京東蘇寧3.15期間互掐背后的家電服務“局變?nèi)P”

最近不少消費者發(fā)現(xiàn)京東和蘇寧又打起來了，只是這次由“價格戰(zhàn)”換成“服務戰(zhàn)”，戰(zhàn)火甚至延燒到街頭巷尾的公交站牌：你是180天包換，我就敢360天包換不修，你是99元免基礎運費，我就敢88元...二者互相在數(shù)字上較勁，難分伯仲，背后則是對如何更好應對家電消費升級“沒有最好、只有更好”服務的焦慮與重視。

對不少消費者來說，京東蘇寧數(shù)字大戰(zhàn)“亂花漸欲迷人眼”，二者在家電服務領(lǐng)域各有其優(yōu)勢和短板，外界難以憑借少量參數(shù)一概而論，需在多個領(lǐng)域綜合評比方能得出更接近事實的結(jié)論。

昨天中國家電服務維修協(xié)會召開3·15消費者權(quán)益保護革新大會，似乎給二者大戰(zhàn)提供一個可參考的注腳。中國家電服務維修協(xié)會現(xiàn)場授予海爾、京東、方太、博西華、大金五家企業(yè)為“2018年度消費者權(quán)益保護示范企業(yè)”稱號，作為唯一的家電渠道商，京東本身并不生產(chǎn)制造任何家電產(chǎn)品，反而服務水平比不少國內(nèi)外知名家電廠商還要出色，值得家電行業(yè)集體復盤與反思。

家電服務業(yè)“局變?nèi)P”

京東以87.378分排名第二從何而來？中國家電服務維修協(xié)會給出的答案是對家電廠商及主要渠道商的消費者服務滿意度情況進行全面評估，調(diào)查范圍覆蓋冰箱、洗衣機、空調(diào)、空氣凈化器、凈水器、彩電、熱水器、煙機灶具八個品類的891個企業(yè)生產(chǎn)的932個品牌，以及全部主流電商平臺。報告通過網(wǎng)頁原發(fā)內(nèi)容博客微博回復轉(zhuǎn)發(fā)等與家電服務相關(guān)的信息采集，以電商平臺的銷售和評論等公開數(shù)據(jù)的采集為基礎，輔助第三方平臺及公眾信息平臺涉及家電企業(yè)售后服務的內(nèi)容進行定位分析，形成外部評論和校正機制最終取得結(jié)果。

事實上，早在去年雙11前夕，調(diào)研機構(gòu)美蘭德對北京、上海、廣州、深圳、成都5大城市3000多名消費者的調(diào)查，顯示超過一半消費者在11.11期間選擇京東作為購買家電的首選平臺，接近7成消費者認可京東家電的售后服務，顯示京東家電服務得到多數(shù)消費者認可，背后也折射出家電消費升級所帶來的行業(yè)變遷。

眾所周知，家電市場長期存在“三分產(chǎn)品，七分安裝”消費生態(tài)，家電客單價較高、使用頻率高，售后服務標準難以統(tǒng)一，服務成本居高不下，消費者卻對家電質(zhì)量保證和售后服務期待卻有增無減，服務優(yōu)劣很大程度決定其能否在家電零售領(lǐng)域立足，大量尾部企業(yè)和渠道商近幾年被淘汰出局明顯。

中國家電服務維修協(xié)把2018年定位為“開啟品質(zhì)消費美好生活新時代”的消費者權(quán)益保護革新元年，中國家電行業(yè)也同時涌現(xiàn)出大量的商業(yè)變局因子，包括從“政策依靠”向“市場選擇”，從“溫飽型”向“品質(zhì)型”，從“單品消費”向“集成整套消費”，從“產(chǎn)品質(zhì)量”向“服務品質(zhì)”，從“技能型消費”向“服務型消費”躍升等多個新型消費及服務理念。

在家電行業(yè)消費升級大背景下，原本屢試不爽的價格戰(zhàn)廝殺逐漸被品質(zhì)服務戰(zhàn)取代，家電零售服務體驗逐漸從后端轉(zhuǎn)移到前端。資料顯示，去年年家電安裝、維修、上門、零部件服務收入為2600多億元，而清洗、維護、保養(yǎng)、延保、集成整套方案服務收入?yún)s高達2800多億元，家電行業(yè)面臨“局變?nèi)P”新挑戰(zhàn)，轉(zhuǎn)向全產(chǎn)業(yè)鏈及跨界集群發(fā)展跡象日漸明朗，京東蘇寧二者大打服務牌算是其中的縮影。

