快手電商急需重構(gòu)信任

原標(biāo)題：快手電商急需重構(gòu)信任

配圖來(lái)自Canva可畫(huà)

電商消費(fèi)已經(jīng)成為日常生活的一部分，這使得這片市場(chǎng)雖然很難見(jiàn)到一時(shí)的火爆，但整個(gè)市場(chǎng)也一直保持著經(jīng)久不衰的活力。而在淘寶、京東、拼多多上演三強(qiáng)爭(zhēng)霸賽的間隙，抖音快手也趁亂而入，用各自不同的定位打入市場(chǎng)。

信任電商是快手電商的最主要標(biāo)簽，在坐擁成千上萬(wàn)“老鐵”之后，快手的電商業(yè)務(wù)也基于老鐵們之間的信任鏈條搭建起來(lái)，業(yè)績(jī)成長(zhǎng)的速度肉眼可見(jiàn)。但是，正處于成長(zhǎng)期的快手電商，也需要對(duì)其信任體系進(jìn)行重構(gòu)。

服務(wù)商成信任體系關(guān)鍵

在剛剛結(jié)束的2021快手電商服務(wù)商大會(huì)上，快手電商負(fù)責(zé)人笑古用三個(gè)“大搞”進(jìn)行了總結(jié)：大搞信任電商、大搞品牌、大搞服務(wù)商。

前兩點(diǎn)很好理解，信任電商是快手電商的基礎(chǔ)和定位，品牌則保證了平臺(tái)內(nèi)貨品的種類，但是服務(wù)商為什么也成了快手電商的重點(diǎn)發(fā)力對(duì)象呢？

最主要的原因是快手電商的基礎(chǔ)是信任，而將服務(wù)商引入到電商交易的各個(gè)環(huán)節(jié)之中，類似于引入第三方介入，對(duì)快手整體的電商過(guò)程的信任程度提升都有很好的作用，也就是通過(guò)服務(wù)商來(lái)加強(qiáng)信任體系。

而具體來(lái)看，服務(wù)商的具體滲入角度也是多方面的。

第一是在供給環(huán)節(jié)。快手電商不同于傳統(tǒng)電商的點(diǎn)是，快手電商內(nèi)的生態(tài)是雙供給驅(qū)動(dòng)方式，一方面要有商品的供給，另一方面也要有主播的供給。這就使得不同種類的服務(wù)商有了不同的供給方向，可以在幫助商家、品牌提升服務(wù)程度這件事上，有更多的機(jī)會(huì)。

而供給這一環(huán)節(jié)因?yàn)樯婕暗较M(fèi)者能否成功買到喜歡的產(chǎn)品，從而影響著快手電商最終在消費(fèi)者層面的結(jié)果呈現(xiàn)。通過(guò)服務(wù)商的引入，保障供給環(huán)節(jié)的穩(wěn)定和多元，實(shí)現(xiàn)從源頭把控，也提供給消費(fèi)者更多元的選擇和購(gòu)物機(jī)會(huì)。

第二是在運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。因?yàn)橄啾扔谝呀?jīng)成型的電商平臺(tái)，快手電商還處于成長(zhǎng)的過(guò)程中，這讓不少品牌進(jìn)入快手電商之后需要從零開(kāi)始。這就使得品牌方和商家不僅需要解決貨品方面的問(wèn)題，還需要解決新平臺(tái)的品牌運(yùn)營(yíng)難題，給品牌方徒增了進(jìn)入難度。

而服務(wù)商的引入，可以通過(guò)更加專業(yè)的品牌運(yùn)營(yíng)方法，帶來(lái)品牌方面的成長(zhǎng)。目前快手引入的服務(wù)商可以幫助商家實(shí)現(xiàn)入駐、進(jìn)行主播孵化，還能進(jìn)行店鋪代運(yùn)營(yíng)、營(yíng)銷培訓(xùn)、內(nèi)容策劃直播服務(wù)等多方面的服務(wù)。

如何用好服務(wù)商

不難看出，服務(wù)商的引入對(duì)快手電商確實(shí)有不小的助力，但好鋼需要用在刀刃上，引入了不少服務(wù)商之后，如何用好服務(wù)商，讓其發(fā)揮出最大的效能呢？

快手的第一個(gè)動(dòng)作是加大資金投入和流量?jī)A斜。根據(jù)快手方面的消息，快手投資部將準(zhǔn)備10億級(jí)別的生態(tài)基金，用于投資服務(wù)生態(tài)伙伴，也就是共同構(gòu)建快手電商生態(tài)的服務(wù)商們。而“造風(fēng)者計(jì)劃”更是預(yù)計(jì)投入億級(jí)資金和千億級(jí)別的流量。

第二個(gè)動(dòng)作是進(jìn)行對(duì)服務(wù)商的培養(yǎng)。基于上述流量和資金的傾斜，快手準(zhǔn)備打造出100家年GMV為10億級(jí)別的服務(wù)生態(tài)伙伴，以及200家GMV過(guò)億的服務(wù)生態(tài)伙伴，實(shí)現(xiàn)快手電商和服務(wù)商的共同成長(zhǎng)。

通過(guò)對(duì)服務(wù)商的扶持，快手可以培養(yǎng)出一批更符合自身需求的服務(wù)商伙伴，可以在服務(wù)品牌和商家的時(shí)候更貼近快手的調(diào)性，從長(zhǎng)遠(yuǎn)角度提高電商業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)時(shí)的效率，加速快手電商的內(nèi)部循環(huán)，釋放更大效能。

