原標(biāo)題：旅游行業(yè)“大洗牌”，途牛發(fā)力度假旅游重建生態(tài)

疫情兇猛，國內(nèi)直到今天還余音裊裊，而全球很多地方還走勢(shì)兇猛，拐點(diǎn)難見。從一開始來看，這是一個(gè)醫(yī)療問題，但從后續(xù)的發(fā)展來看，這成為了一個(gè)社會(huì)問題。

大量行業(yè)受到影響和波及，有不少的行業(yè)可以說是損失慘重，在這些領(lǐng)域，我覺得更像是抗疫的第二戰(zhàn)場(chǎng)，更多人在這個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)浴血奮戰(zhàn)，比如OTA（Online Travel Agency在線旅行社）更是打滿全場(chǎng)，從疫情一開始的退票改簽，到現(xiàn)在的百廢待興，可以說是付出了巨大的努力和代價(jià)，那么接下來，隨著工作的逐漸恢復(fù)，OTA能否快速回血呢？

被忽略的OTA奉獻(xiàn)者，和“打滿全場(chǎng)”的度假旅游

疫情之中，大家看到了許多人的努力，其中也產(chǎn)生了很多可歌可泣的故事，但有一個(gè)領(lǐng)域的努力卻被忽略了，那就是OTA公司。事實(shí)上在疫情剛開始時(shí)，首先沖擊的就是這個(gè)行業(yè)，網(wǎng)上議論最多的問題是能不能退票改簽。很多人因?yàn)榉獬?、因?yàn)榻煌ā⒁驗(yàn)橹г咔榈确N種原因，沒有辦法繼續(xù)自己的旅程，這本來是一個(gè)不可抗力的事件，以至于最后整個(gè)OTA行業(yè)都決定為用戶買單，各家為此付出的代價(jià)也都是數(shù)以億計(jì)的。

在為用戶承擔(dān)“不可抗力”的損失的背后，是OTA們打碎牙齒往肚子里咽的悲壯。

比如，攜程CEO孫潔因?yàn)橥擞啽┰龆诓稍L中落淚，機(jī)票、酒店、度假的退訂讓電話呼入量增長(zhǎng)了長(zhǎng)一二十倍；同程度假CEO在一張流出截圖中表示：“遺憾沒有辦法給所有人爭(zhēng)取一個(gè)緩沖期和最好的結(jié)果”，盡力了，但最終也無力改變度假板塊被裁撤的結(jié)果，可見同程度假在疫情中受到的打擊之巨大。同程CEO呼吁恢復(fù)行業(yè)的宣言遭到圍攻；途牛在疫情爆發(fā)后承擔(dān)了過億元的對(duì)客退改的損失，再加上已經(jīng)給了供應(yīng)商但是供應(yīng)商暫時(shí)退不到位的對(duì)客墊付也超過了億元。

對(duì)于OTA們來說，一方面是付出去的定金無法追回，另一方面則是客戶的付款需要及時(shí)退回，一來一去雙重的壓力給企業(yè)帶來了非常嚴(yán)峻的考驗(yàn)。OTA們一面哭著為了讓用戶少受損失而自我“放血”，一面積極通過各種方法來緩解疫情對(duì)行業(yè)的沖擊，比如客人出不了門了就先給客人賣賣菜，賣賣目的地特產(chǎn)。

我們也觀察到，從疫情開始就直接“失業(yè)”的導(dǎo)游領(lǐng)隊(duì)們，一面承受起0收入的重?fù)?dān)，一面卻在疫情爆發(fā)期間盡自己最大的一份能力。國內(nèi)疫情爆發(fā)期間，當(dāng)時(shí)尚在海外帶團(tuán)的領(lǐng)隊(duì)們，在各地抓緊一切時(shí)間買口罩，甚至很干脆地扔掉了自己的衣物只為把行李箱空出來裝滿口罩帶回國內(nèi)。這中間的努力和抉擇，支援國內(nèi)的疫情防控……我覺得，這些旅游行業(yè)的企業(yè)和個(gè)人的舉措，無論如何都稱得起一個(gè)大大的“贊”。

我對(duì)OTA行業(yè)的關(guān)注也比較早了，幾家公司的主營(yíng)業(yè)務(wù)也相對(duì)比較熟悉和了解。今天重點(diǎn)說說途牛，其實(shí)，這還是要回到幾家公司的業(yè)務(wù)上去分析。雖然說整個(gè)旅游板塊都遭到了嚴(yán)重的沖擊，但各個(gè)領(lǐng)域面臨的情況也不盡相同。

就國內(nèi)而言，國內(nèi)的餐飲、酒店主要是經(jīng)歷了疫情的前半場(chǎng)，在春節(jié)期間的經(jīng)營(yíng)遭受到了很大的壓力，而現(xiàn)在經(jīng)營(yíng)情況正在慢慢恢復(fù)。目前國內(nèi)的航班也基本恢復(fù)正常，包括酒店、高鐵票的預(yù)定基本都已經(jīng)進(jìn)入到了正常的狀態(tài)，只是上客率還需要一段時(shí)間進(jìn)行恢復(fù)，預(yù)計(jì)要到年中才能慢慢恢復(fù)正常。

