“善弈者通盤無(wú)妙手”：網(wǎng)易的To B棋局

文|曾響鈴

來(lái)源|科技向令說(shuō)（xiangling0815）

圍棋界的世界級(jí)頂尖高手李昌鎬16歲就奪得了世界冠軍，巔峰時(shí)期橫掃中日韓三國(guó)棋手，他下棋最大的特點(diǎn)是從不追求“妙手”，從沒(méi)有想過(guò)一舉擊潰對(duì)手，而是在200-300手對(duì)弈中只要每一步都好一點(diǎn)點(diǎn)，就足夠贏了。

“善弈者通盤無(wú)妙手”，在互聯(lián)網(wǎng)To B浪潮中，有一類玩家正是在走這樣的對(duì)弈路線，相對(duì)于巨頭們的大開(kāi)大合在不知不覺(jué)中積累下了自己的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，成為To B不容忽視的力量。

一向低調(diào)的網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)可能就是如此。最近，網(wǎng)易在杭州搞了一場(chǎng)合作伙伴大會(huì)，發(fā)布了“基于未來(lái)新生態(tài)的合作伙伴戰(zhàn)略”，一口氣展示了教育、電商、金融等十大解決方案。事實(shí)上，早在5月，網(wǎng)易就進(jìn)行架構(gòu)調(diào)整，成立了由原來(lái)網(wǎng)易云信、網(wǎng)易七魚(yú)、網(wǎng)易云企課三大模塊構(gòu)成的“智慧企業(yè)部”，整合資源進(jìn)軍To B的意圖明顯。

只不過(guò)，網(wǎng)易走的路線和它的低調(diào)風(fēng)格如出一轍，是潛移默化式的“無(wú)妙手”打法。不同的打法未必有完全的優(yōu)劣之分，但To B賽道的模式分化已經(jīng)成為事實(shí)。

都在To B，因?yàn)槎疾蝗边@三張入場(chǎng)券

幾乎所有巨頭都手握有To B賽道必備的三張入場(chǎng)券，具備做好To B業(yè)務(wù)的前置基礎(chǔ)條件，包括上文一向“不太惹眼”的網(wǎng)易在內(nèi)。而網(wǎng)易To B能力的積攢過(guò)程，也并非“妙手”得來(lái)，而是一步步優(yōu)勢(shì)的積累過(guò)程。

1、To B不是天外來(lái)物，已有業(yè)務(wù)是基礎(chǔ)

巨頭們?cè)谶M(jìn)入To B賽道前，往往已經(jīng)在企業(yè)服務(wù)這件事上有事實(shí)上的業(yè)務(wù)積累，阿里巴巴的商家服務(wù)、阿里云服務(wù)，騰訊的騰訊云和辦公軟件服務(wù)，百度的大數(shù)據(jù)營(yíng)銷服務(wù)等。

而網(wǎng)易“智慧企業(yè)部”成立雖不足四個(gè)月，To B棋局卻已落子多時(shí)：網(wǎng)易云信已為80萬(wàn)+企業(yè)開(kāi)發(fā)者提供技術(shù)服務(wù)，網(wǎng)易七魚(yú)已為25w+企業(yè)提供客戶關(guān)系互動(dòng)管理服務(wù)，網(wǎng)易云企課也和3000余家機(jī)構(gòu)及1000多位講師進(jìn)行了合作。過(guò)去三年多時(shí)間里，網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了一輪高速增長(zhǎng)，覆蓋智能終端設(shè)備數(shù)超過(guò)60億，日活超過(guò)2億，營(yíng)收增長(zhǎng)率3年翻了8倍。

2、技術(shù)積淀是企業(yè)服務(wù)的第一需求

沒(méi)有充分的技術(shù)積淀，To B業(yè)務(wù)只能是無(wú)本之末、無(wú)源之水。

BAT整日在媒體聚光燈下，自不必贅述。網(wǎng)易的技術(shù)能力嶄露頭角，可以從去年一度大火的子彈短信窺見(jiàn)一二，這款產(chǎn)品極致的、為人所稱道的用戶體驗(yàn)就來(lái)自于網(wǎng)易云信的底層技術(shù)支撐。

