餓了么發(fā)布社會責(zé)任報告，10年創(chuàng)業(yè)與百萬外賣小哥共成長

風(fēng)里雨里，艷陽暴雪里，外賣小哥始終守護我們的一日三餐，而企業(yè)，也在守護這些馬不停蹄的“騎手”，這何嘗不源于一份社會責(zé)任心呢？

近日，餓了么作為外賣行業(yè)佼佼者，發(fā)布了第二份《企業(yè)社會責(zé)任報告》（簡稱CSR），人情味十足。

一、人力優(yōu)勢助推外賣產(chǎn)業(yè)崛起，餓了么借此創(chuàng)造一個新行業(yè)

從2008年至今，餓了么創(chuàng)業(yè)路走過了10年。從宏觀層面看，這10年，中美在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的差距在不斷縮小，甚至在新零售、外賣O2O等領(lǐng)域呈反超之勢，這背后離不開人力成本優(yōu)勢的有力支撐。

以餓了么為代表的外賣行業(yè)佼佼者，讓在線外賣行業(yè)從無到有，催生出了一個年產(chǎn)值達2000多億元的市場，直接和間接創(chuàng)造出共2000多萬個就業(yè)崗位。按外賣市場整體日單量3000萬單計算，平均人效達30單/天，這意味著，中國每天都活躍著多達100萬人的外賣小哥。

在歐美等發(fā)達國家，勞動力成本極高，藍領(lǐng)薪資水平甚至可能高于一般白領(lǐng)，導(dǎo)致外賣履約成本極高。而國內(nèi)享有人口紅利帶來的成本優(yōu)勢，加之消費者愿意為時間和便捷買單的習(xí)慣被迅速培養(yǎng)，兩者合力導(dǎo)致外賣行業(yè)呈現(xiàn)井噴之勢。

高速增長的行業(yè)發(fā)展態(tài)勢，無疑需要大量人力支撐，小鎮(zhèn)青年作為當(dāng)中不可或缺的“核心紐帶”，自然也會沐浴在這波互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟紅利的“春風(fēng)”中，從而大幅改善生活水平。

而平臺也不斷對其進行賦能，優(yōu)化其從業(yè)環(huán)境，提升外賣小哥的服務(wù)質(zhì)量與效率。

二、賦能外賣小哥，餓了么使其收入更合理與可持續(xù)，并倡導(dǎo)人性關(guān)懷

首先，外賣賦予了小鎮(zhèn)青年立足城市的最佳選擇，讓每個人都平等享有發(fā)展的機會。

外賣配送的收入本質(zhì)是按勞分配的，只要足夠勤奮努力，你就能享有豐厚的收入回報。同時，你也可以選擇相對自由的時間安排，實現(xiàn)相對靈活的用工。最終，依靠誠實勞動賺得體面收入，尤其對很多進城打工的三四線小鎮(zhèn)青年而言，騎手這個工作便是希望每個人都能不受性別、種族、年齡或?qū)W歷的限制，從而更好地融入社會，實現(xiàn)個人的理想和抱負。

其次，作為擁有300萬騎手的平臺，如何創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境和完善的勞動保障，是餓了么肩上最重的責(zé)任之一。其通過多種創(chuàng)新方式，降低外賣小哥的從業(yè)門檻低，進而為其減少焦慮，提升效率，增加收入。

配送效率的提升，本質(zhì)是靠平臺智能技術(shù)與硬件推動，而非騎手們的“速度與激情”。對此，餓了么建立以技術(shù)先行，以制度落實的交通安全保障體系，幫助騎手追求“更高效率，更少焦慮”。

其用于智能調(diào)度的“方舟智能調(diào)度系統(tǒng)”，通過更高效公平的派單支持和更科學(xué)的路線規(guī)劃，成為騎手準(zhǔn)時送達的信心保證，從根本上降低其在行駛過程中的焦慮。在首批測試的30城中，智能調(diào)度使配送時長縮短至28.62分鐘，準(zhǔn)時率和好評率均達99%。

再次，其還推出一系列智能硬件，打造一批“神助攻系列”，為騎手之路提供更多便利。

諸如全國首款送餐機器人“萬小餓”，將協(xié)助騎手在樓宇內(nèi)最后100米的配送，讓“電梯急哭小哥”的類似事件不再重演；另外，智能藍牙耳機模塊的解決方案，也讓騎手免除手持操作，進行語音接單交互，大大降低發(fā)生交通事故的概率。

最后，不得不說，餓了么是一家相當(dāng)有情懷的企業(yè)。其希望成為騎手工作與生活的堅強后盾，為這些小鎮(zhèn)青年帶來異鄉(xiāng)的歸屬感。

作為對騎手的基本保障措施，其為騎手所提供的保險內(nèi)容覆蓋了外賣騎手在路上可能遇到的多種風(fēng)險，包括人身意外、醫(yī)療、第三方責(zé)任及電瓶車盜搶等。2017年，餓了么騎手保險入保率已達到100%。

與此同時，還成立關(guān)愛騎手的專職機構(gòu)——“騎手之家”，致力維護騎手的合法權(quán)益，承擔(dān)騎手文化建設(shè)工作，并為騎手提供緊急救濟支持。

諸如在嚴冬酷暑期間，除了發(fā)放特殊補貼，騎手之家還為配送員派發(fā)多種防寒防暑勞保用品和藥品，防范戶外工作帶來的健康隱患。騎手之家還與餓了么客服中心成立騎手服務(wù)專線，為騎手與公司溝通建立便捷渠道，排解工作中遇到的問題。

在皓哥看來，唯有對外賣小哥的賦能與尊重，才能保障用戶體驗，提升平臺口碑，最終使其作為新零售基礎(chǔ)設(shè)施的長期價值盡顯，這也是張旭豪為何如此重視社會責(zé)任感的重要原因。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的提供來源于優(yōu)秀的員工，而優(yōu)秀員工的培養(yǎng)，正源于企業(yè)對員工的關(guān)懷。

正如海底撈貼心的服務(wù)一般，其為員工創(chuàng)造一個公平公正的企業(yè)環(huán)境，讓那些農(nóng)村出來的孩子，能夠通過自己的雙手改變命運。企業(yè)若花出更多一些的心思在員工身上，重視和尊重員工的發(fā)展，對其做到極致關(guān)懷，那員工所給到大眾消費者的又何嘗不是最滿意的服務(wù)呢？

今天，餓了么對員工的不斷體恤和關(guān)懷，正是騎手們拼搏的堅強后盾，有了好的服務(wù)提供者，作為平臺的餓了么也將獲得更高的客戶滿意度，這也將是實現(xiàn)企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重中之重。

三、結(jié)語

未來，以人為本，注重員工培養(yǎng)以及專業(yè)提升，同時能給予員工更好關(guān)愛保障的企業(yè)無疑更具凝聚力，而企業(yè)的凝聚力，正是長期發(fā)展中不可或缺的核心競爭力，其背后彰顯的也是餓了么作為一家企業(yè)的社會責(zé)任感，希望盡其所能回饋社會。

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