生鮮電商火了。春節(jié)期間，盒馬鮮生、美團(tuán)買(mǎi)菜、京東到家等高速增長(zhǎng)。

對(duì)于各家生鮮電商平臺(tái)來(lái)說(shuō)，客流訂單不再是問(wèn)題，如何消化海量涌入的訂單成了難點(diǎn)。缺貨可通過(guò)各種手段得到解決，但在人手有限的情況下，分揀、打包和配送等環(huán)節(jié)均存在巨大的瓶頸，原有人手很難滿足暴增的訂單需求，臨時(shí)增加人手完全來(lái)不及，這時(shí)候數(shù)字化工具就成了生鮮電商平臺(tái)的“長(zhǎng)板”，像盒馬智能懸掛鏈這樣的數(shù)字化工具在疫情期間就呈現(xiàn)出很強(qiáng)的應(yīng)對(duì)極限峰值訂單的能力，不只是將不可能變?yōu)榭赡軐?shí)現(xiàn)了訂單高標(biāo)準(zhǔn)履約，同時(shí)還節(jié)省了人力成本、提升了用戶體驗(yàn)，未來(lái)有望成為生鮮零售的標(biāo)配。

疫情期間生鮮電商遭遇供應(yīng)鏈物流大考

疫情期間供應(yīng)鏈和物流受到較大影響。封村封路后農(nóng)民無(wú)法下地采摘，農(nóng)產(chǎn)品上行遇到很大問(wèn)題，一年是農(nóng)產(chǎn)品的滯銷(xiāo)，另一邊生鮮平臺(tái)普遍缺貨。平臺(tái)要能保證有貨同時(shí)價(jià)格穩(wěn)定，就離不開(kāi)強(qiáng)大的供應(yīng)鏈能力。傳統(tǒng)商超一向有不打烊習(xí)慣，供應(yīng)鏈穩(wěn)定。不打烊的盒馬也第一時(shí)間宣布了不漲價(jià)，基于與上游種植者和供應(yīng)商形成價(jià)值共同體，確保穩(wěn)定供應(yīng)。每日優(yōu)鮮則成立了疫情應(yīng)對(duì)指揮部，動(dòng)員全國(guó)300+買(mǎi)手到產(chǎn)地組織人員采摘，每天保證1500噸蔬菜生鮮供給。

有了貨，更大的考驗(yàn)還在后頭：田間地頭的商品先是會(huì)到達(dá)門(mén)店/倉(cāng)庫(kù)，接著還要配送到家。用戶下了一個(gè)訂單后，商品先要在門(mén)店/倉(cāng)庫(kù)由打包員實(shí)現(xiàn)快速打包，接著再由配送員騎著電瓶車(chē)送上門(mén)，盒馬這樣的前店后網(wǎng)的模式，則同時(shí)支持送貨到家或者門(mén)店自提。

然而疫情期間訂單暴增三倍以上，人手十分有限，因此生鮮從倉(cāng)庫(kù)/門(mén)店到用戶家還存在不小的挑戰(zhàn)。平臺(tái)沒(méi)貨用戶可以理解，有貨卻不能送，同樣影響用戶體驗(yàn)，不少用戶在疫情期間都反饋生鮮電商平臺(tái)普遍需要卡點(diǎn)搶……

在生鮮送貨難的普遍現(xiàn)狀下，盒馬表現(xiàn)得最好，也恢復(fù)得最快。南都記者對(duì)盒馬、京東到家、每日優(yōu)鮮、錢(qián)大媽等9大平臺(tái)的一份調(diào)查+評(píng)測(cè)顯示，最快最守時(shí)的TOP3平臺(tái)分別是盒馬、京東到家和每日優(yōu)鮮，其中盒馬遠(yuǎn)超另外兩家平臺(tái)。不同生鮮電商平臺(tái)出現(xiàn)差距的核心原因在于運(yùn)轉(zhuǎn)模式各有不同，因此對(duì)于極限場(chǎng)景有不同應(yīng)對(duì)能力。

京東到家是平臺(tái)模式，類(lèi)似的還有口碑+餓了么、淘鮮達(dá)、美團(tuán)外賣(mài)等平臺(tái)，供應(yīng)商是社會(huì)化商家，這些商家依賴(lài)第三方物流在疫情期間運(yùn)力緊張，配送價(jià)格大幅度上升，甚至很多處于癱瘓狀態(tài)。京東到家采取眾包物流模式，一定程度降低了成本，但是在效率、體驗(yàn)上存在劣勢(shì)。

