“了不起的中國家電”背后，是引領產(chǎn)品消費…

原標題：“了不起的中國家電”背后，是引領產(chǎn)品消費…

日前在上海舉辦的AWE2019中國家電博覽會上，中國家電企業(yè)云集，新品扎堆發(fā)布，展現(xiàn)了中國家電業(yè)的強大實力。家電業(yè)過去幾十年走過的崛起之路，是工業(yè)化的一個奇跡，這與企業(yè)的創(chuàng)新精神和技術研發(fā)投入是分不開的。

近十幾年隨著新興電商平臺的崛起，線上平臺對家電業(yè)競爭力提升所發(fā)揮的渠道引領作用也不容忽視，這其中京東家電對于家電業(yè)的貢獻相當關鍵。從某種程度上說，在京東家電平臺上已形成了一系列“標準”，而這些標準不僅僅是渠道平臺效仿和衡量的一把“尺子”，也帶動了整體家電消費環(huán)境從原有的產(chǎn)品消費時代走向服務消費時代。

京東家電作為京東發(fā)展了十幾年的一個心血結(jié)晶，若說這個零售部門影響乃至于改變了零售行業(yè)中的業(yè)態(tài)，也是不為過的，因為京東家電創(chuàng)建出一套完整而嚴苛的產(chǎn)業(yè)平臺標準，更重要的是這個標準已被行業(yè)，被用戶所接受。一個商業(yè)體做到這個程度，基本上是很難超越的了，因為不管是賣商品也好，賣服務也好，都是在短期內(nèi)能夠用錢將能力鍛造出來的，唯獨標準這個東西，花錢弄不出來，更需要長時間的業(yè)務積累和沉淀。那么，京東家電的核心實力是如何建立起來的呢？

剛開始時京東家電也是一窮二白，不被供貨商重視，只能提供有限的貨品，成本高昂，用戶找不到想要的東西，就會轉(zhuǎn)投他處，而這進一步會提高獲客成本，造成經(jīng)營上的困難。京東家電能夠借的力基本沒有，只能踏踏實實瞄準用戶痛點去下功夫。家電的用戶痛點是什么呢？怕買到假貨和質(zhì)量不好的商品；不愿意自己去搬運商品和安裝；希望貨物能快點送到手里并安裝調(diào)試好；希望能獲得售后的服務，解決商品在使用中的問題等等。在渠道為王的零售時代，這些痛點是被忽視的，但在京東家電之后，很多情況就不一樣了。

解決痛點一：產(chǎn)品質(zhì)量嚴把關

京東家電最基本的訴求，就是把商品質(zhì)量搞上去，而這也是其基本立足點。提升商品質(zhì)量不僅是沒有假貨那么簡單，有些正品真貨如果質(zhì)量不好也要剔除出去。為此京東家電設置了一個產(chǎn)品的準入門檻，通過門檻的正品行貨進來之后并不算完，還要接受平臺的定期不定期抽檢，京東家電會派出專門人員以普通消費者身份購買產(chǎn)品，然后再將其委托給國家認可的檢測機構(gòu)鑒定，發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題會給與相應處罰。京東家電在商品質(zhì)量上的執(zhí)著，為其贏得了一大批忠誠用戶，而這對于京東家電來說只是邁出了第一步。

解決痛點二：服務全方位提升

家電購買中的服務是個比較大的痛點，現(xiàn)在大多數(shù)平臺的配送和安裝服務都不錯了，而且多不收費，但在渠道為王的時期，有些配送和安裝是要收取費用的。京東在物流配送方面投入了最大的力量，而在這方面發(fā)力的主要目的在于，讓用戶能盡快地收到商品，用上商品。截至目前京東物流已構(gòu)建了覆蓋全國99%人口的物流服務網(wǎng)絡，運營了近500個大型物流中心，物流基礎設施達到了1190萬平方米，是全球唯一擁有中小件、大件、冷鏈、B2B、跨境和眾包（達達）六大物流網(wǎng)絡的企業(yè)。在物流配送能力的提升，對于京東家電在售中環(huán)節(jié)用戶體驗的改善起到了至關重要的作用，這也是讓很多用戶選擇京東家電的主要原因。