網(wǎng)易自身在通信領(lǐng)域已經(jīng)有19年的技術(shù)積累，網(wǎng)易云信自研的工業(yè)級(jí)音視頻技術(shù)框架NRTC，以全面、靈活、易用的工程化解決方案幫助用戶實(shí)現(xiàn)了便捷、快速開(kāi)發(fā)和部署。此外，網(wǎng)易七魚(yú)也已圍繞客戶服務(wù)與智能營(yíng)銷的全生命周期閉環(huán)，形成了融合智能機(jī)器人、在線客服、呼叫中心、工單、數(shù)據(jù)大屏與精準(zhǔn)營(yíng)銷等多重功能的SaaS服務(wù)產(chǎn)品。這些都是不知不覺(jué)、一步一步的時(shí)間沉淀。

而互聯(lián)網(wǎng)巨頭的技術(shù)積淀中往往都深埋了未來(lái)要素，例如網(wǎng)易智慧企業(yè)部就是融合了云計(jì)算、AI、大數(shù)據(jù)、IoT等通用技術(shù)并實(shí)現(xiàn)縱向深耕。旗下的網(wǎng)易云信憑借IM與音視頻技術(shù)，其服務(wù)觸角已經(jīng)擴(kuò)展到必定成為未來(lái)趨勢(shì)的可穿戴設(shè)備上（例如與小天才手表進(jìn)行了合作），又例如網(wǎng)易七魚(yú)9年自研專利級(jí)人工智能技術(shù)，目前打造的人機(jī)協(xié)同一體化解決方案能幫助客戶實(shí)現(xiàn)智能化連接，以機(jī)器人交互的方式為用戶提供服務(wù)，同時(shí)自動(dòng)化判斷用戶話語(yǔ)中的投訴意圖或復(fù)雜需求，轉(zhuǎn)接人工。

3、C端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)讓B2B2C鏈條閉環(huán)

騰訊的To B大船轉(zhuǎn)向過(guò)程中，始終強(qiáng)調(diào)自身的連接C端能力，而事實(shí)上幾乎所有互聯(lián)網(wǎng)巨頭To B業(yè)務(wù)都建立在深厚的C端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)之上，如果客戶要直接面對(duì)C端用戶，那么一個(gè)優(yōu)質(zhì)的To B服務(wù)必然要打造良好的B2B2C鏈條。

網(wǎng)易企業(yè)業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的優(yōu)勢(shì)此時(shí)再度發(fā)揮出來(lái)：常常一個(gè)游戲打磨運(yùn)營(yíng)十幾年的網(wǎng)易游戲，中文互聯(lián)網(wǎng)宗師級(jí)社交通信產(chǎn)品網(wǎng)易泡泡，鼻祖級(jí)電子郵箱產(chǎn)品網(wǎng)易郵箱，深受“充電”人群歡迎的網(wǎng)易云課堂……正如網(wǎng)易（杭州）副總裁、網(wǎng)易智慧企業(yè)部總經(jīng)理阮良所說(shuō)，網(wǎng)易的“4Plus戰(zhàn)略”版圖包含了教育、電商、游戲、音樂(lè)，以及郵箱、傳媒、文創(chuàng)和企業(yè)業(yè)務(wù)，但它們都在強(qiáng)調(diào)以用戶的需求為驅(qū)動(dòng)，“安靜打磨產(chǎn)品與服務(wù)”。

利用C端服務(wù)經(jīng)驗(yàn)的優(yōu)勢(shì)實(shí)現(xiàn)B2B2C鏈條閉環(huán)，To B業(yè)務(wù)才能真正實(shí)現(xiàn)“客戶成功”——這是企業(yè)服務(wù)的唯一評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)。

企業(yè)服務(wù)混戰(zhàn)，有全面出擊也有“務(wù)守網(wǎng)格”

如同下棋有大開(kāi)大合、妙手天成也有步步為營(yíng)、通盤無(wú)妙手，企業(yè)服務(wù)的混戰(zhàn)有全面出擊亦有“務(wù)守網(wǎng)格”謀求局部?jī)?yōu)勢(shì)再圖全面競(jìng)爭(zhēng)，兩大流派的走向已經(jīng)涇渭分明。

流派一：阿里、騰訊：全面出擊

阿里巴巴依靠其生態(tài)地位，服務(wù)對(duì)象從最初的商業(yè)零售客戶逐步轉(zhuǎn)到“大小通吃”，目前以阿里云為核心籠絡(luò)了龐大的B端客戶群體；騰訊希望通過(guò)B端業(yè)務(wù)來(lái)形成新的增長(zhǎng)曲線，一出手也是以全部的、無(wú)差別的B端客戶為市場(chǎng)拓展對(duì)象。它們都是To B浪潮下全面出擊玩法的代表。

