APP賬號(hào)注銷難的背后是用戶信息保護(hù)不到位

近日，《人民日?qǐng)?bào)》報(bào)道稱多款A(yù)PP響應(yīng)相關(guān)部門的號(hào)召推出了注銷功能，于是南都記者就APP注銷做了一個(gè)實(shí)際調(diào)查。調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn)注銷賬號(hào)的整體體驗(yàn)非常不理想，大多數(shù)APP在賬號(hào)注銷上設(shè)置了諸多人為障礙，而抖音、快手等少數(shù)APP甚至壓根就沒(méi)有注銷服務(wù)。

南都記者制作的標(biāo)準(zhǔn)和不同APP注銷流程

企業(yè)不樂(lè)見(jiàn)用戶注銷賬號(hào)的理由多種多樣，但總結(jié)下來(lái)無(wú)非是兩個(gè)方面：

1.對(duì)于企業(yè)而言，用戶是其APP價(jià)值的體現(xiàn)，以至于有些企業(yè)在估值時(shí)甚至用用戶價(jià)值乘以用戶數(shù)量進(jìn)行計(jì)算，用戶注銷賬號(hào)意味著APP價(jià)值的減損。2.大數(shù)據(jù)日益成為企業(yè)的財(cái)富，而用戶是APP大數(shù)據(jù)的提供者，用戶注銷后將失去數(shù)據(jù)提供者，影響其大數(shù)據(jù)的價(jià)值。

說(shuō)白了，企業(yè)不愿意用戶注銷賬號(hào)的根本原因就是利益關(guān)系。企業(yè)千方百計(jì)地提高賬號(hào)注銷的流程復(fù)雜度和手續(xù)門檻，希望以較高的注銷成本讓用戶知難而退，以達(dá)到減少用戶注銷賬號(hào)的目的。事實(shí)上，它們中的大多數(shù)也正是這么做的，而且效果斐然。

最常見(jiàn)的做法就是注銷入口隱藏在諸多功能按鈕之間，用戶想要找到APP注銷入口非常艱難。據(jù)南都記者的實(shí)測(cè)，在10款可自主注銷的APP中，6款需要跳轉(zhuǎn)4-6次才能進(jìn)入注銷界面，1款需要跳轉(zhuǎn)7次以上，復(fù)雜程度如同迷宮一般。此外，企業(yè)往往還在注銷條件上設(shè)置諸多障礙，比如：注冊(cè)和使用時(shí)只需要提供手機(jī)號(hào)，但注銷時(shí)卻必須提供有效的身份證件信息；需要全面解除與關(guān)聯(lián)網(wǎng)站綁定等。

APP注銷賬號(hào)之復(fù)雜如同迷宮

多數(shù)APP運(yùn)營(yíng)方?jīng)]有起碼的用戶權(quán)利保護(hù)意識(shí)，它們認(rèn)為用戶免費(fèi)使用了自己的產(chǎn)品功能，因此理所當(dāng)然地包括用戶賬號(hào)在內(nèi)的所有信息均為APP運(yùn)營(yíng)方所有。很多APP不但人為提高注銷賬戶的門檻，還拒絕為用戶提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)，而在國(guó)外為賬號(hào)注銷用戶提供數(shù)據(jù)導(dǎo)出服務(wù)是行業(yè)通用標(biāo)準(zhǔn)。在為用戶主動(dòng)注銷賬號(hào)設(shè)置重重障礙時(shí)，APP認(rèn)定用戶違規(guī)時(shí)其注銷用戶賬號(hào)的程序卻是異常簡(jiǎn)單、粗暴，同樣反映了企業(yè)缺乏必要的用戶權(quán)利保護(hù)意識(shí)。

實(shí)際上當(dāng)然并非如此，用戶以個(gè)人信息為代價(jià)獲得免費(fèi)使用功能的機(jī)會(huì)，但并不代表企業(yè)可以完全擁有用戶信息的使用權(quán)。業(yè)界一般認(rèn)為，這其中的匿名化數(shù)據(jù)不屬于個(gè)人數(shù)據(jù)的保護(hù)范疇，是企業(yè)可以商用的大數(shù)據(jù)，除此之外的個(gè)人信息均受到國(guó)家法律的保護(hù)。

按照對(duì)等原則，用戶有使用A PP服務(wù)的權(quán)利，也擁有自主終止該服務(wù)的權(quán)利。從法理上來(lái)說(shuō)，用戶注銷賬號(hào)的權(quán)利不容置疑。但在實(shí)際中，用戶的合法權(quán)益都沒(méi)有得到應(yīng)有的保護(hù)，這主要是國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)相對(duì)滯后，給企業(yè)留下了漏洞。

今年1月，工信部曾就此回復(fù)中國(guó)政府網(wǎng)的網(wǎng)友留言，強(qiáng)調(diào)互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)要求，在用戶終止使用服務(wù)后，為用戶提供注銷賬號(hào)的服務(wù)。但除此之外，目前尚無(wú)具體的法律法規(guī)，就APP注銷賬號(hào)事項(xiàng)對(duì)相關(guān)企業(yè)提出系統(tǒng)性的技術(shù)和安全規(guī)范。

賬號(hào)注銷難的根本原因，說(shuō)到底其實(shí)還是國(guó)內(nèi)互聯(lián)網(wǎng)用戶信息保護(hù)不到位。在目前的情況下，即便明知企業(yè)的做法有違法理，但有關(guān)部門想要處理時(shí)卻于法無(wú)據(jù)，只能靠行政通知來(lái)干預(yù)。行政干預(yù)的缺點(diǎn)是不夠權(quán)威，而且只適用于個(gè)案。

因此，相關(guān)部門還是應(yīng)該先完善相關(guān)法律法規(guī)的制定，盡快將其提上議程，對(duì)包括賬號(hào)注銷在內(nèi)的互聯(lián)網(wǎng)用戶信息做出系統(tǒng)性的全方位保護(hù)。只有有法可依了，作為消費(fèi)者才能理直氣壯地向APP運(yùn)營(yíng)方主張自己的合法權(quán)利，不再任由企業(yè)擺布。

刊于《南方都市報(bào)》2018年4月17日AA02版，網(wǎng)絡(luò)首發(fā)百家號(hào)時(shí)略有增補(bǔ)

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