途虎養(yǎng)車(chē)這幾年悄悄干成了老大，不意外

看了一下易觀和其他機(jī)構(gòu)的研究報(bào)告，發(fā)現(xiàn)每次途虎都是汽車(chē)后服務(wù)領(lǐng)域第一，內(nèi)心就暗暗的松了一口氣。第一輛車(chē)的時(shí)候，不管有沒(méi)有過(guò)保，所有保養(yǎng)都在4S店，那樣才敢讓我放心，我只敢去途虎換個(gè)輪胎，我認(rèn)為這是沒(méi)多大風(fēng)險(xiǎn)的。第二輛車(chē)的時(shí)候，我的膽子就比較大了，除了第一次免費(fèi)保養(yǎng)去了4S店，第二次保養(yǎng)用了樂(lè)車(chē)邦去4S店，之后還沒(méi)過(guò)保我就去了途虎工場(chǎng)店，那個(gè)時(shí)候我對(duì)途虎有99%的信心。

短短幾年時(shí)間，我對(duì)途虎的看法改變很大。主要有幾個(gè)方面的原因，一方面國(guó)家出臺(tái)了相關(guān)政策，不管有沒(méi)有在4S店保養(yǎng)，都應(yīng)該享受同等的待遇；一方面我本身從事互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)的工作，對(duì)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品打心底里是支持的，我認(rèn)為途虎這么大公司應(yīng)該是靠譜的，尤其是在前期靠口碑來(lái)贏得人心的時(shí)候；最為關(guān)鍵的是4S店沒(méi)有給我好的體驗(yàn)，一個(gè)并不是技術(shù)含量很高的保養(yǎng)，每次都讓我排隊(duì)至少半天時(shí)間，而每次工時(shí)費(fèi)都要比材料費(fèi)更貴，關(guān)鍵是體驗(yàn)確實(shí)不敢恭維，每次去4S店都無(wú)法讓我感到愉快。

途虎也有很多讓我吐槽的地方，尤其讓我難受的就是要排隊(duì)了。從前去途虎的任何門(mén)店，不管是做保養(yǎng)還是換輪，幾乎是不用排隊(duì)、不用等待?，F(xiàn)在，去途虎工場(chǎng)店幾乎都要預(yù)約，沒(méi)有預(yù)約基本都要排隊(duì)。雖然說(shuō)明很多車(chē)主的意識(shí)在變化，慢慢的開(kāi)始接受了途虎，從4S店逃離出來(lái)了，但不也說(shuō)明途虎發(fā)展不夠快，沒(méi)有跟上車(chē)主的思維變化嗎？如果途虎能更像互聯(lián)網(wǎng)公司一點(diǎn)，能夠發(fā)展得更快一點(diǎn)，燒錢(qián)把規(guī)模做起來(lái)，那樣我就不用排隊(duì)了。就這件事，我跟途虎吐槽了很多次，但人家就說(shuō)這個(gè)確實(shí)短時(shí)間內(nèi)沒(méi)法快起來(lái)。

開(kāi)始挺不理解的，后來(lái)才慢慢接受。那是兩大電商平臺(tái)準(zhǔn)備進(jìn)軍汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)，我跟其中一個(gè)平臺(tái)的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人聊了半天，他之前就是一家大型連鎖機(jī)構(gòu)的創(chuàng)始人，后來(lái)被那家平臺(tái)給收編了。那哥們跟我說(shuō)，每個(gè)車(chē)主都希望跳出4S店的牢籠，但為什么跳不出來(lái)呢？因?yàn)椤奥愤叺辍睕](méi)有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)，讓人不安心。而要統(tǒng)一“路邊店”的服務(wù)，那是一項(xiàng)非常復(fù)雜的工程。如果沒(méi)有統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)，無(wú)法解決消費(fèi)者的信任問(wèn)題，就很難在汽車(chē)后服務(wù)市場(chǎng)立足，這是任何一個(gè)平臺(tái)都面臨的巨大挑戰(zhàn)。

