螞蟻短租們快速發(fā)展的背后：服務(wù)與規(guī)模不匹配？

湖南臺(tái)《親愛(ài)的客?！饭?jié)目播出后，瀘沽湖的美景吸引了很多觀眾前去觀光，而節(jié)目中步調(diào)緩慢、閑適的民宿生活想必也吸引了很多人在旅游時(shí)選擇民宿入住。

近年來(lái)，國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)大增。數(shù)據(jù)顯示去年國(guó)內(nèi)旅游人數(shù)達(dá)到了44.4億人次，收入3.94萬(wàn)億元，其中選擇自助的游客與日俱增，國(guó)內(nèi)自助游客比例高達(dá)93%。旅游需求旺盛之下，旅游的住宿需求也變得多樣化。

旅游花銷中住宿占了很大成本，有旅游經(jīng)歷的人一定所體會(huì)。過(guò)去游客一般會(huì)選擇酒店，但是性價(jià)比高的酒店價(jià)格自然也高，若選擇快捷酒店則需要面對(duì)地理位置、住宿體驗(yàn)不理想的缺點(diǎn)，十分影響旅游者的行程規(guī)劃。更重要的是，統(tǒng)一化的住宿商品已無(wú)法滿足消費(fèi)者多元的需求，游客不再單純追求價(jià)格的實(shí)惠，而是更注重旅游出行品質(zhì)、個(gè)性化以及居住環(huán)境的舒適度，酒店等傳統(tǒng)住宿產(chǎn)品已難以滿足消費(fèi)升級(jí)下的消費(fèi)需求。

相比酒店，近年興起的短租民宿也是性價(jià)比很高的選擇。一方面，民宿相比酒店更親近自然、親近旅游目的地的市井生活；另一方面，短租民宿一般為個(gè)人經(jīng)營(yíng)，在看過(guò)許多“云南有家客?！鳖惖奈膶W(xué)作品后，相信游客對(duì)擁有不同人生閱歷的民宿主人也充滿興趣。不同生活方式的民宿主人所經(jīng)營(yíng)的民宿風(fēng)格迥然相異，相比酒店也更有社交元素、人情味，再加上許多民宿的服務(wù)質(zhì)量不次于星級(jí)酒店，還會(huì)提供代買景點(diǎn)門票、本地向?qū)У葌€(gè)性化服務(wù)，也就更讓人心向往之。

數(shù)據(jù)顯示，知道短租服務(wù)的58%受訪者中，有二分之一的人表示使用過(guò)短租民宿服務(wù)，而不知道的人中則有30%的人有嘗試的意愿，短租民宿越來(lái)越受旅游者歡迎。

背靠流量巨頭，螞蟻短租趁勢(shì)而起

傳統(tǒng)住宿產(chǎn)品的服務(wù)止步不前，無(wú)法滿足旅客多元化的住宿需求，讓短租民宿有了生長(zhǎng)契機(jī)，而民宿近年來(lái)如此之火，也少不了各平臺(tái)的推波助瀾。螞蟻短租是較為知名的短租民宿平臺(tái)之一，邁點(diǎn)研究院所統(tǒng)計(jì)的10月在線短租品牌風(fēng)云榜中，螞蟻短租排名僅次于Airbnb。眾多平臺(tái)中螞蟻短租能有如此影響力，說(shuō)明其在行業(yè)中有領(lǐng)先于其他平臺(tái)之處。

首先，螞蟻短租有優(yōu)越的流量入口優(yōu)勢(shì)。螞蟻短租出身于趕集網(wǎng)，有趕集網(wǎng)和58同城兩大O2O平臺(tái)的流量支持；后又與途家整合，并獲得了攜程的融資，等于又增加了兩大平臺(tái)的流量入口，在流量上可能相比其他任一短租平臺(tái)都有優(yōu)勢(shì)。

其次，短租民宿交易建立在信用的基礎(chǔ)之上，但是短租行業(yè)由于缺少行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，行業(yè)內(nèi)出現(xiàn)了不少信用缺失的情況，而螞蟻短租推出了“優(yōu)質(zhì)住宿計(jì)劃”和“房客安心計(jì)劃”，創(chuàng)立了短租民宿市場(chǎng)行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)服務(wù)保障新標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)促進(jìn)行業(yè)的規(guī)范化有一定推動(dòng)作用。同時(shí)，螞蟻短租還引入了芝麻信用，積分超過(guò)600的用戶可免押金入住，也在較大程度上保障了租住雙方的利益，提高短租民宿的服務(wù)效率。