流派二：網(wǎng)易、百度：務(wù)守網(wǎng)格

嚴(yán)格來(lái)說(shuō)，百度和網(wǎng)易的玩法都可以歸到同一個(gè)派別：從某一處著手的“務(wù)守網(wǎng)格”。百度9月初組織架構(gòu)調(diào)整，智能云業(yè)務(wù)與CTO條線整合，云+AI進(jìn)一步鞏固，仰仗AI優(yōu)勢(shì)做產(chǎn)業(yè)智能化的To B路線已經(jīng)十分清晰。阮良介紹，“我們希望在擅長(zhǎng)的領(lǐng)域擴(kuò)大市場(chǎng)份額，并參與價(jià)值鏈上下游的廣泛合作，做細(xì)分領(lǐng)域的隱性冠軍，將整個(gè)服務(wù)貫穿客戶的生命周期。”

業(yè)界對(duì)第一種全面出擊的玩法已經(jīng)討論很多，這里主要探討流派二的玩家們究竟如何從某一處著手來(lái)奠定競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。從網(wǎng)易、百度的案例來(lái)看，其做法可以從三個(gè)維度拆解：

A、與未來(lái)趨勢(shì)結(jié)合的技術(shù)賦能

B端企業(yè)找到企業(yè)服務(wù)的根本目的，往往都是為了幫助自己更好地面向未來(lái)。百度通過(guò)AI技術(shù)幫助制造企業(yè)實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化質(zhì)檢，提升效率、降低成本，就是在通過(guò)賦能的方式幫助制造產(chǎn)業(yè)擁抱未來(lái)趨勢(shì)。

而網(wǎng)易企業(yè)服務(wù)對(duì)B端企業(yè)的技術(shù)賦能，也不斷強(qiáng)調(diào)與未來(lái)趨勢(shì)的結(jié)合，海信最近發(fā)布的國(guó)內(nèi)首款社交電視S7就是代表，網(wǎng)易云信為該款產(chǎn)品提供了音視頻技術(shù)，使得電視也能突破地理、空間的限制，讓家庭社交成為可能。

在S7產(chǎn)品上，網(wǎng)易云信并非僅僅提供傳統(tǒng)的將社交媒體方式，而是設(shè)置了六路視頻暢聊、邊看邊聊和共享放映廳等多種模式，在使電視也能帶來(lái)大屏社交娛樂(lè)體驗(yàn)。事實(shí)上，這種做法，也在讓電視真正擺脫“一塊單向輸出的屏幕”定位，凸顯出家庭娛樂(lè)中心的價(jià)值。

而一臺(tái)海信S7產(chǎn)品的背后，也透露出網(wǎng)易云信的賽道選擇。電視+社交的組合本身即是物聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的一種應(yīng)用場(chǎng)景，隨著5G時(shí)代到來(lái)，致力于為各行各業(yè)的研發(fā)者提供頂尖的即時(shí)通訊技術(shù)、音視頻技術(shù)的網(wǎng)易云信，也有了更多重新定義通信服務(wù)產(chǎn)品模式的機(jī)會(huì)，除了繼續(xù)深耕智能電視，未來(lái)更多物聯(lián)終端都將有通信應(yīng)用等待開(kāi)發(fā)。

B、基于效率和終端需求的痛點(diǎn)解決

很多B端企業(yè)采購(gòu)企業(yè)服務(wù)往往不是為了全盤改造，而是帶有特定的要求，例如解決某一個(gè)特定的痛點(diǎn)問(wèn)題。這時(shí)候，剛好從用戶這一處痛點(diǎn)出發(fā)，以垂直的、專業(yè)的姿態(tài)切入，就更能贏得客戶選擇。

網(wǎng)易云信服務(wù)金融B端客戶就是很好的案例。臺(tái)州銀行全行有300多個(gè)網(wǎng)點(diǎn)，但是不同地方的網(wǎng)點(diǎn)忙閑不均，出現(xiàn)“產(chǎn)能閑置”現(xiàn)象。在網(wǎng)易云信及其合作伙伴的幫助下，臺(tái)州銀行構(gòu)建了“虛擬營(yíng)業(yè)廳”進(jìn)行全行調(diào)度，閑置柜員被充分利用起來(lái)，銀行整體效率得到提升，這背后，就是網(wǎng)易云信提供的視頻通信技術(shù)加持，這一“金融移動(dòng)視頻營(yíng)業(yè)廳解決方案”可利用互聯(lián)網(wǎng)建立符合金融業(yè)務(wù)發(fā)展要求的全新視頻業(yè)務(wù)渠道，能夠突破物理網(wǎng)點(diǎn)，助力多網(wǎng)點(diǎn)的銀行開(kāi)辟電子渠道服務(wù)新模式。目前，包括南京銀行、山東省城商行合作聯(lián)盟等都在采用網(wǎng)易云信的基礎(chǔ)設(shè)施和音頻、視頻能力進(jìn)行跨網(wǎng)點(diǎn)、跨地域的業(yè)務(wù)拓展與聯(lián)動(dòng)。

