新零售如何更性感？他們有這三個秘籍

文/九鳳

編輯／九月

新零售的故事還在繪聲繪色地講著。

“場景無限，貨物無邊，人企無間”，這是京東所描繪的未來零售場景。

2017年以來，無論是電商平臺還是傳統零售業(yè)，都爭先恐后地涌上探索新零售的道路。

鋅財經一年多來，走訪過的企業(yè)家，近半數都和新零售有關，其中就包括閃修俠、有贊、機有等。

閃修俠在修手機這門老行當里，探索出一條打破行業(yè)格局的新路子。如今，閃修俠已占領了維修上門領域60%以上的市場份額，是這個細分賽道里的第一。

有贊則乘著社交電商的風口，成為中國內地最大的移動零售服務商。

機有將信用租賃從自營做成了平臺，完成了從服務消費者到服務商家的轉變。

消費領域發(fā)生著日新月異的變化時，他們說，不變的是服務本質。

11月4日，鋅財經邀請到了新零售行業(yè)的企業(yè)代表有贊、機有、閃修俠，從各自的業(yè)務模式出發(fā)，預測未來，共同探討如何在消費新趨勢下，回歸服務本質，抓住下一個商業(yè)機會。

機有科技 CEO | 張文朝

新消費模式下的信用租賃，會經歷三個階段

機有是專注于線上線下信用租賃、場景體驗、服務于一體的新零售服務平臺。

我們是基于消費者和商家關系發(fā)生變化的背景下誕生的。

信用租賃，我們做了一年多，很多開實體門店的人說，生意難做。他們應該思考，現在的主流消費是80后和90后，實體店的消費模式能不能再吸引年輕人。

整個行業(yè)背景在變化，消費者和商家的關系變了，以前是買賣關系，做一次生意。但現在是服務關系。

現在講消費降級，租賃可能是性價比最高的方式。舉個例子，在3C數碼領域，用戶有三個痛點，購買成本高，體驗成本高，使用成本高。租賃能夠解決這“三高”。

最早我們認為我們的用戶缺錢，但后來我們發(fā)現，他們不缺錢，只是追求新的消費理念和方式。他們覺得這樣比較便利、生活化和有價值。

我們正在搭建一個信用租賃平臺，來賦能線上和線下。一句話可以清楚機有到底是做什么的：打造金融科技平臺，賦能智能數碼行業(yè)。

我們現在的業(yè)務模式非常簡單，目前階段，我們?yōu)樯碳姨峁?塊能力：流量服務能力、交易服務能力、金融服務能力、售后服務能力，還有最核心的會員服務能力。

我們在新的消費模式下選擇了信用租賃。我覺得新的機會將經歷三個階段。

第一個階段是業(yè)務的探索階段，要通過自己墊資采購，扎到消費租賃的這個業(yè)務模式里邊。

在6月份之前，我們自己花了1000萬墊資，用戶要采購租賃，我們可以墊資采購，然后租給他。

第二個階段，是自營轉變?yōu)槠脚_。平臺發(fā)展階段，最核心的是幫助我們的商家跑量。

我們是純互聯網的團隊，有流量獲客的能力；我們又是一家金融公司，有風控的能力；既然是一家金融公司，我們又有募資的能力。

今年6月18日，我們宣布從自營轉為平臺化。以前和機蜜、樂租是同行業(yè)的競爭關系，但是現在反過來了，我們給他們提供服務。

第三個階段，是做基于科技賦能的租賃行業(yè)的服務業(yè)務提供商，也就是后面不碰業(yè)務了，而是給向樂租這樣的行業(yè)巨頭提供底層的服務。

所以，我們基于新零售模式下，通過信用租賃構建了自己的模型。未來機有就是一個租賃平臺，在這個平臺下面我們希望更加開放，去服務好大家。

在上面，有我們的商鋪，比如說，有OPPO、vivo、小米，這些品牌服務商，有會員服務，有風控服務。

在這個過程中，我們會把銀行這些執(zhí)牌機構的金融機構拉到我們的整個生產里邊來，基于他提供的品牌、貨，基于我們提供科技服務能力的平臺，大家把這個信用租賃生意做好。

閃修俠vp | 劉洋

服務滿意度超過99.5%背后，是服務精細化邏輯

閃修俠這家公司，當前覆蓋了30個城市，服務了3000萬以上的用戶，定單超過300萬，服務滿意度做到了超過99.5%。

為什么可以做到？因為堅持服務背后的東西。閃修俠的核心是服務，背后有一套非常完整的邏輯，包括客戶滿意度、服務、用戶體驗。

閃修俠這項服務模型里解決的不僅是客戶的痛點，還有工程師的痛點，平臺的痛點。

2015年，創(chuàng)始人王源提出了一個服務三角理論，分別是客戶、工程師、平臺。

第一個點，客戶。當年手機剛出來的時候，客戶的需求點，是功能性的消費，手機出現問題，目標是修好。

但是今天，不僅僅是手機壞了修好，人們還會關注這項服務需求上面的投入產出比。大家會關注一些隱私、體驗的問題。

閃修俠最核心的四點：在線定價、維修透明、上門服務、無憂售后，解決新模式下消費者的剛需。

第二個點工程師。工程師也有痛點，他除了賺錢的基本生存需求，還有發(fā)展需求。

我們工程師的合作不是用員工聘用模式，而是合作模式，類似一個手藝人眾包的模式，通過合作模式，服務的時間就沒有界限，只要客戶有需求，那一片的負責工程師就可以在馬路邊、地鐵站、麥當勞、星巴克……隨時隨地提供服務。

