巨頭們紛紛瞄準(zhǔn)的服務(wù)市場(chǎng)，能成為聯(lián)想中國(guó)“復(fù)興”的密鑰嗎？

當(dāng)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代來(lái)臨，很多商家的獲客成本不斷上升，某個(gè)互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)的單個(gè)獲客成本居然高達(dá)2000元左右。很顯然，依靠瘋狂打廣告、買(mǎi)流量的粗獷方式獲取客源，因其高昂的成本已經(jīng)難以為繼。

但依靠卓越服務(wù)和口碑效應(yīng)的海底撈火鍋，不大做廣告卻做到了圈粉無(wú)數(shù)。服務(wù)已經(jīng)成為決定用戶體驗(yàn)的關(guān)鍵要素，服務(wù)升級(jí)出現(xiàn)了跨界流行的趨勢(shì)：近期，卡薩帝宣布推出創(chuàng)藝管家7星服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，將家電服務(wù)推向了一個(gè)新高點(diǎn)；而京東家電宣布服務(wù)全面升級(jí)，試圖解決家電安裝收費(fèi)混亂、體驗(yàn)不佳的頑疾……服務(wù)，正在成為差異化競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵支點(diǎn)。

8月18日，距離劉軍在重回聯(lián)想擔(dān)任聯(lián)想集團(tuán)執(zhí)行副總裁兼中國(guó)區(qū)總裁，即將滿百日，劉軍在此次內(nèi)部會(huì)議上描繪了聯(lián)想中國(guó)業(yè)務(wù)復(fù)興的路線圖，他將服務(wù)轉(zhuǎn)型和生態(tài)建設(shè)列為聯(lián)想中國(guó)復(fù)興的重中之重。

巨頭們頻頻進(jìn)行服務(wù)升級(jí)原因何在？從賣家到管家的角色轉(zhuǎn)變對(duì)未來(lái)會(huì)有何種影響？解開(kāi)這些懸疑，或許也就能找到打開(kāi)智能互聯(lián)時(shí)代的密鑰。

為什么巨頭們不約而同在服務(wù)上發(fā)力？

服務(wù)，泛指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或者無(wú)償?shù)男袨?。服?wù)，既可以與物質(zhì)生產(chǎn)相關(guān)，也可以是純勞務(wù)服務(wù)，在現(xiàn)代商業(yè)中，服務(wù)本身具有并增加價(jià)值。

之前我們熟知的服務(wù)，其實(shí)是以售后服務(wù)為主，比如家里買(mǎi)的筆記本電腦出現(xiàn)故障，需要送到維修點(diǎn)進(jìn)行維修服務(wù)，家里的空調(diào)制冷效果變差，需要維修師傅上門(mén)進(jìn)行維修服務(wù)，此時(shí)，服務(wù)往往只是作為保障產(chǎn)品正常生命周期而存在，如果產(chǎn)品本身不發(fā)生質(zhì)量問(wèn)題，那么消費(fèi)者很難對(duì)相關(guān)服務(wù)有感知，這其實(shí)是一種非常被動(dòng)甚至是消極的服務(wù)形態(tài)。

以往我們?nèi)ゴ蟊婞c(diǎn)評(píng)上排名靠前的火鍋店，在用餐高峰期動(dòng)輒要等個(gè)把小時(shí)，在餓得前心貼后背時(shí)終于等來(lái)了座位，當(dāng)你終于可以點(diǎn)餐時(shí)，叫了很多遍服務(wù)員還在說(shuō)請(qǐng)稍等，那么這樣的就餐體驗(yàn)，無(wú)論菜品質(zhì)量如何，都很難給人愉悅的體驗(yàn)。而海底撈火鍋，則是從用餐者的維度去設(shè)計(jì)服務(wù)流程，當(dāng)出現(xiàn)排位時(shí)，海底撈為等位者提供了飲料、零食、棋牌，甚至是美甲服務(wù)。很多家長(zhǎng)都有體會(huì)，如果帶著孩子去餐廳，貪玩好動(dòng)的孩子往往讓全家都吃不安生，海底撈提供了兒童游樂(lè)中心看護(hù)服務(wù)，可以讓孩子們愉快玩耍、讓家長(zhǎng)們安心就餐，所以很多人去海淀?yè)?，最重要的?qū)動(dòng)力就是奔著優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

