昨天晚上十點五十六分，豐巢推送了一封公開信，信的大致內(nèi)容是：

親愛的用戶，雖然您對我們的會員服務(wù)不滿意，但是我們誓將流氓耍到底。

的確，對愿意使用快遞柜的用戶來說，收費沒毛病。但對很大一部分的用戶來說，將快遞投放至快遞柜，本身就是“無奈妥協(xié)”的現(xiàn)象。在用戶根本就沒同意把快遞放柜子里的前提下，就強行收費，無異于把用戶體驗和對用戶的尊重丟到了糞坑里。

豐巢深夜發(fā)致用戶信

自從4月30日豐巢推出收費制度后事態(tài)持續(xù)發(fā)酵，先是網(wǎng)友發(fā)生反對，后是陸陸續(xù)續(xù)有小區(qū)暫?？爝f費的使用。

豐巢公開一封致“親愛的用戶”信用于回應(yīng)此次風(fēng)波：

一是關(guān)于12小時保管期限，豐巢表示12小時期限是為了提高快遞柜的使用效率且時限設(shè)置合理；

二是推出及時取件鼓勵措施，包括親友代取功能和順豐包裹2小時之內(nèi)取件用戶可得2元紅包。

致戶信內(nèi)容

豐巢的這封用戶信避重就輕，沒有回答此前用戶對包裹未經(jīng)同意投放快遞柜的質(zhì)疑，反而在沒有區(qū)分自愿和非自愿使用快遞柜用戶的前提下，用收費合理的解釋去扭曲快遞柜侵害用戶權(quán)益的事實；用提高效率的理由來掩飾自己利欲熏心的本質(zhì)。

被強迫的用戶

豐巢的這封深夜來信總結(jié)一下就是：我沒錯。

硬氣的豐巢在此篇10萬+的微信公眾號文章放出了26條精選評論，無一不是表示對會員服務(wù)的理解和支持。但是在相關(guān)報道的微博評論中，又是一個完全不一樣的世界。

左：微信評論 右：微博評論

更有網(wǎng)友在群里聲討豐巢：你不能強奸我的善良。

微信群聊截圖

這些評論指出了一個最主要的問題，大部分被放進(jìn)豐巢快遞柜的包裹完全是“被迫”的。

2019年7月，中國郵政部門公布了《智能快件箱寄遞服務(wù)管理辦法》，明確規(guī)定未經(jīng)用戶同意擅自將快件投入智能快件箱屬于不規(guī)范行為，用戶可以進(jìn)行投訴或舉報?？墒乾F(xiàn)實快遞入柜成了“默認(rèn)模式”，用戶只能收到一條短信：“您的包裹已放在小區(qū)快遞柜，取件碼XXXX，請及時領(lǐng)取?！?/p>

快遞柜的推出宣稱是為了解決快遞的“最后一百米”難題，實際上，是將快遞員的一百米變成了用戶的一百米。

在收費制度推出之前，快遞柜是向快遞員收取保管費用，平均一個包裹0.4元，而快遞員派送一個包裹的提成是1元。這意味著快遞員將近一半的收入要貢獻(xiàn)給豐巢。盡管如此，在此前的走訪中，大部分的快遞員依舊表示希望有豐巢，因為這會大大的節(jié)約自己的時間成本。

而那些“親愛的”用戶呢？剛剛過去的五五節(jié)，用戶西西一共買了十六個包裹，而她所在的社區(qū)有三個位于不同地方的豐巢快遞柜，這導(dǎo)致她每天都要奔波在社區(qū)的各個角落去“搜集”自己散落的包裹。

在這個夏天來得格外早的五月天，這個女孩從離家最遠(yuǎn)的一個快遞柜的頂層搬下了一個大件，里面裝的是一個小型微波爐。這個沉重且碩大的箱子壓在這個女孩的雙手上，以至于她想要騰出手來擦一下被汗水糊住的眼睛都辦不到。

圖源網(wǎng)絡(luò)

很多用戶都表示自己從網(wǎng)上購買米、油、洗衣液這些質(zhì)量大卻高消耗的日用品就是圖個方便，但是每次自己從快遞柜搬回家的時候發(fā)現(xiàn)已經(jīng)違背了初衷。

