文/鄧一鳴

編輯/孫鵬飛

杭州的秋天，玉盞一個(gè)人踱步在夜晚的街道。她感慨，時(shí)間過得太快。

5年前，螞蟻金服城市服務(wù)負(fù)責(zé)人玉盞來到杭州，接手互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。她要將政務(wù)服務(wù)，搬到支付寶端。

彼時(shí)，她帶領(lǐng)著一支3個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，奔波于各個(gè)城市，尋找與政府機(jī)構(gòu)的合作。

但當(dāng)時(shí)政策上沒有明確表示對(duì)互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)的態(tài)度，機(jī)構(gòu)還在保守觀望之中。大半年過去了，一切遲遲沒有進(jìn)展。

如今，支付寶也成為了民生服務(wù)第一入口，每4個(gè)中國人中，有一個(gè)人使用支付寶辦事。

這表示，越來越多地方政府機(jī)構(gòu)開始進(jìn)入這一領(lǐng)域。

截至2018年底，442個(gè)城市（含縣級(jí)市和省直轄縣）已陸續(xù)在支付寶上開通了政務(wù)服務(wù)。而隨著小程序的風(fēng)口來臨，從去年6月起，已有16個(gè)省市政府將“一網(wǎng)通辦”小程序搬進(jìn)了支付寶。

手機(jī)支付寶“城市服務(wù)”頁面

回想2014年，當(dāng)時(shí)離互聯(lián)網(wǎng)+政府的風(fēng)口起來，還有一年多的時(shí)間。很少有人會(huì)注意到這一塊業(yè)務(wù)。

但玉盞知道，能將政務(wù)服務(wù)從線下搬到線上，可以免去排隊(duì)和反復(fù)跑的憂慮，這意味著高效和便捷。

起步艱難。如今玉盞的團(tuán)隊(duì)人數(shù)，已經(jīng)超過40人。

回想起這5年的經(jīng)歷，他們?cè)徊粩噘|(zhì)疑、拒絕，也經(jīng)歷了從0到1的突圍，在政務(wù)服務(wù)上線已成燎原之勢(shì)時(shí)，還感受到了科技帶來的新想象空間。

從零開始：被質(zhì)疑和拒絕的大半年

政務(wù)上線，這個(gè)想法，看上去很美。這是玉盞團(tuán)隊(duì)“拓荒”歲月的起步。

即便到了2014年，彼時(shí)政務(wù)服務(wù)還是需要在線下辦理。有些城市甚至還在用純手工的方式提供服務(wù)。

鋅財(cái)經(jīng)了解到，在還沒有互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)的時(shí)候，想要辦理江西省直公積金貸款沖還貸的簽約，除了需要來回奔波，單單排隊(duì)，也要花上半天的時(shí)間。

而在浙江省直公積金的窗口，工作人員從上午8點(diǎn)半開工，有時(shí)甚至一天顧不上喝一口水，更別提抽空吃午飯和準(zhǔn)點(diǎn)下班。

浙江省直住房公積金城西服務(wù)大廳

這些如今看來落后的模式，在當(dāng)時(shí)依舊普遍。隨之而來的，是排隊(duì)長(zhǎng)、效率低、體驗(yàn)差。玉盞和她的團(tuán)隊(duì)，看到了政務(wù)服務(wù)上線的未來。

他們了解到，甘肅省敦煌市的領(lǐng)導(dǎo)，曾對(duì)把政府服務(wù)搬到線上，表達(dá)出了興趣。這支三個(gè)人的團(tuán)隊(duì)，旋即前往敦煌。

一路顛簸，玉盞并不在意。她曾認(rèn)為，只要敦煌市的項(xiàng)目上線了，他們可以有一個(gè)樣本可以宣傳。這對(duì)業(yè)務(wù)的推動(dòng)，有著積極的影響。

敦煌 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

然而，一腔熱血，終究抵不住現(xiàn)實(shí)寒冷。

到了敦煌當(dāng)?shù)?，他們傻了眼。位于風(fēng)沙之地的敦煌，在互聯(lián)網(wǎng)的運(yùn)用上，也是一片荒漠。

彼時(shí)，這里還在用手工填單的方式開展政務(wù)，這顯示出政府信息化基礎(chǔ)仍有待加強(qiáng)。

心有余而力不足。連線上辦事的基礎(chǔ)都還沒搭建好，這距離掌上辦事，還是太遙遠(yuǎn)。

最終，玉盞的團(tuán)隊(duì)，怏怏而回。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

從那時(shí)起，玉盞一直關(guān)注著政府部門關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的政策。她一遍遍地搜羅信息，判斷各個(gè)地方政府的政務(wù)信息化程度。有沒有自建APP和網(wǎng)站成為一個(gè)重要指標(biāo)。

