海航打造HiApp背后：讓“一站式”高質(zhì)旅游服務(wù)更普及

人們渴望一場說走就走的旅行，但殘酷的現(xiàn)實(shí)告訴我們，除非在旅游淡季，否則說走就走的旅行注定是被機(jī)票、酒店和景區(qū)門票折磨。比如，今年十一黃金周期間，針對(duì)各種旅游平臺(tái)的投訴量巨大，大家紛紛跌入各種旅游“巨坑”中，捆綁銷售、霸王條款、互相推諉等現(xiàn)象屢見不鮮，用戶叫苦不迭。

在去中心化流行的今天，用戶希望有一款可靠的App，能一站式搞定旅游出行。用戶喜歡的個(gè)性化旅游，在便捷性、人性化、靠譜程度等方面有了更高的要求。而能滿足以上要求的平臺(tái)，就必須有扎實(shí)的線下旅游和票務(wù)資源。近日，海航集團(tuán)在京宣布進(jìn)行全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，并推出HiApp，可以說就是為此而生。這個(gè)APP的目標(biāo)，是讓消費(fèi)者不必再尋尋覓覓，一站式，就能在全球范圍內(nèi)享受到吃、住、行、游、購、娛等專業(yè)貼心服務(wù)。海航的愿望很美好，但是要做到這樣的狀態(tài)，真的那么容易嗎？

現(xiàn)在旅游還有哪些痛點(diǎn)需要克服？

喜歡旅游的朋友都知道，無論你旅游前如何做足功課，無論你對(duì)各種APP旅游平臺(tái)如數(shù)家珍，到開始付諸實(shí)踐時(shí)，總是免不了掉入各種預(yù)先挖好的坑中，不是這兒出了問題，就是那兒錢花得不愉快，要想既超值、又省心地完成一場旅游，幾乎是不可能完成的任務(wù)。

去旅游，誰都不希望被宰，但是旅游市場，無論是飛機(jī)票、酒店還是其它旅游服務(wù)產(chǎn)品，都存在不透明、信息不對(duì)稱的現(xiàn)象。尤其是旅游產(chǎn)品，用戶因?yàn)楹ε鲁鰡栴}，往往要花費(fèi)大量的時(shí)間來找攻略，恨不得把所有攻略都看一遍，旅游目的地沒去，新鮮感已經(jīng)蕩然無存。這個(gè)缺點(diǎn)先不說，就算看了一堆攻略，下載了一堆APP，還是很容易在各種價(jià)格比較中一團(tuán)漿糊。比如，就有用戶爆出——自己在同一款A(yù)PP上，發(fā)現(xiàn)某個(gè)航段的機(jī)票越來越緊俏，本來是希望隔幾個(gè)小時(shí)看看能不能便宜點(diǎn)，但實(shí)際上不但票越來越少，價(jià)格也有暴漲的趨勢……嚇得他趕緊先下單時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)用另外一個(gè)手機(jī)打開此APP查詢，票還是很多，價(jià)格也沒變化！這種利用技術(shù)手段嚇唬用戶的方式，真是讓人不寒而栗。

還有就是捆綁銷售，這也是老大難的問題，無數(shù)用戶中招——在買飛機(jī)票的時(shí)候，不知不覺捆綁了酒店優(yōu)惠券或者打車券，粗心大意的用戶一不小心就要被坑個(gè)百八十塊錢。用戶出游前，往往已經(jīng)被這類事情搞得心情全無，但他們也毫無辦法——幾乎沒有一款靠譜的APP，能提供一站式的服務(wù)，而且這種服務(wù)是真正能讓用戶放心的。

不過，行業(yè)有亂象，也就意味著有機(jī)會(huì)。但是前面提到的一站式服務(wù)平臺(tái)，并不是那么容易達(dá)成的，因?yàn)樾枰徽咎幚砺糜蔚姆椒矫婷?，因此平臺(tái)必須具備強(qiáng)大的線下票務(wù)和旅游資源，必須有強(qiáng)大的大數(shù)據(jù)采集和利用能力，必須有用人工智能來提前預(yù)測需求、破解難題的超前意識(shí)?？傊?，資源硬實(shí)力、超強(qiáng)的服務(wù)能力和用戶分析能力，三者缺一不可。而背靠海航的HiApp，則在這三方面均有比較強(qiáng)的實(shí)力，是有希望在這種嘗試上取得成果的。

HiApp不僅僅是一種應(yīng)用，更重要是帶來了MTS新模式

HiApp有什么特點(diǎn)，能承載“一站式”旅游服務(wù)？如果它只是一款整合了資源的普通APP，那么和其它旅游平臺(tái)并不會(huì)有明顯差別。HiApp之所以能提出這樣的目標(biāo)，關(guān)鍵在于它是把豐富的資源，注入了一種名為MTS (Mobile Travel Services)——人的移動(dòng)場景旅行服務(wù)模式。這種理念說白了就是全面的服務(wù)意識(shí)，著眼于用戶旅游的全過程，而不是某一段服務(wù)。

