堅(jiān)守7年“春節(jié)不打烊、不漲價(jià)”，蘇寧物流如何鉆進(jìn)消費(fèi)者心里

隨著春節(jié)的臨近，大量習(xí)慣網(wǎng)購(gòu)的消費(fèi)者卻被一則“春節(jié)期間快遞停運(yùn)”的傳聞搞得無所適從。盡管第一時(shí)間國(guó)家郵政局發(fā)布辟謠聲明，但已經(jīng)有消費(fèi)者陸續(xù)反映，某些快遞企業(yè)盡管沒有停運(yùn)，卻開始了悄悄漲價(jià)，這樣的做法著實(shí)給大家添堵。但也有像蘇寧這樣的大企業(yè)，主動(dòng)給行業(yè)做出了“不打烊、不漲價(jià)”的表率。

前不久，在蘇寧易購(gòu)2019年年貨節(jié)啟動(dòng)發(fā)布會(huì)上，蘇寧易購(gòu)總裁侯恩龍表示：此次年貨節(jié)，蘇寧的關(guān)鍵詞為“好年貨、好價(jià)格、好服務(wù)”。蘇寧在春節(jié)期間將為消費(fèi)者提供四大承諾，包括門店不打烊，售后不休息，物流不停運(yùn)，客服不下線等。這也意味著，蘇寧物流已經(jīng)將“春節(jié)不打烊、不漲價(jià)”的承諾連續(xù)堅(jiān)守了7年。

世界上最怕“認(rèn)真”二字，而一份堅(jiān)持了7年，風(fēng)雨不改、雷打不動(dòng)的認(rèn)真，蘇寧物流又有什么底氣能夠一以貫之呢？

天時(shí)地利：智慧物流體系顯崢嶸

作為一家擁有幾十年歷史的零售巨頭，蘇寧深知物流服務(wù)對(duì)消費(fèi)者購(gòu)物體驗(yàn)和商家經(jīng)營(yíng)的重要性。近年來，蘇寧在物流網(wǎng)絡(luò)的搭建，以及技術(shù)和服務(wù)的布局上都做了大量創(chuàng)新工作，也從不吝惜投入。可以說，在倉(cāng)儲(chǔ)物流網(wǎng)絡(luò)下沉、渠道場(chǎng)景多元化、倉(cāng)配運(yùn)營(yíng)等重要方面，蘇寧物流的硬實(shí)力都得到了顯著提升。

蘇寧物流堅(jiān)持自建物流，不斷完善倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)、骨干網(wǎng)絡(luò)和末端網(wǎng)絡(luò)，這也是其春節(jié)期間能夠不停運(yùn)、不漲價(jià)的強(qiáng)力支撐。截至2018年9月末，蘇寧物流及天天快遞擁有倉(cāng)儲(chǔ)及相關(guān)配套總面積799萬平方米，擁有快遞網(wǎng)點(diǎn)25894個(gè)，物流網(wǎng)絡(luò)覆蓋全國(guó)352個(gè)地級(jí)城市、2910個(gè)區(qū)縣城市。這樣一張頗具規(guī)模覆蓋全國(guó)的物流版圖，在行業(yè)內(nèi)可謂屈指可數(shù)。

在我看來，通過倉(cāng)儲(chǔ)網(wǎng)絡(luò)的下沉，既保障了蘇寧物流的基建完善，同時(shí)也讓年貨距離用戶更近。全國(guó)70余座城市、20000個(gè)社區(qū)、6000萬用戶和15000個(gè)社群，線上下單或就近的蘇寧小店挑選，3公里配送范圍內(nèi)，蘇寧秒達(dá)騎士最快30分鐘為用戶送到家。　

據(jù)筆者觀察，與以往不同的是，今年春節(jié)期間蘇寧物流還注入很多高科技元素。比如為了讓用戶能準(zhǔn)時(shí)收到包裹，蘇寧物流會(huì)根據(jù)大數(shù)據(jù)系統(tǒng)評(píng)估訂單量情況，對(duì)那些春節(jié)爆款商品進(jìn)行充分備貨，安排各崗位的員工輪崗值班。

另一方面，蘇寧物流還引入機(jī)器人、無人配送等黑科技，為快遞服務(wù)增添勢(shì)能。2018年，蘇寧物流持續(xù)發(fā)力“無人領(lǐng)域”，無人配送小車“臥龍一號(hào)”先后在北京、南京、成都實(shí)現(xiàn)常態(tài)化運(yùn)營(yíng)，加上為解決偏遠(yuǎn)地區(qū)難精準(zhǔn)投遞問題而打造的無人機(jī)配送網(wǎng)絡(luò)，蘇寧物流真正實(shí)現(xiàn)了“倉(cāng)運(yùn)配”全流程無人化。

