投訴率連續(xù)“墊底”，蘇寧物流是如何實現(xiàn)的？

日前，國家郵政局發(fā)布關(guān)于《2018年3月郵政業(yè)消費者申訴情況的通告》。從通告情況來看，宅急送依然是高居榜首，蘇寧易購持續(xù)處于“墊底”。相比其他快遞公司來說，蘇寧物流的成績非常優(yōu)秀，有效申訴率僅為0.06%，遠遠低于同業(yè)水平，是唯一丟失損毀為0的企業(yè)。

不僅僅是蘇寧易購，天天快遞的投訴率也大幅下降，3月有效投訴率降到了5.17%，相比去年同期降低了70.13%。而在被蘇寧收購以前，天天快遞的服務(wù)一直被吐槽，在“桐廬系”處于中下等水平。被蘇寧收購之后，天天快遞服務(wù)改善是顯而易見的，已經(jīng)躍居中上等水平。

目前來看，不論是蘇寧易購還是天天快遞，蘇寧物流板塊的服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為國內(nèi)領(lǐng)先。而蘇寧物流能夠保質(zhì)保量的發(fā)展，還是因為蘇寧集團對物流足夠的重視，2018年1月，蘇寧物流正式升級為蘇寧八大產(chǎn)業(yè)集團之一，意味著物流成為蘇寧集團重要的戰(zhàn)略業(yè)務(wù)板塊。

一方面保持蘇寧易購?fù)对V率“墊底”位置，一方面又大幅提升天天快遞的服務(wù)能力，蘇寧物流到底是如何實現(xiàn)的呢？總結(jié)來看有兩大根本原因：

1、服務(wù)理念

一直以來，蘇寧物流的服務(wù)理念都是“有速度、有溫度、有風度”，涵蓋了用戶對快遞物流的所有需求。何謂有速度？就是要快，蘇寧推出了半日達、準時達、次日達等服務(wù)，在時效上滿足用戶的需求。何謂有溫度？就是要服務(wù)到位，蘇寧推出了大件送裝一體、代客檢、延時賠等服務(wù)，讓用戶可以無后顧之憂。

既快又好，可以作為蘇寧物流的總結(jié)。這樣的服務(wù)水準，哪怕是再挑剔的用戶，恐怕也會無話可說，這也是蘇寧物流超低投訴率的保障。天天快遞的服務(wù)質(zhì)量大幅提升，也是蘇寧物流服務(wù)理念的貫徹，不是天天快遞沒那個能力，而是過去沒有那個意識，沒有這套服務(wù)理念。這正是“只要思想不滑坡，辦法總比問題多?！?/p>

2、科技投入

在剛剛過去的418，朋友圈都被一輛可愛的小黃車刷屏了，那就是蘇寧無人快遞車“臥龍一號”。這輛無人快遞車不需要人為控制，可以自行找到目的地，不僅能夠避讓行人和車輛，還能夠自己乘電梯、叫門，是國內(nèi)首個可以實現(xiàn)室內(nèi)室外場景無縫切換的無人車。

“萌萌噠”的蘇寧無人快遞車給人眼前一亮的感覺，而很多黑科技是普通用戶看不到，卻一直都在默默的為用戶服務(wù)。去年雙十一，蘇寧在上海上線了首個機器人倉庫，實現(xiàn)了3C商品以及大批量的智能化搬運，保障了雙十一超大單量的分揀和配送。

不久前，蘇寧物流又一大型AGV機器人倉在山東濟南投入使用，日分揀能力可以達到10000單，這是目前整個山東半島第一座真正實現(xiàn)機器人智能化運作的物流倉庫。今年蘇寧418實現(xiàn)了全渠道同比增長156%，這座倉庫的投入可以有利保障418的服務(wù)。

蘇寧在物流上確實下足了功夫，著力打造智慧物流、綠色物流。此前，蘇寧上線了自動化氣泡包裝項目，不用膠帶，不用填充物，10秒鐘就能完成客戶商品的自動化包裝。根據(jù)測算，氣泡包裝相比傳統(tǒng)包裝箱，可以減少42%的不可降解材料的消耗，從減量化上進一步實踐綠色物流。也正是國家所提倡的“既要綠水青山，也要金山銀山?！?/p>

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