在客服方面，網(wǎng)易七魚(yú)憑借建模能力解決了B端客戶最頭疼的消費(fèi)者需求與客服人員匹配問(wèn)題，例如VIP用戶或者高投訴率的用戶分配給更有經(jīng)驗(yàn)的服務(wù)人員，而客服受理時(shí)也能立即獲知消費(fèi)者畫像以及機(jī)器人的服務(wù)建議，從而提高服務(wù)質(zhì)量。

C、企業(yè)服務(wù)也是“服務(wù)”，細(xì)節(jié)制勝

之所以To B服務(wù)都要談“定制化”，原因在于用戶總有不同的實(shí)際應(yīng)用場(chǎng)景。標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)的“底板”上，需要不同的個(gè)性化細(xì)節(jié)。

例如，即便是同樣的在線教育，但網(wǎng)易云信提供的音視頻通話卻要在細(xì)節(jié)呈現(xiàn)上有所不同，那些在線音樂(lè)陪練產(chǎn)品對(duì)音質(zhì)有超高的需求，而K12教育面向的三四線城市則主要解決弱網(wǎng)地區(qū)的傳輸優(yōu)化問(wèn)題，近一兩年十分火爆的在線英語(yǔ)課程則要考慮海外音視頻通話需求。

只有這種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)需求細(xì)分，才能為每一個(gè)客戶打造真正適合自己產(chǎn)品具體場(chǎng)景的技術(shù)和服務(wù)。在客服方面也是如此，網(wǎng)易七魚(yú)推出的全流程解決方案針對(duì)線上購(gòu)藥場(chǎng)景，通過(guò)對(duì)用戶購(gòu)買習(xí)慣推斷客戶長(zhǎng)期服用某一藥品的規(guī)律，成功幫助某網(wǎng)上藥店的用戶復(fù)購(gòu)率提升了50%以上。

所謂To B生態(tài)，應(yīng)當(dāng)從“勢(shì)力范圍”到“利益共同體”

做To B一定離不開(kāi)做生態(tài)，巨頭單打獨(dú)斗永遠(yuǎn)比不上團(tuán)結(jié)一大批合作伙伴共同拓展市場(chǎng)。不過(guò)，巨頭對(duì)“生態(tài)”模式的選擇各有不同，一些是劃定“勢(shì)力范圍”，占山圈地，一些則是放低身段打造“利益共同體”。與“通盤無(wú)妙手”相對(duì)應(yīng)，網(wǎng)易的生態(tài)做法顯然是后一種。

這種“利益共同體”生態(tài)的構(gòu)建，首要的是從基礎(chǔ)能力上為合作伙伴賦能，打造出合作伙伴“只專注于業(yè)務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)意，而不需要擔(dān)心底層能力”的生態(tài)景象。

仍然以網(wǎng)易為例，國(guó)內(nèi)首家用視頻來(lái)切入金融行業(yè)核心業(yè)務(wù)的高科技企業(yè)飛虎互動(dòng)是網(wǎng)易云信重要的合作伙伴，上文視頻營(yíng)業(yè)廳即是雙方共同打造的產(chǎn)物。網(wǎng)易云信為飛虎互動(dòng)提供了穩(wěn)定、安全、獨(dú)一無(wú)二的視頻解決方案，讓視頻交易、轉(zhuǎn)賬、貸款等金融業(yè)務(wù)得以實(shí)現(xiàn)。

現(xiàn)在，銀行客戶只需要通過(guò)手機(jī)APP或者微信一鍵呼叫視頻柜員，就可以跟視頻柜員進(jìn)行溝通，辦理原來(lái)到銀行網(wǎng)點(diǎn)才可以辦理的業(yè)務(wù)。飛虎互動(dòng)在網(wǎng)易云信的支持下，打造出了銀行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的革命性方案，成就了國(guó)內(nèi)金融業(yè)視頻營(yíng)業(yè)廳的先鋒產(chǎn)品。