當(dāng)前中國(guó)經(jīng)濟(jì)最大的機(jī)遇就是消費(fèi)升級(jí)，消費(fèi)者已經(jīng)不再滿足購(gòu)買(mǎi)商品從而獲得某個(gè)特定功能，就比如用戶購(gòu)買(mǎi)無(wú)線路由器，其目的是為了獲得穩(wěn)定、快速的上網(wǎng)服務(wù)，但現(xiàn)在很多路由器都需要很多步設(shè)置才能正常工作，這對(duì)于很多用戶都是一種考驗(yàn)。越來(lái)越多的用戶更傾向于購(gòu)買(mǎi)專業(yè)服務(wù)來(lái)獲得良好的用戶體驗(yàn)，這是產(chǎn)業(yè)升級(jí)的自然結(jié)果，所以我們會(huì)看到，不只是像海底撈這樣的傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，像京東這樣的零售企業(yè)，像卡薩帝、聯(lián)想這樣的制造企業(yè)，都在不約而同地進(jìn)行著服務(wù)升級(jí)或者服務(wù)轉(zhuǎn)型。

在我看來(lái)，服務(wù)升級(jí)和服務(wù)轉(zhuǎn)型，是順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)大勢(shì)的選擇，在消費(fèi)升級(jí)、體驗(yàn)為王的時(shí)代，服務(wù)是差異化競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越重要的戰(zhàn)略支撐點(diǎn)，服務(wù)也是決定企業(yè)與用戶距離的關(guān)鍵點(diǎn)。

能解決用戶痛點(diǎn)的服務(wù)，才能真正贏得用戶

實(shí)施服務(wù)升級(jí)或者服務(wù)轉(zhuǎn)型，有很多路徑可供選擇，比如IBM選擇的服務(wù)轉(zhuǎn)型之路，就是向更高價(jià)值區(qū)域進(jìn)軍，而海底撈選擇的服務(wù)升級(jí)，是為了用服務(wù)來(lái)解決用戶痛點(diǎn)。長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，無(wú)論是制造業(yè)、零售業(yè)還是服務(wù)業(yè)，由于邊際成本的存在，客觀上效率、成本、品質(zhì)都會(huì)有無(wú)形的天花板存在，依靠簡(jiǎn)單的產(chǎn)品、物流或者基礎(chǔ)服務(wù)，很難在差異化競(jìng)爭(zhēng)中獲得優(yōu)勢(shì)，而服務(wù)則沒(méi)有邊界和上限，所以服務(wù)是決定企業(yè)未來(lái)成敗的關(guān)鍵一環(huán)。

但遺憾的是，很多企業(yè)做大之后，離普通消費(fèi)者卻遠(yuǎn)了。尤其是科技企業(yè)，在業(yè)務(wù)規(guī)模持續(xù)擴(kuò)大之后，會(huì)給人越來(lái)越高冷的感覺(jué)。在企業(yè)壯大之后，如何能夠真正貼近用戶、服務(wù)用戶、成就用戶？

劉軍在8月18日發(fā)表演講直指要害：“客戶滿意重于老板滿意！用卓越的產(chǎn)品和服務(wù)超越客戶希望，成就客戶，與客戶共贏未來(lái)，我們旗幟鮮明地提出客戶滿意重于老板滿意，我們希望團(tuán)隊(duì)從今天開(kāi)始徹底杜絕唯上的文化，我表態(tài)我不喜歡唯上的文化和唯上的人，我喜歡德才兼?zhèn)涞娜?，真正做事品德?yōu)秀的人，我跟大家做一個(gè)公開(kāi)的表態(tài)！”

要做好服務(wù)，其實(shí)最關(guān)鍵的就是理清和擺正廠商與消費(fèi)者的關(guān)系，只有把客戶利益和客戶價(jià)值放在第一位，才能回到服務(wù)為本的原點(diǎn)上。但大多數(shù)公司的考核體系，都是上級(jí)決定下級(jí)業(yè)績(jī)和效益，用戶或者消費(fèi)者的意見(jiàn)和感受并不受重視，這讓提升服務(wù)很難形成閉環(huán)。

現(xiàn)在全球PC行業(yè)增長(zhǎng)乏力，智能手機(jī)也步入到高飽和、低增速時(shí)期，所以聯(lián)想的復(fù)興，需要更多依靠服務(wù)和生態(tài)的力量。已經(jīng)流傳出的劉軍818內(nèi)部講話，并沒(méi)有公布詳細(xì)的服務(wù)轉(zhuǎn)型落地細(xì)節(jié)，但根據(jù)業(yè)務(wù)條線和服務(wù)轉(zhuǎn)型需求，我們可以對(duì)聯(lián)想的服務(wù)轉(zhuǎn)型做一些大膽的猜想和預(yù)測(cè)。