不同于敦煌市政府的配合，在接下來與政府溝通的過程中，玉盞團(tuán)隊(duì)面臨著新的阻力。

“能不能做？”“安不安全？””我為什么要做？……

這是他們經(jīng)常遇到的質(zhì)疑。的確，與政府合作，安全性令領(lǐng)導(dǎo)們猶豫，加上玉盞團(tuán)隊(duì)還沒有成功的案例拿得出手，他們?cè)獾搅酥刂卮驌簟?/p>

圖片來源于攝圖網(wǎng)

即便玉盞的團(tuán)隊(duì)搬出了“雙十一”的例子，來印證他們擁有抵抗黑客攻擊，避免數(shù)據(jù)過載的能力。但似乎一切，只是徒勞。

2014年，廈門政府開始做政務(wù)創(chuàng)新工作。玉盞團(tuán)隊(duì)，趕往廈門。一天之內(nèi)，他們連番接觸了交管局、財(cái)政廳和稅費(fèi)部門。

和廈門交管局的交談很順利。玉盞一度覺得，終于看到了項(xiàng)目落地的苗頭！

阻力，還是出現(xiàn)，來自于稅費(fèi)部門?！澳菚r(shí)候，稅費(fèi)領(lǐng)域還沒有完全開放，政府沒有明確說明，能否開放第三方公司介入繳費(fèi)。” 玉盞說。

機(jī)構(gòu)謹(jǐn)慎之下，玉盞團(tuán)隊(duì)又一次敗興而歸。

廈門 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

玉盞甚至不記得，自己被政府拒絕了多少次。閉門羹，成了家常便飯?！?strong>一直被拒絕，沒有突破，也會(huì)很沮喪。”玉盞回憶稱。

每一次回杭州，玉盞和團(tuán)隊(duì)都會(huì)加班。當(dāng)時(shí)的支付寶大樓還在黃龍附近。半夜吃夜宵，成為了她的習(xí)慣。

她幾乎將支付寶大樓邊上一條街的粥粉面飯夜宵店，都吃了個(gè)遍。

支付寶大樓夜景

但這段時(shí)間，玉盞的體重反而變輕了。時(shí)夢(mèng)時(shí)醒，她睡不好。

或許在夢(mèng)中，她還會(huì)感嘆，都過去大半年了，第一個(gè)項(xiàng)目，到底何時(shí)才能落地？

一的突破：網(wǎng)上“交罰款”落地

從0到1的又一絲希望，來自于一則新聞。

2014年6月，浙江省政府在十八屆三中全會(huì)上提出推行“權(quán)力清單”工作，其中提到要“更大力度推動(dòng)行政審批和投資審批制度改革” ，加快流程再造和優(yōu)化，大力推進(jìn)并聯(lián)審批、高效審批。

玉盞和團(tuán)隊(duì)提交了報(bào)告，希望能夠利用支付寶的技術(shù)和平臺(tái)，幫助浙江省政府來構(gòu)建民生便利服務(wù)平臺(tái)?！?strong>提議很好，希望能夠落地”，很快，他們獲得浙江省政府的批示。

高頻和剛需，是玉盞團(tuán)隊(duì)考量的兩個(gè)因素。

她意識(shí)到，當(dāng)大家領(lǐng)了交通罰單后，需要先去執(zhí)法單位處理，再去銀行交罰款，一次辦不完。這很剛需，也是一個(gè)高頻的應(yīng)用場(chǎng)景。

由此，“交罰款”成為了他們的第一個(gè)切入口。

現(xiàn)在支付寶“城市服務(wù)”中的車主服務(wù)

項(xiàng)目啟動(dòng)。玉盞帶著螞蟻金服的研發(fā)、安全、資金等不同崗位的同事，開始了“周五從杭州飛北京，周日從北京飛杭州”的日子。

杭州的梅雨季，總帶著一絲頹靡的濕意。兩地來回往返，卻常常撞上航班延誤。

一邊是項(xiàng)目需要盡快落地，另一邊卻是在機(jī)場(chǎng)中干等。玉盞和團(tuán)隊(duì)索性把辦公室搬到了機(jī)場(chǎng)。

