保險(xiǎn)高階玩法，看平安數(shù)字化銳變

迭代的精髓就是反復(fù)執(zhí)行、持續(xù)優(yōu)化，它是顛覆式創(chuàng)新的靈魂。

當(dāng)互聯(lián)網(wǎng)熱潮席卷，模式創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新層出不窮，行業(yè)的快速迭代思維被各業(yè)紛紛效仿，更加注重從用戶角度優(yōu)化產(chǎn)品、服務(wù)，使得產(chǎn)品生命周期不斷縮短。

世界之大，適者生存，近期平安便小步快跑地完成旗下保險(xiǎn)王牌產(chǎn)品“平安?！钡钠吣昶叽蔚Ｆ桨布瘓F(tuán)市值已超過(guò)萬(wàn)億，以“PATH”格局與阿里、騰訊、華為齊名。但面對(duì)日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，處于行業(yè)龍頭的平安并沒(méi)有懈怠，卻以科技力量不斷調(diào)整優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，而這背后的底層邏輯引發(fā)了行業(yè)思考。

一、行業(yè)變革：保險(xiǎn)數(shù)字化探索

從阿里、騰訊、京東、蘇寧等互聯(lián)網(wǎng)巨頭紛紛試水保險(xiǎn)業(yè)，到業(yè)界巨頭平安探索數(shù)字化科技賦能，仔細(xì)挖掘其產(chǎn)業(yè)鏈特點(diǎn)，可以看到清晰的行業(yè)趨勢(shì)。

“互聯(lián)網(wǎng)保險(xiǎn)”向“保險(xiǎn)科技”的轉(zhuǎn)變成了行業(yè)共識(shí)，趨勢(shì)逐漸覆蓋行業(yè)的全鏈路，并呈現(xiàn)出上游風(fēng)險(xiǎn)性質(zhì)驅(qū)動(dòng)、中游客戶體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)、下游的效率驅(qū)動(dòng)的特點(diǎn)。

下游的技術(shù)應(yīng)用更多的體現(xiàn)在理賠管理上，無(wú)論是反欺詐系統(tǒng)還是理賠平臺(tái)，智能化、自動(dòng)化的應(yīng)用都大大提升了審核效率和反饋效率。而在中游，智能客服已經(jīng)普遍應(yīng)用在用戶交互中，數(shù)字化保險(xiǎn)中介平臺(tái)的建立和應(yīng)用也被廣泛應(yīng)用，使其以多渠道的分銷(xiāo)方式切入用戶的碎片化場(chǎng)景，最大程度地覆蓋用戶群體。

在上游產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、設(shè)計(jì)上，數(shù)字化技術(shù)在風(fēng)險(xiǎn)控制上滲透也日益深化，一個(gè)是基于多類(lèi)型數(shù)據(jù)風(fēng)險(xiǎn)模型的建立，一個(gè)是依托數(shù)字計(jì)算能力于風(fēng)險(xiǎn)的把控能力，這些保險(xiǎn)科技的出現(xiàn)使得行業(yè)上游產(chǎn)品得以在用戶和市場(chǎng)間做到更好的平衡，從而使得服務(wù)價(jià)值最大化。

反觀趨勢(shì)背后的邏輯，一是來(lái)自用戶對(duì)于效益和體驗(yàn)更加敏感，二是云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等前沿技術(shù)的助推。

伴隨消費(fèi)升級(jí)，行業(yè)間壁壘被相繼打破，同質(zhì)化服務(wù)下差異化被視為突破口，用戶體驗(yàn)愈發(fā)受到重視。各大保險(xiǎn)公司紛紛推出一系列更貼近用戶需求的產(chǎn)品，并開(kāi)始投身于用戶調(diào)研以期更進(jìn)一步的完善產(chǎn)品設(shè)計(jì)。例如，超過(guò)80%的跨行業(yè)保險(xiǎn)公司表示，愿意迎合用戶偏好推動(dòng)保險(xiǎn)的線上化、智能化。