最后，迎合智能家居的風(fēng)口，螞蟻短租9月上線了“掃臉入住”功能，并與小米合作上線了AI民宿，在北京和上海兩個(gè)城市引入了智米等十多款小米的智能家居產(chǎn)品，試圖通過(guò)引入前瞻技術(shù)來(lái)解決行業(yè)的服務(wù)和安全問(wèn)題。數(shù)據(jù)顯示，民宿的消費(fèi)人群年齡范圍主要在40歲以內(nèi)，其中25歲以下的消費(fèi)者占比42%，AI與民宿一樣，主要受眾也是對(duì)新潮科技與新興事物具有極高興趣的年輕群體，智能民宿的概念也是迎合了這部分受眾的消費(fèi)興趣。

制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，與時(shí)俱進(jìn)，使用前瞻技術(shù)解決行業(yè)問(wèn)題等表現(xiàn)讓螞蟻短租獲得了2017勁旅峰會(huì)的“年度最佳分享經(jīng)濟(jì)平臺(tái)”及“年度創(chuàng)新勁旅獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。但陽(yáng)光之下總有陰影，螞蟻平臺(tái)在快速成長(zhǎng)的同時(shí)，也存在著許多問(wèn)題。

售后保障不到位，短租平臺(tái)租住體驗(yàn)難保證

盡管螞蟻短租等短租民宿平臺(tái)領(lǐng)頭者在推動(dòng)行業(yè)服務(wù)、管理規(guī)范化上做出了不少的努力，但是平臺(tái)的各項(xiàng)機(jī)制仍存在不少需要完善的地方，這些不完善之處更是降低了房東和消費(fèi)者的短租體驗(yàn)，成為短租平臺(tái)們發(fā)展的障礙。

其一，螞蟻短租等平臺(tái)對(duì)房源審核不夠嚴(yán)格，且審核程序不夠完善。消費(fèi)者通過(guò)平臺(tái)的圖文了解住宿地的情況，但平臺(tái)若沒(méi)有實(shí)地考察，也沒(méi)有通過(guò)視頻認(rèn)證等方式確認(rèn)房源的真實(shí)情況，便可能給予失信者機(jī)會(huì)渾水摸魚(yú)。

比如許多房源介紹可歸為“圖片僅供參考”之列。也就是說(shuō)圖片上房子看起來(lái)整潔美觀，消費(fèi)者入住后卻發(fā)現(xiàn)實(shí)際環(huán)境存在不一致，比如家具或布局等存在出入，這會(huì)在一定程度上破壞租客的入住體驗(yàn)，也會(huì)讓交易蒙上一層陰影。

其二，螞蟻短租等平臺(tái)的售后體系不夠完善。一方面，螞蟻短租缺少交易方面的保險(xiǎn)服務(wù)，若交易過(guò)程中發(fā)生了財(cái)產(chǎn)損失，家居損壞的情況，房東只能聯(lián)系租客協(xié)商賠償事宜，螞蟻短租等平臺(tái)作為擔(dān)保交易方，似乎未在其中起到相關(guān)作用。

盡管螞蟻短租也引入了芝麻信用，但芝麻信用在螞蟻短租上所起的擔(dān)保作用值得考究，如果不具備與現(xiàn)金押金同等的效用，一旦交易過(guò)程中住客造成了家居損壞或財(cái)產(chǎn)損失，房東的權(quán)益將可能得不到保障。

盡管安裝攝像頭可能是最好的保護(hù)措施，但是由于侵犯住客隱私也不可取。在平臺(tái)售后保障不到位的情況之下，租住雙方若是協(xié)商不一致，雙方利益不僅得不到保障，還會(huì)不斷激化矛盾。比如，租客毀壞房東的東西因無(wú)法證明可免于賠償，房東只能自己承受損失；而別有用心的房東也可以利用房屋中原有物品的損傷私下追逼用戶賠償。

