京東家電自我革命：線下再造一個(gè)京東家電

原標(biāo)題：京東家電自我革命：線下再造一個(gè)京東家電

2019年度京東家電行業(yè)峰會(huì)今日在北京舉行。京東集團(tuán)高級(jí)副總裁 、京東零售集團(tuán)3C電子及消費(fèi)品零售事業(yè)群總裁閆小兵現(xiàn)場發(fā)布了京東家電2019年的渠道、產(chǎn)品、服務(wù)和運(yùn)營四大戰(zhàn)略方向。他表示，2019年，京東家電將堅(jiān)持“以信賴為基礎(chǔ)，以客戶為中心的價(jià)值創(chuàng)造”的經(jīng)營理念，通過即將在大中城市新開的超級(jí)體驗(yàn)店和縣鎮(zhèn)市場的一萬多個(gè)家電專賣店組成完整的線下商業(yè)版圖，在線下再造一個(gè)京東家電；通過在行業(yè)率先啟動(dòng)C2M反向定制的京品家電和獨(dú)家專供合作，打造全新產(chǎn)品線；通過基于AIoT和物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)升級(jí)的交互式服務(wù)來樹立家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)桿；通過自營平臺(tái)化-平臺(tái)自營化全力打造新的場景，實(shí)現(xiàn)運(yùn)營升級(jí)。

“近十年來，京東推動(dòng)了和參與了家電行業(yè)幾乎所有的變革和創(chuàng)新。京東愿與品牌商一起擁抱變革，開啟家電行業(yè)的新篇章！”閆小兵的號(hào)召得到參與此次行業(yè)峰會(huì)近千名廠商代表的積極響應(yīng)。在京東家電的倡導(dǎo)下，峰會(huì)現(xiàn)場成立了“家電誠信服務(wù)聯(lián)盟”，共同承諾共享共治，把家電行業(yè)的服務(wù)水平提升到一個(gè)新的水準(zhǔn)。

京東零售集團(tuán)輪值CEO徐雷近期在不同場合強(qiáng)調(diào)，京東2019年將重點(diǎn)關(guān)注三四線城市的深入拓展，推出更多的線下商業(yè)模式。發(fā)展了兩年多的京東家電專賣店和今年即將開業(yè)第一家超大店的京東電器超級(jí)體驗(yàn)店正是對此發(fā)展路線的詮釋。

全新的京東電器超級(jí)體驗(yàn)店是引爆行業(yè)的全新無界零售商業(yè)模式。發(fā)布會(huì)上，第一家完全顛覆大眾傳統(tǒng)認(rèn)知的超大型超級(jí)體驗(yàn)店終于揭開了神秘的面紗，宣布將于今年在重慶開業(yè)，5萬平方米的賣場面積超過目前任何一個(gè)家電實(shí)體店，是擁有沉浸式強(qiáng)體驗(yàn)的線上線下深度融合商業(yè)體，將會(huì)經(jīng)營家電、手機(jī)、電腦數(shù)碼等所有帶電品類商品，包含最全的零售場景以及眾多餐飲娛樂項(xiàng)目，能夠全面滿足消費(fèi)者逛、玩、買的深度體驗(yàn)需求。京東電器超級(jí)體驗(yàn)店將打破現(xiàn)有家電門店產(chǎn)品和風(fēng)格的同質(zhì)化，擺脫傳統(tǒng)家電門店受困于銷售任務(wù)的束縛，把深度體驗(yàn)放在第一位，讓消費(fèi)者在其中體驗(yàn)尖端、智能的新奇特產(chǎn)品和時(shí)尚、便捷的高科技全場景?；?G技術(shù)的京東人工智能黑科技在這里得到全面應(yīng)用，讓無界零售的全場景特點(diǎn)得到淋漓盡致的體現(xiàn)?？梢灶A(yù)料，該店開業(yè)后必將成為重慶市民休閑娛樂、體驗(yàn)最新電子科技的打卡圣地。

按照京東家電的計(jì)劃，將成立線下事業(yè)部來推進(jìn)超級(jí)體驗(yàn)店項(xiàng)目，通過專業(yè)團(tuán)隊(duì)、專業(yè)選址、獨(dú)立的線下供應(yīng)鏈和線下運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)穩(wěn)步發(fā)展。將在超大城市、特大城市和大城市開設(shè)不同面積的超級(jí)體驗(yàn)店，并在三線城市以“一城一店”的方式開設(shè)體驗(yàn)店。