在閃修俠這里，我們工資最高的工程師，一個月收入差不多有3.5萬，這樣的工程師在閃修俠這里不止一個，我們至少是有幾十個。

對短期工程師來講，跟線下比，這里能賺到大量的錢；長期的話，我們給工程師提供了大量的學習機會，有兩條線可以發(fā)展，一方面他可以在技術方面拓展，成為技術專家，另外一方面是在管理上面發(fā)展，成為管理層。

第三個點，閃修俠平臺。上門就意味著成本。按照傳統的模式，如果一個月維修量是10萬臺手機，平均一個店修3300個手機，那么傳統的方式，大概需要30家線下店，每家店還要配前臺、庫管，成本很大。

那么，將線下的非標服務轉變成線上的標準化服務，成了商業(yè)模式轉型的根本問題。

所以，閃修俠很簡單，建立一間約200平方米的中央管理中心，管理中心職能就是集中管理和倉儲，維修工程師不用在店里，而是像滴滴司機一樣分布在城市里的各個地方，像公司的合伙人一樣，以自己的技術和時間換報酬。

從公司運營角度來看，這至少節(jié)省了幾十家店的裝修、房租和人工成本。

從用戶角度看，則節(jié)省了用戶跑路以及在維修店內等待時間的成本。

此外，服務是一個精細化的過程。比如，修手機雖然現在只要半小時或一小時高效的事情，但這件事情我們要給它標準化，從客戶下單到最后服務完成，我們中間設置里很多節(jié)點。像這樣的精細化節(jié)點在閃修俠里面有3000到4000個。

閃修俠后面有很強大的團隊，我們有產品研發(fā)、服務運營、客戶體驗、用戶體驗這樣的崗位，他們在研究如何讓工程師更容易掌握，更容易上手，讓客戶體驗更好。

有贊產品運營負責人 | 即心

整個社交電商的增量市場，小程序是爆發(fā)點

對于有贊來說，我們有一個自己的定位，叫做我們致力于成為商家服務領域里最被信任的引領者。也就是說，我們對自己的定位是服務。

我們現在在線上的微商城幫助大家獲取流量。我們希望邁出向線下探索的這一步。其實我們線上大概70%的商家都有線下門店。我們打算主要從線下零售、美業(yè)、餐飲三個場景來做產品。

從2012年走到現在，我們覺得移動社交是整個中國人的第二個生活。但很多商家在移動社交的交易領域，生意占比還不高。

我們認為，整個社交電商其實是有缺口的，缺口在哪里？就是小程序。電商正式迎來了以移動社交為軸心的增量市場，小程序是爆發(fā)點。

目前微信DAU（日活）是10億，但是，微信的小程序DAU大概只有三到四億，也就是說這里還有六七億的人還沒有觸達。

但是微信小程序這件事已經是一個主流的趨勢，而且它必定會不斷地增長。

第一，小程序有流量紅利在；第二，它有多維度的鏈接功能。

小程序帶來了哪些變化，存在哪些差異？

第一，使用即安裝 = 記錄留存，用戶訪問小程序，就有訪問記錄，通過各種入口均可回流。這樣，比公司去開發(fā)APP，成本要低很多，而回頭客也要高很多，而且還能內嵌到APP里，會形成很好的互補。

第二，更多的回訪，會帶來更多的訪問路徑。不知道大家有沒有注意到，整個小程序的端口發(fā)生了很大的變化。之前，小程序可能沒有特別容易找到的位置，客戶不知道怎么進入。但是現在，微信小程序在很主要的位置。

第三，微信持續(xù)開放了任務欄下拉、小程序列表、附近的小程序等入口

第四，小程序訂單來源更豐富，“微信聊天主界面下拉”成交復購拉動明顯。

第五，廣告/搜索 = 更多的流量紅利，通過小程序廣告投放和微信搜索能力的持續(xù)開放，獲得更多新流量。

第六，更封閉的生態(tài)循環(huán)，微信小程序的內容被完整封裝進了微信App，非常封閉。其他平臺不得不跟進布局自己的小程序。

言而總之，我覺得有贊作為服務商，作為一個在無線時代跟著整個社交大趨勢走到今天的公司，我們能夠看到未來的趨勢是：社交電商端還有巨大的現存市場和部分的縫隙機會點，而通過這些機會點和線下的新零售電商做結合，中間有這樣一個橋梁，就是小程序。

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