農(nóng)行勾勒未來互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行雛形

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2019年全國兩會上，5G、金融科技等都是被熱議的話題。從今年兩會釋放的信號看，金融行業(yè)已借助“科技紅利”實現(xiàn)一定程度的降本增效，并且啟動了全行業(yè)的新舊動能轉(zhuǎn)換。

在新的客戶行為變化、科技創(chuàng)新以及非銀行競爭者不斷涌入的時代特征中，銀行的轉(zhuǎn)型和進化備受關(guān)注。

1272年，意大利佛羅倫薩誕生出人類歷史上第一家銀行：“巴爾迪銀行”。數(shù)百年來，銀行業(yè)從無到有，成長為人類社會經(jīng)濟體系的核心。但銀行的業(yè)務(wù)形態(tài)發(fā)生劇烈轉(zhuǎn)變，不過是近幾十年來的事情。

而不同的時代，就會有不同的銀行業(yè)態(tài)出現(xiàn)。

一方面，中國移動支付蓬勃發(fā)展。使第三方購物支付在中國得到了快速的發(fā)展，傳統(tǒng)銀行不斷加碼線上產(chǎn)品的完善和布局。另一方面，伴隨新零售帶來的消費和體驗升級，線下的價值被重估，銀行物理網(wǎng)點迎來新的發(fā)展契機。

2018年，世界互聯(lián)網(wǎng)大會期間，中國農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行有了一個新的身份—互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行。農(nóng)行浙江分行依循農(nóng)行兩大戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型(零售業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型和網(wǎng)點戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型)，運用人工智能、大數(shù)據(jù)、移動互聯(lián)等最新金融科技，在烏鎮(zhèn)打造了一個智能科技銀行的樣本：客戶精準感知、產(chǎn)品量身定制、營銷場景融合、服務(wù)一站交付，有效解決了網(wǎng)點客戶離柜化、交易脫媒化、獲客渠道窄、營銷銜接慢、服務(wù)體驗弱等痛點。

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自世界互聯(lián)網(wǎng)大會在烏鎮(zhèn)舉辦之后，“世界互聯(lián)網(wǎng)大會”和“烏鎮(zhèn)國際戲劇節(jié)”就成為烏鎮(zhèn)旅游發(fā)展的兩大引擎，烏鎮(zhèn)開始具備了文化和互聯(lián)網(wǎng)的雙重標簽，新興的產(chǎn)業(yè)活動也使烏鎮(zhèn)旅游資源趨于多元化。

互聯(lián)網(wǎng)大會走過5年，科技革命和產(chǎn)業(yè)變革對世界的影響鮮明地顯現(xiàn)出來，已然深刻改變了烏鎮(zhèn)，互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能等現(xiàn)代信息技術(shù)與現(xiàn)實世界融合的面貌也被逐漸勾勒出來。

同烏鎮(zhèn)保留底色同時注入新元素一樣，中國農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行在保留「接地氣，為民服務(wù)」這一傳統(tǒng)優(yōu)勢基礎(chǔ)上，也開始了智能科技金融的探索。

那么，究竟什么是互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行呢？

36氪在一份行業(yè)研究報告中談到的概念可以作為解釋，它是傳統(tǒng)銀行、網(wǎng)絡(luò)銀行的高級階段，是銀行在當(dāng)前智能化趨勢的背景下，以客戶為中心，重新審視銀行和客戶的實際需求，并利用人工智能、大數(shù)據(jù)等新興技術(shù)實現(xiàn)銀行服務(wù)方式與業(yè)務(wù)模式的再造和升級。

相對傳統(tǒng)銀行，智能科技銀行具有兩個顯著的特點：

一是智能化的感知和度量。與以往直接的詢問或根據(jù)歷史服務(wù)數(shù)據(jù)做簡單分析的方式不同，智能銀行通過一系列的智能化設(shè)備，在用戶毫無察覺的情況下感知用戶需求、情緒、傾向偏好等，從而為進一步的營銷和服務(wù)提供支持。

二是資源和信息的全面互聯(lián)互通。智能化的感知和度量改變了銀行采集信息的方式，將以往無法量化的信息按照某種規(guī)則進行量化分析，從而為資源的配置和優(yōu)化提供決策依據(jù)。如，通過對銀行網(wǎng)點的排隊情況、業(yè)務(wù)類型、業(yè)務(wù)量的監(jiān)控分析，可輔助銀行完成網(wǎng)點布局的優(yōu)化；通過對用戶位置、需求信息以及網(wǎng)點實時服務(wù)情況的獲取，可幫助用戶選擇最優(yōu)的網(wǎng)點等。

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應(yīng)該說，不少人對于以上智能科技銀行的描述還有所疑惑。我也是在近期深度體驗了農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行的智能服務(wù)之后才知道，他們已經(jīng)將一整套基于大數(shù)據(jù)和人工智能的技術(shù)服務(wù)落地。

