新零售下的新國美雙11打響家電后服務(wù)市場第一槍

說起國內(nèi)電商格局，國美應(yīng)該算是最能低調(diào)的一家公司了。不在喧嘩處跟熱點(diǎn)，不在既有模式上固封自步。而是積攢優(yōu)勢資源，以線上線下融合為背景，以用戶體驗(yàn)為核心，做起了行業(yè)顛覆創(chuàng)新之舉。不鳴則已，一鳴驚人。當(dāng)大家認(rèn)為所謂的電商繁華已到天花板的時(shí)候，國美則驚人的在雙11祭出了蓄力很久的大招---國美app。

熟悉電商的朋友都知道，依靠大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)的不斷發(fā)展，新零售這一稱呼已經(jīng)變得越來越落地了。國美作為電商新零售戰(zhàn)略的踐行者，創(chuàng)新性的推出“社交+商務(wù)+利益共享”新興商業(yè)模式，這種模式最大的好處是在既有的用戶群體中，能夠形成正向的商業(yè)生態(tài)鏈條，幫助國美在留住既有的消費(fèi)者之外，最重要的是能夠幫助國美在新零售環(huán)境下實(shí)現(xiàn)內(nèi)部消費(fèi)裂變，再借助線上線下O2O打造的多重消費(fèi)場景及龐大的物流分發(fā)能力和規(guī)模的售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，形成真正的新零售業(yè)態(tài)。

國美app的誕生，為國美打造了一個(gè)超級(jí)鏈接器。鏈接線上線下資源，整合新型互動(dòng)商業(yè)模式，實(shí)現(xiàn)用戶最大化收益的同時(shí)，幫助商家提升運(yùn)營效率及降低成本，精準(zhǔn)落地，從而推動(dòng)消費(fèi)體驗(yàn)的良性升級(jí)。

家電作為國美的重要版塊，依托國美app組成的超級(jí)資源矩陣，有望在今年雙11大促中業(yè)績更上一層樓。為什么這么說呢?下面筆者重點(diǎn)為大家解釋下。

首先：產(chǎn)品方面，線上線下“同品、同價(jià)、同質(zhì)”，用戶安心購買

依靠國美強(qiáng)大的供應(yīng)鏈資源及多年來積攢的品牌商合作優(yōu)勢，國美可以實(shí)現(xiàn)線上與線下共享供應(yīng)鏈，保證產(chǎn)品品質(zhì)一致;超強(qiáng)的供應(yīng)鏈，產(chǎn)銷模式領(lǐng)先，OEM工廠模式，減少中間環(huán)節(jié)，將最具有品質(zhì)的產(chǎn)品以同等的價(jià)格供給于消費(fèi)者。

其次：場景方面，國美可謂用心良苦，既有站內(nèi)場景，也有站外場景，將用戶體驗(yàn)發(fā)揮到了極致。

剛才在前面提到過，國美創(chuàng)新性的推出“社交+商務(wù)+利益共享”這一商業(yè)模式，此次在雙11中將會(huì)大放異彩。因?yàn)榻柚趪赖倪@一商業(yè)模式，國美app在內(nèi)部就可以實(shí)現(xiàn)基于全平臺(tái)1.8億用戶以及潛在用戶作為分享者得到的社交場景的興趣消費(fèi)，建立高粘性、強(qiáng)相關(guān)的消費(fèi)圈子;而且還可以使得國美app通過“圈子”對(duì)人群屬性進(jìn)一步細(xì)分，精準(zhǔn)培育平臺(tái)專屬KOL，以“達(dá)人+爆品”的方式來反哺平臺(tái)，從而構(gòu)建國美獨(dú)有的互聯(lián)網(wǎng)社交分享經(jīng)濟(jì)新生態(tài)。

