餓了么回歸價(jià)值理性

原標(biāo)題：餓了么回歸價(jià)值理性

每天穿行在大街小巷的外賣小哥們，每個(gè)人可能都是即將爆發(fā)的小宇宙，有人是拿了大獎(jiǎng)的詩(shī)人，有人曾是武漢封城的逆行者，有人是家里不可或缺的頂梁柱，可謂平凡中的偉大英雄，他們由點(diǎn)成線，由線成面，構(gòu)成了積極進(jìn)取的向上力量。

佛法有云：一花一世界，一樹(shù)一菩提。餓了么旗下300萬(wàn)藍(lán)騎士們或許是當(dāng)代多元社會(huì)的一個(gè)縮影，他們每日奔波于全國(guó)2000余座城市，如同螞蟻雄兵般辛勞工作，除了養(yǎng)家糊口，他們還有更高的人生規(guī)劃需要實(shí)現(xiàn)。

外賣系統(tǒng)的工具理性困局

不久前，筆者朋友圈被《外賣騎手，困在系統(tǒng)里》一文刷屏，該文描述外賣平臺(tái)為了優(yōu)化C端用戶體驗(yàn)而不斷壓縮配送時(shí)長(zhǎng)的內(nèi)幕，也直接推動(dòng)餓了么與美團(tuán)相繼推出“多等5分鐘”，以及“彈性8分鐘”等人性化方案。

這篇文章實(shí)際反映了工具理性和價(jià)值理性之間的博弈。德國(guó)哲學(xué)家馬克斯.韋伯曾在《新教倫理與資本主義精神》中指出，新教強(qiáng)調(diào)勤儉和刻苦等職業(yè)道德，通過(guò)世俗工作的成功以期獲得救贖，促進(jìn)了社會(huì)發(fā)展，同時(shí)也使得工具理性獲得充足的發(fā)展。但是隨著宗教原動(dòng)力喪失，物質(zhì)和金錢成為了人們追求的直接目的，于是工具理性走向極端，手段成為目的，成了套在人們身上的鐵枷鎖。

眼下的外賣系統(tǒng)如同一臺(tái)龐大而精密的機(jī)器，可以控制整個(gè)配送體系的各個(gè)流程，一切生產(chǎn)要素為提質(zhì)增效的目標(biāo)服務(wù)。該體系基本特征就是非個(gè)人化，俗稱“對(duì)事不對(duì)人”，包括一個(gè)個(gè)外賣小哥被系統(tǒng)簡(jiǎn)化成為符號(hào)，和工作無(wú)關(guān)的個(gè)人因素則忽略不計(jì)，頗為無(wú)情。

外賣平臺(tái)不斷追求工具理性，尋求提質(zhì)增效目標(biāo)，在商業(yè)管理領(lǐng)域無(wú)可厚非，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下的政治正確。然而外賣小哥畢竟不是冷血無(wú)情的機(jī)器，同樣需要“價(jià)值理性”，他們注重自身行為所能代表的價(jià)值，是否實(shí)現(xiàn)社會(huì)公平、正義、忠誠(chéng)、榮譽(yù)，職業(yè)前景等等。

外賣小哥困在冰冷的系統(tǒng)里，并非是無(wú)藥可救，需要平臺(tái)乃至社會(huì)各界不斷賦能，外賣平臺(tái)在深化工具理性的同時(shí)，也在喚醒價(jià)值理性不斷回歸。

“要想馬兒跑的好，就要給馬兒多吃草”。筆者發(fā)現(xiàn)，目前各大外賣平臺(tái)都在爭(zhēng)相加碼“寵小哥”。美團(tuán)近期推出同舟計(jì)劃，升級(jí)騎手申訴機(jī)制。餓了么今年啟動(dòng)“騎士堡壘計(jì)劃”，優(yōu)化配送過(guò)程中的7大異常場(chǎng)景，聯(lián)合全國(guó)200座城市、超3萬(wàn)家商戶設(shè)立藍(lán)騎士驛站，為騎手提供休息空間、免費(fèi)充電、冬季熱飲和福利餐食等服務(wù)。

