馬蜂窩捅了“馬蜂窩” 用戶退款難的背后是OTA們的普遍痛點

原標(biāo)題：馬蜂窩捅了“馬蜂窩” 用戶退款難的背后是OTA們的普遍痛點

作者：楊遠

審校：一條輝

來源：GPLP犀牛財經(jīng)（ID:gplpcn）

近日，有用戶向媒體爆料稱，在自由行服務(wù)平臺馬蜂窩上花6650元購買的云南六日游，后來商家聯(lián)系到他索要附加費，因感覺附加費過多而申請退款時只能退還300元。

該用戶感覺退款不劃算，不過還是完成了云南游，但購買套餐內(nèi)約定的旅游景區(qū)有三個依舊沒有完成。

這次事件，可謂幾乎把OTA平臺能有的坑都踏了一遍。其實前幾年也有諸多類似事件發(fā)生，也都在網(wǎng)絡(luò)上掀起過軒然大波，但始終也沒能杜絕，問題依舊還是隔段時間就能發(fā)生。

低價陷阱里，羊毛也難薅

如果素人維權(quán)還不能引起太大社會關(guān)注的話，那么明星的指責(zé)也曾一度把OTA平臺們推到輿論風(fēng)口上。最典型的例子，就是在2017年十一期間，知名藝人韓雪就曾通過微博公開譴責(zé)OTA老大捆綁銷售，引發(fā)一波熱議，甚至還一度登上熱搜。

之后，企業(yè)方面很快做出回應(yīng)，承認自身不足，并推出改進措施；中消協(xié)甚至作出相關(guān)聲明，表示此舉涉嫌侵犯消費者自主選擇權(quán)等權(quán)益，并敦促存在同類問題的其他OTA企業(yè)主動整改。

但實際上，問題依舊難改。

為了更大程度的獲客，一些互聯(lián)網(wǎng)平臺總是喜歡以高額補貼為前提來提供低價產(chǎn)品，OTA平臺也不例外，在其應(yīng)用頁面上，經(jīng)常能看到“xx六日游”、“低價游xx”等宣傳字眼。

對于消費者而言，低價也是沖動消費的動力之一，但是很快就能感受到這種沖動的陣痛。

比如出行前突然被商家告知漲價，或者平臺存在一些額外附加費用，卻等到下單以后才告知，到最后付款環(huán)節(jié)，其實也并沒便宜多少。

即使都是用戶補貼，OTA也不同于其他共享概念公司，因為后者基本提供的產(chǎn)品，一旦采購?fù)戤?，銷售環(huán)節(jié)就與供應(yīng)商們無太大聯(lián)系；而OTA所能提供的旅游產(chǎn)品，本身就與上游的酒店、航空公司緊緊關(guān)聯(lián)，而且用戶的服務(wù)體驗、產(chǎn)品質(zhì)量也取決于供應(yīng)商們。

表面看，OTA平臺看似擁有對供應(yīng)商的議價權(quán)，但本質(zhì)上，OTA平臺并不真正具備產(chǎn)品的價格談判能力。不是自己可控的產(chǎn)品，單靠平臺所謂的補貼、低價，也并不能讓用戶得到真正的“安全感”。

此外，OTA之所以如此賣力的進行“低價”吆喝，也跟產(chǎn)品銷量焦慮有關(guān)。根據(jù)文化和旅游部公布數(shù)據(jù)顯示，2018年國內(nèi)旅游人數(shù)達到55.4億人次，增速為10.8%，但相比2016年的11.3%、2017年12.8%的增速，還是出現(xiàn)了放緩，到了今年，根據(jù)中國旅游研究院數(shù)據(jù)分析所所長何瓊峰表示，2019年國內(nèi)旅游人數(shù)預(yù)計達到60.4億人次，增速繼續(xù)降低為9%。

其次，根據(jù)Mob研究院《2019年OTA行業(yè)洞察報告》，整個在線旅游用戶規(guī)模穩(wěn)定在2.4億左右，增量競爭進入尾聲，用戶增長遇到瓶頸、如何在存量市場挖掘更大價值是一眾OTA平臺面臨的問題。

退款難，也是OTA平臺的無奈

其次，退款難也是一眾OTA用戶的心病，也不單單只是前述的馬蜂窩，近年來，也不斷有用戶在攜程、飛豬等APP上遭到“退款手續(xù)費高達80%”的問題。

退款問題的類型也是多元：有的平臺存在退款方式不明顯、手續(xù)費收取標(biāo)準(zhǔn)不一，有些甚至是全額不退。

據(jù)電子商務(wù)研究中心旗下“電子商務(wù)消費糾紛調(diào)解平臺”用戶投訴案例庫顯示，藝龍、飛豬、發(fā)現(xiàn)旅行、俠侶親子游等平臺存在拒不退款等問題；馬蜂窩、同程旅游等平臺的機票高額退票費問題突出，酒店訂房等服務(wù)也存在高額退票費問題。

為什么難以退款，有業(yè)內(nèi)人士指出，旅游和其他訂單有很大差別，很難去做到像商品一樣無條件退款。一旦訂單下了，對應(yīng)的酒店、車票或者機票、導(dǎo)游等配套服務(wù)有可能已經(jīng)做了相應(yīng)的安排，意味著錢有可能已經(jīng)付給商家了。第三方平臺也難以去處理和界定損失。

比如消費者通過OTA預(yù)訂酒店后，OTA會將訂單發(fā)送至酒店，并且支付房費。如果是不可取消的訂單，不管用戶最后是否入住，OTA都需要把這筆錢付給酒店或供應(yīng)商。所以，這也是OTA平臺不希望用戶輕易退款的原因。

其次，也是由于OTA平臺對旗下商家的管理并無統(tǒng)一規(guī)則。由于每個訂單來自不同的代理商，所以每個訂單的退款規(guī)則都不同，一些訂單光手續(xù)費就要收取80%，而且平臺也沒有辦法統(tǒng)一規(guī)定。

此外，目前市場上對于在線旅游退款方面也并未有明確的相關(guān)法律法規(guī)準(zhǔn)則。這也在一定程度造成了一些良莠不齊、游走在制度灰度的商家存在，長遠來看，對平臺本身的聲譽也造成損害。

剛發(fā)完財報的OTA們，表面看依舊亮眼，但如果只顧用戶增長、產(chǎn)品銷量，不真正從產(chǎn)品細節(jié)入手，解決用戶服務(wù)體驗等關(guān)鍵問題，只怕未來還會有更多的黑天鵝事件出現(xiàn)。

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