站外場景方面，國美app可以借助線下的近1600家門店，通過融合不斷促進(jìn)實(shí)體門店由賣場到場景的轉(zhuǎn)變。如與華為、蘋果、海爾、海信等品牌商合作設(shè)置智能家庭設(shè)計(jì)中心和場景化體驗(yàn)館，根據(jù)用戶消費(fèi)需求引入烘焙、電競、VR體驗(yàn)等多維度的生活場景，將門店變成“第二生活空間”，創(chuàng)新了用戶消費(fèi)場景，為構(gòu)建良好消費(fèi)環(huán)境提供了新的實(shí)踐方向。

第三：效率方面，依托線下龐大門店資源，構(gòu)造了即買即到的消費(fèi)路徑

據(jù)悉，國美app連接國美遍布全國400多個(gè)城市的近1600家門店。且擁有428個(gè)倉儲(chǔ)、300多萬倉儲(chǔ)面積、數(shù)萬經(jīng)驗(yàn)豐富的物流配送團(tuán)隊(duì)，能實(shí)現(xiàn)182個(gè)城市當(dāng)日達(dá)，403個(gè)城市半日達(dá)，922個(gè)城市次日達(dá)，大家電上午下單下午達(dá)，快消百貨核心城區(qū)2小時(shí)達(dá)。此外還首創(chuàng)7X24小時(shí)按需送貨，以及支持全國1600多家下門店自提，為用戶提供時(shí)效性與靈活性的雙重保障。

用戶只需要搜索門店存貨，即刻下單，就近取貨，滿足用戶即時(shí)消費(fèi)需求;線下體驗(yàn)線上下單。大件商品線下體驗(yàn)后直接掃描二維碼在國美app下單，無需排隊(duì)，立等可取，可選自提或快遞送貨。

第四：面向家電用戶提供一站式即時(shí)響應(yīng)服務(wù) 構(gòu)造新零售場景下的品質(zhì)服務(wù)

眾所周知，家電作為一個(gè)長周期的消費(fèi)產(chǎn)品，如果沒有良好的服務(wù)，就刺激不了消費(fèi)者的購買欲望。國美作為最早在線下布局的零售商，依靠多年來積攢的家電服務(wù)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，推出了一整套的專業(yè)解決方案。比如國美設(shè)立專業(yè)售后服務(wù)機(jī)構(gòu)，下屬涵蓋客服中心、安迅物流以及國美管家。從客戶問題在線疏解到物流、安裝，再到家電后期養(yǎng)護(hù)，形成從業(yè)務(wù)到服務(wù)的閉環(huán)。

具體表現(xiàn)在在以消費(fèi)者滿意為基準(zhǔn)的前提下，客服中心不斷收集消費(fèi)者反饋，率先出臺(tái)行業(yè)內(nèi)“無憂購物，九大承諾”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并升級(jí)推出“心服務(wù)新體驗(yàn)”。

物流中心率先提出并樹立了行業(yè)最高服務(wù)標(biāo)桿——“一日三達(dá)、精準(zhǔn)配送、送裝同步”，由用戶自主選擇送貨時(shí)間，并承諾送貨延時(shí)，用戶可要求賠付。

國美管家旗下的上門服務(wù)工程師均經(jīng)過專業(yè)訓(xùn)練，從26min快速響應(yīng)到著統(tǒng)一工裝上門的第一聲問候，從清洗服務(wù)的工具用品到維修需替換的零部件，都有著嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)。而且國美在行業(yè)內(nèi)率先推出“送裝同步”，按照用戶約定時(shí)間進(jìn)行家電配送及安裝，避免中間環(huán)節(jié)的服務(wù)脫節(jié)，并承諾在24h內(nèi)使命必達(dá)，讓用戶省時(shí)、省力更省心。

售后部門面向消費(fèi)者推出的6S服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，即微笑、誠摯、專業(yè)、快速、滿意、卓越，并力爭做到客訴率0.15%以下、回訪率100%，36小時(shí)內(nèi)高效解決、解決率100%。

家電市場貓膩太多，消費(fèi)者一般都苦不堪言，國美等于重新定義了新零售環(huán)境下的家電購物模式及體驗(yàn)，與其說這是一個(gè)開始，不如說這是一個(gè)革新。此次雙11大促，想購買家電的可以去國美試試。

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