而上海、濟(jì)南AGV倉(cāng)的落地，也標(biāo)志著蘇寧智慧物流踏上了新的層次。蘇寧物流相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，AGV機(jī)器人上線運(yùn)營(yíng)后極大的提高了物流履行效率，用戶購(gòu)買的年貨可實(shí)現(xiàn)快速出庫(kù)，同時(shí)也減輕了倉(cāng)儲(chǔ)工作人員的壓力。據(jù)了解，去年11月上海奉賢正式啟動(dòng)華東規(guī)模領(lǐng)先的機(jī)器人倉(cāng)，真正實(shí)現(xiàn)“貨到人”揀選。單件商品平均揀貨時(shí)間為10秒，小件商品揀選效率超過5倍人工，揀選準(zhǔn)確率可達(dá)99.99%以上。

人和：用溫度丈量服務(wù)品質(zhì)

前不久，相關(guān)機(jī)構(gòu)發(fā)布了一份快遞行業(yè)調(diào)查報(bào)告。根據(jù)數(shù)據(jù)顯示，在對(duì)國(guó)內(nèi)43家快遞企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查中。蘇寧物流位列第一名，同時(shí)滿意度方面也是最高的。京東排名第二位，僅次于蘇寧。隨后，是順豐、百世等企業(yè)。

在我看來，蘇寧物流的快速成長(zhǎng)當(dāng)然要?dú)w功于不斷加強(qiáng)的物流基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)以及高科技助力，而真正決定性的力量還在于蘇寧物流的內(nèi)涵——堅(jiān)持“有溫度的交付”。

蘇寧物流通過提供全場(chǎng)景服務(wù)，滿足用戶各項(xiàng)個(gè)性化的需求；同時(shí)，蘇寧物流堅(jiān)持暖心和人情味的舉措，將服務(wù)溫度貫穿于整個(gè)物流鏈條。比如一直堅(jiān)守的春節(jié)不打烊、快遞費(fèi)不漲價(jià)，以及畢業(yè)季免郵包裹等等活動(dòng)，都是該文化內(nèi)涵的生動(dòng)表現(xiàn)。

今年春節(jié)，用戶在蘇寧易購(gòu)下單，依然可以享受到送貨上門服務(wù)。送裝一體、代客檢、代扔垃圾等特色服務(wù)與平時(shí)一致，服務(wù)不打任何折扣。而在年貨節(jié)期間，蘇寧物流在廣州、北京、成都等外來務(wù)工人員眾多的城市，發(fā)放10萬張免費(fèi)郵寄券，助力農(nóng)民工群體輕松返鄉(xiāng)。

無獨(dú)有偶，為了讓全國(guó)各地的用戶在春節(jié)期間都能享受到最新鮮的食材，蘇寧通過全國(guó)45座冷鏈倉(cāng)，實(shí)現(xiàn)了全國(guó)179座城市生鮮速達(dá)。也就是說，蘇寧物流讓新鮮的生鮮產(chǎn)品不再是北京、上海、廣州的特權(quán)，平頂山、內(nèi)江等這樣的小城用戶也能最快半日送貨上門。

俗語(yǔ)有云，吃水不忘挖井人。無論風(fēng)吹雨打，每一次的快遞交付，都離不開快遞員們的辛勤勞動(dòng)甚至是不眠不休。因此，在關(guān)愛用戶的同時(shí)，蘇寧物流同樣關(guān)心著“自家人”。

據(jù)悉，春節(jié)期間堅(jiān)守崗位的倉(cāng)庫(kù)揀貨員、快遞員，無法回家，蘇寧物流會(huì)對(duì)所有在崗快遞員予以特別補(bǔ)貼。此外，蘇寧打造“團(tuán)聚計(jì)劃”，在全國(guó)各大區(qū)會(huì)組織年夜飯等活動(dòng)，同時(shí)針對(duì)春節(jié)期間堅(jiān)守崗位的快遞員，會(huì)將其家人接到身邊，一起過年。

國(guó)家郵政局局長(zhǎng)馬軍勝表示，中國(guó)快遞業(yè)務(wù)量占全世界的四成多，每天要送出1.3億件快遞。近年來，行業(yè)之所以能夠不斷書寫新的奇跡，依靠的正是300萬從業(yè)者在風(fēng)霜雪雨中和各個(gè)崗位上最平凡的堅(jiān)守、最平凡的奉獻(xiàn)。

不僅是蘇寧，筆者也希望全行業(yè)的物流企業(yè)都能給予快遞員們更多的尊重和關(guān)愛，讓他們能夠帶著關(guān)懷與愛行走在“最后一公里”。

寫在最后

總理在視察蘇寧集團(tuán)時(shí)曾評(píng)價(jià)：蘇寧的神奇就在于，有孫悟空的本事，既能騰云駕霧，又能鉆到消費(fèi)者的心里去。從蘇寧物流的身上可以看到，它不僅擁有把傳統(tǒng)物流提升到智慧物流的格局和創(chuàng)新實(shí)力，更能始終站在用戶角度去思考和改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)。真正的智慧物流就應(yīng)該是這樣以人為本的。

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