服務(wù)——京東家電成就行業(yè)第一的重要基石

原標(biāo)題：服務(wù)——京東家電成就行業(yè)第一的重要基石

文｜劉勇

【美國現(xiàn)實主義作家之一、現(xiàn)代小說的先驅(qū)西奧多·德萊塞，曾在其著作《珍妮姑娘》中提到，“真實是人生的命脈，是一切價值的根基，又是商業(yè)成功的秘訣。誰能信守不渝，就可以成為可貴的人物?！倍诟偁幖ち业募译娛袌鲋?，所謂的“真實”就是讓消費者獲得觸手可及的服務(wù)體驗，并貫穿于購物的每一個環(huán)節(jié)中?！?/p>

一年一度的618年中大促，正在狂野來襲！在這個事關(guān)零售企業(yè)全年業(yè)績的關(guān)鍵時間節(jié)點上，誰都不會輕易放松。血拼價格、狂放優(yōu)惠券、提供完善金融服務(wù)等，似乎已經(jīng)成為眾多零售企業(yè)的必備舉措。但年復(fù)一年的重復(fù)下，僅僅有這些老生常談的策略，就能滿足當(dāng)下消費者更“刁鉆”的需求嗎？

從歷史軌跡來看，自人類社會發(fā)展到一定階段后，零售行業(yè)就存在于數(shù)千年的歷史云煙中。而如今，隨著全新零售理念、大數(shù)據(jù)/云計算/互聯(lián)網(wǎng)/智能等前沿技術(shù)的融入，零售行業(yè)正在以前所未有的速度進行嬗變。筆者認為，在零售行業(yè)形態(tài)發(fā)生急劇變化的當(dāng)下，其本質(zhì)依然沒有發(fā)生改變，始終圍繞著一個核心——“零售=服務(wù)與產(chǎn)品的融合”。

這也意味著，在上游產(chǎn)品屬性近似的大背景下，服務(wù)將扮演更為重要的角色。包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、購物體驗等在內(nèi)的多元差異，將決定零售企業(yè)的未來。這個618年中大促，如果零售企業(yè)不能在服務(wù)上玩出新花樣，或許會以“慘淡”戰(zhàn)績收局。不過，優(yōu)秀的服務(wù)不是一蹴而就的，更需要長年累月的積累，底蘊不可或缺。

零售企業(yè)“無處可逃”，只有以服務(wù)為“靈魂”

2010年，618年中大促由京東一手發(fā)起。時至今日，今年的618還有另外一層含義——其是京東成立以來的第15個“生日”。經(jīng)過15個年頭的歷練，618不僅從京東的店慶日成長為零售行業(yè)的年中盛事，也在不斷推動著消費升級及國人消費理念的深度嬗變。而在今年618年中大促前期，劉強東接受了央視財經(jīng)的專訪。在專訪中，劉強東提到，“從成立這家公司那天開始，把服務(wù)做好就是我們不變的追求?！?/p>

如果單從零售行業(yè)的時間軸線上看，618已然成為家電細分領(lǐng)域的井噴節(jié)點，呈現(xiàn)爆發(fā)之勢。而事實上，在消費升級大背景下，以家電為主的零售行業(yè)正在面臨新的拐點。這主要體現(xiàn)在消費者不斷加強對服務(wù)的重視，成為中國家電行業(yè)面臨的痛點訴求。就目前來看，服務(wù)的重要性集中表現(xiàn)在以下幾點。

首先，就當(dāng)下大環(huán)境來看，國內(nèi)消費升級已是不可逆的必然趨勢，目前，中國正處于由上層中產(chǎn)驅(qū)動消費的風(fēng)口，有力地推動了服務(wù)型消費。而伴隨國人收入水平的提高，消費需求表現(xiàn)出優(yōu)異的趨向性。

消費者的消費觀念在急速嬗變，對服務(wù)有著更高要求，全新服務(wù)的需求正在不斷被釋放。而目前，服務(wù)領(lǐng)域的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式也正如雨后春筍般持續(xù)涌現(xiàn)。對此，劉強東認為，服務(wù)相關(guān)的市場未來空間巨大。