其三，短租民宿平臺(tái)中的房東管理和經(jīng)營(yíng)水平參差不齊，部分沒(méi)有住宿業(yè)的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，或缺乏管理能力，而螞蟻短租只是提供了交易平臺(tái)，所以在協(xié)同管理上存在待完善的地方。當(dāng)然，個(gè)中緣由可能在于螞蟻短租并非酒店等住宿服務(wù)行業(yè)出身，企業(yè)本身也缺乏協(xié)同管理的能力，如此一來(lái)，很多房東單純是在信任的基礎(chǔ)上提供服務(wù)，個(gè)人力量有限，沒(méi)有控制風(fēng)險(xiǎn)的能力，利益也就得不到保障。

發(fā)展不均衡，短租民宿平臺(tái)運(yùn)營(yíng)須更精細(xì)化

目前國(guó)內(nèi)短租民宿市場(chǎng)兩極分化十分嚴(yán)重，聲名遠(yuǎn)揚(yáng)的民宿一房難求，而一般的民宿卻少人問(wèn)津，據(jù)了解這部分民宿的入住率不足50%，很多民宿資源實(shí)際上并沒(méi)有得到開(kāi)發(fā)，供求上嚴(yán)重失衡。短租民宿平臺(tái)在為租住雙方提供交流、交易方便的同時(shí)，應(yīng)致力于協(xié)調(diào)民宿資源的調(diào)配，才能均衡市場(chǎng)需求，助力整個(gè)市場(chǎng)的運(yùn)作及發(fā)展。

盡管國(guó)家旅游局頒布的《旅游民宿基本要求與評(píng)價(jià)》自10月起已正式實(shí)施，民宿行業(yè)有了統(tǒng)一的行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，但短租民宿行業(yè)的自我管理以及服務(wù)的提升仍然是行業(yè)走向正軌的重要保障。

因此，各個(gè)短租平臺(tái)不妨從房東的角度切入，一方面與保險(xiǎn)公司合作為房東和住客提供相應(yīng)的保險(xiǎn)服務(wù)；另一方面可通過(guò)前后期培訓(xùn)幫助房東提高短租管理能力和服務(wù)能力，并在此基礎(chǔ)上優(yōu)化平臺(tái)各項(xiàng)售后體系，將審核嚴(yán)格化，以保證房源的硬件質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量。租住雙方能夠通過(guò)平臺(tái)的各項(xiàng)體系互相制約，保障各自的權(quán)益，對(duì)短租平臺(tái)來(lái)說(shuō)才是良性的發(fā)展。

目前，各個(gè)平臺(tái)由于短租民宿資源分配不均，已逐漸走向融合互助階段。在此趨勢(shì)之下，單個(gè)平臺(tái)的流量或?qū)⒉辉倬邆涓?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，短租民宿平臺(tái)的角逐點(diǎn)最終還是會(huì)落在服務(wù)上，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)才能增加消費(fèi)者的回購(gòu)率。螞蟻短租雖然在多年發(fā)展中，推出了不少利于行業(yè)發(fā)展的計(jì)劃，但小豬、木鳥(niǎo)等其他民宿平臺(tái)正通過(guò)精細(xì)化管理以及優(yōu)質(zhì)的服務(wù)逐漸拉近與螞蟻短租的差距，螞蟻短租欲想在未來(lái)發(fā)展中繼續(xù)保持優(yōu)勢(shì)地位，仍需要更精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)來(lái)支撐。

總而言之，短租民宿市場(chǎng)如今熱火朝天，是因?yàn)槎套饽芴峁﹤鹘y(tǒng)住宿產(chǎn)品所沒(méi)有的多元化服務(wù)，但螞蟻短租等短租平臺(tái)的售后保障體系不夠完善，房東的服務(wù)和管理能力不足都將影響短租的居住質(zhì)量。而且傳統(tǒng)住宿產(chǎn)品也正隨著用戶需求在慢慢改變，未來(lái)也將是在線短租民宿的勁敵，所以短租民宿平臺(tái)還須優(yōu)化售后體系，并提升協(xié)同管理能力，用更為精細(xì)化的運(yùn)營(yíng)來(lái)提升平臺(tái)以及房東的服務(wù)能力，以獲得市場(chǎng)垂青。

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