每日優(yōu)鮮則是主打前置倉(cāng)，即在社區(qū)附近設(shè)置專(zhuān)門(mén)的前置倉(cāng)，每天會(huì)先將商品提前分發(fā)到前置倉(cāng)，這樣的扁平化架構(gòu)讓倉(cāng)庫(kù)距離消費(fèi)者更近，配送時(shí)效性有保證，不過(guò)面積小品類(lèi)少，客單價(jià)上不去、運(yùn)營(yíng)成本相對(duì)更高毛利率低，類(lèi)似的玩家還有叮咚買(mǎi)菜、樸樸超市、美團(tuán)買(mǎi)菜等平臺(tái)。

盒馬則是線上線下一體化的代表了，門(mén)店和物流均是自營(yíng)。盒馬旗下已有盒馬鮮生、盒馬菜場(chǎng)、盒馬mini、盒馬里等七大業(yè)態(tài)，滿足不同用戶不同場(chǎng)景下的需求，在面積、效率和成本之間達(dá)成平衡。盒馬的模式里，到店和到家兩個(gè)場(chǎng)景相互協(xié)同，無(wú)縫協(xié)作滿足消費(fèi)者的需求。疫情期間線上通過(guò)共享員工、集單配送等方式滿足運(yùn)力，讓用戶可以足不出小區(qū)大門(mén)買(mǎi)菜；運(yùn)力萬(wàn)一不足用戶可以到店自取，線下每天會(huì)多次補(bǔ)貨全力保障貨架是滿的，同時(shí)會(huì)與多項(xiàng)防疫舉措讓居民安心到店，保障特殊時(shí)期居民基本生活物資需求。

疫情期間盒馬的訂單規(guī)模遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出其余平臺(tái)，有的門(mén)店同比增長(zhǎng)超過(guò)5倍。一位業(yè)內(nèi)人士向羅超頻道透露，一家盒馬門(mén)店每天能承載一萬(wàn)單左右，而傳統(tǒng)超市和前置倉(cāng)模式一天2000到3000單是極限，超市人手不足，前置倉(cāng)則是面積太小。盒馬在分揀、打包和配送上能應(yīng)對(duì)極限峰值訂單，線上運(yùn)力表現(xiàn)最好、恢復(fù)最快的關(guān)鍵在于每家盒馬門(mén)店都有的智能懸掛鏈系統(tǒng)，以及背后的數(shù)字中臺(tái)。

分揀員與“懸掛鏈”并肩作戰(zhàn)抗極限

疫情期間，所有營(yíng)業(yè)中的盒馬門(mén)店的智能懸掛鏈系統(tǒng)均在持續(xù)運(yùn)轉(zhuǎn)。盒馬后臺(tái)接到一個(gè)線上訂單，這個(gè)訂單里面的商品有水果，蔬菜、零食、酒水、熟食、日用品……分布在一個(gè)門(mén)店的不同區(qū)域。一般超市里面打包員需要來(lái)回走動(dòng)完成一個(gè)包裹的分揀，一天下來(lái)運(yùn)動(dòng)步數(shù)往往會(huì)超過(guò)3萬(wàn)步。盒馬則是將訂單進(jìn)行拆解，將不同任務(wù)分配給不同區(qū)域的打包員。守住自己區(qū)域的打包員會(huì)在終端POS機(jī)上收到任務(wù)，按照指令將水果、蔬菜、零食等不同商品放到懸掛鏈上就可以，智能懸掛鏈系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)匯集后完成打包，后臺(tái)快遞員取走包裹送貨上門(mén)。

在盒馬的智能懸掛鏈系統(tǒng)中，不再是一人一包裹，每個(gè)人只負(fù)責(zé)自己的區(qū)域，因此對(duì)該區(qū)域內(nèi)的商品分布十分熟悉，不再需要來(lái)回走動(dòng)，工作強(qiáng)度降低、效率大幅提高，省下來(lái)的時(shí)間可以用來(lái)整理對(duì)應(yīng)區(qū)域貨品陳列或者面向到店顧客做好服務(wù)，這有點(diǎn)像制造業(yè)從手工作坊模式到流水線模式的升級(jí)。流水線是一個(gè)重大的工業(yè)發(fā)明，它改變工人們的協(xié)作方式，每個(gè)工人專(zhuān)注于一個(gè)環(huán)節(jié)，給大規(guī)模和復(fù)雜度高的工業(yè)品制造創(chuàng)造了可能。