在人來人往的機(jī)場(chǎng)候機(jī)室里開會(huì)、辦公，成為那段日子玉盞團(tuán)隊(duì)的共同記憶。

蕭山機(jī)場(chǎng) 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

在機(jī)場(chǎng)辦公的時(shí)候，難免疲乏。玉盞和團(tuán)隊(duì)成員，還在飛機(jī)場(chǎng)玩起了俯臥撐比賽，有種苦中作樂的味道。

即便上了飛機(jī)，他們沒有舍得休息。這是一段難得安靜的時(shí)光。

“我會(huì)打開電腦，在飛機(jī)上寫寫方案，理理思路?！彼嬖V鋅財(cái)經(jīng)，這一習(xí)慣，還保持到了現(xiàn)在。

政策上扶持，政府的批示，也令玉盞的團(tuán)隊(duì)得到了浙江高速部門的配合和支持。

與浙江高速部門達(dá)成合作后，從北京飛回杭州，玉盞會(huì)驚喜地發(fā)現(xiàn)，在機(jī)場(chǎng)出現(xiàn)了一隊(duì)熟悉的面孔。浙江高速部門的領(lǐng)導(dǎo)也帶著自己的財(cái)務(wù)、信息、科技等各個(gè)崗位的同事正等著他們。

圖片來源于攝圖網(wǎng)

探索與合作。這是螞蟻團(tuán)隊(duì)和浙江高速部門的第一次。螞蟻團(tuán)隊(duì)，熟悉互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)領(lǐng)域，而高速部門更了解的是法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)則。

但當(dāng)兩者真正開始合作時(shí)，玉盞發(fā)現(xiàn)，自己對(duì)于交罰單這件事，還是想得過于簡(jiǎn)單。交滯納金的設(shè)計(jì)，便是其中之一。

如果在線下繳款，工作人員可以直接溝通處理。但把這個(gè)業(yè)務(wù)搬到了線上，該如何通知用戶？如果通知頻次低，意味著用戶無法獲知交滯納金的信息，隨之而來的是投訴。但如果頻次過高，又將會(huì)打擾到用戶，帶來不便。這是一個(gè)兩難的困局。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

最終，兩方團(tuán)隊(duì)只能一次次嘗試修改，以找到最優(yōu)解決方案。直至后期，螞蟻的技術(shù)團(tuán)隊(duì)進(jìn)駐到了浙江高速，現(xiàn)場(chǎng)辦公。

2014年6月下旬，浙江高速公路違章罰款繳費(fèi)成為支付寶政務(wù)服務(wù)落地的第一項(xiàng)運(yùn)用。

但那時(shí)，玉盞的團(tuán)隊(duì)還來不及慶祝，便跑到了其他城市繼續(xù)開拓業(yè)務(wù)。

燎原背后：科技突破想象

忽如一夜春風(fēng)來。

當(dāng)浙江高速公路違章罰款繳費(fèi)上線后，玉盞發(fā)現(xiàn)，“互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)的環(huán)境開始改變”。

有了“交罰單”這個(gè)樣板，玉盞的團(tuán)隊(duì)開始與南京、鄭州、深圳等城市建立了合作。第一個(gè)上線的交警服務(wù)、第一個(gè)上線的社保業(yè)務(wù)等應(yīng)用相繼展開。

而在2015年兩會(huì)政府工作報(bào)道中，“互聯(lián)網(wǎng)+”戰(zhàn)略被第一次提及。中國的智慧城市元年開啟，為已有火苗的政務(wù)服務(wù)上線，增添了新的柴火。

圖片來源于攝圖網(wǎng)

而政府部門的態(tài)度，也發(fā)生了轉(zhuǎn)變。從此前的舉步不前，變化為尋求對(duì)安全方面的關(guān)注和更深度的合作。

玉盞團(tuán)隊(duì)的業(yè)務(wù)開拓，也在加速。

2015年4月，上海、廣州、深圳等12個(gè)城市正式上線了“城市服務(wù)”。在“城市服務(wù)”平臺(tái)，用戶可以在手機(jī)上查詢交通違章、路況及公交，完成生活繳費(fèi)、醫(yī)院掛號(hào)等服務(wù)。

