京東蘇寧3.15期間互掐背后的家電服務(wù)“局變?nèi)P(pán)”

最近不少消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)京東和蘇寧又打起來(lái)了，只是這次由“價(jià)格戰(zhàn)”換成“服務(wù)戰(zhàn)”，戰(zhàn)火甚至延燒到街頭巷尾的公交站牌：你是180天包換，我就敢360天包換不修，你是99元免基礎(chǔ)運(yùn)費(fèi)，我就敢88元...二者互相在數(shù)字上較勁，難分伯仲，背后則是對(duì)如何更好應(yīng)對(duì)家電消費(fèi)升級(jí)“沒(méi)有最好、只有更好”服務(wù)的焦慮與重視。

對(duì)不少消費(fèi)者來(lái)說(shuō)，京東蘇寧數(shù)字大戰(zhàn)“亂花漸欲迷人眼”，二者在家電服務(wù)領(lǐng)域各有其優(yōu)勢(shì)和短板，外界難以憑借少量參數(shù)一概而論，需在多個(gè)領(lǐng)域綜合評(píng)比方能得出更接近事實(shí)的結(jié)論。

昨天中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)召開(kāi)3·15消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新大會(huì)，似乎給二者大戰(zhàn)提供一個(gè)可參考的注腳。中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)現(xiàn)場(chǎng)授予海爾、京東、方太、博西華、大金五家企業(yè)為“2018年度消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)示范企業(yè)”稱(chēng)號(hào)，作為唯一的家電渠道商，京東本身并不生產(chǎn)制造任何家電產(chǎn)品，反而服務(wù)水平比不少?lài)?guó)內(nèi)外知名家電廠(chǎng)商還要出色，值得家電行業(yè)集體復(fù)盤(pán)與反思。

家電服務(wù)業(yè)“局變?nèi)P(pán)”

京東以87.378分排名第二從何而來(lái)？中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)會(huì)給出的答案是對(duì)家電廠(chǎng)商及主要渠道商的消費(fèi)者服務(wù)滿(mǎn)意度情況進(jìn)行全面評(píng)估，調(diào)查范圍覆蓋冰箱、洗衣機(jī)、空調(diào)、空氣凈化器、凈水器、彩電、熱水器、煙機(jī)灶具八個(gè)品類(lèi)的891個(gè)企業(yè)生產(chǎn)的932個(gè)品牌，以及全部主流電商平臺(tái)。報(bào)告通過(guò)網(wǎng)頁(yè)原發(fā)內(nèi)容博客微博回復(fù)轉(zhuǎn)發(fā)等與家電服務(wù)相關(guān)的信息采集，以電商平臺(tái)的銷(xiāo)售和評(píng)論等公開(kāi)數(shù)據(jù)的采集為基礎(chǔ)，輔助第三方平臺(tái)及公眾信息平臺(tái)涉及家電企業(yè)售后服務(wù)的內(nèi)容進(jìn)行定位分析，形成外部評(píng)論和校正機(jī)制最終取得結(jié)果。

事實(shí)上，早在去年雙11前夕，調(diào)研機(jī)構(gòu)美蘭德對(duì)北京、上海、廣州、深圳、成都5大城市3000多名消費(fèi)者的調(diào)查，顯示超過(guò)一半消費(fèi)者在11.11期間選擇京東作為購(gòu)買(mǎi)家電的首選平臺(tái)，接近7成消費(fèi)者認(rèn)可京東家電的售后服務(wù)，顯示京東家電服務(wù)得到多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)可，背后也折射出家電消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的行業(yè)變遷。

眾所周知，家電市場(chǎng)長(zhǎng)期存在“三分產(chǎn)品，七分安裝”消費(fèi)生態(tài)，家電客單價(jià)較高、使用頻率高，售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)難以統(tǒng)一，服務(wù)成本居高不下，消費(fèi)者卻對(duì)家電質(zhì)量保證和售后服務(wù)期待卻有增無(wú)減，服務(wù)優(yōu)劣很大程度決定其能否在家電零售領(lǐng)域立足，大量尾部企業(yè)和渠道商近幾年被淘汰出局明顯。