由此可以看出，快遞柜的設(shè)計完全站在了快遞員的角度而非解決用戶的痛點。大部分的用戶表示沒有同意放快遞柜，但是既然已經(jīng)放了，為了體諒快遞小哥的辛苦也就算了。

用戶和快遞員之間的契約規(guī)定了包裹必須送到用戶手上，快遞柜不但給向現(xiàn)實妥協(xié)的用戶不斷造成麻煩，而且要向這些用戶收取費用，還要美其名曰是為了效率，其心可誅！

提高效率不止收費一條路

也許是豐巢深諳打一棍子給個甜棗的道理，也許是輿論嘩然之下不得不向東家順豐求助，在這封信中，豐巢給出的甜棗就是是紅包獎勵。

只是又把網(wǎng)友氣樂了。網(wǎng)友問了豐巢一個問題： “順豐包裹不放快遞柜我去哪里討你的紅包？”

網(wǎng)友評論順豐

且不說豐巢這種柜子里沒有順豐包裹卻讓順豐許諾發(fā)紅包的行為是不是空手套白狼。這個問題恰巧點出了一個有趣的現(xiàn)象，快遞界以效率著稱的兩個快遞品牌，順豐和京東恰恰是使用快遞柜頻率最小的兩家。

所以問題來了，提高效率難道只有豐巢所說的收費一條路嗎？

答案顯然是否定的。大量網(wǎng)友評論表示，順豐京東的快遞員會事先和自己約定派送時間，如果用戶沒有時間則會選擇二次配送。只有在自己要求將包裹投放快遞柜或者驛站的情況下包裹才會進(jìn)入快遞柜。

更高更快更強，除了體育圈就是快遞業(yè)的目標(biāo)。無數(shù)消費者希望快遞能希望爬最高的樓，送最大的箱，派最快的件。

但是豐巢完全無意于和用戶以及快遞企業(yè)探索解決這個問題的其他可能性，而是用強制收費的方式告訴用戶，交錢吧這就是唯一的解決方案。

然而豐巢真的是為了客戶享受服務(wù)的質(zhì)量嗎？當(dāng)然不是，有沒有豐巢快遞員該送還得送，客戶的包裹也不會被扔掉。但是快遞柜的使用效率低直接導(dǎo)致的結(jié)果是豐巢的營收變低。

眾所周知快遞柜是按次數(shù)收費，也就是說，用的次數(shù)越高，快遞柜的收入越高，反之則越低。如今超出十二小時的0.5元正好等于快遞員投放的0.5元。豐巢通過收取超時費，直接將快遞柜使用率低的損失轉(zhuǎn)嫁到用戶的身上，完全置消費者的權(quán)益于不顧。

現(xiàn)在，豐巢這封用戶信則是擺明了剝削用戶還不許用戶說一句不好。如果你說不好就是不體諒豐巢的苦心，就是不為效率考慮，就是損害自己的利益。

可是豐巢似乎忘記了，用戶真正的利益是坐在家里收快遞，而不是滿小區(qū)地跑著掃快遞碼，看你豐巢給我放廣告，還要收我的錢。

而就在5月9號這一天，浙江省郵政管理局印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步強調(diào)末端投遞要求的緊急通知》至全省各市局，就寄遞末端投遞有關(guān)要求，做進(jìn)一步強調(diào)。

浙江省郵管局發(fā)布相關(guān)通知

《通知》明確，對于使用智能快件箱進(jìn)行投遞的快遞企業(yè)，要督促相關(guān)企業(yè)在投遞前履行告知義務(wù)，征得收件人同意后方能放置在智能快件箱中。對于經(jīng)兩次投遞后仍不能妥投，需放置在智能快件箱的快件，也需征得收件人同意，收件人不同意的，應(yīng)予以退件處理。

《通知》也強調(diào)，要加強近期消費者申訴處理工作，積極妥善處理末端投遞相關(guān)申訴、投訴，對消費者反映的未經(jīng)同意放置智能快件箱、二次收費等涉嫌違法問題，要充分發(fā)揮申訴、執(zhí)法聯(lián)動機制，及時予以依法處理。

豐巢頂著群眾的憤怒和法律規(guī)定也要執(zhí)意收費，這種為利益不擇手段的丑惡的嘴臉可見一斑。

生成海報

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