智能懸掛鏈則改變了生鮮零售的分揀打包模式：

• 門(mén)店員工與智能懸掛鏈并肩作戰(zhàn)，來(lái)回走動(dòng)大幅減少，個(gè)人更加專(zhuān)注和輕松，產(chǎn)能大幅提高；
• 智能懸掛鏈可以節(jié)省門(mén)店人力，店內(nèi)分揀人手減少可以降低成本，同時(shí)提高到店用戶體驗(yàn)；
• 在疫情時(shí)期，智能懸掛鏈可以應(yīng)對(duì)峰值訂單，決定門(mén)店訂單履約能力的不再是人手，而是懸掛鏈的極限能力，智能懸掛鏈不會(huì)犯錯(cuò)，沒(méi)有情緒，不怕傳染，不需要心理疏導(dǎo)，不需要加工資。
• 智能懸掛鏈消除 “店內(nèi)”時(shí)間瓶頸，盒馬訂單從消費(fèi)者下單到打包完成最快只需要8分鐘，這樣留給給配送員在路上的時(shí)間更多，在疫情期間，同一個(gè)配送員一天可以運(yùn)送更多訂單。

這一次疫情對(duì)生鮮零售行業(yè)來(lái)說(shuō)，相當(dāng)于是一次壓力測(cè)試或者說(shuō)極限挑戰(zhàn)?；谥悄軕覓戽溝到y(tǒng)等“盒”武器，盒馬證明自己可以做到單店日承載在1萬(wàn)單以上，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)其他生鮮電商平臺(tái)的峰值承載能力，這證明其天花板比其他家都要高。

實(shí)際上，整個(gè)盒馬都是運(yùn)轉(zhuǎn)在一個(gè)數(shù)字化中臺(tái)上的，智能懸掛鏈只是殺手锏之一。

消費(fèi)者下單后半小時(shí)收貨，留給配送員的時(shí)間大概只有20分鐘。盒馬會(huì)對(duì)配送員每一個(gè)訂單進(jìn)行智能分配，盡量將一個(gè)方向或者順路的包裹放在一起，以減少配送員來(lái)回跑時(shí)間，同時(shí)會(huì)對(duì)其路線進(jìn)行智能設(shè)計(jì)，匹配最快路徑，提高配送員配送效率；

對(duì)于生鮮零售來(lái)說(shuō)，庫(kù)存損耗一直是老大難問(wèn)題，不同門(mén)店鋪什么貨十分重要，盒馬基于算法來(lái)對(duì)商品進(jìn)行分發(fā)，在降低損耗的基礎(chǔ)上確保門(mén)店品類(lèi)足夠完善，滿足消費(fèi)者需求。

超過(guò)平時(shí)三倍的訂單意味著客服咨詢(xún)蜂擁而至， “盒馬小蜜”智能客服提供7*24小時(shí)服務(wù)，其基于來(lái)自阿里達(dá)摩院的智能客服技術(shù)，基于自然語(yǔ)言處理、知識(shí)圖譜等技術(shù)對(duì)客服進(jìn)行智能分流；

……

可以說(shuō)，統(tǒng)一的數(shù)字化中臺(tái)才是盒馬的核心競(jìng)爭(zhēng)力，堪稱(chēng) “盒”武器，基于此盒馬具有精細(xì)化經(jīng)營(yíng)能力，截至目前，盒馬在全國(guó)范圍內(nèi)的總門(mén)店數(shù)已經(jīng)超過(guò)220家，2020年計(jì)劃再開(kāi)100家，3萬(wàn)名員工招募計(jì)劃已啟動(dòng)，其擴(kuò)張不是粗放式的規(guī)模擴(kuò)張，而是基于數(shù)字化的高質(zhì)量增長(zhǎng)。

生鮮電商大考將繼續(xù)，數(shù)字化成基本功

疫情過(guò)后，生鮮電商會(huì)迎來(lái)井噴。然而，生鮮電商的“大考”不會(huì)因?yàn)橐咔榻Y(jié)束而結(jié)束。如果說(shuō)疫情期間的大考是供應(yīng)鏈物流，疫情后的考驗(yàn)則是精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。一方面精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力決定生鮮電商的毛利率能否提升，截至目前，生鮮電商幾乎都沒(méi)能盈利， 2019 年部分中小型生鮮電商企業(yè)倒閉或被并購(gòu)，IT 桔子數(shù)據(jù)顯示，呆蘿卜、迷你生鮮、吉及鮮等生鮮電商企業(yè)均退出市場(chǎng)。另一方面，生鮮電商鏈條長(zhǎng)，從種植、加工、組貨、物流、倉(cāng)儲(chǔ)、分揀、打包、配送每一個(gè)環(huán)節(jié)的精細(xì)化管理能力會(huì)決定用戶體驗(yàn)。

