金融智能客服哪家強(qiáng)？三家合力打造的智能客服全棧解決方案了解下

原標(biāo)題：金融智能客服哪家強(qiáng)？三家合力打造的智能客服全棧解決方案了解下

客服中心的智能化升級(jí)是金融機(jī)構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型的重點(diǎn)場(chǎng)景。大多數(shù)中小型金融機(jī)構(gòu)，面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)和業(yè)務(wù)快速迭代的壓力，迫切需要有標(biāo)準(zhǔn)化、集成化程度高、低成本、建設(shè)周期短的智能客服解決方案。5月9日，百度智能云攜手Genesys、易谷網(wǎng)絡(luò)共同舉辦“銀行新一代智能服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)平臺(tái)解決方案研討會(huì)”， 展示了三方合力打造的從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)的智能客服全棧解決方案，以領(lǐng)先的AI技術(shù)能力、強(qiáng)大的通信基礎(chǔ)建設(shè)能力和穩(wěn)定的運(yùn)營(yíng)集成能力，助力廣大金融機(jī)構(gòu)一起完成客戶服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的智能化轉(zhuǎn)型，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問(wèn)題。

對(duì)于各金融機(jī)構(gòu)而言，客服中心在提升并保持客戶忠誠(chéng)度、準(zhǔn)確掌握市場(chǎng)需求、甚至營(yíng)銷(xiāo)中都發(fā)揮著至關(guān)重要的作用，但隨著市場(chǎng)規(guī)模的不斷擴(kuò)大，傳統(tǒng)客服中心的成本攀升、服務(wù)效率提升困難等問(wèn)題日漸顯現(xiàn)，客服行業(yè)亟待智能化升級(jí)。

為了解決上述問(wèn)題，百度智能云與Genesys、易谷網(wǎng)絡(luò)合力打造了一套從產(chǎn)品到運(yùn)營(yíng)的智能服務(wù)全棧解決方案，即由百度提供智能對(duì)話平臺(tái)能力，Genesys提供全渠道聯(lián)絡(luò)中心平臺(tái)，易谷網(wǎng)絡(luò)基于平臺(tái)提供集成、項(xiàng)目管理、應(yīng)用層開(kāi)發(fā)能力，三方共同服務(wù)于廣大金融機(jī)構(gòu)，更快更定制化地解決企業(yè)智能化轉(zhuǎn)型面臨的成本、技術(shù)、運(yùn)營(yíng)等問(wèn)題，幫助企業(yè)解決降本增效的核心問(wèn)題。

在此次會(huì)議上，百度邀請(qǐng)了浦發(fā)銀行代表分享了浦發(fā)銀行與百度、易谷網(wǎng)絡(luò)合作的智能客服方向的落地實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。浦發(fā)嘉賓講到智能客服落地的最大挑戰(zhàn)其實(shí)是來(lái)自于銀行對(duì)客服業(yè)務(wù)的復(fù)雜性。而解決方案主要是以下兩個(gè)層面：

? 在技術(shù)層面，百度智能云智能客服的多輪對(duì)話技術(shù)可以做到讓對(duì)話交互更自然，在命中意圖的同時(shí)，對(duì)核心業(yè)務(wù)實(shí)體進(jìn)行收集，達(dá)到擬人的業(yè)務(wù)辦理能力，將人工坐席從重復(fù)枯燥的工作中解放出來(lái)，并且服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化程度更高。

? 在運(yùn)營(yíng)層面，浦發(fā)銀行、百度智能云、易谷網(wǎng)絡(luò)三方聯(lián)合培養(yǎng)形成了一支專(zhuān)職AI訓(xùn)練師團(tuán)隊(duì)，進(jìn)行語(yǔ)義模型訓(xùn)練及調(diào)優(yōu)，不斷提高機(jī)器人準(zhǔn)確率和理解能力。此外，針對(duì)金融復(fù)雜封閉的語(yǔ)境問(wèn)題，浦發(fā)聯(lián)合百度、清華共同發(fā)布了《金融業(yè)智能語(yǔ)義規(guī)范（草案）》，旨在通過(guò)系統(tǒng)化的規(guī)范指導(dǎo)金融服務(wù)中會(huì)話構(gòu)建，效果評(píng)估和持續(xù)運(yùn)營(yíng)的工作，解決語(yǔ)義交互過(guò)程的標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題。

浦發(fā)嘉賓在會(huì)上還展示了浦發(fā)智能客服“小浦”和智能外呼的對(duì)話錄音。“小浦”擁有146個(gè)全語(yǔ)音菜單導(dǎo)航、2個(gè)創(chuàng)新業(yè)務(wù)流程、125個(gè)知識(shí)庫(kù)問(wèn)答，識(shí)別準(zhǔn)確率達(dá)到90%。當(dāng)豐富多樣服務(wù)咨詢和業(yè)務(wù)辦理需求存在歧義提問(wèn)時(shí)，“小浦”能夠充分理解和快速響應(yīng)并及時(shí)有效的回復(fù)。浦發(fā)銀行與百度在外呼、手機(jī)銀行、音箱、數(shù)字人等場(chǎng)景上深度合作，持續(xù)完善智能語(yǔ)義體系的構(gòu)建，使用戶在各種數(shù)字化渠道自由輕松使用銀行服務(wù)，讓智能對(duì)話成為行業(yè)應(yīng)用的標(biāo)桿。

浦發(fā)銀行引入百度智能云這樣的互聯(lián)網(wǎng)廠商的既有優(yōu)勢(shì)，成功完成智能化升級(jí)，不僅在金融行業(yè)成為案例標(biāo)桿，也為這些金融機(jī)構(gòu)提供了新方向和新選擇。智能客服是百度智能云幫助金融行業(yè)在加速深化應(yīng)用人工智能、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等新技術(shù)過(guò)程中的全新探索。本次會(huì)議推出的智能客服全棧解決方案更是為廣泛的金融機(jī)構(gòu)智能化轉(zhuǎn)型提供助力，幫助企業(yè)以更快的速度、更低的成本完成服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)的數(shù)字化、智能化升級(jí)。

在這次會(huì)議上，借助領(lǐng)先于行業(yè)的ABC技術(shù)，百度智能云還為金融科技領(lǐng)域帶來(lái)了“新感知、新認(rèn)知、新交互”的三新變化，即可以快速、準(zhǔn)確、全面地了解個(gè)人和企業(yè)用戶需求；同時(shí)還能賦能營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)控、運(yùn)營(yíng)三大場(chǎng)景；并可以在交互場(chǎng)景中，提升應(yīng)用場(chǎng)景拓展效率和客戶滿意度。 這些技術(shù)和產(chǎn)品目前已經(jīng)落地到中國(guó)農(nóng)業(yè)銀行、百信銀行，助力這些金融企業(yè)打造了行業(yè)領(lǐng)先的金融引擎。

在金融行業(yè)數(shù)字化，智能化轉(zhuǎn)型的浪潮大勢(shì)中，百度智能云作為廣大金融企業(yè)的轉(zhuǎn)型伙伴和戰(zhàn)友，將持續(xù)在技術(shù)能力提升、產(chǎn)品化打造和行業(yè)方案建設(shè)上穩(wěn)扎穩(wěn)打，加速推動(dòng)智能金融時(shí)代的到來(lái)。

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