廚衛(wèi)行業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)中，為什么得服務(wù)者得天下？

今年315晚會(huì)曝光的家電維修黑幕，讓很多消費(fèi)者感同身受。尤其是使用頻率高、損耗高的廚衛(wèi)家電，售后服務(wù)亂象更為明顯。

在家電消費(fèi)升級(jí)的大趨勢(shì)下，廚衛(wèi)行業(yè)正迎來一次大轉(zhuǎn)型。其中，服務(wù)升級(jí)成為最關(guān)鍵的要素。

消費(fèi)升級(jí)下，廚衛(wèi)行業(yè)兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力凸顯

回顧過去幾年廚衛(wèi)行業(yè)的發(fā)展歷程，可以看出廚衛(wèi)行業(yè)有兩大發(fā)展趨勢(shì)。

第一，消費(fèi)升級(jí)正推動(dòng)廚衛(wèi)行業(yè)進(jìn)入智能化、精品化時(shí)代。根據(jù)去年618京東家電戰(zhàn)報(bào)，6月1日凌晨0點(diǎn)起，在京東家電平臺(tái)上，高端煙灶產(chǎn)品僅用半小時(shí)就銷售超過2萬套，洗碗機(jī)前2小時(shí)銷售額就已經(jīng)超過去年當(dāng)日全天。

第二，消費(fèi)者亟待高品質(zhì)的售后服務(wù)。過去，油煙機(jī)、洗碗機(jī)、熱水器等廚衛(wèi)家電由于安裝維修復(fù)雜，一直存在著售后服務(wù)難等消費(fèi)痛點(diǎn)。

以最常用的衛(wèi)浴電器熱水器為例，安裝費(fèi)、維修費(fèi)等都是消費(fèi)者繞不過去的大坑。各品牌安裝、維修收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，人工費(fèi)、零件費(fèi)等繁雜的收費(fèi)項(xiàng)目讓消費(fèi)者頭疼不已。

因此，產(chǎn)品創(chuàng)新和服務(wù)升級(jí)則成為廚衛(wèi)行業(yè)轉(zhuǎn)型兩大推動(dòng)力。尤其是服務(wù)，已經(jīng)成為廚衛(wèi)行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

高品質(zhì)、個(gè)性化，京東家電引領(lǐng)廚衛(wèi)行業(yè)新趨勢(shì)

從消費(fèi)升級(jí)的角度看，消費(fèi)者對(duì)廚衛(wèi)家電的需求正在從“我有”到“我優(yōu)”的升級(jí)中。推動(dòng)這一升級(jí)的驅(qū)動(dòng)力就是產(chǎn)品創(chuàng)新。

一方面，消費(fèi)者對(duì)廚衛(wèi)家電品質(zhì)的要求越來越高，廚衛(wèi)家電使用頻率高、高損耗，必須質(zhì)量過硬功能強(qiáng)大。

另一方面，越來越多年輕消費(fèi)者不滿足于千篇一律的標(biāo)準(zhǔn)品，希望通過個(gè)性化定制的家電打造自己的個(gè)性廚房和衛(wèi)生間。

如何通過產(chǎn)品創(chuàng)新推動(dòng)廚衛(wèi)行業(yè)升級(jí)？占據(jù)線上市場(chǎng)6成份額的京東家電的成功探索值得借鑒。

“買家電，上京東”深入人心的背后，是京東家電掌握著全行業(yè)最優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品渠道。在京東，消費(fèi)者不僅可以買到幾乎所有主流廚衛(wèi)品牌，而且產(chǎn)品品質(zhì)有保障。京東家電平臺(tái)的家電產(chǎn)品準(zhǔn)入門檻很高，實(shí)行一套嚴(yán)苛的質(zhì)檢抽檢流程。京東會(huì)定期派指定人員以普通消費(fèi)者身份在京東平臺(tái)購(gòu)買，委托給國(guó)家認(rèn)可的檢測(cè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行檢測(cè)。

此外，京東聯(lián)手各大家電品牌推出新物種京品家電，打造專屬消費(fèi)者的個(gè)性化產(chǎn)品。京品家電先由京東大數(shù)據(jù)挖掘用戶需求，家電廠商再根據(jù)需求生產(chǎn)家電，并直接供貨給京東平臺(tái)。京品家電顛覆了家電行業(yè)原有的零售邏輯，也讓京東引領(lǐng)了家電產(chǎn)品創(chuàng)新趨勢(shì)。

死磕服務(wù)，京東家電推動(dòng)廚衛(wèi)行業(yè)升級(jí)

針對(duì)家電服務(wù)痛點(diǎn)，京東家電在行業(yè)內(nèi)樹立了領(lǐng)先標(biāo)準(zhǔn)，并推動(dòng)行業(yè)升級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

很多已經(jīng)普及的家電服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)最早都來自于京東，并在京東的推動(dòng)下成為行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。比如，京東家電推出的“30天價(jià)保、30天質(zhì)量問題可退、180天質(zhì)量問題可換”已經(jīng)成為家電網(wǎng)購(gòu)服務(wù)的標(biāo)配。

針對(duì)熱水器安裝，京東在廚衛(wèi)行業(yè)內(nèi)首推熱水器安裝費(fèi)封頂標(biāo)準(zhǔn)：廚衛(wèi)熱水器部分商品在廠家安裝過程中，符合約定范圍內(nèi)的安裝產(chǎn)生的各項(xiàng)費(fèi)用，電熱水器200元封頂，燃?xì)鉄崴?00元封頂（部分產(chǎn)品適用）。

過去的家電消費(fèi)，往往當(dāng)產(chǎn)品運(yùn)到消費(fèi)者家里就算結(jié)束了，而且由于售后服務(wù)貓膩多，消費(fèi)者享受售后服務(wù)也非常低頻。

京東家電的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、全面化，覆蓋了家電消費(fèi)全生命周期，包括配送、退換貨、安裝、維修、大家電上門回收等，重新定義了廚衛(wèi)行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

在配送方面，京東家電推出211限時(shí)達(dá)、次日達(dá)、極速達(dá)、京邦達(dá)、京準(zhǔn)達(dá)、京尊達(dá)等細(xì)分服務(wù)，滿足不同地區(qū)、不同消費(fèi)者的配送需求。京東家電開創(chuàng)的“安裝亂收費(fèi)雙倍賠”、“客服30s內(nèi)極速回復(fù)”、“大家電預(yù)約配送”等服務(wù)更是備受好評(píng)。

服務(wù)是一個(gè)不斷提升消費(fèi)體驗(yàn)閾值的過程。當(dāng)消費(fèi)者一旦體驗(yàn)過高品質(zhì)的服務(wù)，再也無法忍受低質(zhì)服務(wù)。通過服務(wù)這張王牌，京東家電正在引領(lǐng)廚衛(wèi)行業(yè)向“品質(zhì)+服務(wù)”轉(zhuǎn)型升級(jí)。

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