23萬(wàn)家銀行網(wǎng)點(diǎn)面前，網(wǎng)易云信的底層技術(shù)支持讓飛虎互動(dòng)正在推動(dòng)一個(gè)龐大市場(chǎng)的革新，占領(lǐng)獲取銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型紅利的有利位置。正如飛虎互動(dòng)科技CEO石海東在網(wǎng)易合作伙伴大會(huì)上所說(shuō)，飛虎互動(dòng)在金融業(yè)得以打造創(chuàng)新的解決方案，取得先鋒地位，離不開(kāi)網(wǎng)易云信音視頻的三大優(yōu)勢(shì)：清晰流暢穩(wěn)定、符合金融安全監(jiān)管以及針對(duì)大型企業(yè)提供獨(dú)一無(wú)二的混合節(jié)點(diǎn)解決方案，網(wǎng)易云信的基礎(chǔ)賦能讓合作伙伴能夠更有底氣進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

“利益共同體”生態(tài)的構(gòu)建，第二是要積極推動(dòng)合作伙伴的市場(chǎng)拓展，從品牌、渠道、客戶資源角度解決利益上最核心的推廣問(wèn)題。

以網(wǎng)易七魚(yú)為例，在與合作伙伴深圳中力信息技術(shù)合作過(guò)程中，雙方共同打造智能云客服體系，改變傳統(tǒng)“呼叫中心”模式部署周期長(zhǎng)、成本高、需要專業(yè)的團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)等痛點(diǎn)，實(shí)現(xiàn)短部署周期、快上線、多樣化渠道、數(shù)據(jù)集中統(tǒng)一、高智能化程度等價(jià)值。

其中，網(wǎng)易七魚(yú)為合作伙伴提供完善的渠道支持體系，提供包括活動(dòng)經(jīng)費(fèi)、人力物力支持、媒體廣告、宣傳資料等在內(nèi)的市場(chǎng)支持，配備專屬渠道經(jīng)理陪同打單、協(xié)助業(yè)務(wù)管理和制定長(zhǎng)遠(yuǎn)規(guī)劃，提供在線視頻培訓(xùn)、成功案例經(jīng)驗(yàn)分享、銷售認(rèn)證考核等培訓(xùn)支持，以及來(lái)自總部的技術(shù)支持和區(qū)域?qū)Ｂ毷矍爸С值取?/p>

與此同時(shí)，網(wǎng)易七魚(yú)還為合作伙伴建立了完善的銷售模式，幫助合作伙伴完成電銷、KA和渠道的整合，將電銷和KA探索出來(lái)的經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行全面覆蓋復(fù)制，加快市場(chǎng)推廣的速率。

總之，網(wǎng)易的一系列動(dòng)作體現(xiàn)出其To B生態(tài)謀局的開(kāi)放、合作、共贏心態(tài)，從始至終都在強(qiáng)調(diào)合作而不是劃定勢(shì)力范圍，讓合伙伙伴“群星璀璨”而不是“眾星拱月”。

這同樣是一種“無(wú)妙手”式的對(duì)弈方法，做細(xì)分領(lǐng)域冠軍的網(wǎng)易選擇了與合作伙伴利益捆綁，亦步亦趨建立生態(tài)優(yōu)勢(shì)。數(shù)千萬(wàn)家B端企業(yè)等待服務(wù)，獨(dú)木難成林，唯有盡可能團(tuán)結(jié)更多合作伙伴，并以平等的姿態(tài)輸出自身強(qiáng)大的技術(shù)、資源，才能實(shí)現(xiàn)To B業(yè)務(wù)的快速、穩(wěn)定發(fā)展。

*此內(nèi)容為【科技向令說(shuō)】原創(chuàng)，未經(jīng)授權(quán)，任何人不得以任何方式使用，包括轉(zhuǎn)載、摘編、復(fù)制或建立鏡像。

【完】

曾響鈴

1鈦媒體、品途、人人都是產(chǎn)品經(jīng)理等多家創(chuàng)投、科技網(wǎng)站年度十大作者；

2虎嘯獎(jiǎng)高級(jí)評(píng)委；

3作家：【移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)+ 新常態(tài)下的商業(yè)機(jī)會(huì)】等暢銷書(shū)作者；

4《商界》《商界評(píng)論》《銷售與市場(chǎng)》等近十家雜志撰稿人；

5鈦媒體、界面、虎嗅等近80家專欄作者；

6“腦藝人”（腦力手藝人）概念提出者，現(xiàn)演變?yōu)椤白悦襟w”，成為一個(gè)行業(yè)。

7現(xiàn)為“今日頭條問(wèn)答簽約作者”、多家科技智能公司傳播顧問(wèn)。

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