案例說 | 良品鋪子：全面在線

2018年11月16日，在“2018看中國：品牌運(yùn)營新密碼”論壇上，良品鋪子集團(tuán)副總裁趙剛，從實戰(zhàn)角度剖析了良品鋪子的鮮活案例，專家學(xué)者從不同視角進(jìn)行了點評。

良品鋪子集團(tuán)副總裁趙剛

良品鋪子有2000多家終端店，2013年開始全面擁抱“互聯(lián)網(wǎng)+”。2017年六成銷售來自線上，四成來自線下。

良品鋪子做電商，有兩個核心的任務(wù)，第一，是為了獲得更強(qiáng)和更廣域的數(shù)據(jù)，第二是突破實體店的有限空間和有限區(qū)域里面的影響覆蓋，能夠到更廣域的空間觸及消費(fèi)者，這是良品鋪子做電子商務(wù)最核心的目的和價值。

●驅(qū)動三產(chǎn)融合

良品鋪子每年上新三百多個產(chǎn)品，建立了眾多品類標(biāo)準(zhǔn)，包括配方工藝、理化指標(biāo)和感觀指標(biāo)。在165家核心工廠，良品鋪子通過設(shè)定質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)和檢核標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)了訂單驅(qū)動型生產(chǎn)。通過大宗原料直采、種植農(nóng)戶合作和種值基地聯(lián)營，良品鋪子帶動150個農(nóng)產(chǎn)品和34個農(nóng)業(yè)基地增產(chǎn)。

●對新零售變革趨勢的理解

消費(fèi)升級和技術(shù)進(jìn)步，推動了新一輪零售革命。要讓零售更加智慧，核心在于要實現(xiàn)數(shù)字化和智能化，最基礎(chǔ)的就是要實現(xiàn)“全面在線”?！叭嬖诰€”對傳統(tǒng)制造、零售的公司來說壓力很大。良品鋪子已經(jīng)熬過了艱難的兩年，開始轉(zhuǎn)變。

2015年，良品鋪子依托客服體系打造了“顧客心聲”全面質(zhì)量管理監(jiān)控管理系統(tǒng)，成為重要的逆向顧客體驗改善工具。2018年截止到7月，全域顧客聲量數(shù)據(jù)共計 1334萬，其中全網(wǎng)評論數(shù)據(jù)1300萬，其中梳理0.76%顧客真摯而有效的抱怨信息，成為良品鋪子全面顧客體驗管理優(yōu)化的重要數(shù)據(jù)依據(jù)和行動改善計劃。

良品鋪子基于全渠道為核心的新零售布局，在顧客服務(wù)方面全面導(dǎo)入智能化服務(wù)平臺系統(tǒng)、全媒體交互服務(wù)體系、自動化物流倉配及快遞異常主動跟蹤、顧客心聲全流程追溯流程，讓優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念落地。

在“人”上面，良品鋪子門店首次全面實施離店會員交互策略，積累了龐大的數(shù)據(jù)，7300名智能導(dǎo)購向會員傳遞”雙11情話“超10億字，智能機(jī)器人客服接待46萬人次咨詢，相當(dāng)于2600名人工客服工作量。

在“貨”上面，良品鋪子根據(jù)粉絲個性化需求的大數(shù)據(jù)分析，定制社交零食產(chǎn)品。根據(jù)數(shù)據(jù)銀行里面的數(shù)據(jù)匹配和交換，良品鋪子打通了在所有的數(shù)據(jù)投放的途徑，五款高顏值定制零食共售出80000筆訂單。

在“場”上面，良品鋪子推廣線上下單、門店提貨新體驗。11月1日-11月11日 ，2160家智慧門店在品牌號建立主頁。雙11智慧門店銷售額增長166.9%，新零售訂單量增長139.8%。

【專家點評】

清華大學(xué)經(jīng)濟(jì)管理學(xué)院副院長陳煜波教授：良品鋪子的例子說明，數(shù)字化轉(zhuǎn)型最核心的就是怎么去真正以用戶為中心，打造完全生命周期的、全渠道的、對全價值鏈數(shù)據(jù)的運(yùn)用。

阿里巴巴集團(tuán)副總裁肖利華：良品鋪子是非常典型的全域數(shù)字化轉(zhuǎn)型的案例。新零售做的好歸功于兩件事做的好，第一個是培訓(xùn)體系，強(qiáng)大的企業(yè)大學(xué)或者零售學(xué)院，第二個是線上線下利益打通。

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