蘇寧小Biu的“諾曼底登陸”

每年的618都是家電品牌的鏖戰(zhàn)時刻，但今年又有所不同。

其他玩家照例在價格和促銷活動上下功夫的時候，蘇寧小Biu系列產(chǎn)品卻展開了一場圍繞服務(wù)升級的“1號行動”：蘇寧小Biu冰箱在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，新增了針對全國43個城市指定區(qū)域的“貨到半日裝”，冰箱、凈水機(jī)則在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上，將整機(jī)保修延長至3年。

聯(lián)想起二戰(zhàn)期間的“諾曼底戰(zhàn)役”，作為智能家電市場的新寵兒，蘇寧小Biu在正面作戰(zhàn)的同時，選擇在產(chǎn)品服務(wù)上進(jìn)一步深耕，絕非是無意之舉。

智能家電的“第二戰(zhàn)場”

諾曼底登陸的結(jié)果是，盟軍成功在歐洲西線開辟了第二戰(zhàn)場，并最終讓第二次世界大戰(zhàn)的戰(zhàn)略態(tài)勢發(fā)生了根本性變化。

智能家電市場似乎有著類似的背景。

當(dāng)傳統(tǒng)家電市場的競爭愈演愈烈，戰(zhàn)爭的硝煙逐漸轉(zhuǎn)移到智能家電領(lǐng)域，幾乎所有的一線品牌都開始跑馬圈地，一大波創(chuàng)業(yè)者試圖從中找到新的價值洼地，同時資本市場也對格局出現(xiàn)變化的家電市場重新燃起興趣。

蘇寧小Biu系列正是其中之一。從去年蘇寧發(fā)布小Biu智能產(chǎn)品開始，進(jìn)入2019年后可謂馬力十足，相繼推出了空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)、掃地機(jī)、晾衣機(jī)等等，全面進(jìn)入智能家電領(lǐng)域。同時得益于蘇寧小Biu系列日漸完善的產(chǎn)品矩陣、智能化的交互體驗(yàn)，以及“高配平價”的打法，迅速成為智能家電領(lǐng)域的一匹黑馬。

但在“智能化”之外，服務(wù)卻成了不少智能家電的弊病。

大多數(shù)智能家電品牌選擇將電商作為主戰(zhàn)場，并打通了生產(chǎn)、倉儲、配送的一系列流程，安裝調(diào)試環(huán)節(jié)卻被選擇性忽視。原因也不難理解，不少智能家電缺少線下售后服務(wù)的經(jīng)驗(yàn)，加上已經(jīng)發(fā)生的價格戰(zhàn)進(jìn)一步壓縮了毛利率，導(dǎo)致在售后服務(wù)層面往往力不從心。

空調(diào)產(chǎn)品的安裝調(diào)試就是一個例子。在夏天這樣的空調(diào)銷售旺季，越來越多年輕人選擇在網(wǎng)上下單，物流配送還算及時，但服務(wù)不到位、安裝不及時的投訴也隨之增多。比如由于一些品牌的智能空調(diào)缺少專業(yè)的安裝團(tuán)隊(duì)，只能委托第三方公司代理，可在夏季這樣的高峰期，有時候等了一個多禮拜也不見安裝師傅上門。

就蘇寧小Biu系列的“1號行動”而言，已然看到了智能家電的另一個痛點(diǎn)，并在智能化的戰(zhàn)場之外，嘗試開辟出服務(wù)維度的“第二戰(zhàn)場”?？梢杂∽C的是，蘇寧本身在家電的送裝、售后等環(huán)節(jié)上有著無可比擬的先天優(yōu)勢，不排除通過智能化和產(chǎn)品服務(wù)上的雙重優(yōu)勢，對智能家電領(lǐng)域的同類玩家進(jìn)行“降維打擊”的可能。

或許還難以斷言蘇寧小Biu的服務(wù)升級將如何改寫智能家電的行業(yè)格局，卻也釋放了一個積極的信號。

為家電行業(yè)樹一個標(biāo)桿

如果從最早的“五金電器工業(yè)局”開始算起，國內(nèi)的家電產(chǎn)業(yè)已經(jīng)走過了40年的時間，誕生了千億級的家電企業(yè)，也經(jīng)歷了“弱肉強(qiáng)食”的叢林法則。近幾年被問及最多的卻是這樣一個問題：能否像蘋果一樣創(chuàng)造出一款劃時代的產(chǎn)品，重新定義家電？

可能類似的問題同樣適用于智能手機(jī)、汽車等所有制造業(yè)，家電產(chǎn)業(yè)似乎更急需回答這樣的疑問，畢竟家電產(chǎn)業(yè)早已走過了一個又一個十字路口，諸如轉(zhuǎn)型升級、民族品牌崛起的呼聲也進(jìn)行了十余年，又遲遲沒能找到突圍的方向。

所幸，人工智能、物聯(lián)網(wǎng)等技術(shù)的應(yīng)用，為家電產(chǎn)業(yè)帶來了“新物種”。

以蘇寧小Biu空調(diào)為例，除了顏值和能效上的提升，智能化方面的成績可圈可點(diǎn)。有別于傳統(tǒng)空調(diào)設(shè)備的遙控交互，蘇寧Biu空調(diào)接入了BiuOS系統(tǒng)，不僅可以通過手機(jī)進(jìn)行遠(yuǎn)程操控，還可以通過蘇寧小Biu音箱實(shí)現(xiàn)語音交互，僅僅發(fā)出語音指令就可以開關(guān)空調(diào)、調(diào)整溫度、模式切換等等。