其次，從政府層面來看也非常重視服務(wù)。在國務(wù)院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要》相關(guān)文件中明確指出，到2020年要全面實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化和品牌化，服務(wù)業(yè)質(zhì)量水平要顯著提升。而以京東家電為代表的零售企業(yè)，就在不斷優(yōu)化的服務(wù)。正是與政府要求相契合的零售企業(yè)不斷發(fā)力，最終能讓消費者享受到更佳的服務(wù)體驗。

當(dāng)然，也不能忽略零售行業(yè)專業(yè)人士也在對服務(wù)愈發(fā)重視。當(dāng)下，越來越多的家電服務(wù)排行榜開始出現(xiàn)。在這些專業(yè)榜單中，人們能直觀地感受到零售企業(yè)在服務(wù)方面的發(fā)力程度。尤其是通過大數(shù)據(jù)對家電服務(wù)進行排行，更具有權(quán)威性。

就在今年3月15日，中國家用電器服務(wù)維修協(xié)會公布2018年度家電服務(wù)業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查結(jié)果。據(jù)悉，該調(diào)查共采集數(shù)據(jù)2473萬條，對八大家電品類的891個品牌及網(wǎng)絡(luò)家電服務(wù)平臺展開全面調(diào)查分析，并采用服務(wù)維修范圍、輻射區(qū)域大小等近70余個指標(biāo)對樣本企業(yè)進行綜合分析。在這份榜單中，京東獲得了87.378分的成績——比平均分75分高出12分之多，并成為上榜企業(yè)中唯一一家家電渠道商。這正是京東家電一直以來踐行高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)而受到市場和消費者認可的強有力證明。

可見，服務(wù)附加值的重要屬性正在凸顯出來。零售企業(yè)只有不斷提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，才能將其化為驅(qū)動自身前行的助推力。如果將服務(wù)純粹歸于售后服務(wù)，那么就始終只是扮演“亡羊補牢”的角色。

覆蓋零售全產(chǎn)業(yè)鏈條，服務(wù)成線性新體驗

此前，京東已經(jīng)明確提出“無界零售”的概念。這一概念看似相當(dāng)寬泛，但在劉強東看來，它的核心在于兩方面——供應(yīng)鏈和消費者。而在消費者這一方面，京東要提供的就是極致服務(wù)。針對618年中大促，京東家電與其他零售企業(yè)比拼的不僅是售后服務(wù)，更是要覆蓋零售的全產(chǎn)業(yè)鏈條。

從事前購物意識被喚醒后的客服咨詢，到售中的配送、售后的安裝/維修/技術(shù)支持/退換貨等，都涵蓋在服務(wù)中。為此，如何將服務(wù)打造成為串聯(lián)起消費行為的線性新體驗，成為考量零售企業(yè)的標(biāo)尺。

比如，在售前咨詢階段，客服成為消費者觸達商品的完美介質(zhì)。只有在與客戶進行充分溝通后，消費者才能更了解商品的特性。而就在日前，《2018年五一中國家電消費趨勢分析報告》指出，線上配套服務(wù)不斷優(yōu)化，對消費者吸引力明顯提升。更多的消費者會在產(chǎn)生消費行為前，先進行在線咨詢。而京東大數(shù)據(jù)平臺顯示，2017年客服咨詢后購買家電商品的消費者是靜默購買用戶的5倍，這表明消費者對售前客服的期望值在不斷提升。

此外，在售中的商品精準(zhǔn)適配、及時配送等，也成為服務(wù)的重要組成節(jié)點。零售企業(yè)通過深挖大數(shù)據(jù)信息，能夠為消費者篩選出匹配度更高的商品。而在物流方面，各家零售企業(yè)也在不斷提升物流速度和質(zhì)量。比如京東推出的“極速達”配送服務(wù)，在2小時以內(nèi)就能送貨上門。此外，隨著京東家電專賣店覆蓋全國2.5萬鄉(xiāng)鎮(zhèn)和60萬個行政村，實現(xiàn)了全國區(qū)縣物流全覆蓋。在不斷提升著服務(wù)體驗的同時，也讓美好家居生活加速落地。

