服務——京東家電成就行業(yè)第一的重要基石

原標題：服務——京東家電成就行業(yè)第一的重要基石

文｜劉勇

【美國現(xiàn)實主義作家之一、現(xiàn)代小說的先驅(qū)西奧多·德萊塞，曾在其著作《珍妮姑娘》中提到，“真實是人生的命脈，是一切價值的根基，又是商業(yè)成功的秘訣。誰能信守不渝，就可以成為可貴的人物?！倍诟偁幖ち业募译娛袌鲋?，所謂的“真實”就是讓消費者獲得觸手可及的服務體驗，并貫穿于購物的每一個環(huán)節(jié)中?！?/p>

一年一度的618年中大促，正在狂野來襲！在這個事關(guān)零售企業(yè)全年業(yè)績的關(guān)鍵時間節(jié)點上，誰都不會輕易放松。血拼價格、狂放優(yōu)惠券、提供完善金融服務等，似乎已經(jīng)成為眾多零售企業(yè)的必備舉措。但年復一年的重復下，僅僅有這些老生常談的策略，就能滿足當下消費者更“刁鉆”的需求嗎？

從歷史軌跡來看，自人類社會發(fā)展到一定階段后，零售行業(yè)就存在于數(shù)千年的歷史云煙中。而如今，隨著全新零售理念、大數(shù)據(jù)/云計算/互聯(lián)網(wǎng)/智能等前沿技術(shù)的融入，零售行業(yè)正在以前所未有的速度進行嬗變。筆者認為，在零售行業(yè)形態(tài)發(fā)生急劇變化的當下，其本質(zhì)依然沒有發(fā)生改變，始終圍繞著一個核心——“零售=服務與產(chǎn)品的融合”。

這也意味著，在上游產(chǎn)品屬性近似的大背景下，服務將扮演更為重要的角色。包括服務標準、購物體驗等在內(nèi)的多元差異，將決定零售企業(yè)的未來。這個618年中大促，如果零售企業(yè)不能在服務上玩出新花樣，或許會以“慘淡”戰(zhàn)績收局。不過，優(yōu)秀的服務不是一蹴而就的，更需要長年累月的積累，底蘊不可或缺。

零售企業(yè)“無處可逃”，只有以服務為“靈魂”

2010年，618年中大促由京東一手發(fā)起。時至今日，今年的618還有另外一層含義——其是京東成立以來的第15個“生日”。經(jīng)過15個年頭的歷練，618不僅從京東的店慶日成長為零售行業(yè)的年中盛事，也在不斷推動著消費升級及國人消費理念的深度嬗變。而在今年618年中大促前期，劉強東接受了央視財經(jīng)的專訪。在專訪中，劉強東提到，“從成立這家公司那天開始，把服務做好就是我們不變的追求?！?/p>

如果單從零售行業(yè)的時間軸線上看，618已然成為家電細分領(lǐng)域的井噴節(jié)點，呈現(xiàn)爆發(fā)之勢。而事實上，在消費升級大背景下，以家電為主的零售行業(yè)正在面臨新的拐點。這主要體現(xiàn)在消費者不斷加強對服務的重視，成為中國家電行業(yè)面臨的痛點訴求。就目前來看，服務的重要性集中表現(xiàn)在以下幾點。

首先，就當下大環(huán)境來看，國內(nèi)消費升級已是不可逆的必然趨勢，目前，中國正處于由上層中產(chǎn)驅(qū)動消費的風口，有力地推動了服務型消費。而伴隨國人收入水平的提高，消費需求表現(xiàn)出優(yōu)異的趨向性。

消費者的消費觀念在急速嬗變，對服務有著更高要求，全新服務的需求正在不斷被釋放。而目前，服務領(lǐng)域的新技術(shù)、新業(yè)態(tài)、新模式也正如雨后春筍般持續(xù)涌現(xiàn)。對此，劉強東認為，服務相關(guān)的市場未來空間巨大。

其次，從政府層面來看也非常重視服務。在國務院印發(fā)的《質(zhì)量發(fā)展綱要》相關(guān)文件中明確指出，到2020年要全面實現(xiàn)服務質(zhì)量的標準化、規(guī)范化和品牌化，服務業(yè)質(zhì)量水平要顯著提升。而以京東家電為代表的零售企業(yè)，就在不斷優(yōu)化的服務。正是與政府要求相契合的零售企業(yè)不斷發(fā)力，最終能讓消費者享受到更佳的服務體驗。

當然，也不能忽略零售行業(yè)專業(yè)人士也在對服務愈發(fā)重視。當下，越來越多的家電服務排行榜開始出現(xiàn)。在這些專業(yè)榜單中，人們能直觀地感受到零售企業(yè)在服務方面的發(fā)力程度。尤其是通過大數(shù)據(jù)對家電服務進行排行，更具有權(quán)威性。

就在今年3月15日，中國家用電器服務維修協(xié)會公布2018年度家電服務業(yè)消費者權(quán)益保護調(diào)查結(jié)果。據(jù)悉，該調(diào)查共采集數(shù)據(jù)2473萬條，對八大家電品類的891個品牌及網(wǎng)絡家電服務平臺展開全面調(diào)查分析，并采用服務維修范圍、輻射區(qū)域大小等近70余個指標對樣本企業(yè)進行綜合分析。在這份榜單中，京東獲得了87.378分的成績——比平均分75分高出12分之多，并成為上榜企業(yè)中唯一一家家電渠道商。這正是京東家電一直以來踐行高標準服務而受到市場和消費者認可的強有力證明。

