塞翁失馬焉知非福：bug出了，騰訊認(rèn)了，用戶愛了

網(wǎng)絡(luò)促銷出出現(xiàn)BUG并不是啥新鮮事兒，但是怎么處理BUG，就能夠看出一個(gè)企業(yè)的“良心”。

一、白日不做夢，劇情神反轉(zhuǎn)

過年在即，小馬哥送出“新年禮物”的方式可謂別具一格，皓哥接下來要說的事情，怕是要讓大家覺得錯(cuò)過了所有“薅羊毛”的機(jī)會(huì)。

薅羊毛。

年初巨獻(xiàn)，騰訊視頻一場“9折開通騰訊視頻VIP”的活動(dòng)撩動(dòng)人心。不是因?yàn)檎劭?，而是因?yàn)閎ug。2018年元旦，這個(gè)促銷活動(dòng)的騰訊后臺(tái)出現(xiàn)數(shù)據(jù)問題，很多人參加優(yōu)惠活動(dòng)之后發(fā)現(xiàn)實(shí)際每月扣款僅為0.2元。

這種“造福全人類的事情，自然被奔走相告”。網(wǎng)傳：有人一口氣充了81年，僅花不到200元。此舉一度被戲虐為“拿到了祖?zhèn)鱒IP”資格，不知道這位仁兄的賬號(hào)賣不賣…

空歡喜。歷史的教訓(xùn)總告訴我們，怎么薅的羊毛，得怎么還回去。

標(biāo)錯(cuò)價(jià)的網(wǎng)購訂單不發(fā)貨，多買多贈(zèng)的活動(dòng)禮品被召回。企業(yè)要想收回“羊毛”，有一百種方式和一千種理由等著用戶，歸根結(jié)底一句話“最終解釋權(quán)歸我們所有”。因此，激烈薅完羊毛的網(wǎng)友也紛紛表示，毛是薅了，能不能拿住就不好說了。畢竟多半結(jié)果一定是“會(huì)被修復(fù)”的。

店大不欺客，喜大普奔

騰訊作為亞洲市值第一大的互聯(lián)網(wǎng)公司，無論從用戶體量還是企業(yè)營收維度，毫無疑問都屬于“中國最大的店”。而現(xiàn)在，不僅沒有店大欺客，反而將異常訂單全部兌現(xiàn)，且不再扣費(fèi)。

也許你會(huì)以為這次系統(tǒng)異常造成的經(jīng)濟(jì)損失并不大。但事實(shí)是，經(jīng)騰訊官方統(tǒng)計(jì)，0.2元漏洞產(chǎn)生287萬筆訂單，涉及39萬名用戶，即便只充了1年會(huì)員費(fèi)，按照騰訊視頻VIP會(huì)員全年費(fèi)用190元，直接經(jīng)濟(jì)損失就非常巨大。

令皓哥欽佩的是，面對系統(tǒng)異常，騰訊主動(dòng)認(rèn)錯(cuò)，承擔(dān)全部損失。

二、能讓BUG帶來的好處落袋為安，騰訊為何如此傻？

同樣的事故，如果是傳統(tǒng)企業(yè)，首先會(huì)有人背鍋，臨時(shí)工登場；其次還會(huì)撤回所有損失。但騰訊沒有這樣做，皓哥從三個(gè)角度談這事兒。

第一，短期利益和用戶價(jià)值面前，騰訊要“人”不要錢，真正踐行“用戶至上”理念。

這次bug事件造成的損失至少有數(shù)千萬人民幣，而騰訊不但未像人們預(yù)期的撤回承諾，挽回?fù)p失，反而主動(dòng)承擔(dān)所有后果，在幾十萬用戶和千萬利益面前，它選擇了用戶，贏得十億用戶的人心才是關(guān)鍵。

皓哥不禁想到了商鞅變法，為取得民心，他下令在都城南門外立一根三丈長的木頭，并當(dāng)眾承諾：誰能把木頭搬到北門，賞金10兩。圍觀群眾不信這樣輕而易舉的事能得到如此高的賞賜，結(jié)果沒人肯出手一試。于是，商鞅將賞金提高到50金，重賞之下必有勇夫，終于有人站起將木頭扛到了北門，商鞅立即賞了他50金。商鞅這一舉動(dòng)，在百姓心中樹立起了威信，變法得以順利推行，這就是“立木賞金”的故事。

而騰訊此舉也是建立誠信，取信于用戶的選擇。很多企業(yè)把用戶至上掛在嘴上，喜歡強(qiáng)調(diào)企業(yè)放眼未來，不只目光當(dāng)下，但真正到了抉擇的時(shí)刻，態(tài)度和決定很少真正統(tǒng)一起來。騰訊這回算是手把手為業(yè)界做了標(biāo)桿，實(shí)踐了用戶價(jià)值高于短期利益的企業(yè)價(jià)值觀。

第二， 騰訊此舉暗合當(dāng)下“超級(jí)用戶”思維。

羅振宇在《時(shí)間的朋友》跨年演講中，強(qiáng)調(diào)了突圍下半場的“超級(jí)用戶思維”。隨著移動(dòng)流量紅利消失，與其高昂的成本獲取新客，不如精耕細(xì)作老用戶，挖掘其更多元化的消費(fèi)價(jià)值。騰訊這次的選擇，恰恰符合“超級(jí)用戶思維”的理念。

未來，只有為你的“超級(jí)用戶”打造極致的產(chǎn)品與服務(wù)體驗(yàn)，才能形成口碑效應(yīng)，產(chǎn)生自然、高價(jià)值的新用戶增長，這將是企業(yè)發(fā)展的新范式。

第三，面對危機(jī)，把危機(jī)轉(zhuǎn)化為機(jī)會(huì)，把品牌漏洞轉(zhuǎn)化成品牌加持。

1985年，創(chuàng)業(yè)伊始的張瑞敏，曾一錘把價(jià)值100萬的有品質(zhì)瑕疵的冰箱碾碎在地，換來了海爾在消費(fèi)者心智中以品質(zhì)優(yōu)先的價(jià)值認(rèn)同。如今回看當(dāng)年的100萬損失，產(chǎn)生了30多年的傳播復(fù)利效應(yīng)，這投入產(chǎn)出比簡直太高了。

騰訊的舉動(dòng)和海爾當(dāng)年有異曲同工之妙，在視頻網(wǎng)站競爭白熱化的今天，騰訊在用戶心智中種下了一顆種子，圈粉一大批用戶，告訴所有人，騰訊以用戶極致體驗(yàn)為中心，這兒的品質(zhì)與體驗(yàn)絕對有保障。在當(dāng)下互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展的時(shí)代，讓用戶內(nèi)心產(chǎn)生一種切實(shí)可信的安全感。

三、結(jié)語

未來，企業(yè)面對用戶的正確打開方式，應(yīng)該是騰訊式的“以用戶為中心”的超級(jí)用戶思維，不躲不藏，不欺不騙，敢做敢為。

“萬物皆有裂痕，那是光照進(jìn)來的地方?！薄R昂納德·科恩。

互聯(lián)網(wǎng)的下半場，“裂痕”開始出現(xiàn)，用“超級(jí)用戶思維”之光照耀的企業(yè)，將獲得真正的光明。

文／錢皓

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