服務是京東家電在產(chǎn)品質(zhì)量之外的另一個立身之本，從不斷升級的IT體驗開始，再到用戶做出消費決策之前，之后，再加上后續(xù)的售后服務等，體系明確、清晰，服務體系不斷升級換代，已形成一套標準體系。2018年京東發(fā)布了“京傘計劃”，做出了包括平臺服務、售前服務、售中服務、售后服務、增值服務五大類別在內(nèi)的36項服務承諾，對家電服務的全流程服務指標體系做了系統(tǒng)定義。這個標準已形成一套家電服務口碑評價體系，并且對合作伙伴開放。

解決痛點三：用戶購買成本的優(yōu)化

產(chǎn)品質(zhì)量好，送貨速度快，服務好，這一套實施下來后會付出很大成本，并且轉(zhuǎn)嫁到消費者頭上吧。實際情況并不是，盡管做了那么多投入，京東家電在價格上仍舊有優(yōu)勢。首先，京東是個很注重優(yōu)化零售環(huán)節(jié)并從中產(chǎn)出效率的企業(yè)，商品從出廠到送到消費者手里，普通零售環(huán)節(jié)需要搬動平均8次，在京東這里只需要兩三次就夠了。很多不必要的出庫入庫動作被優(yōu)化，零售環(huán)節(jié)的效率大增，因此京東家電零售環(huán)節(jié)的成本是比較低的，而這最終還是會體現(xiàn)在售價上。

另一方面，消費體驗好了之后，需求就更多地聚集在平臺上，供應鏈對這個平臺的重視程度就會更高，提供的商品就會是最優(yōu)，平臺甚至重要到可以讓供應鏈為其進行按需定制生產(chǎn)。如果平臺提供的商品種類更為豐富，質(zhì)量按照一致的標準始終保持高位，反過頭來又會吸引更多的用戶涌入，從而形成良性循環(huán)。在這個循環(huán)之外，還存在著一個隱形的好處，那就是京東家電的議價權。對于一個商品高循環(huán)高流轉(zhuǎn)的平臺，企業(yè)是愿意在價格上做一些讓步的，因為資本流動率加快了，家電企業(yè)最終的利潤反而會更高。

家電企業(yè)與京東家電合作，還能得到更多的好處，一方面是能從一個商品高速流轉(zhuǎn)循環(huán)的平臺上獲得用戶需求信息，用來指導未來的家電設計生產(chǎn)研發(fā)，另一方面能夠?qū)⑸a(chǎn)環(huán)節(jié)與銷售環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)打通，根據(jù)庫存和需求狀況組織生產(chǎn)，將產(chǎn)銷流程做到一體化，更敏感地應對市場變化。更重要的，是家電廠商和零售行業(yè)正在接受京東家電歷經(jīng)多年打磨出來的行業(yè)標準，產(chǎn)品、服務、物流等，積極地將其應用到自己的商業(yè)體中。這是中國家電零售行業(yè)中被接受最多的一套服務標準，有望發(fā)展成為“國家標準”。

而這套標準的創(chuàng)造者京東家電，目前還在不斷地助力一些細分商品的標準制定，以填補行業(yè)空白，如近期制定的按摩椅標準。按摩椅是個新生產(chǎn)品，價值高，市場需求越來越大，入局的企業(yè)越來越多，這么發(fā)展下去難免會陷入魚龍混雜的局面，從現(xiàn)在開始制定行業(yè)標準，有助于這個行業(yè)的健康發(fā)展。京東在制定服務標準方面有著豐富的經(jīng)驗，影響甚至改變了用戶購買家電的體驗，在產(chǎn)品標準方面發(fā)揮更大的作用，是值得期待的。

京東家電這種高效率的零售平臺，目前看并不僅是花錢能夠打造出來的，競爭對手要追上京東家電的難度相當大。因為京東家電在行業(yè)內(nèi)已經(jīng)形成一整套標準化作業(yè)體系，這是模仿不來，更買不來的核心實力。競爭對手僅在價格，服務、補貼等多個方面與京東家電進行競爭，就像是墻上的影子在打架，根本沒打到點子上，博弈只有進入行業(yè)標準層面，這場競爭才算真正開始，但這談何容易。京東家電的競爭優(yōu)勢，還會保持很久。

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