中國(guó)家電服務(wù)維修協(xié)把2018年定位為“開(kāi)啟品質(zhì)消費(fèi)美好生活新時(shí)代”的消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)革新元年，中國(guó)家電行業(yè)也同時(shí)涌現(xiàn)出大量的商業(yè)變局因子，包括從“政策依靠”向“市場(chǎng)選擇”，從“溫飽型”向“品質(zhì)型”，從“單品消費(fèi)”向“集成整套消費(fèi)”，從“產(chǎn)品質(zhì)量”向“服務(wù)品質(zhì)”，從“技能型消費(fèi)”向“服務(wù)型消費(fèi)”躍升等多個(gè)新型消費(fèi)及服務(wù)理念。

在家電行業(yè)消費(fèi)升級(jí)大背景下，原本屢試不爽的價(jià)格戰(zhàn)廝殺逐漸被品質(zhì)服務(wù)戰(zhàn)取代，家電零售服務(wù)體驗(yàn)逐漸從后端轉(zhuǎn)移到前端。資料顯示，去年年家電安裝、維修、上門(mén)、零部件服務(wù)收入為2600多億元，而清洗、維護(hù)、保養(yǎng)、延保、集成整套方案服務(wù)收入?yún)s高達(dá)2800多億元，家電行業(yè)面臨“局變?nèi)P(pán)”新挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展跡象日漸明朗，京東蘇寧二者大打服務(wù)牌算是其中的縮影。

36項(xiàng)承諾倒逼行業(yè)跟進(jìn)

不久前在上海舉辦的中國(guó)家電及消費(fèi)電子博覽會(huì)(AWE)上，剛成立的京東電子文娛事業(yè)群首次亮相，設(shè)立近800平米的超大展臺(tái)空間，還首次發(fā)布“36項(xiàng)承諾，一心只為你”新概念，以?xún)纱竽K、八個(gè)區(qū)域的家電數(shù)碼產(chǎn)品場(chǎng)景體驗(yàn)，產(chǎn)品不僅有家電、家居，還有廚衛(wèi)、3C、影音娛樂(lè)、VR游戲、冰洗等多品類(lèi)產(chǎn)品，顯示2018年京東在家電市場(chǎng)出現(xiàn)有別于往的新思維。

盤(pán)點(diǎn)京東家電高調(diào)推出36項(xiàng)承諾可以發(fā)現(xiàn)，涵蓋全平臺(tái)服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類(lèi)別在內(nèi)，其中包含2013年的“30天價(jià)格保護(hù)、30天質(zhì)量問(wèn)題退貨、180天質(zhì)量問(wèn)題換貨”，也有2017年推出為消費(fèi)者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價(jià)保申請(qǐng)等客戶(hù)服務(wù)平臺(tái)“京東家電小秘書(shū)”等。

具體說(shuō)來(lái)，30天價(jià)保，空調(diào)0元安裝、送裝一體，熱水器安裝費(fèi)封頂；針對(duì)家電后期保養(yǎng)痛點(diǎn)，推出舊電器回收、上門(mén)清洗、維護(hù)維修深度服務(wù)，此外京東還自稱(chēng)提供獨(dú)門(mén)武器：“商品選購(gòu)指數(shù)、微信一對(duì)一專(zhuān)屬客服、品牌服務(wù)排名，算是提供“從搖籃到墳?zāi)埂钡囊徽臼郊译娤M(fèi)終極服務(wù)。

除了上述36項(xiàng)承諾，京東2018年將會(huì)繼續(xù)開(kāi)設(shè)1.5萬(wàn)家京東家電專(zhuān)賣(mài)店，最終實(shí)現(xiàn)一鎮(zhèn)一店、一縣多店，此外今年還將開(kāi)設(shè)全景沉浸式的京東家電體驗(yàn)店，預(yù)計(jì)每個(gè)體驗(yàn)店4-5萬(wàn)平米，嘗試打造更加多元的線(xiàn)上線(xiàn)下家電消費(fèi)場(chǎng)景，倒逼其他家電廠(chǎng)商和渠道商服務(wù)水平升級(jí)跟進(jìn)。