相比在大中型城市的線下布局，京東家電在農(nóng)村市場的線下發(fā)展之路開始得更早。按照京東家電的線下渠道規(guī)劃，將對縣鎮(zhèn)鄉(xiāng)村市場對現(xiàn)有的1萬多家京東家電專賣店進(jìn)行優(yōu)化升級(jí)，提升經(jīng)營質(zhì)量和服務(wù)能力，同時(shí)繼續(xù)穩(wěn)步擴(kuò)張。目前京東家電專賣店已經(jīng)覆蓋全國2.5萬個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)、60多萬個(gè)行政村，在很大程度上解決了農(nóng)村市場的消費(fèi)公平問題，推動(dòng)了農(nóng)村市場的消費(fèi)升級(jí)。2019年，京東家電專賣店除了計(jì)劃新開5000個(gè)新店之外，還將對整個(gè)體系進(jìn)行全面的優(yōu)化升級(jí)，搭建專供產(chǎn)品體系，為縣鎮(zhèn)消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)的產(chǎn)品選擇，達(dá)成產(chǎn)品專供化；門店分類分級(jí)精細(xì)化運(yùn)作，達(dá)成運(yùn)營體系化；以門店管理系統(tǒng)和地勤系統(tǒng)達(dá)成門店數(shù)字化，最終以消費(fèi)者為核心構(gòu)建值得信賴的第一縣鎮(zhèn)零售平臺(tái)。

隨著新商業(yè)形態(tài)的加入和對原有線下體系的升級(jí)，國內(nèi)1-6線市場將被京東家電的線下渠道貫通覆蓋。按照這樣的規(guī)劃，京東家電將在不久的將來通過超級(jí)體驗(yàn)店、一城一店和家電專賣店的無縫銜接，全面發(fā)力，在線下渠道再造一個(gè)與線上體量相當(dāng)?shù)木〇|家電。

近年來隨著消費(fèi)升級(jí)大潮的不斷推動(dòng)，滿足消費(fèi)者的個(gè)性化需求成為行業(yè)新的挑戰(zhàn)和機(jī)遇。閆小兵在AWE 2019高峰論壇主題演講中指出：傳統(tǒng)工業(yè)時(shí)代以功能為主要賣點(diǎn)進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)的模式已經(jīng)落伍。在AI大數(shù)據(jù)時(shí)代，產(chǎn)品要以滿足個(gè)性化需求為導(dǎo)向進(jìn)行開發(fā)生產(chǎn)，才能滿足不同圈層人群的需求，京東家電在全行業(yè)率先啟動(dòng)C2M反向定制模式，迅速占據(jù)了行業(yè)制高點(diǎn)。

京東家電的C2M之路是從“京品家電”正式開始的。京品家電是基于京東平臺(tái)大數(shù)據(jù)和AI算法的集成，以消費(fèi)者個(gè)性化需求為核心，反向定制而成的集高顏值、高品質(zhì)、高性價(jià)比于一體的智能家電優(yōu)選品，自去年9月推出就受到消費(fèi)者追捧。僅2018年12.12當(dāng)天，京品家電的銷售額已經(jīng)占到京東家電整體銷售額的近10%，顯示出消費(fèi)者對個(gè)性化、品質(zhì)化的專供優(yōu)選家電商品日益增長的旺盛需求。經(jīng)過半年多不斷的更新迭代，C2M反向定制模式在京品家電的定制過程中逐漸趨于成熟，為家電定制開辟了新賽道。

京品家電之所以能在C2M反向定制大潮中脫穎而出，來自于京東家電連續(xù)多年占據(jù)家電網(wǎng)購市場六成份額所積淀的大數(shù)據(jù)優(yōu)勢，最受消費(fèi)者信賴和最懂消費(fèi)者的家電零售平臺(tái)才能定制出最適合消費(fèi)者個(gè)性化需求的產(chǎn)品。京品家電的合作廠商得到京東家電的全鏈路支持，使得產(chǎn)品更加精準(zhǔn)觸達(dá)消費(fèi)者的需求，同時(shí)也讓消費(fèi)者的選擇更為簡單。包括美的、海爾、格力等國內(nèi)外頭部家電品牌已經(jīng)在2019年年初與京東達(dá)成戰(zhàn)略協(xié)議，旗下全系列家電產(chǎn)品都將參與京品家電的反向定制中。

經(jīng)過半年多的快速優(yōu)化迭代，到目前京品家電已上線超過300款產(chǎn)品，也涌現(xiàn)出“零風(fēng)感空調(diào)”這樣的爆款產(chǎn)品。2019年，京品家電計(jì)劃與更多國內(nèi)外家電品牌廠商達(dá)成深度合作，預(yù)計(jì)整體銷售數(shù)量將突破1000萬臺(tái)。擁有京東強(qiáng)大的平臺(tái)生態(tài)、應(yīng)用服務(wù)和核心技術(shù)支持，同時(shí)得到京東線上站內(nèi)站外曝光引流，加上線下全渠道共享，已經(jīng)搶占行業(yè)C2M反向定制戰(zhàn)略制高點(diǎn)的京品家電，必將對家電行業(yè)產(chǎn)生深遠(yuǎn)的影響。