同時(shí)，黑科技的應(yīng)用，極大地提升了保險(xiǎn)后端的運(yùn)營(yíng)效率，打破人效天花板，使得企業(yè)能有更多精力關(guān)注用戶需求痛點(diǎn)。例如，區(qū)塊鏈技術(shù)賦能于存證記錄、事件追溯及保單智能化，解決了數(shù)字世界信息傳遞的失實(shí)問(wèn)題，為保險(xiǎn)行業(yè)帶來(lái)一波技術(shù)紅利。

基于大趨勢(shì)背景，傳統(tǒng)保險(xiǎn)公司紛紛探索自己的數(shù)字化轉(zhuǎn)型之路，作為最早扎根于該領(lǐng)域的平安人壽同樣積極著手布局，持續(xù)融合科技與金融，平安福的迭代便暗喻其未來(lái)野心。

二、七年進(jìn)階，平安福扎根保險(xiǎn)本質(zhì)

順勢(shì)而為之下，平安福的七年七次迭代升級(jí)都有的放矢，也是源于平安人壽基于洞察用戶心理了解訴求，將科技之力精準(zhǔn)釋放。

迭代一：不斷關(guān)注用戶保險(xiǎn)需求，險(xiǎn)種從少到多、由窄變廣，最大程度覆蓋投保用戶的多種保險(xiǎn)訴求

今年7月1日，完成第七次升級(jí)的平安福，一次性增加了20種輕癥責(zé)任，險(xiǎn)種拓展至150種，覆蓋100種重疾和50種輕癥。擴(kuò)大保障范圍的同時(shí)其還不斷探索保障的深度，對(duì)輕癥、惡性腫瘤實(shí)現(xiàn)多次賠付。不僅保障更加靈活，而且還增加特殊疾病專屬保險(xiǎn)。

據(jù)數(shù)據(jù)顯示，目前我國(guó)的惡性腫瘤5年生存率為40.5%，美國(guó)、歐洲、日韓，則平均可超60%。因此，在國(guó)內(nèi)推出惡性腫瘤的多次保障，將是對(duì)投保人風(fēng)險(xiǎn)保障漸趨最大化的探索。而平安福這次升級(jí)將納入惡性腫瘤、心肌梗塞、腦中風(fēng)后遺癥、雙耳失聰?shù)茹y保監(jiān)會(huì)定義的25種重疾，也覆蓋嚴(yán)重冠心病、嚴(yán)重類(lèi)風(fēng)濕性關(guān)節(jié)炎等常見(jiàn)重疾，更基于大數(shù)據(jù)選取了高發(fā)的輕癥病種進(jìn)行保障，則是對(duì)用戶投保全面性需求的及時(shí)呼應(yīng)。

迭代二：洞悉用戶投保心理，以平安RUN健康管理計(jì)劃，推出“保險(xiǎn)+健康”的創(chuàng)新管理模式。

一直以來(lái)，傳統(tǒng)保障型保險(xiǎn)產(chǎn)品被視作健康風(fēng)險(xiǎn)管理的“后防線”，在疾病或身故發(fā)生后提供經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償，然而用戶本質(zhì)上并不希望事故發(fā)生?；谟脩暨@一心理特征，平安福逐漸從保障型向預(yù)防型轉(zhuǎn)變，尋求提前干預(yù)的方式以期解決用戶這一顧慮。這一創(chuàng)新從根本上解決了用戶的痛點(diǎn)，于家庭而言做到更好的風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避，于企業(yè)而言也極大降低了保額支出，以形成互利共贏的良性商業(yè)生態(tài)。