可見(jiàn)外賣平臺(tái)之間的比拼，已經(jīng)從流量、用戶、商戶等工具層面，延伸至更具有人文關(guān)懷的價(jià)值層面，但眼下平臺(tái)能做的還遠(yuǎn)不夠。

緩解七大矛盾

新京報(bào)不久前發(fā)布的《外賣騎手職業(yè)報(bào)告》中也有提到，70.27%外賣騎手認(rèn)為商家出餐速度是影響配送時(shí)間的主要因素，其次則是交通和天氣因素。

外賣行業(yè)經(jīng)常出現(xiàn)商戶出餐慢、聯(lián)系不上用戶、用戶修改地址、道路封路、社區(qū)不讓進(jìn)、電梯擁堵、雪天路面結(jié)冰等7大高頻異常配送場(chǎng)景，以往外賣小哥遇到上述情況往往被系統(tǒng)判為超時(shí)，面臨用戶差評(píng)，賠償、罰款、扣分等一系列處罰，處罰一單，可能等于一天白干。

上述七大痛點(diǎn)是外賣行業(yè)高發(fā)現(xiàn)象，解決起來(lái)也不容易。餓了么CEO王磊在第三屆藍(lán)騎士節(jié)上坦言如今即時(shí)配送生態(tài)已非常復(fù)雜，一個(gè)單點(diǎn)問(wèn)題改善，背后是整個(gè)上下游和全鏈條的優(yōu)化。只有不斷解決好一個(gè)個(gè)具體問(wèn)題，才能一步步推動(dòng)整個(gè)生態(tài)、整個(gè)行業(yè)改善，餓了么嘗試通過(guò)調(diào)整規(guī)則設(shè)置、靈活增加配送時(shí)間、加強(qiáng)智能設(shè)備投入等措施，尋求友好的解決辦法。

資料顯示，如果商戶出餐慢，餓了么借助數(shù)字和人工智能技術(shù)，了解商戶過(guò)往實(shí)際出餐情況。針對(duì)經(jīng)常出餐慢的商戶，餓了么會(huì)機(jī)動(dòng)調(diào)整騎士配送時(shí)長(zhǎng)，同時(shí)從商戶側(cè)推動(dòng)出餐流程優(yōu)化。此外餓了么還將在年底上線“智能外呼”功能，商戶出餐后提示騎士取餐，避免提前到店等待。

遇到聯(lián)系不上用戶，或者行駛途中遇到交通封路、堵車等，騎士可以在后臺(tái)進(jìn)行異常報(bào)備，報(bào)備成功后若出現(xiàn)超時(shí)、差評(píng)等問(wèn)題，騎士可以免責(zé)。而在辦公樓、醫(yī)院等電梯擁堵的場(chǎng)合，以及雨雪天結(jié)冰路面等情況，平臺(tái)識(shí)別場(chǎng)景異常后也將會(huì)調(diào)整，給騎士增加彈性時(shí)間，并提供一定補(bǔ)貼。

遇到用戶填寫(xiě)錯(cuò)地址的情況，用戶可以在下單后進(jìn)行修改，之后餓了么將重新按照距離修正配送時(shí)長(zhǎng)，并給到騎士一定補(bǔ)貼激勵(lì)。對(duì)超出配送范圍太遠(yuǎn)的訂單，騎士可免責(zé)取消。

除了靈活增加時(shí)間、讓規(guī)則更人性化，餓了么也正通過(guò)升級(jí)技術(shù)應(yīng)用和智能硬件解決“老大難”問(wèn)題。在騎士無(wú)法隨意進(jìn)入的小區(qū)、商場(chǎng)等場(chǎng)所，餓了么通過(guò)加大智能取餐柜的鋪設(shè)，使取餐更加方便。同時(shí)，餓了么也在探索開(kāi)放數(shù)據(jù)接口，小區(qū)安?？梢詫?duì)接騎士身份認(rèn)證系統(tǒng)。這樣在保障居民安全的同時(shí)，社區(qū)可以主動(dòng)識(shí)別騎士身份，方便居民和騎士取送餐。

