?從蘇寧818的成績單，看未來零售業(yè)的轉(zhuǎn)型與進(jìn)擊之路

8月1日，筆者在朋友圈看到一張安裝好的空調(diào)的照片，并配上文字“價格實(shí)惠，更重要的是送貨安裝快，這個夏天就靠它救命了”。原來，這位朋友在凌晨秒到了一臺心動已久的空調(diào)，享受了818發(fā)燒購物節(jié)的第一波紅利。

數(shù)據(jù)證明，這又是一個火爆的剁手之夜——8月1日凌晨1點(diǎn)，蘇寧818發(fā)燒購物節(jié)正式開始的第一個小時，蘇寧易購的訂單量同比增長了173%，預(yù)示著電商“造節(jié)”的動能依然強(qiáng)勁，消費(fèi)者的需求還需要持續(xù)釋放。而家電訂單量同比增長139%，蘇寧國際訂單量同比增長380%，任性付訂單免息比例超過90%等數(shù)字也表明，零售市場的需求細(xì)分極多，而且變化較大。那么，蘇寧的818發(fā)燒購物節(jié)都有哪些特點(diǎn)？從它身上能窺見多少零售業(yè)的未來？

這次蘇寧818，都有哪些亮點(diǎn)？

雖然818點(diǎn)整體布局亮點(diǎn)頗多，但是高光時刻還是來自頭一個小時。1小時訂單同比增加173%，這個數(shù)字代表著818度火熱程度，但這是一個綜合性的數(shù)字，抽絲剝繭，我們可以發(fā)現(xiàn)頗多值得一提的地方。

首先是蘇寧的傳統(tǒng)強(qiáng)項(xiàng)——家電，文章開頭提到的例子，就是空調(diào)在夏天成為強(qiáng)需求。根據(jù)蘇寧悟空榜大數(shù)據(jù)，1小時過后，蘇寧自營空調(diào)全渠道銷售額前三品牌分別是美的、海爾、格力，而新品牌小Biu空調(diào)則排在第四。最終，家電品類在空調(diào)的帶動下，訂單量同比增長了139%。而根據(jù)中國家用電器研究院和全國家用電器工業(yè)信息中心曾聯(lián)合發(fā)布《2019年中國家電行業(yè)半年度報告》，2019年上半年中國家電市場零售額規(guī)模為4125億元。蘇寧的占比達(dá)到22.4%，占比行業(yè)第一。蘇寧在家電領(lǐng)域的強(qiáng)勢，是818發(fā)燒購物節(jié)的吸引點(diǎn)，最終也在數(shù)據(jù)上反映出來。

另外一個亮點(diǎn)則是3C，818可以說是第一個觸及5G手機(jī)的電商節(jié)，數(shù)據(jù)顯示1日凌晨1點(diǎn)后，蘇寧線上線下5G手機(jī)的預(yù)約用戶超過10萬人。而蘇寧也為升級更換5G手機(jī)的用戶提供了以舊換新的活動，舊機(jī)的價值超過500元，就會另外獲得500元的換新補(bǔ)貼，雙倍的力度直接激發(fā)了用戶對5G手機(jī)的熱情，而且，蘇寧有200家5G門店可以直接體驗(yàn)5G的速度。

此外，此次818也有許多針對消費(fèi)者的單點(diǎn)需求，進(jìn)行突破的例子，比如799元智能馬桶蓋、19.9元的5kg東北大米、1199元的智能電視等，價格實(shí)惠，需求對位，瞬間就能引爆訂單。比如社交電商熱推的蘇寧拼購黃桃罐頭，818開始后，一分鐘內(nèi)售出50000罐。第一個小時，蘇小團(tuán)的銷售額，環(huán)比增長了686%，蘇寧推客推廣訂單數(shù)也突破了20萬。蘇寧直播的網(wǎng)紅帶貨統(tǒng)一也火爆，開播一小時，訂單量超75萬。

除了空調(diào)的火爆，818的訂單也展示了和時節(jié)的密切相關(guān)。因?yàn)楦邷?，冰淇淋、水果、廚房涼霸同比增長723%、468%和207%。因?yàn)槠呦?，金珠寶、口紅、巧克力同比增長323%、180%和451%。這也代表非電類訂單在818上的高速增長趨勢。

購物節(jié)等于拼價格？品牌烙印和購物體驗(yàn)更重要

還是文章開頭的例子，這位朋友在發(fā)朋友圈時，雖然第一個提及價格實(shí)惠，但是更多的文字在描述送貨安裝的速度和良好的體驗(yàn)。其實(shí)，這也是現(xiàn)實(shí)的反饋——價格很重要，但是物流速度和服務(wù)同樣重要，價格不是決定性因素。甚至，對一個電商的基因?qū)傩院推放普J(rèn)同，也是下單的重要依據(jù)，比如購買空調(diào)，在蘇寧下單肯定比在其它屬性的電商下單更為踏實(shí)。

而消費(fèi)者的購物體驗(yàn)，設(shè)計的環(huán)節(jié)有多個方面，缺一都夠不成良好體驗(yàn)的閉環(huán)。比如，我在購物節(jié)時，最煩的就是供應(yīng)系統(tǒng)的不穩(wěn)定，很多時候加購物車成果，訂單也生成了，但是在支付瞬間才提示“對不起，你所在的地區(qū)沒貨”。而這次818，據(jù)稱是史上最嚴(yán)格的818，從選品、供應(yīng)鏈、補(bǔ)貨到采購，對供應(yīng)鏈的管理有嚴(yán)格的規(guī)則，嚴(yán)禁對消費(fèi)者耍猴。而蘇寧易購和供應(yīng)商后臺系統(tǒng)的打通，用戶可以實(shí)時查看數(shù)據(jù)，做到透明消費(fèi)。