一個明顯的變化，傳統(tǒng)的空調(diào)還只是獨(dú)立的家電產(chǎn)品，與家里的其他設(shè)備缺少連接的通道，所扮演的角色也局限在調(diào)節(jié)溫度的范疇。但智能化打破了藩籬，所有家電設(shè)備都是智能家居的一部分，可以給用戶更多個性化、人性化、場景化的體驗(yàn)，也為家電企業(yè)提供了由點(diǎn)向面擴(kuò)張，進(jìn)行生態(tài)化經(jīng)營的機(jī)會。

于是乎，在不少人的認(rèn)知中，“新物種”也就成了行業(yè)重新洗牌的機(jī)會，也就出現(xiàn)了一線品牌、創(chuàng)業(yè)者、投資機(jī)構(gòu)爭相進(jìn)行家電市場的一幕。遺憾的是，太多人聚焦于打造智能化的標(biāo)桿，服務(wù)在某種程度上成了可選項(xiàng)。

由此來看，蘇寧小Biu的“1號行動”恐怕不止開辟“第二戰(zhàn)場”那么簡單。蘇寧小Biu空調(diào)的“貨到半日裝”，刷新了智能家電安裝調(diào)試的標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)一步抹平了線上線下服務(wù)的差異性，并給出了重塑家電產(chǎn)品商業(yè)模式的可能性。

在其他玩家拼命智能化風(fēng)向標(biāo)的時候，未雨綢繆的蘇寧小Biu已然為家電行業(yè)樹立了服務(wù)的新標(biāo)桿。以前的智能家電還只是一條腿走路，當(dāng)服務(wù)上的短板被補(bǔ)齊后，注定會迎來兩條腿奔跑的時代。

“用戶為本”的現(xiàn)實(shí)意義

蘇寧小Biu系列并不是孤例，京東京造、小米有品、網(wǎng)易嚴(yán)選等也開始涉足家電領(lǐng)域。無可否認(rèn)的是，家電行業(yè)正走向新的分岔路，有人看到了智能化的分水嶺，有人洞察出了服務(wù)上的痛點(diǎn)，也出現(xiàn)了這樣或那樣的野蠻人。

據(jù)奧維云網(wǎng)的數(shù)據(jù)顯示，2018年全球智能家居的市場規(guī)模達(dá)到960億美元，其中中國智能家電市場規(guī)模達(dá)到2960億元。但在可觀的市場前景背后，AI+IOT的風(fēng)口下也出現(xiàn)了諸多概念化、偽智能的產(chǎn)品，即便是智能門鎖這樣的物理入口級產(chǎn)品，就吸引了數(shù)千個品牌涌入，上演了一場名符其實(shí)的“千鎖大戰(zhàn)”。

在這樣的背景下，智能家電如何回歸“用戶為本”，避免偏離家電產(chǎn)業(yè)擁抱智能化風(fēng)口的初衷，蘇寧小Biu系列的探索有著不可小覷的現(xiàn)實(shí)意義。

作為國內(nèi)家電3C零售市場第一渠道，蘇寧顯然對用戶需求有著深刻的認(rèn)知。

一個簡單的例子，在智能家電的概念剛剛出現(xiàn)的時候，不少用戶抱著嘗鮮的心態(tài)去嘗試，可使用一段時間之后卻發(fā)現(xiàn)，除了使用手機(jī)控制家電的開關(guān)，并沒有對生活帶來任何增值。何況不同家電之間互不兼容，需要下載多個APP才能完成對空調(diào)、冰箱、洗衣機(jī)等產(chǎn)品的遠(yuǎn)程控制。用戶體驗(yàn)上沒有帶來實(shí)質(zhì)性的提升，還要為多出來的智能化模塊買單，注定不是一個良性的現(xiàn)象。

與之對應(yīng)的，蘇寧小Biu系列的動作可謂“穩(wěn)準(zhǔn)狠”，先是與中國家電研究院等合作伙伴成立了Biu+聯(lián)合實(shí)驗(yàn)室，通過模擬用戶需求，全面優(yōu)化產(chǎn)品、技術(shù)和用戶體驗(yàn)，在今年春季的新品的發(fā)布會上一口氣發(fā)布了12款智能產(chǎn)品；同時堅(jiān)持Biu+生態(tài)賦能，為Biu+生態(tài)聯(lián)盟內(nèi)的合作伙伴提供技術(shù)、內(nèi)容、品牌、零售多方面的支持。既避免了在產(chǎn)品兼容性上的各自為戰(zhàn)，又杜絕了在匹配用戶需求時的蒙眼狂奔。

“用戶為本”的另一重體現(xiàn)，無疑還是蘇寧小Biu系列在產(chǎn)品服務(wù)升級上的動作。對于在家電領(lǐng)域深耕多年的蘇寧而言，自然明白這樣一個道理：產(chǎn)品只是用戶感知的其中一環(huán)，想要成為用戶“用腳投票”時的獲勝方，不僅需要給用戶極致的產(chǎn)品，也需要極致的服務(wù)，進(jìn)而逐漸沉淀為品牌價值和口碑傳播。

“用戶為本”不應(yīng)該只是句口號，還需要賦予其現(xiàn)實(shí)意義。

寫在最后

家電產(chǎn)業(yè)從來都不是一個“快生意”，而是一場馬拉松式的“持久戰(zhàn)”，在產(chǎn)品端的正面沖鋒之外，誰能占領(lǐng)服務(wù)的高地，從多個維度豐富智能家電的產(chǎn)品力，也就在無形中增加了取勝的籌碼。

當(dāng)然，智能家電還有很長的一段路要走，一步步改變用戶認(rèn)知，由內(nèi)而外的改變家電產(chǎn)業(yè)的既定規(guī)則。至少蘇寧小Biu系列已經(jīng)在服務(wù)上發(fā)起了一場“奇襲”，行業(yè)所欠缺的正是堅(jiān)持“用戶為本”的引路人。

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