這個(gè)成績(jī)讓玉盞和她的團(tuán)隊(duì)都很振奮?！拔覀?cè)瓉碛X得沖一沖，有5、6個(gè)城市落地就差不多了，結(jié)果做到了12個(gè)。”

在這之后，支付寶舉辦一場(chǎng) “互聯(lián)網(wǎng)+”生態(tài)峰會(huì)，這12個(gè)城市成為了玉盞團(tuán)隊(duì)傳播互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)最好的標(biāo)桿。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)，終成燎原之勢(shì)。

據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心數(shù)據(jù)顯示，2018年，我國在線政務(wù)服務(wù)用戶規(guī)模達(dá)3.94億人，占整體網(wǎng)民的47.5%。

2018年，已有442個(gè)城市將政務(wù)服務(wù)搬上了支付寶平臺(tái)。

政務(wù)服務(wù)上線，不僅僅把線下服務(wù)搬到線上，也不是簡(jiǎn)單的數(shù)字化、信息化提升。

當(dāng)一個(gè)原本在線下辦事無法攻克的難題，用技術(shù)的手段和互聯(lián)網(wǎng)的方式解決時(shí)，快捷和高效，不斷突破著人們的想象。

在深圳，支付寶應(yīng)用生物識(shí)別技術(shù)，解決了老年人因無法到現(xiàn)場(chǎng)辦理，而不能領(lǐng)取養(yǎng)老金的困境。

人臉識(shí)別 圖片來源于攝圖網(wǎng)

在手機(jī)上，老人只需眨眨眼，搖搖頭，確認(rèn)信息，在線上傳資料，社保部門在確認(rèn)身份后，便會(huì)直接發(fā)養(yǎng)老金。

而在這項(xiàng)技術(shù)上線前，領(lǐng)養(yǎng)老金，曾是個(gè)難題。

當(dāng)一些老人在生病時(shí)，需要拿著一張當(dāng)天的報(bào)紙，連同身份證拍一張照片。社保部門通過這些信息的采集，來確認(rèn)老人仍在世，以杜絕冒領(lǐng)養(yǎng)老金的行為。

在玉盞看來，一方面，政府部門需要驗(yàn)證身份，確保信息無誤，無可厚非。但另一方面，這些繁瑣的步驟造成了老年人的諸多不便。

“這是要完全從痛點(diǎn)出發(fā)去解決問題，雙向減負(fù)，不是單一滿足一方的需求，要老人開心，政府滿意。”玉盞告訴鋅財(cái)經(jīng)，運(yùn)用生物識(shí)別的技術(shù)手段，只是因?yàn)樾枰鉀Q痛點(diǎn)。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

2017年，華信永道與支付寶合作，為城市服務(wù)公積金板塊提供核心業(yè)務(wù)系統(tǒng)。深圳便是其中的一座城市。

根據(jù)深圳市住房公積金管理中心發(fā)布的《深圳市住房公積金2018年年度報(bào)告》顯示，截至2018年底，深圳市已有470多萬職工使用支付寶“刷臉”功能并綁定住房公積金賬戶。

在公積金業(yè)務(wù)上線前，很多城市還有公積金數(shù)據(jù)無法打通共享，資金管理純手工操作等痛點(diǎn)。

隨之而來的，便是安全問題。

圖片來源于攝圖網(wǎng)

華信永道董事長(zhǎng)劉景郁告訴鋅財(cái)經(jīng)，在數(shù)據(jù)共享不充分的情況下，公積金領(lǐng)域容易發(fā)生騙提、騙貸的問題。

“比如在辦理公積金異地貸款時(shí)，因數(shù)據(jù)沒有打通，無法判斷申請(qǐng)人提交的材料是否真實(shí)，進(jìn)而無法確定申請(qǐng)人的真實(shí)情況?！?劉景郁稱。

而通過區(qū)塊鏈技術(shù)，當(dāng)數(shù)據(jù)和信息全國聯(lián)網(wǎng)共享時(shí)，信息能做到可溯源、可查詢。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

目前全國已有超過170個(gè)城市可以政務(wù)刷臉辦。支付寶方面的數(shù)據(jù)顯示，2018年，在網(wǎng)上辦理的公積金業(yè)務(wù)的人數(shù)比前一年增長(zhǎng)了50倍。

互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)也讓更多人群受到了幫助。數(shù)據(jù)顯示，與2017年相比，“初中及以下”學(xué)歷人群在支付寶等“第三方平臺(tái)”的使用比例增長(zhǎng)81.26%，而在支付寶上搭載政務(wù)服務(wù)數(shù)量增幅排名前20的城市有9個(gè)來自西部省份。

