為阿里巴巴定制了268項標準，背后是物業(yè)服務(wù)新秘密

文/陳靈

編輯/葉麗麗

保潔服務(wù)最大的難題是什么？

杭州市青年企業(yè)家協(xié)會常務(wù)理事、奧航創(chuàng)始人馬志軍告訴鋅財經(jīng)，是服務(wù)難以標準化和難以測評。

十年里，奧航建立了“酒店式清潔服務(wù)模式”，解決了這兩個行業(yè)難題，并獲得了快速發(fā)展。

目前，奧航的員工有一千多人，業(yè)務(wù)涉及清潔服務(wù)、物業(yè)服務(wù)、家政服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)等多領(lǐng)域。分公司分布在杭州、寧波、上饒等十多個城市，其中，清潔服務(wù)面積達500萬方，物業(yè)管理面積達300萬方。

奧航創(chuàng)始人馬志軍 圖片由受訪者提供

原來位于杭州大關(guān)街道的狹小辦公室已經(jīng)坐不下了，去年，馬志軍買下了新天地世嘉君座的寫字樓。

從七樓的辦公室窗外看去，視野開闊，馬志軍回憶起從3萬元起家的十年創(chuàng)業(yè)路。

2004年，中國迎來商業(yè)地產(chǎn)元年，熱潮從北上廣深等經(jīng)濟發(fā)達城市蔓延到二三線城市。

2008年舉辦的北京奧運會、2010年舉辦的上海世博會，將全世界的目光聚焦到了中國。

而當(dāng)時國內(nèi)的清潔服務(wù)水平和房地產(chǎn)的迅速發(fā)展并不匹配。彼時30歲的馬志軍嗅到了機會。

馬志軍曾經(jīng)在房產(chǎn)集團擔(dān)任過總經(jīng)理秘書，也在一家大型企業(yè)擔(dān)任過董事長助理。決定創(chuàng)業(yè)后，進行了一圈考察，他發(fā)現(xiàn)2008年，國內(nèi)保潔、家政行業(yè)仍然處于散兵式狀態(tài)，水平低，服務(wù)領(lǐng)域狹窄，更缺乏行業(yè)標準。

馬志軍指導(dǎo)員工進行園區(qū)四害消殺工作 圖片由受訪者提供

2008年年初，馬志軍創(chuàng)建“OHANT奧航”品牌，并開出第一家門店。最開始選定的方向是家政保潔，但很快發(fā)現(xiàn)當(dāng)時入戶保潔叫好不叫座，盈利成了難題。

他決定放棄門店，專攻小區(qū)、寫字樓等公共區(qū)域的保潔，這個單線業(yè)務(wù)一做就是三年，也是至今奧航整個業(yè)務(wù)架構(gòu)中，總量第一的業(yè)務(wù)。

馬志軍很清楚地記得，2009年，公司拿到的第一個公共區(qū)域保潔業(yè)務(wù)，是位于蕭山的開元加州陽光小區(qū)。

開元團隊中不少是五星級酒店出身，跟開元合作，不僅可以撐起奧航的品牌形象，還能幫助提升業(yè)務(wù)水平。

奧航“酒店式清潔服務(wù)模式”就此奠定基礎(chǔ)。這個模式中，最重要的三點是進行流程化管理、標準化測評和精細化服務(wù)。他清楚地認識到，這個模式會成為行業(yè)的競爭力。

學(xué)法律出身的馬志軍很追求規(guī)范。奧航給保潔員制定了非常詳細的工作流程。

“一個是工作時間表，一個是作業(yè)指導(dǎo)書?！瘪R志軍舉了個例子，比如擦玻璃，第一步必須保護現(xiàn)場，第二步除膠，第三步刮洗，第四步收邊，第五步清理現(xiàn)場。而工藝流程上，如何抹塵，如何清洗抹布，如何折疊抹布都形成詳細的規(guī)定。

2014年是奧航發(fā)展的第二個關(guān)鍵節(jié)點。杭州市授權(quán)奧航牽頭，制定了一份《杭州市住宅小區(qū)公共區(qū)域保潔服務(wù)規(guī)范》，是杭州市級第一個地方標準，也是當(dāng)時中國清潔服務(wù)領(lǐng)域首個標準。奧航的知名度在業(yè)界打響了。

這一年，奧航成為了阿里巴巴的服務(wù)商。當(dāng)時，阿里巴巴在全國范圍找保潔公司，上海、深圳兩家中了投標，但服務(wù)并不理想。馬志軍臨危受命。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

臨近春節(jié)，招保潔人員成為難題，團隊的高管和員工全部退了返鄉(xiāng)的火車票，臘月26日，奧航公司全員包括馬志軍，成了阿里巴巴新園區(qū)的保潔員。

“時間太短，對園區(qū)不熟悉，完全沒頭緒。前面的保潔公司沒有做任何交接，全部靠自己一邊碰壁一邊摸索。”馬志軍回憶。

阿里巴巴的保潔要求高達268項。針對這268項需求，他給阿里園區(qū)量身定制了268項標準。

2016年，奧航又承接了G20峰會會場45萬平方米的開荒清潔工程。“這樣的工程量沒有強大的技術(shù)實力是很難完成的?！瘪R志軍告訴鋅財經(jīng)。

第一太平戴維斯發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2020年，全國住宅物業(yè)面積將達300億平方米，社區(qū)服務(wù)消費將超萬億元。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

2018年，馬志軍認識到整個行業(yè)步入成熟期，高端業(yè)主已經(jīng)不再滿足低端清洗保潔服務(wù)，他們對從業(yè)人員的職業(yè)道德、綜合素養(yǎng)、專業(yè)技能提出更高的標準和要求。

他觀察到，以前做保潔的都是上了年紀的人和下崗員工，現(xiàn)在越來越多高素質(zhì)的新鮮血液加入。對于這些人，最重要的是還是管理。

像服務(wù)標準化一樣，馬志軍在團隊的管理上也實行標準化的強管理模式?！绊椖拷?jīng)理每天要做哪些記錄，要做哪些文件，全部標準化。”馬志軍說。

鋅財經(jīng)

如何看待家政服務(wù)的互聯(lián)網(wǎng)模式？

馬志軍

一些公司把家政當(dāng)成互聯(lián)網(wǎng)來做，我認為不太對。服務(wù)業(yè)，互聯(lián)網(wǎng)只能解決它的實現(xiàn)方式和實現(xiàn)路徑問題，而不能夠替代它服務(wù)，服務(wù)業(yè)，本質(zhì)還是線下服務(wù)。

鋅財經(jīng)

如何看待社區(qū)生活服務(wù)業(yè)的未來趨勢？

馬志軍

人工智能的應(yīng)用會成為這個行業(yè)發(fā)展的新趨勢。

這個行業(yè)現(xiàn)在面臨轉(zhuǎn)型。中國的勞動力人口在以每年1000萬數(shù)量級在消失，城市化進程的加快，導(dǎo)致人力成本增高。隨著機器人、物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等新一代人工智能技術(shù)的興起，保潔這一塊接下來面臨的是一個拐點，趨勢將是智能化、機器化、標準化、零距離。

不過，我認為，人工智能是錦上添花的工具和手段，為行業(yè)突破困境創(chuàng)造了很好的條件，但最核心的部分依然還是服務(wù)，背后是溫暖的人。

?本文版權(quán)歸“鋅財經(jīng)”所有

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