疫情結(jié)束后生鮮電商的考驗(yàn)會(huì)從“缺貨缺人”變?yōu)椤熬?xì)化運(yùn)營(yíng)能力”。不論什么產(chǎn)業(yè)要實(shí)現(xiàn)精細(xì)化管理，都離不開(kāi)數(shù)字化技術(shù)支撐。數(shù)字化技術(shù)本質(zhì)就是通過(guò)數(shù)據(jù)去洞察每一個(gè)經(jīng)營(yíng)環(huán)節(jié)，再進(jìn)行最高效率的決策，再輔以自動(dòng)化、機(jī)器人、AI和IoT等技術(shù)，實(shí)現(xiàn)無(wú)人化、智能化和精細(xì)化經(jīng)營(yíng)。

因此，盒馬的智能傳送鏈以及數(shù)字化中臺(tái)的核心競(jìng)爭(zhēng)力就不會(huì)止于疫情。盒馬基于數(shù)字化技術(shù)，對(duì)人、貨、場(chǎng)重構(gòu)，對(duì)線上線下消費(fèi)場(chǎng)景一體化貫通，整合流量、會(huì)員、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)，線上線下會(huì)員統(tǒng)一、庫(kù)存統(tǒng)一、價(jià)格統(tǒng)一，提高管理效率、創(chuàng)新消費(fèi)場(chǎng)景、升級(jí)用戶體驗(yàn)。一方面可以適應(yīng)不同消費(fèi)場(chǎng)景，在七大業(yè)態(tài)后孵化出更多“盒馬X”，一套技術(shù)不同業(yè)態(tài)，在日常生活中滿足著不同場(chǎng)景下的用戶需求；另一方面盒馬可以將數(shù)字化中臺(tái)能力外化或者說(shuō)將盒馬模式輸出。

智能懸掛鏈?zhǔn)怯袡C(jī)融合到盒馬數(shù)字化系統(tǒng)的一個(gè)關(guān)鍵部件，不可拆分成單一工具使用。盒馬首創(chuàng)智能懸掛鏈的價(jià)值被行業(yè)看到后，兩年前行業(yè)出現(xiàn)了不少跟隨者，京東7鮮和美團(tuán)小象的首店均引入了懸掛鏈，然而一直沒(méi)能運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)，原因在于智能懸掛鏈不只是一堆硬件，而是背靠了一套完整的數(shù)字化系統(tǒng)，且只適合線上線下一體化的經(jīng)營(yíng)模式，這就像智能手機(jī)離不開(kāi)操作系統(tǒng)一樣。實(shí)際上，很多盒馬跟隨者“踩坑”都關(guān)鍵原因，同樣在于這一點(diǎn)。

智能懸掛鏈不可單獨(dú)使用不代表不能為第三方商家所用，目前利用懸掛鏈系統(tǒng)支撐單日最高1萬(wàn)線上單量的平臺(tái)除了盒馬還有大潤(rùn)發(fā)，后者完整引入了包括智能懸掛鏈在內(nèi)的盒馬數(shù)字化系統(tǒng)。

2019年底開(kāi)業(yè)的盒馬里·歲寶，則是將盒馬模式輸出對(duì)深圳老牌百貨歲寶百貨進(jìn)行數(shù)字化改造的探索，盒馬里是面向社區(qū)的數(shù)字化購(gòu)物中心，其中共有10萬(wàn)種商品和服務(wù)，用戶在線下單，餐飲類(lèi)商品最快30分鐘送達(dá)，零售類(lèi)商品1小時(shí)內(nèi)送達(dá)。

這樣的“盒馬輸出”故事還將繼續(xù)。阿里已是各行各業(yè)的商業(yè)操作系統(tǒng)，以推動(dòng)從“五新”到“百新”的產(chǎn)業(yè)升級(jí)，零售業(yè)態(tài)作為 “大本營(yíng)行業(yè)”一直是核心陣地。盒馬的數(shù)字化能力已成為阿里商業(yè)操作系統(tǒng)的組件開(kāi)始對(duì)外輸出，在生鮮電商面臨精細(xì)化大考的未來(lái)，盒馬的數(shù)字化能力會(huì)成為阿里賦能線下商家特別是生鮮超市零售商的標(biāo)準(zhǔn)方案。

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