餓了么針對(duì)7大異常配送場(chǎng)景提出的解決方案，很大程度緩解了藍(lán)騎士們經(jīng)常遇到的老大難問(wèn)題，通過(guò)技術(shù)和業(yè)務(wù)手段緩解配送矛盾，也彰顯餓了么在騎手關(guān)懷與保障領(lǐng)域的再思考，做出了新的價(jià)值判斷。

外賣小哥的自我實(shí)現(xiàn)

馬斯洛需求層次理論認(rèn)為人的需要有生理需要、安全需要、歸屬與愛(ài)需要、尊重需要、自我實(shí)現(xiàn)需要五個(gè)等級(jí)構(gòu)成。其中自我實(shí)現(xiàn)指?jìng)€(gè)體各種才能和潛能在適宜的社會(huì)環(huán)境中得以充分發(fā)揮，實(shí)現(xiàn)個(gè)人理想和抱負(fù)的過(guò)程，是人的最高層次需要。

有不少人認(rèn)為，外賣小哥只是臨時(shí)過(guò)渡職業(yè)，流動(dòng)性很大，算不得正經(jīng)工作，也沒(méi)有完善的職業(yè)晉升需求?？梢?jiàn)外賣小哥的自我實(shí)現(xiàn)，顯然不能只有更高收入，還需要更高層級(jí)的賦能，比如職業(yè)規(guī)劃和個(gè)人滿足感。

餓了么顯然想為300萬(wàn)藍(lán)騎士們做得更多。本月初，20名餓了么藍(lán)騎士通過(guò)了阿里本地生活大學(xué)的培訓(xùn)與考試，成為全國(guó)首批獲得“網(wǎng)約配送員”職業(yè)技能等級(jí)認(rèn)定初級(jí)證書(shū)的外賣騎士。他們將享受到政府培訓(xùn)補(bǔ)貼、積分落戶加分和個(gè)人所得稅專項(xiàng)抵扣等技能人才政策，外賣小哥一躍成為專業(yè)技術(shù)人才，享受與博士積分落戶同等待遇。

此外，除了跑單，他們還可以依靠自己的配送經(jīng)驗(yàn)和工作能力，有機(jī)會(huì)從事站長(zhǎng)、配送調(diào)度等站點(diǎn)管理工作，推動(dòng)職場(chǎng)破圈，進(jìn)而有望實(shí)現(xiàn)更高層次的人生價(jià)值。

筆者發(fā)現(xiàn)，餓了么打造了藍(lán)騎士專屬榮譽(yù)體系，以淺藍(lán)、深藍(lán)以及金色的竹蜻蜓作為“勛章”，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)異、有社會(huì)貢獻(xiàn)的騎士進(jìn)獎(jiǎng)勵(lì)。今年藍(lán)騎士節(jié)，餓了么為最美騎士、外賣俠等27位獲獎(jiǎng)?wù)呤趧住?/p>

比如剛獲得餓了么藍(lán)騎士節(jié)“微光獎(jiǎng)”的重慶外賣女騎手鄒小容，她除了跑單為兒子攢下50萬(wàn)元治病感動(dòng)全社會(huì)，現(xiàn)在也晉級(jí)為優(yōu)選隊(duì)長(zhǎng)，管理20個(gè)人團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)出重慶渝北快送商圈的一大批王者騎手，她的優(yōu)選隊(duì)隊(duì)名也因她而改為“木蘭隊(duì)”。

馬克斯.韋伯認(rèn)為工具理性和價(jià)值理性的統(tǒng)一，但他沒(méi)有提出解決方案，或許他也不認(rèn)為有一勞永逸的解決方案。外賣平臺(tái)現(xiàn)在提供的各種解決方案，也不會(huì)是終極答案。

餓了么副總裁劉歆楊日前坦言：“確實(shí)還有太多細(xì)節(jié)的工作沒(méi)有做好”。可見(jiàn)外賣行業(yè)在尋求價(jià)值理性回歸路上，仍有大量新功課要補(bǔ)齊，或許難以一蹴而就，但日拱一卒無(wú)有盡，功不唐捐終入海。（完）

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