36項承諾倒逼行業(yè)跟進

不久前在上海舉辦的中國家電及消費電子博覽會(AWE)上，剛成立的京東電子文娛事業(yè)群首次亮相，設立近800平米的超大展臺空間，還首次發(fā)布“36項承諾，一心只為你”新概念，以兩大模塊、八個區(qū)域的家電數(shù)碼產(chǎn)品場景體驗，產(chǎn)品不僅有家電、家居，還有廚衛(wèi)、3C、影音娛樂、VR游戲、冰洗等多品類產(chǎn)品，顯示2018年京東在家電市場出現(xiàn)有別于往的新思維。

盤點京東家電高調(diào)推出36項承諾可以發(fā)現(xiàn)，涵蓋全平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內(nèi)，其中包含2013年的“30天價格保護、30天質(zhì)量問題退貨、180天質(zhì)量問題換貨”，也有2017年推出為消費者提供包括商品信息、物流信息、訂單售后、價保申請等客戶服務平臺“京東家電小秘書”等。

具體說來，30天價保，空調(diào)0元安裝、送裝一體，熱水器安裝費封頂；針對家電后期保養(yǎng)痛點，推出舊電器回收、上門清洗、維護維修深度服務，此外京東還自稱提供獨門武器：“商品選購指數(shù)、微信一對一專屬客服、品牌服務排名，算是提供“從搖籃到墳墓”的一站式家電消費終極服務。

除了上述36項承諾，京東2018年將會繼續(xù)開設1.5萬家京東家電專賣店，最終實現(xiàn)一鎮(zhèn)一店、一縣多店，此外今年還將開設全景沉浸式的京東家電體驗店，預計每個體驗店4-5萬平米，嘗試打造更加多元的線上線下家電消費場景，倒逼其他家電廠商和渠道商服務水平升級跟進。

“服務牌”背后消費變局

俗話說，許下的承諾就是欠下的債。憑借自己在家電市場地位，京東樹立起36項承諾大旗，將自身的家電服務體系制度化和規(guī)范化，對外社會輸出京東的家電服務價值觀及解決方案，影響全行業(yè)意圖明顯。

去年雙11前夕，美的、海爾、TCL、海信、長虹、創(chuàng)維、奧克斯、方太、博世西門子、A.O.史密斯、九陽、蘇泊爾、志高等多家國內(nèi)外家電行業(yè)知名企業(yè)CEO級別高管集體來到京東總部，集體會見劉強東等高管，這些企業(yè)大佬除了看中京東在雙11的巨大銷量，還有提供高于行業(yè)的增值服務。

有不少人認為，京東36項承諾不僅超出國家法律法規(guī)要求的家電售后服務標準，也遠超當下行業(yè)平均服務水準，實現(xiàn)起來必須需要整個服務體系高效率的協(xié)作與配合，從供應鏈到物流，每個環(huán)節(jié)都必須全力以赴，這在傳統(tǒng)家電賣場低效能環(huán)境下很難實現(xiàn)，在當下的無界零售時代，未來零售交易的核心更關(guān)注交易的本質(zhì)——“產(chǎn)品”、“服務”、“體驗”和“數(shù)據(jù)”，京東可以釋放自身成熟的供應鏈能力、物流能力、數(shù)據(jù)能力、營銷能力、金融能力和技術(shù)能力，提供“零售即服務”的解決方案來實現(xiàn)高于行業(yè)水平的服務。

2018年是京東提出的“無界零售”第二年，京東不久前成立由家電事業(yè)部、3C文旅事業(yè)部、全球售業(yè)務部組件成立的電子文娛事業(yè)群，有望提升內(nèi)部關(guān)聯(lián)業(yè)務產(chǎn)生高度積木化的協(xié)同效應，由以采銷一體化為核心、SKU為核心轉(zhuǎn)變成以用戶客戶為核心、以場景為核心；減少溝通成本和決策周期，快速響應和滿足客戶個性化需求，提升資源的使用效率，強化精細化運營，提升客戶體驗，36項承諾算是京東關(guān)聯(lián)業(yè)務能否產(chǎn)生積木化協(xié)同的一次大演練，為京東其他關(guān)聯(lián)業(yè)務協(xié)作提供有價值的參考和借鑒。

家電行業(yè)服務標準作為一項高體驗性的參考指數(shù)，一旦消費者習慣京東提供的36項承諾標準化服務，很難再接受其他低標準服務，如同快遞市場，當城鎮(zhèn)居民習慣朝發(fā)夕至服務，很難再接受此前一周左右才能到達的低效服務，從而倒逼全行業(yè)不得不跟進加碼跟進，推動家電行業(yè)乃至整個零售業(yè)服務標準的提升。

筆者認為，京東36項承諾并不是啥黑科技，也沒有晦澀難懂的噱頭，算是主動塞給消費者的36個大紅包，家電服務形成體系化規(guī)范運作，顯示出京東試圖憑借自身優(yōu)勢樹立起高難度跨越的競爭護城河，用海底撈式的服務搶占市場，而不是10元店式的低價廝殺，市場野心可見一斑，當然廣大消費者最終都會受益匪淺。（完）

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