整體上看，是網(wǎng)點各區(qū)域功能的分布導(dǎo)引，戶外服務(wù)區(qū)、咨詢引導(dǎo)區(qū)、自助服務(wù)區(qū)、智能服務(wù)區(qū)、綜合服務(wù)區(qū)、高柜服務(wù)區(qū)、客戶體驗區(qū)、財富管理區(qū)、集中辦公區(qū)、營銷服務(wù)區(qū)。相比傳統(tǒng)網(wǎng)點，更加細分，也更加高效。

從各環(huán)節(jié)的體驗來看，處處透露著「黑科技」的智能。

到店：感知。通過在網(wǎng)點入口處布放攝像頭，并開發(fā)無感支付停車，實現(xiàn)客戶刷牌停車、貴賓客戶預(yù)約智能停車和景區(qū)無感支付停車。通過在網(wǎng)點入口搭建人臉識別系統(tǒng)，實現(xiàn)客戶到店識別，提醒大堂服務(wù)人員。

預(yù)約：網(wǎng)上處理。客戶只要在農(nóng)行微銀行預(yù)約，就能預(yù)先網(wǎng)上取號、大額取款預(yù)約，省去排隊和業(yè)務(wù)填單手續(xù)。

存款、取款：說話就行。智能語音識別系統(tǒng)，這部分應(yīng)用的是科大訊飛語音技術(shù)?？蛻糁灰獙χ鳤TM機說說話，就能完成存款、取款。（當(dāng)然，密碼還是要自己輸入的）

服務(wù)：聯(lián)動響應(yīng)。所有功能區(qū)在大堂緊湊分布，服務(wù)連貫，實現(xiàn)客戶多項業(yè)務(wù)在一條動線上一條龍辦理。服務(wù)人員配置語音耳麥，為各崗位推送精準服務(wù)提示，服務(wù)客戶連貫、順暢。

電子屏：既能看又能買。智能屏幕金融產(chǎn)品推薦交付技術(shù)。當(dāng)你到達網(wǎng)點各展示類屏幕前，系統(tǒng)自動比對人臉信息與后臺數(shù)據(jù)，生成客戶畫像，分析客戶行為并推薦個性化金融產(chǎn)品，客戶可通過手機掃碼購買，實現(xiàn)屏幕和客戶互動。

商戶：就在大堂。結(jié)合網(wǎng)點周邊金融生態(tài)圈，將周邊商戶、特色餐飲等第三方產(chǎn)品在大堂展示，同時，將金融服務(wù)嵌入到第三方的交易場景當(dāng)中，金融服務(wù)與消費場景相互融合。與國內(nèi)知名旅游售票平臺合作，客戶可通過農(nóng)行掌上銀行、離行式自助銀行售票機掃碼支付購票。

專家：就在身邊。營銷遠程視頻專家支持，對接總行客服遠程銀行，在網(wǎng)點VIP理財室部署遠程視頻客服系統(tǒng)，為貴賓客戶提供專屬理財師1對1理財咨詢服務(wù)。

坐下就能搞定：只要在智能一站清柜臺前就坐，現(xiàn)金、非現(xiàn)金、存單存折、票據(jù)、產(chǎn)品購買等你都能一站自助完成。

中國農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行智能化的做法，一部分是合作，一部分是自研。比如語音識別和科大訊飛合作，智能獲客和?？低暫献?。

另外更多的則是農(nóng)行在金融系統(tǒng)的自主創(chuàng)新，比如其創(chuàng)新自主研發(fā)的智能一站清柜臺。這個柜臺融合了目前金融科技現(xiàn)金、非現(xiàn)金處理最先進技術(shù)，內(nèi)嵌現(xiàn)金高速清分機芯，存款100萬元只需25分鐘完成，比柜臺點鈔辦理少30多分鐘，且可零鈔、整鈔等多幣種存款；整合票據(jù)介質(zhì)識別、標識后臺比對、掃碼讀入等最前沿處理技術(shù)，代替了銀行柜臺業(yè)務(wù)，一定程度上是一次銀行柜臺革命。

當(dāng)然，這個柜臺并不意味著完全「無人」，而是機器處理與現(xiàn)場溝通相結(jié)合。系統(tǒng)在你在自助一站完成銀行業(yè)務(wù)的同時，會結(jié)合你的到場需求，實時提供個性化產(chǎn)品和理財方案的彈屏推送，響應(yīng)自助辦理中出現(xiàn)的業(yè)務(wù)疑問。

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原本繁瑣的銀行手續(xù)變得高效便捷，這個過程卻非一蹴而就，背后所反映的是行業(yè)之變，以及農(nóng)行求新。

事實上，中國農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行的轉(zhuǎn)型升級和迭代創(chuàng)新是多重因素共同促進的結(jié)果。銀行業(yè)服務(wù)范圍廣泛且應(yīng)用場景眾多，導(dǎo)致其數(shù)據(jù)量大，處理復(fù)雜。人工智能和大數(shù)據(jù)等技術(shù)的發(fā)展為行業(yè)的技術(shù)變革及數(shù)據(jù)收集、處理方式的革新提供了新的技術(shù)手段和方法，成為銀行改革的主要驅(qū)動力。