從目前OTA老大攜程的業(yè)務(wù)進(jìn)度上也可以看出，酒店、航空等交通業(yè)務(wù)，已經(jīng)開始有了恢復(fù)和好轉(zhuǎn)，梁建章博士的幾場(chǎng)直播，也是開了旅游行業(yè)BOSS的COSPLAY秀先河，直播很熱鬧，也帶動(dòng)了業(yè)務(wù)特別是酒店業(yè)務(wù)的預(yù)定。

而受影響最大的則是度假旅游板塊，目前省內(nèi)游已經(jīng)正常，但是跨省游還有待放開，跨境游可能就更有些遙遠(yuǎn)了。這里損失最大的部分還是跨境的部分，畢竟目前海外的情況還相當(dāng)不明朗，不少航司、酒店已經(jīng)開始進(jìn)入破產(chǎn)周期，涉及到海外的航司、酒店、郵輪部分的合作預(yù)付款現(xiàn)在已經(jīng)很難追回，這些損失都是實(shí)實(shí)在在的硬損，最終可能都會(huì)由OTA公司一力承擔(dān)下來。同程旅游的度假板塊被整合，攜程目前也是把酒店作為恢復(fù)的首要板塊，主要做打包的途牛目前恢復(fù)的也只有自駕游、周邊游、省內(nèi)游業(yè)務(wù)。

很多行業(yè)人士也分析，周邊游、省內(nèi)游，更多的還是自駕的方式，再加上現(xiàn)在大家對(duì)疫情防控的關(guān)注度很高，原先那種大團(tuán)的跟團(tuán)游，響應(yīng)者寥寥，政策下的省內(nèi)游“放開”很有些“叫好不叫座”，能給旅游企業(yè)帶來的恢復(fù)效果實(shí)際上比較一般。

總體來看，整個(gè)度假旅游行業(yè)損失都非常慘重，“打滿全場(chǎng)”的慘烈?guī)缀蹩梢钥醋鋈袠I(yè)都在進(jìn)行一次大洗牌，所有業(yè)務(wù)恢復(fù)都等于是災(zāi)后重建，從這方面來看，整個(gè)行業(yè)似乎回到了同一起跑線。船再大也有可能壓不住這次風(fēng)浪，但船小確實(shí)有好調(diào)頭的優(yōu)勢(shì)。所以對(duì)于整個(gè)行業(yè)，這也是一個(gè)比較大的機(jī)會(huì)，誰能挺過這一輪率先回血，誰就有可能改變行業(yè)的格局。

途牛發(fā)力度假旅游行業(yè)重建，私家團(tuán)和境外替代性產(chǎn)品成為重點(diǎn)

疫情的影響可以說相當(dāng)深遠(yuǎn)，甚至?xí)谙喈?dāng)長(zhǎng)的時(shí)期內(nèi)甚至永久地改變?nèi)祟惖纳罘绞剑笠?guī)模的群體性娛樂活動(dòng)可能會(huì)受到很大的限制，這也促使了相關(guān)行業(yè)開始進(jìn)行根本性的業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型。這是一個(gè)全新的局面，考量的將是企業(yè)的承受能力、適應(yīng)能力、創(chuàng)新能力和執(zhí)行能力。

這種改變主要來源于兩個(gè)方面，一個(gè)方面是產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的創(chuàng)新，一個(gè)方面則是營(yíng)銷和客戶拓展。在這兩個(gè)方面中，途牛的轉(zhuǎn)型速度可以說在度假旅游行業(yè)中是非?？斓模氏乳_始發(fā)力自己的業(yè)務(wù)重建，也同時(shí)在推動(dòng)行業(yè)復(fù)蘇和重建。

對(duì)于旅游而言，預(yù)訂和出游，是行業(yè)的兩大核心，對(duì)于途牛而言，最大的優(yōu)勢(shì)則是在預(yù)訂的打包環(huán)節(jié)，這種打包優(yōu)勢(shì)大大降低了用戶在自由行等方面的難度，提供了更好的旅游服務(wù)，這使得途牛在很多的境外目的地的打包產(chǎn)品一直保持全國第一，通過為用戶打包機(jī)票+酒店+其他增值服務(wù)來為用戶實(shí)現(xiàn)旅行的定制。這其實(shí)在旅游行業(yè)中也是一道亮麗的風(fēng)景線，很多不愿意走傳統(tǒng)旅行團(tuán)的用戶，包括我在內(nèi)，都非常喜歡在途牛上定制線路。在疫情防控的當(dāng)下，我也希望下一次定制出游的日子能快些到來。