聽(tīng)他說(shuō)完這番話之后，我就開(kāi)始理解途虎了。

想要一下子拓展很多門(mén)店不是問(wèn)題，尤其在前兩年汽車(chē)O2O火熱的時(shí)候，一夜冒出來(lái)的公司迅速拓展幾千上萬(wàn)的網(wǎng)點(diǎn)。途虎在這個(gè)領(lǐng)域耕耘了這么多年，為什么市場(chǎng)火熱的時(shí)候不吭聲？那是因?yàn)榉浅Ａ私狻⒗斫膺@個(gè)市場(chǎng)。一個(gè)晚上拓展幾千個(gè)網(wǎng)點(diǎn)可以，但如何為車(chē)主提供好的服務(wù)？這才是最為關(guān)鍵的問(wèn)題。那些汽車(chē)O2O沒(méi)少燒錢(qián)，卻還是留不住車(chē)主，因?yàn)闆](méi)有解決信任問(wèn)題，沒(méi)有給車(chē)主提供好的體驗(yàn)。

口碑非常重要，車(chē)主是一個(gè)很小的圈子。我在上海加入了兩個(gè)車(chē)友會(huì)，提到換輪胎幾乎都是途虎，我也在微博關(guān)注了老司機(jī)APP聯(lián)合創(chuàng)始人，原汽車(chē)之家媒體業(yè)務(wù)高級(jí)總監(jiān)@韓路-，他在與粉絲互動(dòng)的也時(shí)候也提到了換輪胎去“某虎”。在輪胎這個(gè)細(xì)分品類中，途虎已經(jīng)是毋庸置疑的老大，我第一輛車(chē)就去途虎換的輪胎，價(jià)格比去4S店要便宜不少，而換輪胎本身沒(méi)多大技術(shù)含量，又是同一廠家出的正品，質(zhì)量上不會(huì)有任何差別。為什么要去4S挨宰那么一刀呢？所以我毫不猶豫的選擇了途虎。

現(xiàn)在，途虎已經(jīng)積累了1700多萬(wàn)車(chē)主，與3M、固鉑、德國(guó)馬牌、博世等廠商合作，除了在上海等大城市廣告以外，在我老家湖南很少有看到廣告，但我的朋友卻幾乎都是上途虎，靠的都是口碑積累起來(lái)的。這與途虎的切入點(diǎn)很有關(guān)系，途虎是從輪胎切入后市場(chǎng)，輪胎是保養(yǎng)以外頻率較高的品類，爆胎、磨損等問(wèn)題都可能換胎，只要輪胎本身是正品的話，與4S店是沒(méi)有任何區(qū)別的，價(jià)格上卻能夠便宜很多，甚至比“路邊店”還要便宜。那么，就可以用輪胎作為引流，與車(chē)主之間建立合作和信任關(guān)系。

途虎是在輪胎品類已經(jīng)很成熟的時(shí)候，才殺入保養(yǎng)這個(gè)市場(chǎng)。保養(yǎng)也并不是門(mén)檻很高的服務(wù)，過(guò)去“路邊店”一直都在做，但很多人還是相信4S店，一方面是擔(dān)心配件的真假，一方面是擔(dān)心服務(wù)質(zhì)量。途虎依靠前期積累的信任，就可以迅速獲得保養(yǎng)客戶，我也是在換過(guò)輪胎之后，覺(jué)得靠譜才敢去做保養(yǎng)的，還是新車(chē)沒(méi)有過(guò)保質(zhì)期。給我個(gè)人的感受就是，比4S店更讓我貼心，會(huì)為我做整車(chē)的檢查，有些我在APP上選擇了的項(xiàng)目，技師認(rèn)為沒(méi)有必要就建議不做，不會(huì)為了賺錢(qián)推薦我做不必要的項(xiàng)目。

途虎是從2011年創(chuàng)辦的，我是2013年開(kāi)始接觸途虎，到現(xiàn)在也有四年多了，從一個(gè)迷信4S店的人，慢慢開(kāi)始接受途虎，也就這么幾年時(shí)間。新車(chē)我就去4S店兩次，以及走了兩次保險(xiǎn)，就再?zèng)]有去過(guò)4S店了。而跟我一樣的想法轉(zhuǎn)變的人，在我們車(chē)友會(huì)其實(shí)有不少，這也讓途虎的門(mén)店生意越來(lái)越好，也讓我苦惱排隊(duì)的時(shí)間越來(lái)越長(zhǎng)。不過(guò)，我現(xiàn)在寧愿排隊(duì)的時(shí)間長(zhǎng)點(diǎn)，也希望他們發(fā)展得穩(wěn)一點(diǎn)，畢竟我更關(guān)心的是品質(zhì)。車(chē)和其他的東西不一樣，是關(guān)系到生命安全的，穩(wěn)妥一點(diǎn)，慢一點(diǎn)沒(méi)有錯(cuò)。

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