農(nóng)行高級工程師李小慶在一篇分析大數(shù)據(jù)打造智能銀行的文章中談到，銀行經(jīng)營管理的過程本質(zhì)上是數(shù)據(jù)的記錄、處理和分析展現(xiàn)的過程。

這也就是為什么，在銀行網(wǎng)點智能化的過程中，數(shù)據(jù)是第一位的。據(jù)李小慶分析，銀行的結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)、非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)分別存儲在核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)、信貸管理系統(tǒng)、網(wǎng)銀系統(tǒng)、電子票據(jù)系統(tǒng)、電子影像系統(tǒng)等多個獨立的系統(tǒng)中，加上因數(shù)據(jù)分析和挖掘的需要引入的第三方外來數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)種類繁多。數(shù)據(jù)消費者獲取、分析、挖掘這些數(shù)據(jù)必須通過多個數(shù)據(jù)源的不同接口或機制進行訪問，這將導(dǎo)致數(shù)據(jù)源和數(shù)據(jù)消費者之間形成復(fù)雜交錯的蜘蛛網(wǎng)式的點對點關(guān)系。

因此，需要對大數(shù)據(jù)服務(wù)進行梳理整合、邏輯封裝，建立完整、統(tǒng)一、敏捷的數(shù)據(jù)服務(wù)流程和服務(wù)方式，實現(xiàn)各種場景下數(shù)據(jù)價值的快速發(fā)現(xiàn)和有效提升。

農(nóng)行的做法是，依托大數(shù)據(jù)和人工智能，在線上線下的服務(wù)場景和服務(wù)流程中融入智能技術(shù)。

線下基于傳統(tǒng)物理網(wǎng)點，發(fā)展智能金融服務(wù)一體全功能機，實現(xiàn)智能投融資顧問、智能咨詢交互，豐富物理網(wǎng)點服務(wù)的內(nèi)涵，實行一站式、交互式和沉浸式的金融服務(wù)體驗。

線上則發(fā)展覆蓋銀行全產(chǎn)品、全流程的支付、結(jié)算、融資、投資、理財和咨詢等金融服務(wù)，拓展線上營銷和獲客能力，提升線上線下服務(wù)對接、融合和統(tǒng)一的體驗。

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另外，當(dāng)一家企業(yè)一切以客戶為中心時，其內(nèi)部管理也會隨之得到改善。

比如說，中國農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)支行對內(nèi)的管理，也越來越體現(xiàn)出「智能」。具體來看，就是研發(fā)了客戶軌跡分析系統(tǒng)和服務(wù)姿態(tài)體系系統(tǒng)。

前者表現(xiàn)為，在場內(nèi)搭建多點識別裝置，實現(xiàn)客戶動線、熱力圖的分析管理，捕捉客戶興趣點，結(jié)合客流數(shù)據(jù)，動態(tài)排班，優(yōu)化勞動組合。

后者則是依托圖形視頻處理等技術(shù)，精準捕捉員工服務(wù)姿態(tài)，及時提醒非規(guī)范動作。研發(fā)違規(guī)操作預(yù)警系統(tǒng)，當(dāng)出現(xiàn)自助銀行單人加鈔等違規(guī)行為，實時進行風(fēng)險預(yù)警。

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總結(jié)來說，技術(shù)上，農(nóng)行烏鎮(zhèn)支行將金融大腦、大數(shù)據(jù)和人臉識別等技術(shù)融合；服務(wù)上，提供統(tǒng)一的線上線下場景體驗，讓客戶感受賓至如歸的全鏈路金融服務(wù)。

中國農(nóng)業(yè)銀行烏鎮(zhèn)互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行，提供了未來銀行網(wǎng)點發(fā)展的一個方向。而這僅僅是農(nóng)業(yè)在全國范圍內(nèi)運用金融科技創(chuàng)新推動網(wǎng)點發(fā)展方式轉(zhuǎn)變的一個縮影。因為烏鎮(zhèn)這個地方的特殊性，它又帶著某種互聯(lián)網(wǎng)前沿先鋒的特征。

很難預(yù)料，人工智能的發(fā)展會在多大程度上改變?nèi)伺c人，人與機器、人與金融的關(guān)系?？梢钥隙ǖ氖?，互聯(lián)網(wǎng)智能科技銀行的搭建和普及化，將有效提升金融業(yè)信息化水平，促進銀行業(yè)商業(yè)生態(tài)開放化發(fā)展。

吳懟懟，虎嗅、36氪、鈦媒體等專欄作者，前澎湃新聞記者，人人都是產(chǎn)品經(jīng)理2017年度作者，新榜2018年度商業(yè)觀察者。

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