第三個(gè)動(dòng)作是明確服務(wù)商層級(jí)，精確運(yùn)營(yíng)。目前的快手將服務(wù)商細(xì)分為五個(gè)層級(jí)：戰(zhàn)略核心服務(wù)商，核心服務(wù)商（基地）、優(yōu)質(zhì)本地服務(wù)商、優(yōu)質(zhì)品牌服務(wù)商和招商團(tuán)長(zhǎng)。用不同層級(jí)的服務(wù)商，面向程度不同的品牌和商家。

這種有明確指向性的動(dòng)作，可以合理對(duì)接品牌商家和服務(wù)商，有針對(duì)性地提供解決方案，幫助服務(wù)商實(shí)現(xiàn)最大效能的釋放，不浪費(fèi)優(yōu)質(zhì)服務(wù)商的能力。而這種精細(xì)化運(yùn)營(yíng)的結(jié)果，就是快手可以進(jìn)一步提升電商運(yùn)營(yíng)的整體效能。

信任電商需要鞏固

由此可知，在用好服務(wù)商的前提下，快手可以實(shí)現(xiàn)自身電商業(yè)務(wù)的再一次成長(zhǎng)，在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中通過(guò)差異化的信任電商定位，為自己奪得立足之地。但是，快手選擇“大搞服務(wù)商”背后，還有更深層次的原因。

這個(gè)原因是快手的信任電商還需要進(jìn)一步的鞏固，而動(dòng)搖了快手信任電商體系的原因，主要有兩個(gè)方面。

一方面是野蠻生長(zhǎng)時(shí)期的殘留問(wèn)題需要解決。作為電商業(yè)務(wù)快速成長(zhǎng)的典型，前期野蠻生長(zhǎng)的時(shí)期，快手電商遺留下了不少的問(wèn)題待解決。最為嚴(yán)重的就是假貨問(wèn)題，這對(duì)于依靠信任發(fā)展的快手電商是最為危險(xiǎn)的定時(shí)炸彈。

前有辛巴賣燕窩被舉報(bào)，后又嘎子賣假酒被教育，這都是快手電商野蠻發(fā)展期的病癥，都在讓消費(fèi)者對(duì)信任電商充滿了不信任，而老鐵們的不信任甚至于出走，也將會(huì)對(duì)快手電商帶來(lái)難以估量的負(fù)面影響。

另一方面是整個(gè)行業(yè)的信任體系都面臨升級(jí)。因?yàn)橹辈ル娚痰难杆俪砷L(zhǎng)，現(xiàn)在直播帶貨已經(jīng)成了電商平臺(tái)的標(biāo)配。而隨著直播形式的鋪開(kāi)，也在改變著原本電商行業(yè)的信任體系，從原本的“信任平臺(tái)”轉(zhuǎn)向“信任賣方”，也就是直播間中的主播。

而通過(guò)直播形式發(fā)展自身電商業(yè)務(wù)的快手、抖音，更是加速這種轉(zhuǎn)變的最大助力，尤其是快手抖音的電商業(yè)務(wù)在一開(kāi)始因?yàn)闆](méi)有淘寶、京東的商家優(yōu)勢(shì)，只能另辟蹊徑發(fā)力直播環(huán)節(jié)，更是加劇了信任體系的變化。而快手如今更是要通過(guò)服務(wù)商的引入來(lái)加固自身的信任體系。

從信任出發(fā)的重構(gòu)

而隨著快手對(duì)服務(wù)商的繼續(xù)投入，除了會(huì)幫助快手實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的成長(zhǎng)和業(yè)績(jī)的增長(zhǎng)外，也會(huì)通過(guò)信任體系的升級(jí)為整體的電商行業(yè)帶來(lái)一定的影響和重構(gòu)。

首先是未來(lái)電商交易環(huán)節(jié)的重構(gòu)。隨著信任體系的升級(jí)，直播間和主播的行為對(duì)消費(fèi)者的購(gòu)買行為將會(huì)產(chǎn)生更大的影響，而原來(lái)的挑選過(guò)程也會(huì)被推薦過(guò)程所取代，讓賣方的影響擴(kuò)大，從而吸引消費(fèi)者下單，帶動(dòng)交易行為的改變。

其次是平臺(tái)內(nèi)流量運(yùn)營(yíng)方式的重構(gòu)。因?yàn)橘u方的影響將會(huì)逐漸放大，這意味著電商平臺(tái)內(nèi)的流量更多從公域流量轉(zhuǎn)向私域流量。這在提升了轉(zhuǎn)換率的同時(shí)，也給平臺(tái)方運(yùn)營(yíng)流量的方法提出了新的質(zhì)疑，原本公域流量那一套打法放在私域流量為主的平臺(tái)內(nèi)并不適用。

當(dāng)然，信任體系的升級(jí)對(duì)于電商行業(yè)的影響并不只是這兩個(gè)方面，還有更多層面將會(huì)在未來(lái)逐漸顯現(xiàn)出來(lái)，那時(shí)電商行業(yè)也將會(huì)迎來(lái)新的成長(zhǎng)，帶動(dòng)更進(jìn)一步的業(yè)績(jī)成長(zhǎng)和市場(chǎng)擴(kuò)大也并非不可能。

而基于信任開(kāi)展電商業(yè)務(wù)的快手，自然也會(huì)在市場(chǎng)的成長(zhǎng)中吃到不小的紅利和機(jī)會(huì)，然而這一切都需要快手現(xiàn)階段對(duì)服務(wù)商的動(dòng)作可以取得相應(yīng)的結(jié)果，否則在自身信任體系動(dòng)搖的前提下，快手想要電商再一次成長(zhǎng)也會(huì)遭遇頗多困難。

劉曠公眾號(hào)，ID：liukuang110

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