在平安福系列產(chǎn)品中，平安run健康管理計(jì)劃便是這種理念的探索。其以“保險(xiǎn)+健康”管理模式，設(shè)置了周月年三重運(yùn)動(dòng)目標(biāo)，長(zhǎng)短結(jié)合、由易到難，調(diào)動(dòng)用戶積極性。而達(dá)成相應(yīng)運(yùn)動(dòng)步數(shù)和年目標(biāo)后，即可獲得保障額度最高增幅10%的獎(jiǎng)勵(lì)。不僅幫助受益人逐漸改變不良的生活習(xí)慣，也有效降低了客戶患病概率。

迭代三：結(jié)合大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等科技賦能產(chǎn)品，提升理賠和服務(wù)效率，優(yōu)化用戶體驗(yàn)。

科技賦能保險(xiǎn)行業(yè)

在科技高速發(fā)展的當(dāng)下，唯有乘上這一快車(chē)才能避免被時(shí)代淘汰，平安無(wú)疑深諳其道，對(duì)科技始終保有信奉。在理賠上，其依托大數(shù)據(jù)、生物識(shí)別等技術(shù)于移動(dòng)端推出“閃賠”服務(wù)，創(chuàng)新了服務(wù)模式，使得審核周期大大縮短，據(jù)平臺(tái)測(cè)算，客戶在30分鐘之內(nèi)及可完成理賠流程，這使得用戶體驗(yàn)被極大優(yōu)化。且數(shù)據(jù)顯示：自2016年“閃賠“推出以來(lái)，其已辦理超200萬(wàn)件理賠案件，累計(jì)處理40億理賠款。

此外，AI等技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)了保單業(yè)務(wù)在線一次性辦理?？蛻魯?shù)據(jù)化管理使其得以針對(duì)客戶生命周期中不同階段的需求，從而提供對(duì)應(yīng)的增值服務(wù)。再加之“智慧客服”的應(yīng)用使得業(yè)務(wù)辦理時(shí)間大大縮短，業(yè)務(wù)辦理平均時(shí)長(zhǎng)從3天縮短到10分鐘，最快僅需3分鐘。技術(shù)驅(qū)動(dòng)下的效率提升，極大優(yōu)化了用戶體驗(yàn)，獲得廣泛認(rèn)可。

三、展望：保險(xiǎn)業(yè)態(tài)的未來(lái)價(jià)值

通過(guò)平安福數(shù)次迭代，平安人壽不僅夯實(shí)了自身產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)，更為整個(gè)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)注入能量，推動(dòng)用戶價(jià)值、行業(yè)價(jià)值、生態(tài)價(jià)值的協(xié)同進(jìn)階。

用戶價(jià)值上，數(shù)字化不僅使得投保、理賠效率更高，有效滿足用戶的個(gè)性化需求，而且能夠?qū)崟r(shí)掌控個(gè)人健康狀況，體驗(yàn)更為極致。

業(yè)內(nèi)人士坦言“個(gè)性化定制將是保險(xiǎn)行業(yè)3.0時(shí)代的探索主題”。得益于保險(xiǎn)的多維大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，能夠構(gòu)建精準(zhǔn)的用戶畫(huà)像，有望在未來(lái)以更低的成本針對(duì)用戶需求的實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。結(jié)合前文保險(xiǎn)科技的發(fā)展、平安人壽“閃賠”、智慧客服的表現(xiàn)來(lái)看，平安福已經(jīng)初步實(shí)現(xiàn)后端降本增效，前端體驗(yàn)優(yōu)化，讓更多用戶群體也能享受到過(guò)去高端用戶群體的貼心服務(wù)。

同時(shí)，健康醫(yī)療已經(jīng)成為國(guó)人的一大生活理念。據(jù)比達(dá)咨詢報(bào)告顯示，2019年Q1中國(guó)移動(dòng)移動(dòng)醫(yī)療市場(chǎng)用戶規(guī)模達(dá)4.66億人，且在老齡化社會(huì)下仍在持續(xù)增長(zhǎng)。應(yīng)對(duì)旺盛的市場(chǎng)需求，平安福以“互聯(lián)網(wǎng)+健康”的方式，不斷迭代健康管理系統(tǒng)為用戶帶來(lái)越來(lái)越精準(zhǔn)化的保健服務(wù)，以私人定制健康服務(wù)方案滿足用戶的健康預(yù)防需求。