或者你會(huì)說，幾乎所有旅游APP，都在說自己是提供全程服務(wù)的呀？實(shí)際上，區(qū)分這種“全程服務(wù)”的要點(diǎn)，在于旅游過程中，服務(wù)與服務(wù)之間能否構(gòu)成關(guān)聯(lián)，能否互相提示狀態(tài)，并因此而自動(dòng)提供進(jìn)一步的服務(wù)。舉個(gè)例子，經(jīng)常就有自助游用戶，因?yàn)橐粋€(gè)航班延誤，或者一個(gè)景點(diǎn)的意外，導(dǎo)致接下來的行程全部打亂，用戶不得不挨個(gè)找APP去修改行程，但由于各個(gè)段的服務(wù)商并不一致，責(zé)任好像都在用戶端，因此得到的答案也大都不滿意。

而HiApp則完全不同，MTS的基礎(chǔ)是物聯(lián)網(wǎng)和人工智能技術(shù)，用戶的動(dòng)向，都會(huì)在人工智能網(wǎng)絡(luò)中被記錄，一旦發(fā)生異動(dòng)，就會(huì)全面考慮用戶的行程情況，甚至為此自動(dòng)全面改變行程。這樣，用戶的整體體驗(yàn)就會(huì)極佳，即使出現(xiàn)狀況，也不用擔(dān)憂接下來會(huì)怎么辦。

這只是其中一個(gè)例子，借助MTS這種互聯(lián)互通的模式，各個(gè)旅行場景、用戶的一舉一動(dòng)，都可在物理世界和虛擬智能世界構(gòu)成關(guān)聯(lián)。此外，HiApp會(huì)根據(jù)用戶的屬性，提供不同的具有針對(duì)性的服務(wù)。如針對(duì)青年用戶推出優(yōu)惠計(jì)劃、專屬青年卡，針對(duì)商旅用戶提供會(huì)員卡升級(jí)、機(jī)場接送等服務(wù)，針對(duì)家庭用戶則貼心地準(zhǔn)備了優(yōu)先選座、提前預(yù)定搖籃等個(gè)性化服務(wù)，以滿足不同人群的需求。用戶幾乎沒有后顧之憂。

海航吹響轉(zhuǎn)型號(hào)角，著力打通線上線下資源

無論HiApp當(dāng)下能做到什么程度，但我覺得這是一個(gè)正確的方向——旅游的痛點(diǎn)實(shí)在太多，需要一個(gè)智能化、專注于服務(wù)的一站式平臺(tái)，來完成旅游市場的蛻變。而HiApp的推出，可以說是吹響了海航全面戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的號(hào)角——它并不只是做一個(gè)移動(dòng)應(yīng)用，而是在解決行業(yè)通病和用戶痛點(diǎn)的同時(shí)，在著力探索塑造一個(gè)更健康、可持續(xù)的個(gè)性化、智能化旅游商業(yè)模式，這對(duì)于中國旅游產(chǎn)業(yè)的整體轉(zhuǎn)型和進(jìn)化，都有重大意義。

海航作為中國超級(jí)商業(yè)航母，本身具有龐大的體量和資源，但海航在轉(zhuǎn)型選擇上并沒有繼續(xù)采取兼并或收購的策略，而是針對(duì)用戶痛點(diǎn)和行業(yè)通病，從服務(wù)用戶、提升體驗(yàn)的角度去入手，這讓我們也有耳目一新之感，這背后其實(shí)是將消費(fèi)者主權(quán)回歸放在第一位考慮的結(jié)果，這也符合消費(fèi)升級(jí)的大趨勢，海航轉(zhuǎn)型路徑值得其他大型商業(yè)集團(tuán)作參考和借鑒。

在個(gè)性化旅游時(shí)代，資源（線上線下）、流量、品牌、技術(shù)（大數(shù)據(jù)、人工智能、物聯(lián)網(wǎng)）、營銷（社會(huì)化營銷）等要素都將重新優(yōu)化組合，才有可能消滅當(dāng)前用戶旅游時(shí)遭遇的各種痛點(diǎn)，迎來產(chǎn)業(yè)服務(wù)的大升級(jí)。所以，HiApp的推出，或許只是海航探索未來個(gè)性化旅游的一小步，但一旦形成普及之勢，那么，旅游業(yè)的口碑和參與人數(shù)，都會(huì)獲得可觀的提升，進(jìn)而會(huì)催進(jìn)中國旅游行業(yè)前進(jìn)一大步。

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