據(jù)IDC數(shù)據(jù)顯示，聯(lián)想大客戶業(yè)務(wù)在PC市場(chǎng)已經(jīng)創(chuàng)下57%的市占率記錄，聯(lián)想在服務(wù)行業(yè)大客戶上已經(jīng)有豐富的積累和經(jīng)驗(yàn)，但新的考驗(yàn)是，聯(lián)想能否在大客戶業(yè)務(wù)中繼續(xù)提升解決方案、顧問(wèn)咨詢的占比，把過(guò)去以簡(jiǎn)單售賣硬件為主，變成以售賣解決方案和專業(yè)服務(wù)為主，這需要聯(lián)想對(duì)于客戶的業(yè)務(wù)流程和應(yīng)用痛點(diǎn)有更深刻的理解和更有效的解決之道。尤其是行業(yè)大客戶在面臨數(shù)字化轉(zhuǎn)型和智能化浪潮時(shí)，聯(lián)想要明晰地告知哪些新技術(shù)能夠給客戶帶來(lái)價(jià)值，哪些技術(shù)還有待完善和成熟，有哪些解決方案可以讓客戶快速獲取AI能力來(lái)進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新，聯(lián)想在未來(lái)需要扮演的是一個(gè)專業(yè)IT顧問(wèn)或者IT 管家的角色，這需要聯(lián)想在組織架構(gòu)和考核機(jī)制上做深度調(diào)整。

中小企業(yè)客戶，需求分散而多樣，聯(lián)想未來(lái)需要用更敏捷、多樣化、可定制的中小企業(yè)特定方案，針對(duì)中小企業(yè)的IT建設(shè)痛點(diǎn)、難點(diǎn)，幫助這些IT技術(shù)相對(duì)薄弱的中小企業(yè)，能一站式地去直接獲取大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能的功能和能力。

針對(duì)個(gè)人消費(fèi)用戶，我認(rèn)為聯(lián)想一方面可以擴(kuò)大服務(wù)范圍，比如在上門(mén)安裝調(diào)試電腦時(shí)，可以將客戶家中的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)、智能家電的調(diào)試和優(yōu)化，都加入到標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)內(nèi)容之中。而且可以嘗試開(kāi)發(fā)特定的服務(wù)包，來(lái)徹底解決用戶長(zhǎng)期以來(lái)買(mǎi)了設(shè)備不好用或者用不好的難題。

在智能互聯(lián)時(shí)代，服務(wù)將是千行百業(yè)升級(jí)再造的關(guān)鍵點(diǎn)

沒(méi)有落寞的行業(yè)，只有落伍的思維和服務(wù)。PC行業(yè)同樣如此，盡管增速放緩，但全球PC每年的出貨量依然維持在億級(jí)水平，PC的保有量也是數(shù)十億級(jí)別，龐大的PC或者平板電腦設(shè)備基數(shù)，同時(shí)也造就了了基數(shù)巨大的服務(wù)入口，其實(shí)只要踏踏實(shí)實(shí)做好服務(wù)升級(jí)和服務(wù)轉(zhuǎn)型，就自然會(huì)在智能互聯(lián)時(shí)代占據(jù)有利位置。

過(guò)去兩年互聯(lián)網(wǎng)+是絕對(duì)的熱詞，楊元慶在描繪聯(lián)想未來(lái)業(yè)務(wù)形態(tài)時(shí)，也用設(shè)備+云和基礎(chǔ)架構(gòu)+云來(lái)概括。服務(wù)，將連接廠商與客戶供求關(guān)系的潤(rùn)滑劑，也是連接廠商與客戶協(xié)同創(chuàng)新的加速器。

越來(lái)越多的用戶其實(shí)并不是單純需求產(chǎn)品，而是需要一個(gè)貼心、完善、可升級(jí)的解決方案，服務(wù)可以改變之前廠商和用戶、售賣者和購(gòu)買(mǎi)者的買(mǎi)賣關(guān)系，變成消費(fèi)者主權(quán)回歸主體和服務(wù)管家的新型。服務(wù)，將成為IT企業(yè)贏得千行百業(yè)用戶的不二法寶，扎實(shí)的產(chǎn)品是1，但卓越的服務(wù)卻可以成為很多的零，從而賦能用戶創(chuàng)新，共同創(chuàng)造更大的商業(yè)價(jià)值。

聯(lián)想在PC時(shí)代之所以能夠力挫強(qiáng)敵，其中很重要的一條就是憑借著超越同行的“聯(lián)想服務(wù)”，在智能互聯(lián)時(shí)代來(lái)臨，聯(lián)想會(huì)在服務(wù)上有哪些創(chuàng)新和大招？聯(lián)想中國(guó)能否借助服務(wù)轉(zhuǎn)型實(shí)現(xiàn)再次復(fù)興？這需要時(shí)間給出答案，但其結(jié)果，或許并不只決定著聯(lián)想一家企業(yè)的命運(yùn)，還會(huì)對(duì)中國(guó)制造企業(yè)升級(jí)轉(zhuǎn)型提供重要借鑒和基礎(chǔ)架構(gòu)支撐。

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