覆蓋零售全產(chǎn)業(yè)鏈條的服務(wù)，正在發(fā)揮愈來愈重要的推動作用。而京東家電在服務(wù)層面的持續(xù)發(fā)力，讓消費者享受到越來越多的福利和實惠?？偟膩砜矗〇|家電在無界零售理論的指引下，立足于服務(wù)這一基礎(chǔ)點在重新定義家電零售模式，并斬獲了亮眼戰(zhàn)績。據(jù)2018年3月工信部賽迪研究院發(fā)布的《2017家電網(wǎng)購分析報告》顯示，京東線上占比60.8%，已經(jīng)成為規(guī)模最大的家電網(wǎng)購平臺。

值得注意的是，從近年來家電市場的整體市場情況來看，線上渠道一直都是推動中國家電行業(yè)保持增長的新動能。奧維云網(wǎng)發(fā)布的2018年1-4月中國家電零售市場總體運行情況報告顯示，家電網(wǎng)購滲透率已經(jīng)達到29%。而從工信部賽迪研究院的家電網(wǎng)購分析報告來看，京東已經(jīng)連續(xù)三年以超六成的份額位居家電網(wǎng)購市場首位，并早在2016年年底成為全渠道最大家電零售商。在這個過程中，服務(wù)是重要的基石，也是京東家電所構(gòu)建的行業(yè)壁壘。

將服務(wù)落到實處，是推動家電等零售企業(yè)向縱深發(fā)展的新機遇。沒有服務(wù)的存在，家電等商品也就缺失了“靈魂”。而就當(dāng)下來看，京東家電已經(jīng)成為一家服務(wù)驅(qū)動型的零售企業(yè)。始終堅持對服務(wù)進行升華優(yōu)化的京東家電，為了備戰(zhàn)今年618年中大促，一早就發(fā)出大招——升級后的服務(wù)涵蓋平臺服務(wù)、售前服務(wù)、售中服務(wù)、售后服務(wù)、增值服務(wù)五大類別在內(nèi)的36項服務(wù)承諾，只為讓消費者從售前到售中再到售后，都能全流程的感受安心、放心、省心的服務(wù)體驗。

決戰(zhàn)618，大戲正在上演。而京東家電服務(wù)矩陣的全線出擊，也讓今年的618更加激烈。從6月11日的京東家電品類日戰(zhàn)報來看，全天銷售額達到去年家電品類日的3倍還多！其中，冰洗品類全天銷售額同比去年品類日超4倍，第三方平臺銷售額增長超5倍。不僅銷售業(yè)績驚人，而且品牌參與度也再創(chuàng)新高，美的、格力、海爾、奧克斯等多個家電行業(yè)一線品牌都銷售額均超過2億。

可見正如前文所說，服務(wù)已經(jīng)成了驅(qū)動消費購買行為的主因之一。未來，由京東領(lǐng)銜的服務(wù)升級還能為家電行業(yè)帶來什么，就讓我們拭目以待。

【科技說說】百家號簽約自媒體、搜狐科技金牌自媒體。他不僅具備創(chuàng)造10W+閱讀文章的能力，同時還是累計閱讀量超過10億的自媒體之一。商務(wù)合作及內(nèi)容轉(zhuǎn)載，請?zhí)砑游⑿牛簂iuyong-hexun。

生成海報

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請進一步核實，并對任何自主決定的行為負責(zé)。本網(wǎng)站對有關(guān)資料所引致的錯誤、不確或遺漏，概不負任何法律責(zé)任。任何單位或個人認為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識產(chǎn)權(quán)或存在不實內(nèi)容時，應(yīng)及時向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實情況說明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細侵權(quán)或不實情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。