ofo小黃車59元包年卡惹風(fēng)波 平臺(tái)公司的底線在哪里？?

之前一篇文章沙水還原了下“韓雪炮轟攜程”捆綁銷售的事件。沒想到的是，國慶之后互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)“侵犯用戶利益”的事情還真是不少。這不，10月10日那天開車路上聽廣播，主持人正在評(píng)述ofo小黃車交押金頁面誤導(dǎo)用戶充值包年卡卻不能退的事情，不覺心頭一緊，那些年我們振臂高呼的信條——“用戶體驗(yàn)至上”，已經(jīng)被拋棄了嗎？

當(dāng)正確的策略遇見錯(cuò)誤的設(shè)計(jì)

通過搜索相關(guān)信息源發(fā)現(xiàn)，在新浪微博、百度貼吧、天涯論壇以及其他網(wǎng)絡(luò)論壇中，都有用戶就ofo小黃車誘導(dǎo)用戶購買59元包年卡的吐槽和投訴。具體來說就是，ofo小黃車在其產(chǎn)品的交押金充值頁面上，默認(rèn)勾選了59元包年卡選項(xiàng)，導(dǎo)致一些不知情的用戶充值后發(fā)現(xiàn)不可退，致電客服也是反饋說：“只要支付了就生效，不能退了。”事件由此發(fā)酵。

在沙水看來，ofo小黃車的這一運(yùn)營策略調(diào)整本是很正常的一件事情，但是當(dāng)運(yùn)營策略投射到產(chǎn)品設(shè)計(jì)上之后，要么是產(chǎn)品經(jīng)理的自以為是，要么是公司高層的別有用心，最終導(dǎo)致了一個(gè)正確的運(yùn)營策略在一個(gè)錯(cuò)誤的產(chǎn)品設(shè)計(jì)之下變成了糟糕的用戶體驗(yàn)。尤其是，明明是一個(gè)不合理的設(shè)計(jì)，因?yàn)閯?dòng)機(jī)不純，所以在售后環(huán)節(jié)都頑固的堅(jiān)持不給誤操作的用戶退款，這就是故意而為之的典型，明顯是有備而來。

ofo小黃車盈利的迫切性作梗

中國互聯(lián)網(wǎng)的競爭的確激烈而殘酷，每個(gè)垂直領(lǐng)域都有多個(gè)玩家存在，并且可能惡意相對(duì)。在共享單車領(lǐng)域，經(jīng)過一輪輪的洗牌之后，目前看來最后只會(huì)剩下ofo小黃車與摩拜單車兩家，這也與他們背后的金主實(shí)力直接相關(guān)。

但是即便如此，兩家共享單車要實(shí)現(xiàn)盈利還是一個(gè)不確定事件，這也是投資人關(guān)心的問題，所以折射到企業(yè)經(jīng)營行為中就是，ofo小黃車為了加快增收步伐，將經(jīng)營策略從收取199元可退押金變成了收取不可退的59元包年費(fèi)，只有這樣才能達(dá)到大規(guī)模增加營收的目的。

沙水這么說絕不是空穴來風(fēng)。不知各位是否還記得，9月底的第三屆復(fù)旦首席經(jīng)濟(jì)學(xué)家論壇上，金沙江創(chuàng)投的董事總經(jīng)理朱嘯虎，ofo小黃車的投資人，也是“一直嘴硬堅(jiān)持ofo與摩拜不會(huì)合并，從90天見到1年見”的那個(gè)朱嘯虎，現(xiàn)在話鋒180度轉(zhuǎn)彎了。他說：“目前共享單場行業(yè)的格局已經(jīng)確定，基本上前兩家占據(jù)了95%的市場份額。雖然ofo與摩拜占據(jù)了絕大部分市場份額，但每個(gè)月仍然要投入大量資金進(jìn)行運(yùn)營。唯有兩家合并才有可能盈利?！边@也剛好驗(yàn)證了ofo小黃車對(duì)盈利的迫切心態(tài)。

為逐利而損壞用戶利益將得不償失

所以，在行業(yè)洗牌后，在寡頭競爭的格局下，由補(bǔ)貼策略轉(zhuǎn)為增收盈利策略是所有玩家不得不考慮的問題。即便創(chuàng)業(yè)者不考慮，背后的投資人也會(huì)等不及，因?yàn)橹挥袑?shí)現(xiàn)增收或盈利，才能走向IPO，也才能妥妥的拿著高回報(bào)退出變現(xiàn)。也正是在這樣的外因驅(qū)動(dòng)下，一些成長為寡頭的獨(dú)角獸公司才有動(dòng)機(jī)如此煞費(fèi)苦心地去算計(jì)用戶，不折手段地去動(dòng)用戶的腰包。

商業(yè)的本質(zhì)是贏利。不贏利的企業(yè)是沒有生命力，也是沒有未來的。在企業(yè)發(fā)展的不同階段，也許面對(duì)贏利二字有不同的理解，甚至可以犧牲短期的贏利，投入巨資進(jìn)行市場補(bǔ)貼，培養(yǎng)用戶習(xí)慣，從而保持長期的競爭力而階段性戰(zhàn)略虧損。滴滴如此、美團(tuán)如此，而一旦市場格局進(jìn)入寡頭模式，為了避免虧損，寡頭玩家為了追求利益的最大化，經(jīng)營模式便會(huì)逐漸回歸商業(yè)的本質(zhì)，小步伐的小心試探和邁進(jìn)。亦或是直接寡頭間完成合并，形成壟斷格局，讓本該收取的傭金連本帶利的收回去，滴滴和美團(tuán)如今正這么做著。

但是，滴滴和美團(tuán)可沒有采用ofo與攜程小黃車這么卑劣的手段來達(dá)到獲利的目的。可以說，ofo小黃車與攜程及其他捆綁銷售誘導(dǎo)用戶消費(fèi)的平臺(tái)已經(jīng)拋棄了互聯(lián)網(wǎng)用戶至上的信條，為了自身的利益在一定程度上可以降低經(jīng)營底線，機(jī)關(guān)算盡地從用戶身上獲取不正當(dāng)利益，一時(shí)間企業(yè)的格局立現(xiàn)，更無異于自掘墳?zāi)?，終將得不償失。

還好，ofo小黃車在媒體的曝光后于10月11日晚間立即對(duì)押金頁面進(jìn)行了重新設(shè)計(jì)和優(yōu)化，讓用戶可以更加明確的自行選擇，以減少被誤導(dǎo)而產(chǎn)生損失的可能。這跟攜程面對(duì)媒體與公眾高壓所作出的反應(yīng)基本如此一轍?？傊?，這些個(gè)互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)侵犯用戶利益的行為在眾目睽睽之下，在媒體與公眾的監(jiān)督之下總算得到了解決。但是我們也不禁要捫心自問一下，作為一直強(qiáng)調(diào)用戶體驗(yàn)至上的互聯(lián)網(wǎng)公司到底怎么了？為什么會(huì)這樣故意而為之地自降底線？

作者：沙水，一個(gè)產(chǎn)品運(yùn)營人。微信交流：shashui007，歡迎提供爆料線索。

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