“服務(wù)牌”背后消費(fèi)變局

俗話(huà)說(shuō)，許下的承諾就是欠下的債。憑借自己在家電市場(chǎng)地位，京東樹(shù)立起36項(xiàng)承諾大旗，將自身的家電服務(wù)體系制度化和規(guī)范化，對(duì)外社會(huì)輸出京東的家電服務(wù)價(jià)值觀及解決方案，影響全行業(yè)意圖明顯。

去年雙11前夕，美的、海爾、TCL、海信、長(zhǎng)虹、創(chuàng)維、奧克斯、方太、博世西門(mén)子、A.O.史密斯、九陽(yáng)、蘇泊爾、志高等多家國(guó)內(nèi)外家電行業(yè)知名企業(yè)CEO級(jí)別高管集體來(lái)到京東總部，集體會(huì)見(jiàn)劉強(qiáng)東等高管，這些企業(yè)大佬除了看中京東在雙11的巨大銷(xiāo)量，還有提供高于行業(yè)的增值服務(wù)。

有不少人認(rèn)為，京東36項(xiàng)承諾不僅超出國(guó)家法律法規(guī)要求的家電售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，也遠(yuǎn)超當(dāng)下行業(yè)平均服務(wù)水準(zhǔn)，實(shí)現(xiàn)起來(lái)必須需要整個(gè)服務(wù)體系高效率的協(xié)作與配合，從供應(yīng)鏈到物流，每個(gè)環(huán)節(jié)都必須全力以赴，這在傳統(tǒng)家電賣(mài)場(chǎng)低效能環(huán)境下很難實(shí)現(xiàn)，在當(dāng)下的無(wú)界零售時(shí)代，未來(lái)零售交易的核心更關(guān)注交易的本質(zhì)——“產(chǎn)品”、“服務(wù)”、“體驗(yàn)”和“數(shù)據(jù)”，京東可以釋放自身成熟的供應(yīng)鏈能力、物流能力、數(shù)據(jù)能力、營(yíng)銷(xiāo)能力、金融能力和技術(shù)能力，提供“零售即服務(wù)”的解決方案來(lái)實(shí)現(xiàn)高于行業(yè)水平的服務(wù)。

2018年是京東提出的“無(wú)界零售”第二年，京東不久前成立由家電事業(yè)部、3C文旅事業(yè)部、全球售業(yè)務(wù)部組件成立的電子文娛事業(yè)群，有望提升內(nèi)部關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)產(chǎn)生高度積木化的協(xié)同效應(yīng)，由以采銷(xiāo)一體化為核心、SKU為核心轉(zhuǎn)變成以用戶(hù)客戶(hù)為核心、以場(chǎng)景為核心；減少溝通成本和決策周期，快速響應(yīng)和滿(mǎn)足客戶(hù)個(gè)性化需求，提升資源的使用效率，強(qiáng)化精細(xì)化運(yùn)營(yíng)，提升客戶(hù)體驗(yàn)，36項(xiàng)承諾算是京東關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)能否產(chǎn)生積木化協(xié)同的一次大演練，為京東其他關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)協(xié)作提供有價(jià)值的參考和借鑒。

家電行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作為一項(xiàng)高體驗(yàn)性的參考指數(shù)，一旦消費(fèi)者習(xí)慣京東提供的36項(xiàng)承諾標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，很難再接受其他低標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，如同快遞市場(chǎng)，當(dāng)城鎮(zhèn)居民習(xí)慣朝發(fā)夕至服務(wù)，很難再接受此前一周左右才能到達(dá)的低效服務(wù)，從而倒逼全行業(yè)不得不跟進(jìn)加碼跟進(jìn)，推動(dòng)家電行業(yè)乃至整個(gè)零售業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的提升。

筆者認(rèn)為，京東36項(xiàng)承諾并不是啥黑科技，也沒(méi)有晦澀難懂的噱頭，算是主動(dòng)塞給消費(fèi)者的36個(gè)大紅包，家電服務(wù)形成體系化規(guī)范運(yùn)作，顯示出京東試圖憑借自身優(yōu)勢(shì)樹(shù)立起高難度跨越的競(jìng)爭(zhēng)護(hù)城河，用海底撈式的服務(wù)搶占市場(chǎng)，而不是10元店式的低價(jià)廝殺，市場(chǎng)野心可見(jiàn)一斑，當(dāng)然廣大消費(fèi)者最終都會(huì)受益匪淺。（完）

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