服務(wù)一直是京東家電的核心優(yōu)勢，是京東家電贏得市場領(lǐng)先地位的根本?；仡櫨〇|家電10年的發(fā)展歷程，京東家電在提升服務(wù)能力上一直走在行業(yè)最前沿，從率先推行無理由退換和30天價(jià)格保護(hù)等劃時(shí)代的服務(wù)保障，到通過各種舉措改變了諸多行業(yè)服務(wù)亂象，京東家電以“服務(wù)的確定性”建立了全面的服務(wù)優(yōu)勢。正是依靠持續(xù)的迭代和變革，京東引領(lǐng)家電行業(yè)從傳統(tǒng)線下服務(wù)時(shí)代進(jìn)化到互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)服務(wù)時(shí)代。僅在去年，京東家電的售后滿意度提升10%，售后響應(yīng)提速15%，安裝差評(píng)下降50%，更是在2018年年底得到人民網(wǎng)“人民匠心服務(wù)獎(jiǎng)”的肯定。

與以往不同的是，今年京東家電的服務(wù)提升注入了更多的高科技元素，這是由于AI和IoT技術(shù)的成熟，京東家電將更多的高科技手段融入到了服務(wù)項(xiàng)目之中，在一個(gè)全新的層面重新定義家電行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又一次走在了行業(yè)的最前端。

在售前階段，京東家電的AI精準(zhǔn)服務(wù)將讓消費(fèi)者快速準(zhǔn)確地獲得適合自己的產(chǎn)品資訊和建議。具體做法是通過機(jī)器人Alpha小智作為客服為消費(fèi)者提供在線咨詢服務(wù)。通過深度算法，Alpha小智將分析消費(fèi)者的真實(shí)需求，提升客服人效30%以上。同時(shí)京準(zhǔn)雷達(dá)將根據(jù)消費(fèi)者過往的瀏覽、購買、咨詢記錄，推薦更符合消費(fèi)者需求的家電產(chǎn)品。通過以上AI精準(zhǔn)服務(wù)，解決消費(fèi)者“咨詢回復(fù)慢、咨詢回答不專業(yè)，不能為消費(fèi)者推薦符合需求的家電產(chǎn)品”等痛點(diǎn)。

在售中階段，京東家電的“共享可視互聯(lián)”和“透明安心消費(fèi)”服務(wù)將幫助消費(fèi)者實(shí)現(xiàn)全程可視化的監(jiān)控和管理，杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象。消費(fèi)者在京東購買家電和預(yù)約安裝時(shí)，所有服務(wù)軌跡都可以在線上實(shí)時(shí)監(jiān)控，徹底杜絕流程環(huán)節(jié)可能出現(xiàn)的扯皮推諉，也讓消費(fèi)者可以更合理地統(tǒng)籌安排自己的時(shí)間。安裝收費(fèi)過程中，京東家電為消費(fèi)者提供“透明安心消費(fèi)”服務(wù)，對費(fèi)用進(jìn)行全程管理和擔(dān)保，“亂收費(fèi)、時(shí)效慢、黑維修、升級(jí)難”等行業(yè)頑疾將與消費(fèi)者再見。

在售后階段，京東家電的“物聯(lián)交互服務(wù)”將成為更懂消費(fèi)者需求的服務(wù)管家，讓消費(fèi)者在京東購買家電沒有后顧之憂。升級(jí)后的京東家電小秘書將繼續(xù)為消費(fèi)者提供更精準(zhǔn)貼心的家電一站式平臺(tái)服務(wù)，全屋家電上門定制服務(wù)將會(huì)讓消費(fèi)者得到更加專業(yè)的指導(dǎo)，IoT物聯(lián)智能服務(wù)將通過內(nèi)置的IoT芯片實(shí)現(xiàn)家電全生命周期的主動(dòng)服務(wù)管理，讓“生病”的家電主動(dòng)預(yù)警和報(bào)告自己的問題。這些充滿“黑科技”酷炫體驗(yàn)的物聯(lián)交互服務(wù)將帶給消費(fèi)者完全不同于以往的服務(wù)體驗(yàn)，讓家電全場景消費(fèi)時(shí)代變得觸手可及。為了從根本上治理家電售后服務(wù)的頑疾，京東家電在峰會(huì)現(xiàn)場牽頭成立了家電誠信服務(wù)聯(lián)盟，聯(lián)合家電品牌共同承諾共享共治，提升家電行業(yè)的服務(wù)水平。

除了渠道、產(chǎn)品和服務(wù)戰(zhàn)略之外，京東家電在2019年還將推動(dòng)運(yùn)營全面升級(jí)，實(shí)現(xiàn)自營平臺(tái)化和平臺(tái)自營化的融合，全力打造新的消費(fèi)場景。在即將到來的上半年最重要促銷節(jié)點(diǎn)618全球年中購物節(jié)，京東家電將通過運(yùn)營的全面升級(jí)，給家電品牌廠商更多的自主發(fā)揮空間。

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