絕不開玩笑！滴滴10億重金推“關(guān)懷寶”，守護司乘安全出行

原標(biāo)題：絕不開玩笑！滴滴10億重金推“關(guān)懷寶”，守護司乘安全出行

日前，滴滴出行對外發(fā)布了安全保障服務(wù)品牌“關(guān)懷寶”為平臺上的專車和快車業(yè)務(wù)提供安全保障，并計劃在今年投入10億元作為“關(guān)懷寶”安全保障基金。在網(wǎng)約車行業(yè)發(fā)展水平不斷升級之際，滴滴出行作為這個市場的領(lǐng)先者，率先在安全領(lǐng)域向前走了一大步，標(biāo)志著網(wǎng)約車行業(yè)正在進一步走向成熟，而這必將提升滴滴出行在網(wǎng)約車市場的長期競爭力。

網(wǎng)約車行業(yè)前幾年比較熱鬧，因此較為受媒體關(guān)注的是各家的單量，用戶滲透率，覆蓋度等指標(biāo)，但人們很少會提及其實網(wǎng)約車是個對安全防范有較高要求的業(yè)務(wù)，在實際運營中，最為關(guān)鍵也是最難解決的一個環(huán)節(jié)就是安全問題。

每一臺行駛在路上的專車中，都有至少一位乘客與一位司機，車輛行駛在路上就會有一定的事故幾率，人與人接觸時也會有摩擦，雖然這個幾率并不高，但對此忽略不計是不可以的，必須要設(shè)置相應(yīng)的安全保障措施，才能保障這個行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展。

而且作為新興行業(yè)，網(wǎng)約車必須要實現(xiàn)比傳統(tǒng)出租車行業(yè)更高的安全記錄，才能展現(xiàn)出先進性和代表性，因此滴滴出行過去幾年在安全保障方面下了很多功夫，不遺余力提升平臺中服務(wù)車輛的安全標(biāo)準(zhǔn)，預(yù)防事故的發(fā)生。從硬件上的汽車篩選，司機本身的挑選，以及軟件內(nèi)的提示，防止司機疲勞駕駛、危險駕駛。

多重策略推進下，滴滴平臺安全系數(shù)有了數(shù)字上的明顯提升。根據(jù)2016年的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，滴滴出行每百萬單交通事故死亡率和每億公里交通事故死亡率分別為0.021、0.28，這一數(shù)值比出租車行業(yè)降低了40%。到了2017年，滴滴出行又通過互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)手段，使得上的平臺交通事故率同比降低了21%，乘坐滴滴的車輛出行，是要比傳統(tǒng)出租車安全得多的，事故率也大大低于多數(shù)網(wǎng)約車平臺。

滴滴出行實現(xiàn)較高安全率的方法，是用大數(shù)據(jù)技術(shù)經(jīng)過長期運營積累下來的經(jīng)驗和教訓(xùn)的總成，是一套龐大的方法論，根本沒辦法通過預(yù)定詳細(xì)規(guī)則加以實現(xiàn)，屬于不可模仿，無法復(fù)制的規(guī)則集合。

安全保障其實是從司機注冊開始的，滴滴目前每天要拒絕4萬個不符合要求的注冊申請，凡是做不到身份證、駕駛證、行駛證三證信息全部真實有效的司機無法成功注冊，此外滴滴與公安部門合作對車主背景進行篩查，排除嚴(yán)重犯罪記錄人員、在逃人員、吸毒、重性精神病人員排除，將主要安全威脅在注冊時就擋在門外。

也曾有車主將自己的賬號授予未注冊司機使用，造成人車不合一的情況，但很快就被滴滴使用技術(shù)手段遏制住了。每一次司機接單前，都需要通過已覆蓋400多個城市的人臉識別系統(tǒng)對駕駛員身份進行檢驗，司機需要完成點頭、搖頭、眨眼等動作的驗證，確保接單的司機與注冊時的身份是同一個人。這么做的安全意義很大，所有司機的個人注冊信息都在滴滴手里，出了問題好追溯，反應(yīng)速度快，造成損失小，這對于司機本身就是一種規(guī)則上的限制。如果有非滴滴注冊司機投入運營，身份信息模糊不清會留出些安全隱患空間，因此需要用技術(shù)手段對此加以杜絕。