可見，服務附加值的重要屬性正在凸顯出來。零售企業(yè)只有不斷提供更多的優(yōu)質(zhì)服務，才能將其化為驅(qū)動自身前行的助推力。如果將服務純粹歸于售后服務，那么就始終只是扮演“亡羊補牢”的角色。

覆蓋零售全產(chǎn)業(yè)鏈條，服務成線性新體驗

此前，京東已經(jīng)明確提出“無界零售”的概念。這一概念看似相當寬泛，但在劉強東看來，它的核心在于兩方面——供應鏈和消費者。而在消費者這一方面，京東要提供的就是極致服務。針對618年中大促，京東家電與其他零售企業(yè)比拼的不僅是售后服務，更是要覆蓋零售的全產(chǎn)業(yè)鏈條。

從事前購物意識被喚醒后的客服咨詢，到售中的配送、售后的安裝/維修/技術(shù)支持/退換貨等，都涵蓋在服務中。為此，如何將服務打造成為串聯(lián)起消費行為的線性新體驗，成為考量零售企業(yè)的標尺。

比如，在售前咨詢階段，客服成為消費者觸達商品的完美介質(zhì)。只有在與客戶進行充分溝通后，消費者才能更了解商品的特性。而就在日前，《2018年五一中國家電消費趨勢分析報告》指出，線上配套服務不斷優(yōu)化，對消費者吸引力明顯提升。更多的消費者會在產(chǎn)生消費行為前，先進行在線咨詢。而京東大數(shù)據(jù)平臺顯示，2017年客服咨詢后購買家電商品的消費者是靜默購買用戶的5倍，這表明消費者對售前客服的期望值在不斷提升。

此外，在售中的商品精準適配、及時配送等，也成為服務的重要組成節(jié)點。零售企業(yè)通過深挖大數(shù)據(jù)信息，能夠為消費者篩選出匹配度更高的商品。而在物流方面，各家零售企業(yè)也在不斷提升物流速度和質(zhì)量。比如京東推出的“極速達”配送服務，在2小時以內(nèi)就能送貨上門。此外，隨著京東家電專賣店覆蓋全國2.5萬鄉(xiāng)鎮(zhèn)和60萬個行政村，實現(xiàn)了全國區(qū)縣物流全覆蓋。在不斷提升著服務體驗的同時，也讓美好家居生活加速落地。

覆蓋零售全產(chǎn)業(yè)鏈條的服務，正在發(fā)揮愈來愈重要的推動作用。而京東家電在服務層面的持續(xù)發(fā)力，讓消費者享受到越來越多的福利和實惠。總的來看，京東家電在無界零售理論的指引下，立足于服務這一基礎(chǔ)點在重新定義家電零售模式，并斬獲了亮眼戰(zhàn)績。據(jù)2018年3月工信部賽迪研究院發(fā)布的《2017家電網(wǎng)購分析報告》顯示，京東線上占比60.8%，已經(jīng)成為規(guī)模最大的家電網(wǎng)購平臺。

值得注意的是，從近年來家電市場的整體市場情況來看，線上渠道一直都是推動中國家電行業(yè)保持增長的新動能。奧維云網(wǎng)發(fā)布的2018年1-4月中國家電零售市場總體運行情況報告顯示，家電網(wǎng)購滲透率已經(jīng)達到29%。而從工信部賽迪研究院的家電網(wǎng)購分析報告來看，京東已經(jīng)連續(xù)三年以超六成的份額位居家電網(wǎng)購市場首位，并早在2016年年底成為全渠道最大家電零售商。在這個過程中，服務是重要的基石，也是京東家電所構(gòu)建的行業(yè)壁壘。

將服務落到實處，是推動家電等零售企業(yè)向縱深發(fā)展的新機遇。沒有服務的存在，家電等商品也就缺失了“靈魂”。而就當下來看，京東家電已經(jīng)成為一家服務驅(qū)動型的零售企業(yè)。始終堅持對服務進行升華優(yōu)化的京東家電，為了備戰(zhàn)今年618年中大促，一早就發(fā)出大招——升級后的服務涵蓋平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內(nèi)的36項服務承諾，只為讓消費者從售前到售中再到售后，都能全流程的感受安心、放心、省心的服務體驗。

決戰(zhàn)618，大戲正在上演。而京東家電服務矩陣的全線出擊，也讓今年的618更加激烈。從6月11日的京東家電品類日戰(zhàn)報來看，全天銷售額達到去年家電品類日的3倍還多！其中，冰洗品類全天銷售額同比去年品類日超4倍，第三方平臺銷售額增長超5倍。不僅銷售業(yè)績驚人，而且品牌參與度也再創(chuàng)新高，美的、格力、海爾、奧克斯等多個家電行業(yè)一線品牌都銷售額均超過2億。

可見正如前文所說，服務已經(jīng)成了驅(qū)動消費購買行為的主因之一。未來，由京東領(lǐng)銜的服務升級還能為家電行業(yè)帶來什么，就讓我們拭目以待。

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