行業(yè)價(jià)值上，平安福將健康管理納入產(chǎn)品體系，這種“產(chǎn)品+”模式本質(zhì)上是商業(yè)思維到用戶思維的轉(zhuǎn)變，從源頭降低了患病概率，從而實(shí)現(xiàn)商業(yè)價(jià)值和社會(huì)效益的雙豐收。

平安“保險(xiǎn)+健康”等產(chǎn)品的落地，不僅能實(shí)現(xiàn)用戶、平臺(tái)的共贏，而且“產(chǎn)品+”的模式還能給用戶帶來(lái)跳脫于保險(xiǎn)產(chǎn)品本身的附加價(jià)值。由保險(xiǎn)疊加健康服務(wù)，能夠更進(jìn)一步地建立用戶信任，且保險(xiǎn)受益人往往涉及整個(gè)家庭成員，因此平安福也有望從個(gè)人保險(xiǎn)進(jìn)入家庭經(jīng)濟(jì)，有效拓展用戶生命價(jià)值周期。

平安福的這種模式探索，折射出其持續(xù)關(guān)注用戶需求、勇于走出舒適區(qū)，持續(xù)地自我迭代升級(jí)，使其能夠走在行業(yè)前沿，也倒逼行業(yè)圍繞用戶體驗(yàn)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)。秉持這種方法論，平安人壽不僅獲得商業(yè)及社會(huì)效益的雙豐收，更掀起了一股業(yè)內(nèi)潮流，進(jìn)一步推動(dòng)保險(xiǎn)業(yè)態(tài)的良性發(fā)展。目前，中國(guó)人壽、中國(guó)太保、中國(guó)太平等諸多險(xiǎn)企紛紛將健康管理服務(wù)模式提上日程，便印證了其行業(yè)影響力。

生態(tài)價(jià)值上，平安福通過(guò)與平安好醫(yī)生聯(lián)動(dòng)，將能根據(jù)用戶的健康狀況并及時(shí)給出保險(xiǎn)解決方案，兩者持續(xù)協(xié)同，也能夠推動(dòng)平安“金融+醫(yī)療”的生態(tài)建設(shè)。

當(dāng)下，保險(xiǎn)業(yè)和醫(yī)療業(yè)的生態(tài)協(xié)同正值趨勢(shì)，兩者結(jié)合將在大健康需求逐漸旺盛的市場(chǎng)中實(shí)現(xiàn)雙方資源的互哺。業(yè)內(nèi)普遍認(rèn)為，醫(yī)療機(jī)構(gòu)能夠更好的幫助保險(xiǎn)公司收集保險(xiǎn)數(shù)據(jù)資料，利于后者獲得被保險(xiǎn)人的完整健康信息檔案。雙方數(shù)據(jù)打通，不僅能夠助力險(xiǎn)企更好做好風(fēng)控，還能在用戶就診時(shí)就及時(shí)響應(yīng)。

四、結(jié)語(yǔ)

馬明哲曾說(shuō)：“昨天的馬明哲管理不了今天的平安”。

看似淺顯平常的一句話實(shí)則飽含哲學(xué)至理，從管理高層的價(jià)值信仰中也折射出平安人的憂患意識(shí)。時(shí)刻保持警醒的姿態(tài)，為其積累了應(yīng)對(duì)時(shí)代洶涌變革潮流下的綢繆，才得以在暴風(fēng)雨來(lái)臨的前夜做好充分的準(zhǔn)備，無(wú)畏無(wú)懼，迎戰(zhàn)風(fēng)口。

作者：錢(qián)皓、陳艷婷

編輯：陳國(guó)國(guó)

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