用“笨辦法”筑牢評(píng)價(jià)體系：新氧是怎么實(shí)現(xiàn)的？

原標(biāo)題：用“笨辦法”筑牢評(píng)價(jià)體系：新氧是怎么實(shí)現(xiàn)的？

艾瑞咨詢不久前發(fā)布《中國(guó)醫(yī)療美容行業(yè)洞察白皮書(shū)（2020年）》，顯示口碑和資質(zhì)是醫(yī)美用戶選擇機(jī)構(gòu)及醫(yī)生時(shí)的主要考慮因素，67.7%醫(yī)美用戶在選擇機(jī)構(gòu)時(shí)主要考慮機(jī)構(gòu)的資質(zhì)和知名度，醫(yī)生盛譽(yù)與評(píng)價(jià)是醫(yī)美用戶最看重的（65.9%），其次為醫(yī)生職業(yè)資質(zhì)（64.7%）及醫(yī)生經(jīng)手成功案例（62%）。

在互聯(lián)網(wǎng)下半場(chǎng)，精細(xì)化內(nèi)容生態(tài)對(duì)于交易拉動(dòng)作用越來(lái)越明顯，醫(yī)美行業(yè)也不例外，然而醫(yī)美平臺(tái)不同于主流電商，其對(duì)信息對(duì)稱、信息真實(shí)度和用戶真實(shí)反饋要求更高，消費(fèi)者更加信任熟人或者KOL話語(yǔ)權(quán)及價(jià)值取向，這在醫(yī)美平臺(tái)顯得尤為重要，容不得半點(diǎn)造假成分，否則消費(fèi)者不僅可能被黑醫(yī)美騙財(cái)，甚至毀容。

筑牢醫(yī)美評(píng)價(jià)體系

一般來(lái)說(shuō)，消費(fèi)者愿意寫(xiě)日記的初心是“評(píng)價(jià)真實(shí)，對(duì)他人有幫助”。對(duì)于專業(yè)門(mén)檻更高的醫(yī)美行業(yè)來(lái)說(shuō)，如何保證日記的真實(shí)性，十足考驗(yàn)每一家機(jī)構(gòu)的技術(shù)實(shí)力和耐心。醫(yī)美產(chǎn)業(yè)不缺意向用戶，缺的是行業(yè)信任。醫(yī)美訂單轉(zhuǎn)化的關(guān)鍵不是流量轉(zhuǎn)化，而是信任轉(zhuǎn)化，即如何建立與消費(fèi)者的強(qiáng)信任鏈接。

作為全球互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美第一股，新氧從社區(qū)、新媒體、醫(yī)美百科等維度來(lái)構(gòu)建評(píng)價(jià)體系，緩解消費(fèi)者面對(duì)海量信息無(wú)從選擇的困境，在平臺(tái)治理中推進(jìn)技術(shù)化。

新氧作為互聯(lián)網(wǎng)醫(yī)美的“領(lǐng)頭羊”，近年來(lái)在醫(yī)美行業(yè)信用體系可謂操碎了心，做了大量的苦活累活，一方面新氧深度對(duì)相關(guān)醫(yī)師和機(jī)構(gòu)是否具有執(zhí)業(yè)資格進(jìn)行嚴(yán)格審核，此外還搭建了較為完整的社區(qū)內(nèi)容風(fēng)控和治理體系，對(duì)虛假內(nèi)容和刷評(píng)價(jià)等行為作斗爭(zhēng)。

比如新氧核心競(jìng)爭(zhēng)力之一的美麗日記，新氧會(huì)針對(duì)虛假或高風(fēng)險(xiǎn)賬號(hào)進(jìn)行認(rèn)證，甚至進(jìn)行人臉識(shí)別，真實(shí)身份認(rèn)證，并且對(duì)發(fā)帖內(nèi)容的真實(shí)度進(jìn)行審核。同時(shí)在內(nèi)容展現(xiàn)與推薦機(jī)制上不斷提高門(mén)檻。而對(duì)于用戶針對(duì)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的評(píng)測(cè)，需要有正規(guī)醫(yī)美機(jī)構(gòu)的消費(fèi)憑證，輔助用戶決策。

而在信息審核方面，新氧采用三重信息審核機(jī)制，社區(qū)內(nèi)容審核標(biāo)準(zhǔn)升級(jí)，通過(guò)三重信息審核提供信用評(píng)級(jí)，排查違規(guī)或異常信息風(fēng)險(xiǎn)。并定期對(duì)包含機(jī)構(gòu)、醫(yī)生、內(nèi)容、商品等內(nèi)容進(jìn)行排查治理，對(duì)有資質(zhì)問(wèn)題的醫(yī)生也會(huì)下架。

除此之外，新氧在行業(yè)自律行動(dòng)中，還組織建立了內(nèi)外部監(jiān)管機(jī)制，成立風(fēng)控委員會(huì)，從風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別、風(fēng)險(xiǎn)審理、策略規(guī)則平臺(tái)的基礎(chǔ)上沉淀行業(yè)數(shù)據(jù)。新氧也對(duì)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行了升級(jí)，上線醫(yī)生與機(jī)構(gòu)的五星評(píng)分，反作弊系統(tǒng)全年攔截超過(guò)1227萬(wàn)無(wú)效點(diǎn)擊。