而且，在物流和服務(wù)上，蘇寧也是下了苦功。生活幫是蘇寧服務(wù)的重要入口，其兩個代表產(chǎn)品——蘇寧郵局，強(qiáng)調(diào)100%送貨上門，不把貨品扔到快遞柜里麻煩用戶。蘇寧幫客家，則可以提供家門口最后一公里，涵蓋各年齡層的各種服務(wù)，包括家電、家居送裝、快遞攬收、家電清洗、維修、回收等。

而且，蘇寧的服務(wù)堅持明碼標(biāo)價，甚至是一口價，這很大程度解決了家電服務(wù)在價格不確定，服務(wù)過程中隨意增項(xiàng)加價的痛點(diǎn)。而且，監(jiān)管是對素質(zhì)參差不齊的服務(wù)人員的有效約束，蘇寧幫客技術(shù)工具，可以對服務(wù)的全流程監(jiān)管，對預(yù)約，上門等關(guān)鍵點(diǎn)都可以監(jiān)控，到用戶家后需要APP打卡，完工后，GPS定位銷單，很大程度防止了一線服務(wù)人員欺瞞、哄騙用戶的現(xiàn)象。

“有的逛、值得買、在身邊”是本次818的新口號，而這三點(diǎn)都對印象和體驗(yàn)有極大的幫助。比如說，消費(fèi)者看上了一款產(chǎn)品，實(shí)際情況到底如何？如果沒有實(shí)際體驗(yàn)，是無法下定決心下單的。有的逛是蘇寧的強(qiáng)項(xiàng)，龐大的門店數(shù)量，加上像蘇寧小店和蘇寧極物這樣的豐富毛細(xì)血管，真的讓絕大多數(shù)消費(fèi)者想逛就真的有的逛?！爸档觅I”除了體現(xiàn)價格上的優(yōu)惠外，在金融支付等方面，蘇寧也有較大的力度，比如聯(lián)合國內(nèi)15家主流銀行補(bǔ)貼消費(fèi)者1億元，提供購物貸免息額度超50億等，都是讓產(chǎn)品更值得買。

“在身邊”則意味著極速的物流速度，貼身的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，同時也可以做到“因地制宜”，針對不同地域的用戶，定制個性化的商品或服務(wù)。

零售業(yè)的再進(jìn)化，取決于對消費(fèi)者需求的洞察和實(shí)現(xiàn)能力

根據(jù)國家統(tǒng)計局的數(shù)據(jù)，2019年上半年，全國實(shí)現(xiàn)社會消費(fèi)品零售總額19.5萬億元，同比增長8.4%，增速同比回落1個百分點(diǎn)。而蘇寧易購上半年?duì)I業(yè)收入為1346.18億元，同比增長21.63%。全渠道商品銷售規(guī)模為1842.15億元，同比增長21.80%。不難看出，蘇寧易購的增速遠(yuǎn)超平均數(shù)字，

對于零售行業(yè)而言，用戶是不折不扣的“千人千面”，需求各不相同，但在價值訴求上又趨于一致。在我看來，蘇寧是在線上線下結(jié)合、區(qū)域和局部結(jié)合、物流和服務(wù)結(jié)合、數(shù)據(jù)分析和現(xiàn)實(shí)操作結(jié)合做得最出色的零售品牌之一，真正做到了全場景零售布局。這從818的火爆數(shù)據(jù)可以看出，從蘇寧2019上半年的財報也可以看出。

蘇寧在線上推產(chǎn)品，喜歡以多產(chǎn)品矩陣的形式覆蓋不同的需求。比如在社交渠道，就有蘇寧拼購、蘇寧推客、蘇小團(tuán)三大品牌。雖然品牌多，服務(wù)多，形式多，但是在數(shù)據(jù)的整合、共享和流動上，蘇寧卻做得很好。同時，蘇寧也強(qiáng)勢整合了商品供應(yīng)鏈及物流、金融服務(wù)資源，讓他們成為有機(jī)整體。這很大程度上實(shí)現(xiàn)了雖然形式多樣，但是不同的用戶體驗(yàn)基本一致。

在未來，零售業(yè)的進(jìn)化和競爭，取決于全場景的服務(wù)能力。線下的布局是重中之重，相信會有更多的電商品牌加入到線下資源收購到行列中來，只有這樣，才能把數(shù)字化的零售變成場景化。同時，線下資源必須保持足夠的滲透率，既有大血管，也得有毛細(xì)血管，可以覆蓋到社區(qū)最后一公里。線上的運(yùn)營根據(jù)潮流歲適時而變也很重要，流量去中心化的時代，必須保持足夠多的觸手，比如當(dāng)前社交運(yùn)營就是行之有效的覆蓋手段。最后，在供應(yīng)鏈管理、服務(wù)體系和標(biāo)準(zhǔn)化等方面，都需要與時俱進(jìn)，拼的必須是硬實(shí)力。

從未來的角度看，蘇寧易購的布局已經(jīng)顯得十分清晰，而且基本功也做得很扎實(shí)?？梢哉f，蘇寧在零售業(yè)打造的自我體系“護(hù)城河”，已具備強(qiáng)大的競爭力，無論是818的成績單，還是半年報，都印證了這些趨勢。相信，隨著這些體系的發(fā)展，蘇寧有希望在未來的競爭中，實(shí)現(xiàn)彎道超車，成為中國零售業(yè)的新樣本。

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