蘇寧易購818 “三大省心”舉措下的真服務(wù)商業(yè)經(jīng)

不知不覺蘇寧已經(jīng)迎來了30周年生日，在這30周年里，抗壓了零售環(huán)境劇變、踐行了順勢而為的商業(yè)主動變革、也迭代升級了其市場發(fā)展使命。從傳統(tǒng)零售連鎖的利己主義到線上線下融合下的利他主義，從傳統(tǒng)零售的物理化運營到踐行數(shù)字化運營的由重到輕，從零售到零售服務(wù)的運營理念主體的終極變化。

總得來說，蘇寧現(xiàn)在變的越來越成為服務(wù)基礎(chǔ)設(shè)施了，無論是之前的618大促還是目前即將舉行的818大促，歸根到底都是為了其服務(wù)生態(tài)添磚加瓦。這種基于服務(wù)生態(tài)的精細(xì)化運營策略，不僅能夠在各零售平臺的市場大促環(huán)境中樹立自己的核心壁壘，增強(qiáng)自己的核心競爭力；而且還能夠檢驗、優(yōu)化、沉淀自己的服務(wù)鏈條生產(chǎn)要素，從而在技術(shù)的驅(qū)動下，變成自身卓越的生產(chǎn)力。

看了看今年蘇寧818的運營策略，說實話看的有點迫不及待想打開其App直接選貨加入購物車了。價格上霸氣秒殺同行、直播帶貨掀起全網(wǎng)消費風(fēng)潮、售后服務(wù)對比更高效。具體表現(xiàn)在：

1、省心買，價格比同行更具誘惑力和真誠力：618期間如果在蘇寧上購買過相關(guān)爆品，有的人肯定發(fā)現(xiàn)價格比同行低了不少。那是因為蘇寧面向消費者推出了J-10%的優(yōu)惠活動。據(jù)新聞報道，在618期間，有超過3000款爆品實現(xiàn)了10-17%的降價幅度。

當(dāng)然818作為蘇寧的行業(yè)主場大促，而且今年還是30周年慶，所以此次818大促消費者不僅可以享受J-10%優(yōu)惠活動覆蓋的更多爆款商品數(shù)量（據(jù)說增加一倍），還可以享受諸如在競對平臺購買熱門商品到手價再減10%的超狠價格優(yōu)惠。

省心買不僅呈現(xiàn)出相比業(yè)界橫向?qū)Ρ葍?yōu)惠之特性，而且還帶來了擊穿行業(yè)價格的真大促之誠意。這種低價爆品的運營策略在常態(tài)化的運營之后，不僅為蘇寧帶來了規(guī)模級的品質(zhì)消費數(shù)據(jù)畫像，而且為其實現(xiàn)C2M定制等新品乃至未來爆品奠定了數(shù)字化市場基礎(chǔ)。

2、省心選，線上精準(zhǔn)化營銷掀起全網(wǎng)直播帶貨消費風(fēng)潮：眾所周知，今年受制于新冠疫情的影響，好多零售企業(yè)將營銷放在了線上。而直播帶貨作為熱門的在線營銷形式，更是在行業(yè)里掀起了一陣風(fēng)。

與其它零售企業(yè)定向直播帶貨形式不同。蘇寧這次818大促可以說是明星、專業(yè)主播、總裁、店員全線上陣。

這種直播矩陣帶貨不僅具有全網(wǎng)瞬間共振的虹吸效應(yīng)，而且在總裁、專業(yè)主播、店員的全面加持下，具備精準(zhǔn)流量長尾效應(yīng)，讓省心選成為了規(guī)模流量中的精準(zhǔn)獲客之鑰。

除此之外，省心選通過直播互動，可以拉近消費者與專業(yè)主播等人的距離，全面了解商品功能，科學(xué)決策購買意向，避免盲目消費。

3、省心享，讓服務(wù)高效觸達(dá)消費者。從零售商到零售服務(wù)商，服務(wù)成為此次蘇寧818的重頭戲?！百F就賠、延時賠、極速退”作為蘇寧三大服務(wù)標(biāo)桿產(chǎn)品，將成為蘇寧818的服務(wù)標(biāo)配。

這個“三賠”策略可以說貫穿了消費者從購買到售后的整個消費服務(wù)鏈條上。這種最短路徑的消費服務(wù)模式可以理解為一方面保障了消費全通路體驗，一方面又為其踐行服務(wù)提供了運營數(shù)據(jù)支撐，以便優(yōu)化其服務(wù)產(chǎn)品，為其加碼服務(wù)提供科學(xué)依據(jù)。

服務(wù)作為零售末端之產(chǎn)品，往往容易被忽略。其實放眼現(xiàn)在的零售行業(yè)，但凡是大平臺的基本上都在從零售向零售服務(wù)角色過渡，蘇寧也是。這是為什么呢？

首先：從大趨勢來看，服務(wù)經(jīng)濟(jì)不可阻擋。以零售而言，橫向?qū)Ρ葋砜?，在商品層面幾乎沒啥差異，充其量就是定制品、首發(fā)品等類目的短暫區(qū)別，但這不足以驅(qū)動零售平臺成為市場差異化的存在，畢竟，能看見的只是時間問題而已。所以，最終來看，無形的看不見的但又跟企業(yè)息息相關(guān)的就是服務(wù)了。