目前整個(gè)行業(yè)都把業(yè)務(wù)重點(diǎn)放在了國內(nèi)游上，途牛發(fā)展了十年的牛人專線等度假產(chǎn)品迎來了一個(gè)在創(chuàng)新和改變中爆發(fā)的機(jī)會(huì)。這兩年途牛通過快速建設(shè)，已經(jīng)擁有了超過30家、遍布國內(nèi)的隨往自營(yíng)地接社，除了可以提供常規(guī)的度假接待外，更會(huì)利用前期的網(wǎng)絡(luò)和供應(yīng)鏈直采的優(yōu)勢(shì)，抓緊挖掘定制游、私家團(tuán)這樣的小團(tuán)個(gè)性化旅游產(chǎn)品?！芭Ｈ藢＞€”對(duì)接“隨往地接”，對(duì)于提升整個(gè)度假旅游行業(yè)接待標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值都是巨大的。

4月份開始，途牛BOSS老于也已經(jīng)重啟了他的直播之旅，直播間里，兩人即可成團(tuán)的迪士尼3日游私家團(tuán)產(chǎn)品就獲得了大量用戶的好評(píng)。我相信，這種小團(tuán)個(gè)性深度游的模式將在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間內(nèi)會(huì)成為國內(nèi)旅游行業(yè)的主流，這對(duì)于途牛來說，是十年耕耘后迎來的一個(gè)重要發(fā)展契機(jī)。同時(shí)，媒體報(bào)道也顯示，途牛還積極尋求國外游的替代方案，發(fā)掘更多國內(nèi)有潛力的旅游點(diǎn)，轉(zhuǎn)移旅游需求的同時(shí)也推動(dòng)國內(nèi)很多新興景點(diǎn)的建設(shè)，比如剛剛簽約的新疆伊犁，就是一個(gè)亟待開發(fā)的優(yōu)質(zhì)深度游地區(qū)。

而在營(yíng)銷方面，途牛選擇化整為零，通過社交渠道，利用微信群、朋友圈、小程序等移動(dòng)社交平臺(tái)進(jìn)行社群營(yíng)銷，同時(shí)也通過直播帶貨這種方式來實(shí)現(xiàn)直播營(yíng)銷的常態(tài)化。這些營(yíng)銷方式和定制游、私家團(tuán)的產(chǎn)品有著高匹配度、社交推薦、親戚朋友同行，成為了新時(shí)代下旅游的新常態(tài)。

再堅(jiān)持一下，光明就在眼前

雖然疫情對(duì)OTA行業(yè)的沖擊非常大，但從行業(yè)的角度來看，必須要接受這種新的大環(huán)境。從某一種角度來說，這種外力打擊下的行業(yè)重建，其實(shí)倒是有助于重新建立一個(gè)全新的旅游生態(tài)和旅游理念。

在我看來，定制游、私家團(tuán)這樣的小團(tuán)旅游是體驗(yàn)最好的，既有跟團(tuán)的服務(wù)，又比自由行更深度，還兼具了行程靈活。只不過因?yàn)槠髽I(yè)對(duì)規(guī)模的追逐，往往不會(huì)下很大功夫來發(fā)展。在企業(yè)高速發(fā)展和用戶體驗(yàn)方面往往會(huì)傾向于前者，而現(xiàn)在，主動(dòng)權(quán)則開始回到了用戶手中，如何更好地滿足用戶的需求可能是用戶選擇現(xiàn)階段出行的關(guān)鍵。

這對(duì)于途牛來說就是一個(gè)逆境中的好消息，畢竟途牛花了10年在打包旅游方面下功夫，形成了非常有優(yōu)勢(shì)的適應(yīng)個(gè)性化定制旅游的“打包”體系。到了今天，這些優(yōu)勢(shì)迎來了大放異彩的機(jī)會(huì)。

紀(jì)伯倫有句名言說：“我們已經(jīng)走得太遠(yuǎn)，以至于忘記了，為什么而出發(fā)。”也有人曾說過一句話“匆忙的人們，停下你的腳步，等一等身后的靈魂吧。”我覺得特別符合現(xiàn)在的心境，被迫停下來的高速發(fā)展其實(shí)也是讓我們?nèi)ニ伎?，到底為了什么而出發(fā)，到底為了什么而去旅游，是為了“上車睡覺，下車拍照”嗎？

我覺得疫情給了我們一個(gè)重新審視自己和審視行業(yè)的機(jī)會(huì)，相信接下來人們的消費(fèi)會(huì)更加理性也會(huì)更加個(gè)性，這是挑戰(zhàn)，也是行業(yè)的機(jī)會(huì)，規(guī)模之外，我們還是有更多需要追求的東西。讓客戶滿意、讓客戶推薦、做更好體驗(yàn)的產(chǎn)品，可能會(huì)成為相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。OTA們，都要加油。

疫情之下是整個(gè)人類社會(huì)的重塑，但我相信人們對(duì)遠(yuǎn)方的向往是不會(huì)改變的，對(duì)旅游的需求是不會(huì)改變的，它會(huì)用另外的一種形式呈現(xiàn)，這是一個(gè)全新的未來，對(duì)每個(gè)人都是一個(gè)嶄新的世界。

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