攜程捆綁銷售惹風波 OTA平臺“坑騙”用戶幾時休？

文/沙水

一個加長版的國慶假期過后，隨意刷了刷朋友圈，突然發(fā)現(xiàn)一大波做自媒體的朋友都在轉(zhuǎn)發(fā)一篇《攜程機票改進提供無默認可勾選產(chǎn)品》的文章，并對攜程的這一行為盛贊為業(yè)界良心。當時，無論是成標題還是大家伙的評論來看，本人的感覺那就是個一頭霧水，不知所云。過后算是知道了，原來是攜程干了多年的“壞事”被韓雪炮轟越鬧越大后不得不金盆洗手的無奈之舉。

簡單還原事件導火索

10月9日晚間，演員韓雪今日晚間在微博炮轟攜程捆綁銷售，要求攜程誠實面對問題，向公眾致歉。韓雪稱，曾經(jīng)不止一次因為酒店訂單被轉(zhuǎn)賣，海外地接嚴重違法違規(guī)等問題，向攜程投訴，但除了等來一句抱歉，別無其他。而這一次，因為看起來并不是自己一個人的遭遇，所以向公眾訴說。韓雪在微博中表示，希望攜程作為一家有責任心的企業(yè)，誠實面對問題，向公眾致歉。并提醒大家：攜程在手，看清楚再走。從而一石激起千層浪，將攜程推上了輿論的風口浪尖。

攜程這枚蛋哪里“壞”了

韓雪作為知名藝人，影響力不可謂不大。但是，蒼蠅不叮無縫的蛋。這顆石頭砸進水面后所帶來的“漣漪效應(yīng)”所引發(fā)的各方共鳴和聲討一浪接一浪，的確是值得攜程好好反思的。

據(jù)相關(guān)報道挖掘，微博大V五岳散人不久前也怒懟過攜程，稱“攜程還好意思否認…我要不是看微博知道每次搭售各種券，然后找了半天才明白怎么取消，我這一年各種飛、各種酒店，被坑多少錢自己都算不過來。從來沒有提醒加了什么錢。真夠不要臉的。對啊，我就這么說了，你們丫坑人有本事告我啊?！?/p>

另外，攜程這事兒并不是偶然，2015年12月5日，著名作家蔣方舟也在微博上，就對攜程的糟糕體驗發(fā)過飆，稱”要出差用攜程買機票，不提供電子客票行程單，只提供一張只有金額的發(fā)票和票號有誤的機票單，現(xiàn)在根本沒法報銷。攜程還不知道為什么擅長訂了一段我不會去的航程。溝通了幾天，客服各種搪塞，把責任全推給顧客。垃圾攜程已卸載，積分我也不要了?！?/p>

綜合以上具有代表性的大V投訴，以及網(wǎng)絡(luò)上其他普通用戶的各種怒罵情況來看，攜程在產(chǎn)品設(shè)計上的“捆綁銷售”劣跡猶如當年的流氓軟件一般難以根除，甚至更加惡劣，因為流氓軟件侵占的還只是用戶的電腦資源，而攜程的捆綁銷售卻在消費者不知情的情況下侵犯他們的腰包，的確很唯利是圖，用心險惡。也難怪在今年4月份的時候網(wǎng)上就有文章揭露攜程《一年100億？揭秘“攜程”坑人“陷阱”》，并迅速得到傳播。而且文章中的關(guān)于攜程的種種劣跡都得到了媒體和記者的親測與證實，甚至還驚動了中國消費者協(xié)會就捆綁銷售問題對攜程展開調(diào)查。所以，攜程的改變是不得不為之改變，否則攜程危矣！

攜程之變稱為“業(yè)界良心”折射出平臺亂象

因為“韓雪炮轟攜程”事件，OTA網(wǎng)站“搭售成風”的現(xiàn)象也被記者查了個底朝天。就在南都記者10月8日測試發(fā)現(xiàn)，存款捆綁搭售服務(wù)的不只是攜程一家，在記者對另外15家知名機票銷售平臺進行測試中，發(fā)現(xiàn)總共8家存在搭售現(xiàn)象，占比之高讓人震驚。

有記者對去哪兒、藝龍、同程、途牛、攜程等多家在線售票的App進行調(diào)查發(fā)現(xiàn)，均存在不同類型、不同數(shù)額的捆綁服務(wù)。其中，去哪兒“搭售”項目有“保險”“送機”等，搭售額為109元;藝龍、同程“搭售”項目有“保險”“貴賓休息室”等，搭售額分別為98元、89元;驢媽媽有“意外險”項目，搭售額為40元。

令消費者叫苦不迭，討伐聲不斷的是，這些捆綁銷售的設(shè)置均為系統(tǒng)自動勾選捆綁項目，位置十分隱蔽，沒有經(jīng)驗的用戶根本難以發(fā)現(xiàn)或找到。即便是注意到了，可能已經(jīng)已經(jīng)脫離了最初選擇航班的頁面，這時的付費頁面上卻并未設(shè)置“取消”按鈕，加大了取消的難度和可能性，因此不少用戶無奈放棄或認栽。

由此我們也可以預見到，在這一場平臺與用戶的斗智斗勇過程中，平臺以及負責平臺功能設(shè)計的產(chǎn)品經(jīng)理們是如何的煞費苦心來侵犯消費者的腰包的，目的就是為了保證平臺自身的收入和利潤。這樣的利欲熏心，唯利是圖，絕對少不了OTA平臺精于算計的良苦用心，同時也得兼顧到用戶的心理底線，還得保證這一切的設(shè)計是名正言順有理可依的，即便遇到用戶投訴也可以做到理直氣壯，拒不承認。這些OTA平臺的確牛！

互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的競爭的確激烈，而且可以說是慘烈。但是，類似攜程、去哪兒、藝龍等知名OTA平臺為了自己的利益不惜陰謀算盡地侵犯消費者利益的行為的確可恨也很可恥?；剡^頭來看，這種行為只有OTA行業(yè)才有嗎？其實未必！這種行為其實也充斥在互聯(lián)網(wǎng)的其他行業(yè)和領(lǐng)域，例如ofo小黃車。下一期沙水將給大家說說ofo小黃車“貍貓換太子”變相銷售會員年卡的那些事兒，敬請關(guān)注。

作者：沙水，一個產(chǎn)品運營人。微信交流：shashui007，歡迎提供爆料線索。

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