新氧針對(duì)信用體系所做的一系列苦活累活，目的顯然是為求美者提供真實(shí)可靠的消費(fèi)評(píng)價(jià)參考，嘗試為醫(yī)美行業(yè)樹(shù)立一道沒(méi)有黑產(chǎn)的“防火墻”。

用笨辦法還原真實(shí)

隨著日記數(shù)據(jù)越來(lái)越多，更加考驗(yàn)精細(xì)化運(yùn)營(yíng)能力。新氧科技副總裁屈芳日前表示，新氧做內(nèi)容運(yùn)營(yíng)最重要的一點(diǎn)是堅(jiān)持做真實(shí)的內(nèi)容，希望把內(nèi)容生態(tài)建設(shè)得更好。今年新氧折疊評(píng)價(jià)內(nèi)容累計(jì)有44萬(wàn)篇，普通日記累計(jì)14萬(wàn)篇。此外新氧還以“小法庭+人工判定”的方式提升運(yùn)營(yíng)效率，2020年小法庭累計(jì)處理了5350個(gè)投訴事件，比如不實(shí)信息等。

新氧研發(fā)了‘機(jī)構(gòu)風(fēng)險(xiǎn)指數(shù)’，以42個(gè)維度評(píng)判和呈現(xiàn)用戶行為真實(shí)性，包括設(shè)備異常、用戶行為異常。

新氧今年上線的兩個(gè)小功能，一是美麗日記的消費(fèi)憑證功能，消費(fèi)者如果想評(píng)價(jià)某一個(gè)項(xiàng)目，需提供該項(xiàng)目的消費(fèi)憑證。二是新氧小法庭，把選擇權(quán)留給了平臺(tái)上的機(jī)構(gòu)、醫(yī)生或普通用戶，隨機(jī)性的抽取，上線以來(lái)已經(jīng)處理投訴上千條。

筆者認(rèn)為，新氧打造的日記體系目的是完整的體現(xiàn)項(xiàng)目的用戶真實(shí)觀感，識(shí)別出那些可能存在風(fēng)險(xiǎn)的內(nèi)容和價(jià)值判斷，從而建議消費(fèi)者更加全面的了解項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)降低消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)的目的，進(jìn)而不斷完善良性決策機(jī)制。

差評(píng)消失，好評(píng)也喪失意義

今年新氧在從優(yōu)系統(tǒng)、樹(shù)品牌、謀創(chuàng)新、重治理、大基建五個(gè)方面持續(xù)修煉內(nèi)功。新氧也坦誠(chéng)醫(yī)美行業(yè)本身就是一個(gè)投訴、糾紛，主觀感受非常多的行業(yè)，差評(píng)是難以避免會(huì)存在的。而當(dāng)差評(píng)消失，好評(píng)會(huì)一定程度地喪失意義，消費(fèi)決策的生態(tài)很有可能失效。

新氧作為垂直醫(yī)美互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，對(duì)入駐的醫(yī)美機(jī)構(gòu)和醫(yī)生來(lái)說(shuō)，有了權(quán)威平臺(tái)背書(shū)，獲取用戶信任更為容易。獲客成本相對(duì)更低，進(jìn)而形成正循環(huán)生態(tài)。

如同新氧今年上線的新氧體驗(yàn)官新項(xiàng)目，與機(jī)構(gòu)、品牌聯(lián)合推出免費(fèi)體驗(yàn)項(xiàng)目，累計(jì)已超過(guò)百萬(wàn)次，站內(nèi)站外推廣累計(jì)曝光超千萬(wàn)，產(chǎn)生站內(nèi)優(yōu)質(zhì)體驗(yàn)內(nèi)容上萬(wàn)篇，體驗(yàn)官成為新氧生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)評(píng)價(jià)日記的新抓手，可見(jiàn)新氧在內(nèi)容領(lǐng)域可供發(fā)掘的機(jī)遇仍然很多。

如同新氧科技董事長(zhǎng)兼CEO金星近日在第六屆新氧亞太醫(yī)美行業(yè)頒獎(jiǎng)盛典現(xiàn)場(chǎng)所言：新氧則從五星評(píng)價(jià)體系、虛假內(nèi)容治理、助力機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)等方面升級(jí)評(píng)價(jià)體系，讓消費(fèi)者能體驗(yàn)到到真實(shí)權(quán)威的醫(yī)美消費(fèi)服務(wù)。今年對(duì)所有的醫(yī)美行業(yè)同仁來(lái)講是一個(gè)大考，但它也給一個(gè)難得的機(jī)會(huì)，讓我們?nèi)タ嗑殐?nèi)功，積蓄勢(shì)能。在2021年，希望能厚積薄發(fā)、破浪前行。（完）

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