云計(jì)算時(shí)代的新售后，百度云在售后和售后與運(yùn)維協(xié)同方面如何布局

原標(biāo)題：云計(jì)算時(shí)代的新售后，百度云在售后和售后與運(yùn)維協(xié)同方面如何布局

編者按：《百度云說》是刊登百度云管理層及產(chǎn)品、技術(shù)專家系列觀點(diǎn)文章的專欄。在這些文章中，將逐步揭秘百度云對(duì)行業(yè)、市場(chǎng)、生態(tài)、技術(shù)、產(chǎn)品和解決方案的實(shí)踐與思考。我們希望通過這樣的方式，讓您更加了解百度云，同時(shí)促進(jìn)行業(yè)交流，更好地服務(wù)用戶。

百度云售后與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人賈殿龍

本期受訪嘉賓為百度云售后與運(yùn)維團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人賈殿龍。

售后服務(wù)是確保云體驗(yàn)的重要因素。在百度云，有一支專門從事售后和運(yùn)維服務(wù)的隊(duì)伍。與業(yè)內(nèi)不同的是，百度云將售后服務(wù)與運(yùn)維服務(wù)劃為一個(gè)大部門，能有效理解和響應(yīng)客戶的需求。那么，百度云為何這樣劃分，面對(duì)不同的客戶如何構(gòu)建不同的服務(wù)體系？更重要的是，如何發(fā)揮售后與運(yùn)維統(tǒng)籌優(yōu)勢(shì)，為客戶創(chuàng)造獨(dú)特價(jià)值？

本次訪談主要針對(duì)百度云的公有云服務(wù)，將詳細(xì)介紹百度云在售后和售后與運(yùn)維協(xié)同方面如何布局的，以下為正文。

三大服務(wù)梯隊(duì) 面向兩類客戶

古人云：業(yè)術(shù)有專攻，百度云根據(jù)不同的云售后服務(wù)將團(tuán)隊(duì)分為三個(gè)梯隊(duì)：

第一梯隊(duì)負(fù)責(zé)應(yīng)急救險(xiǎn)，由客服與一線技術(shù)支持工程師組成。

第二梯隊(duì)用于解決更為棘手、更加困難的問題，由產(chǎn)品技術(shù)專家組成。

第三梯隊(duì)是大客戶售后支持小組，專門服務(wù)頭部客戶，這在百度云內(nèi)部稱為TAM（Technical Account Manager）小組。

除此之外，百度云打破了業(yè)內(nèi)售后歸售后，運(yùn)維歸運(yùn)維的管理辦法，而是將兩者統(tǒng)籌在一個(gè)大的服務(wù)部門。這樣做的原因是，在做云的售后服務(wù)時(shí)，不可避免與運(yùn)維體系接觸。把售后和運(yùn)維兩者拉通之后，反而能更加及時(shí)響應(yīng)客戶需求，實(shí)質(zhì)最終受益者是百度云的客戶。

所以可以這么看，百度云的售后和運(yùn)維服務(wù)部門拉通了所有前端到后端、解決方案和系統(tǒng)的端到端的業(yè)務(wù)，覆蓋了所有的客戶類型和幾乎所有的售后階段問題。賈殿龍說：“將產(chǎn)品運(yùn)維和售后統(tǒng)籌在一起之后，就能提前介入到客戶的需求中。在解決云售后的問題時(shí)，由于了解整個(gè)產(chǎn)品的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，就會(huì)更快速度處理，提升客戶的體驗(yàn)?！?/p>

通常來說，云服務(wù)的對(duì)象分為中小客戶和大客戶，他們的需求各有特色。

• 中小客戶。這類客戶對(duì)云的需求量相對(duì)較小、場(chǎng)景簡單，遇到的問題也較為常規(guī)。百度云構(gòu)建了人工智能客服、知識(shí)庫等服務(wù)體系，用更智能的技術(shù)手段提高客戶的滿意度?！跋Ｍㄟ^‘移力’（技術(shù)能力的傳遞和轉(zhuǎn)移）的方式讓這類客戶快速、高效享受云服務(wù)?！?/li>