有些乘客對手機號碼等隱私泄露給司機有擔(dān)心，滴滴平臺上推出了一個號碼保護功能，使用了虛擬中間號的技術(shù)，車主和乘客之間通話時各自看到的對方號碼都是虛擬的，真實的手機號碼被隱藏，行程結(jié)束后再撥打之前的號碼就打不通了。這個功能是選用的，目前每天的使用次數(shù)是3000萬次，滿足了很多用戶的個人安全需求。

此外，讓親友隨時關(guān)注行進線路的分享行程功能日使用量達(dá)到了25萬次，7X24專業(yè)團隊隨時在線的“緊急求助”功能也可時刻保障乘客和司機的安全。司機身份有保障，安全機制到位，與公安機關(guān)合作密切，因此在滴滴專車和快車上作案，破案率是100%，平均破案時間為72小時，最短時間4小時就抓獲罪犯，這些記錄對于犯罪分子都是強有力的震懾，對提升出行安全指數(shù)起到了極大作用。

即便在成為最安全的出行平臺之后，滴滴在安全方面的投入和建設(shè)也絲毫沒有放松，向著精益求精，好上加好的方向前進。此次滴滴推出的“關(guān)懷寶”項目，則側(cè)重于事故發(fā)生后的善后處理，通過對滴滴運營多年所積累下來的經(jīng)驗，對一些不可測事故進行了分類，將其細(xì)化為交通事故、車內(nèi)沖突、車險拒賠、意外受傷、車主猝死等五大場景，對此五大事故場景提供九大服務(wù)，這其中包括專家跟進指導(dǎo)、損失補充保障、車險拒賠協(xié)助、醫(yī)療先行墊付、住院關(guān)懷慰問、糾紛體驗補償、人道救援協(xié)助、猝死公益幫扶、搶劫補充保障等，事無巨細(xì)，覆蓋范圍極廣。

關(guān)懷寶項目其實是把出行行業(yè)的安全保障范圍擴大了，不止于覆蓋對交通事故人身傷害的保障，更有很多條款是關(guān)于財產(chǎn)損失和用戶體驗方面的，有針對乘客的保障，也有針對司機的保障。

簡單來說，出行途中出了事故，別管是交通事故還是人身意外，甚至是司機與乘客之間爆發(fā)沖突，都會有7X24小時客服待命，由事故處理專家全程跟進指導(dǎo)。如事故損失超過保險限額，滴滴提供補充保障；保險公司拒賠，滴滴協(xié)助處理；有人受傷住院，別管是誰的責(zé)任，滴滴先給墊付費用治病救人，還會派人去醫(yī)院定期探望，提供幫助；乘客與司機之間發(fā)生糾紛導(dǎo)致輕微傷害，滴滴給與體驗補償；司機如在服務(wù)過程中猝死，滴滴提供20萬元幫扶等等。

關(guān)懷寶項目，相當(dāng)于在我國現(xiàn)有社會保障體系之外，在一個垂直細(xì)分行業(yè)中由企業(yè)自主實施的補充保障體系。出行過程中出的問題，按照國家相關(guān)法律法規(guī)該怎么賠就怎么賠，時效性差的，由滴滴先行墊付；已購保險無法覆蓋的部分，由滴滴出行提供補充保障。保險公司核算保障價格也需要進行精算，而滴滴出行提供的額外保障會不會形成巨大額外成本呢？如果事故率過高就會，如果事故率很低就不會，將安全狀況與自身的盈虧業(yè)績掛鉤，滴滴出行要想不讓自己虧本，唯一辦法就是不斷降低運營過程中的事故率，這等于是給自己的運營行為自我加壓了。

承擔(dān)自己責(zé)任范圍之外的責(zé)任，意味著滴滴出行希望持續(xù)提升自身的運營水平，這從另一個層面也代表著增強自身的長效競爭力。一個安全出行平臺的形象，是能夠轉(zhuǎn)化為企業(yè)長期競爭力的，也可以在潛移默化中影響乘客的消費決策。而這又不是短期內(nèi)投入大量金錢能夠做到的事情，需要通過長期的運營來進行摸索，逐步提升，點點滴滴進行積累。今后網(wǎng)約車行業(yè)的大規(guī)模競爭還會有，也許更多攜帶大筆金錢而來的新進者還會絡(luò)繹不絕，但想要在安全防范和安全保障方面達(dá)到滴滴出行目前的水平，則并不是一件容易的事情，而這就是滴滴出行為自己長期耐心經(jīng)營而筑起的一道護城河。

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