其次：就目前的市場環(huán)境而言，許多零售企業(yè)都在尋找獲客增量新模式。之前面向下沉市場的拼購以及現(xiàn)在的直播帶貨，在行業(yè)的激烈競爭之下，也沒有太多的新增獲客之源。而服務(wù)就不一樣了。它可以在實現(xiàn)夯實現(xiàn)有客戶的情況下，通過社交口碑的效應(yīng)實現(xiàn)新客戶的獲取。諸如蘇寧之前推出的會員權(quán)益服務(wù)，就是不錯的運營措施。

綜上所述，此次818大促，蘇寧通過省心買、省心選、省心享三大“省心舉措”，不僅為消費者奉獻(xiàn)了異于其它零售平臺的最短路徑體驗大促盛宴，也為其未來的服務(wù)發(fā)展奠定了不錯的生長土壤。結(jié)合蘇寧零售服務(wù)未來舉措，按照我的理解來看，蘇寧零售服務(wù)有以下幾大行業(yè)優(yōu)勢。

一、三大省心舉措只是開啟融合蘇寧零售服務(wù)的開胃菜

前面說到的蘇寧818大促推出的“三大省心舉措”，可以看做是開啟蘇寧零售服務(wù)的開胃菜。其背后帶來的龐大品質(zhì)消費數(shù)據(jù)才是推動蘇寧零售服務(wù)向前發(fā)展的源動力。

通過消費大數(shù)據(jù)，倒逼供應(yīng)鏈進(jìn)行產(chǎn)品改革，以滿足潛在消費需求。如蘇寧易購集團(tuán)副總裁顧偉所述，在供應(yīng)鏈服務(wù)方向上，蘇寧基于獨創(chuàng)的B2S2B2C模式，將深度定制單品比例提升至25%；同時采用開放平臺模式，撮合上下游的匹配及履約的全鏈路管理，幫助各品牌方有機(jī)會實現(xiàn)整體的"一盤貨"。

二、服務(wù)融合形態(tài)多元化 組合之后可以衍生出更多創(chuàng)新商業(yè)模式

了解蘇寧的人都知道，蘇寧雖然從傳統(tǒng)零售起家，但在觸電之后，借助其線上線下雙線融合之力，抵御了來自純電商巨頭平臺的市場圈奪，而且在運營的持續(xù)發(fā)力下，線上業(yè)務(wù)持續(xù)大幅增長。

借助其線下規(guī)模門店的支撐以及數(shù)字化的全盤改造，在其線上持續(xù)增幅的背景下，無論外界零售環(huán)境如何變化。蘇寧都可以利用其多元化的線上線下業(yè)態(tài)實現(xiàn)成功防御并且衍生出更多適合自己商業(yè)特色的創(chuàng)新商業(yè)模式。

三、未來零售服務(wù)拼的是線上線下綜合融合力

現(xiàn)在純電商平臺基本上沒有了，如果想做好服務(wù)，必須要有線下店的支撐。比如京東、阿里都依靠資本的力量收購了某些線下零售巨頭。但是這種收購以后帶來的運營融合至少從短中期來看有些問題，比如對相關(guān)人員的技術(shù)培訓(xùn)、店面整體系統(tǒng)的數(shù)字化改造等。

而蘇寧在這方面相對有優(yōu)勢些，本來就是線下門店起家的，而且自己也做線上，在線上線下融合方面有自己獨特的市場運維經(jīng)驗。從零售服務(wù)這個角度來講，蘇寧目前更具有高性價比市場彈性。

四、最短路徑的購物體驗將會是零售服務(wù)的終極核心

關(guān)注電商的朋友們都知道，今年以來好多生活服務(wù)平臺都在加碼本地零售市場。我覺得這也是市場發(fā)展到一定階段的必然之舉。畢竟如前面所述，市場競爭之下，獲客越來越難了。各個平臺都在絞盡腦汁通過運營來實現(xiàn)用戶黏性的夯實。比如美團(tuán)推出的美團(tuán)月付等金融產(chǎn)品。

而了解蘇寧的朋友們都知道，在本地消費領(lǐng)域，蘇寧也在去年與家樂福聯(lián)合推出了“隨時”產(chǎn)品，試圖通過近場消費來夯實用戶黏性，獲得潛在消費者的青睞。

而且，蘇寧小店和零售云店，目前發(fā)展不錯，兩者算是覆蓋了社區(qū)和鄉(xiāng)鎮(zhèn)市場。這樣做的舉措是以最短的路徑鏈接消費者，為消費者提供高效的購物體驗。這種模式一旦規(guī)?；\營起來，可以說商業(yè)勢能巨頭。我覺得未來零售服務(wù)的核心將會是短路徑綜合購物體驗。這種體驗指的是一站式購物體驗，而不僅僅是購物，也包括售后等。從目前的布局而言，蘇寧顯然走到了前面。

綜述，蘇寧零售服務(wù)雖然剛剛官宣，但是其內(nèi)在的線上線下融合模式將會助推其高速穩(wěn)定發(fā)展。而818大促則是檢驗和優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量的超級武器，至于三大省心舉措，則是點燃零售服務(wù)突圍的導(dǎo)火線。

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