• 大客戶。這類客戶對(duì)云資源的需求量大，使用場(chǎng)景復(fù)雜，具有行業(yè)屬性。百度云在云服務(wù)的過程中，除了“移力”之外，也需要“移情”——要做到比客戶更了解客戶需求，才能構(gòu)建服務(wù)體系，這也就是百度云TAM小組的職責(zé)所在。

以上表格詳細(xì)闡述了兩類客戶服務(wù)的差異性。

2分鐘響應(yīng)服務(wù)

由上面分析可以看出，百度云針對(duì)大客戶有一套完善的服務(wù)體系，重點(diǎn)之一是TAM。

在用人的安排中，每個(gè)符合條件的大客戶都有專屬的TAM提供服務(wù)，且團(tuán)隊(duì)會(huì)依據(jù)大客戶屬性，進(jìn)行人員組合。比如，按照行業(yè)屬性分為金融、政企、游戲等?；虬醇夹g(shù)屬性，以及對(duì)于產(chǎn)品的熟悉度等角度進(jìn)行人員的配備，從而保證為大客戶提供最優(yōu)質(zhì)、最適合的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。

“可以說在產(chǎn)品體系和應(yīng)用效果中，百度云走在了業(yè)內(nèi)的前列?！?賈殿龍說，通常大客戶使用虛擬機(jī)、網(wǎng)絡(luò)、CDN等服務(wù)較多，而在一些場(chǎng)景中比如媒體行業(yè)使用直播、點(diǎn)播、存儲(chǔ)、BOS服務(wù)多，也有客戶正在積極使用人臉識(shí)別等。“這也是百度云的特點(diǎn)，大客戶使用C（云）較為普遍，正在逐步擴(kuò)展到B+A（Bigdata + AI）?！?/p>

TAM團(tuán)隊(duì)的響應(yīng)人員是主備制，從而保證客戶能夠隨時(shí)聯(lián)系到售后人員。百度云承諾SLA（服務(wù)等級(jí)協(xié)議）中響應(yīng)時(shí)間最快可做到2分鐘，而業(yè)內(nèi)通常是5-10分鐘，甚至更長。

“我們結(jié)合售后運(yùn)維一體化的優(yōu)勢(shì)，構(gòu)建了一整套的流程和機(jī)制。當(dāng)大客戶提出問題時(shí)，我們會(huì)根據(jù)問題級(jí)別由后端不同的運(yùn)維和研發(fā)工程師響應(yīng)等。TAM這套流程與機(jī)制運(yùn)行一年多之后，大客戶的反響不錯(cuò)，百度云也真正做到了客戶與技術(shù)，客戶端到產(chǎn)品端的快速穩(wěn)固的銜接。”

百度云的TAM服務(wù)還包括：維持業(yè)界領(lǐng)先的大客戶響應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)，并行建設(shè)TAM的軟、硬技能，讓每一個(gè)大客戶的TAM都能做到獨(dú)當(dāng)一面，全面建設(shè)大客戶行業(yè)服務(wù)顧問體系，形成百度云大客戶服務(wù)校準(zhǔn)行業(yè)顧問級(jí)別輸出，變成覆蓋全行業(yè)/產(chǎn)品的標(biāo)準(zhǔn)SOW和報(bào)價(jià)模塊，形成可以靈活應(yīng)用組合的服務(wù)產(chǎn)品化等。

未雨綢繆：將問題消滅在萌芽狀態(tài)

售后和運(yùn)維的重要職責(zé)之一是，盡早解決問題，將影響控制到最小范圍內(nèi)，甚至要提前防范，這對(duì)百度云的售后和運(yùn)維提出了更高的要求。

賈殿龍介紹了百度云售后和運(yùn)維的幾個(gè)重要措施：

• 做好硬件生命周期管理。每個(gè)設(shè)備都有自己的折舊周期，當(dāng)設(shè)備過保后，故障率會(huì)逐漸增加。百度云建立了主動(dòng)識(shí)別與循環(huán)體系，提前感知設(shè)備狀態(tài)，主動(dòng)聯(lián)系客戶，協(xié)同處理。達(dá)到未雨綢繆的效果。