這是科技賦予政務(wù)上線的另一種想象。

小程序接棒：3個(gè)月贛服通上線100多項(xiàng)業(yè)務(wù)

如果將政務(wù)服務(wù)上線是一個(gè)起點(diǎn)，那么政務(wù)小程序則是另一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

2018年11月12日，江西政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”小程序“贛服通”登陸支付寶。100多項(xiàng)業(yè)務(wù)上線，支付寶的贛服通團(tuán)隊(duì)只用了短短3個(gè)月的時(shí)間。

贛服通小程序頁面

江西省政務(wù)服務(wù)辦政務(wù)服務(wù)管理指導(dǎo)處處長(zhǎng)邵高告訴鋅財(cái)經(jīng)，支付寶在城市服務(wù)的多年經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)積累，對(duì)贛服通上線起到了很大的作用。

除了支付寶小程序、螞蟻金服的安全認(rèn)證、安全支付，在邵高眼里，還有項(xiàng)目組沒日沒夜的加班和政府部門的聯(lián)動(dòng)配合。

贛服通項(xiàng)目經(jīng)理王兵，帶領(lǐng)著這個(gè)二三十人的團(tuán)隊(duì)。每天加班到晚上11、12點(diǎn)。開發(fā)組24小時(shí)值班，是那段時(shí)間的工作常態(tài)。

江西 圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

王兵告訴鋅財(cái)經(jīng)，由于贛服通涉及的業(yè)務(wù)部門繁多，不同部門使用的數(shù)據(jù)系統(tǒng)也有所不同，若將各部門的數(shù)據(jù)系統(tǒng)要對(duì)接到贛服通小程序上，需要一家一家地溝通對(duì)接。

“如果項(xiàng)目組需要一個(gè)部門一個(gè)部門地跑，駐場(chǎng)調(diào)試，少則一兩天，多則一星期。”

為此，江西省政務(wù)服務(wù)辦政務(wù)服務(wù)管理指導(dǎo)處每月召開一次調(diào)度會(huì)，令項(xiàng)目組與各廳局溝通對(duì)接。

在邵高看來，梳理業(yè)務(wù)流程、對(duì)接各部門數(shù)據(jù)的工作非常繁瑣，但只有這兩項(xiàng)做好了，小程序辦政務(wù)才能實(shí)現(xiàn)。

“原來很多事項(xiàng)的流程需要根據(jù)法律要求來，但現(xiàn)在把事項(xiàng)搬到手機(jī)上，需要優(yōu)化流程，原來可能有三到四個(gè)步驟的事項(xiàng)，放到手機(jī)上，盡量要優(yōu)化到兩個(gè)。”邵高說。

圖片來源于網(wǎng)絡(luò)

這是政務(wù)小程序開發(fā)背后不為人知的故事。從中可以看到的是，政府部門早已從5年前的觀望，轉(zhuǎn)變?yōu)榕浜虾蛽肀д?wù)上線。

贛服通上的“電子結(jié)婚證”和“電子離婚證”是國內(nèi)首創(chuàng)。從2018年11月12日至2019年5月7日，共計(jì)93萬江西人通過“贛服通”領(lǐng)取了自己的電子結(jié)婚證。

如今，江西已經(jīng)支持電子駕駛證、電子行駛證、身份證電子憑證57種電子證件，成為支持電子證件最多的省份。

據(jù)鋅財(cái)經(jīng)了解，目前支付寶小程序“贛服通”擁有210萬用戶，日活躍用戶數(shù)為2.5萬-5萬。如果按每天的活躍用戶數(shù)為4萬人計(jì)算，這些用戶可以節(jié)省9600000個(gè)小時(shí)，差不多是1000年。

贛服通上線，是政務(wù)服務(wù)擁抱小程序的一個(gè)案例。目前，共有16個(gè)省市政府將“一網(wǎng)通辦”小程序搬進(jìn)了支付寶。

無論2014年政務(wù)上線業(yè)務(wù)開拓時(shí)的舉步維艱，還是如今政務(wù)小程序快速上線，從0到1再至燎原的故事，是支付寶在手機(jī)上建造智慧城市的5年縮影。

“我們一直在成長(zhǎng)，走在前沿，一直能看到一個(gè)更新的世界。”玉盞如是說。

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