• 引導(dǎo)用戶使用分布式存儲(chǔ)，規(guī)避單機(jī)故障風(fēng)險(xiǎn)。推薦、引導(dǎo)百度云用戶使用BOS、CDS等分布式存儲(chǔ)產(chǎn)品，讓客戶的數(shù)據(jù)存儲(chǔ)三個(gè)副本。當(dāng)宕機(jī)事件發(fā)生時(shí)，這樣的存儲(chǔ)方式會(huì)更好保證數(shù)據(jù)安全。對(duì)于仍使用本次磁盤存儲(chǔ)的單機(jī)，做到軟硬協(xié)同、故障處理分秒必爭，僅2018年，已通過技術(shù)優(yōu)化，將機(jī)器故障處理時(shí)間縮短50%。

• 在人員方面，運(yùn)維與售后聯(lián)動(dòng)，發(fā)揮資源拉通的優(yōu)勢(shì)。問題發(fā)生后，售后服務(wù)人員會(huì)根據(jù)問題級(jí)別，立即聯(lián)合運(yùn)維人員、研發(fā)人員一同處理，執(zhí)行預(yù)案，根因分析等，協(xié)同高效的解決用戶各類問題。

用技術(shù)提升服務(wù)

在面向客戶服務(wù)的過程中，百度云充分發(fā)揮了自己的強(qiáng)大技術(shù)優(yōu)勢(shì)，不斷用技術(shù)提升售后和運(yùn)維的含金量，全方位提高用戶滿意度。

總體來說，百度云希望讓售后在架構(gòu)層面、產(chǎn)品層面、技術(shù)應(yīng)用層面都建立更系統(tǒng)化、更深刻的認(rèn)知。同時(shí)致力于聯(lián)合運(yùn)維與研發(fā)、產(chǎn)品等不同角色協(xié)同作戰(zhàn)，研發(fā)系列服務(wù)產(chǎn)品，幫助客戶更高效、便捷的使用百度云服務(wù)。畢竟，沒有一項(xiàng)技術(shù)、沒有一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)是孤立存在的。

• 在工具方面。為解決客戶遇到的常見問題，百度云開發(fā)了一些工具和DEMO供客戶使用，讓客戶在了解產(chǎn)品特性的同時(shí)，也可自行排查故障。

• 在培訓(xùn)方面?！鞍俣仍苾?nèi)部有個(gè)小型培訓(xùn)會(huì)，定期組織售后、運(yùn)維以及研發(fā)人員進(jìn)行主題培訓(xùn)，不斷提高人員技術(shù)能力?！?賈殿龍總結(jié)說，下一個(gè)階段就是加強(qiáng)在智能運(yùn)維、知識(shí)庫，以及智能客服的技術(shù)實(shí)力。

值得一提的是剛剛上線處于試用階段的多輪對(duì)話智能客服。 “通常問智能客服一個(gè)問題，它可能會(huì)給出ABC三個(gè)答案，讓你進(jìn)行選擇。然后再根據(jù)你的選擇不斷地給出ABC這樣的答案，很機(jī)械。而采用多輪對(duì)話智能客服，就會(huì)智能的多。當(dāng)你問有一臺(tái)虛擬機(jī)宕掉了該如何解決時(shí)，它會(huì)回復(fù)問宕機(jī)的ID是什么。這種智能化的交互不但提高效率還能提升用戶的滿意度?！?賈殿龍說。

最后，賈殿龍表示：“下一步，我們會(huì)繼續(xù)更全面、更充分的發(fā)揮技術(shù)優(yōu)勢(shì)，逐步建立百度云客戶在售后階段，在使用云服務(wù)過程中的專屬畫像，開展更多主動(dòng)售后服務(wù)。未來，我們將依托領(lǐng)先于行業(yè)的技術(shù)服務(wù)能力，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正實(shí)現(xiàn)兵馬未動(dòng)，糧草先行?！?/p>

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