面對失去耐心的95后，如何保證App的用戶體驗？

科技云報道原創(chuàng)。

在95后接棒消費主力的今天，對于用戶體驗的挑剔前所未有。這群誕生于移動互聯(lián)網(wǎng)時代的年輕人，習慣用社交、視頻、游戲、購物等各類App享受生活中的休閑和娛樂，在注意力高度分散的同時，隨之而來的是越來越短暫的“耐心”。

相關數(shù)據(jù)顯示，在App產(chǎn)品運營中，近80%的用戶投訴來自應用慢、點擊沒反應之類的性能問題反饋。

當用戶發(fā)現(xiàn)這些問題的同時，已然放棄了嘗試。當響應時間超過5秒后，50%及以上的用戶會選擇放棄操作，30%的用戶會卸載應用，33%以上的用戶會投奔競爭對手。

事實上，應用的每秒延遲、卡頓、崩潰帶來的用戶體驗下降，都可能導致用戶的流失與企業(yè)信譽、收益的受損。

那么，如何讓企業(yè)和開發(fā)者可以高效定位應用的性能問題，將這一切問題都規(guī)避在用戶還未使用前呢？

今天就來聊聊各大企業(yè)都極為重視的應用性能管理（APM）。

應用性能管理之DEM

2016年，國際知名咨詢機構Gartner規(guī)范過下一代應用性能管理（APM）的核心，認為在以云計算+智能終端的云端結構里面，傳統(tǒng)的運維會慢慢被拋棄掉，未來將發(fā)展為一個以應用、用戶體驗為核心的新一代結構。

Gartner定義的APM包括3個方面的能力：DEM、ADTD、AA。

DEM（Digitalexperience monitoring）：數(shù)字化服務體驗管理

ADTD（Applicationdiscovery，tracingand diagnostics）：應用拓撲發(fā)現(xiàn)、跟蹤與性能診斷

AA（Applicationanalytics）：應用數(shù)據(jù)深度分析

其中，DEM是APM最重要組成部分之一，是指對用戶體驗的監(jiān)控，包含支持對操作體驗和數(shù)字化探針、人和機器的行為優(yōu)化。

由于研發(fā)視角與用戶視角存在偏差，導致用戶體驗難以度量，研發(fā)視角下難以快速找到問題處理的優(yōu)先級，對影響的用戶數(shù)量不敏感，復現(xiàn)問題難，缺失行業(yè)基線，以及IT資源無法有效調(diào)度等多種問題。

DEM的重要意義在于，它是真正以用戶體驗為核心的監(jiān)控技術，它讓用戶體驗可度量，可感知。同時，它著眼于防患于未然，而非事后補救。

借助DEM平臺，企業(yè)的IT部門能夠了解實際的應用執(zhí)行情況和業(yè)務流程。DEM消除了IT監(jiān)測工具顯示的內(nèi)容與員工或客戶實際所見之間的可視化差距。

一般來說，DEM分為兩種技術解決方案：基于網(wǎng)絡和移動端最終用戶的真實用戶監(jiān)控（RUM）和模擬用戶體驗監(jiān)控（STM）。

RUM的優(yōu)勢在于收集的都是真實用戶體驗數(shù)據(jù)，真實反應業(yè)務系統(tǒng)可用性和性能。但是，RUM需要端上植入代碼，導致部分企業(yè)客戶對此存在一些顧慮。

STM的好處是可以按配置的區(qū)域、頻率去模擬監(jiān)測指定業(yè)務系統(tǒng)的可用性和性能，不用植入代碼；此外，STM可以先于真實用戶發(fā)現(xiàn)問題，來有效避免App發(fā)版后的真實用戶體驗受損。

事實上，這兩種監(jiān)控技術是互補的，RUM真實用戶監(jiān)控讓企業(yè)了解真實的用戶體驗，而STM模擬監(jiān)控則反映用戶可能的網(wǎng)站體驗，都是通過對應用性能的監(jiān)控來提升用戶體驗。

洞察真實的移動用戶體驗

移動互聯(lián)網(wǎng)時代，個體用戶的體驗提升變得越來越重要，應用性能管理（APM）受到企業(yè)和開發(fā)者更多關注。

據(jù)《2020 年度移動應用性能體驗白皮書》顯示，截至2021年2月，應用商店上架應用集成三方應用性能管理SDK的比例為42.2%，且持續(xù)保持增長趨勢。

從不同規(guī)模來看，規(guī)模越大的應用越重視對穩(wěn)定性能的監(jiān)控，SDK覆蓋率越高。同時，中長尾應用也愈加注重用戶體驗的提升，37%的長尾應用集成了應用性能管理SDK。

值得注意的是，不同于其他開發(fā)者工具，應用性能管理SDK具有較強排他性，92%的應用僅會選擇一款應用性能管理產(chǎn)品。

這意味著選定一款APM就代表唯一的存在，需要企業(yè)和開發(fā)者在一開始便考慮監(jiān)控有效性、技術穩(wěn)定性、SDK合規(guī)性、SDK集成難度、技術支持度以及開發(fā)方的后期配合度等。

眾所周知，影響用戶體驗的有多種因素，例如：接口處理、運算的邏輯過于復雜，使得用戶的操作長時間沒有返回結果；服務器帶寬低、性能差，經(jīng)歷不同的局域網(wǎng)、CDN服務，都會導致用戶網(wǎng)絡請求變慢。

而在企業(yè)過去“以應用為中心”構建的IT運維管理指標體系中，例如99.999%高可用、全冗余鏈路、30分鐘應急響應等指標，根本無法解釋用戶體驗不佳的問題。那么，到底什么樣的APM產(chǎn)品才符合當下的數(shù)字化體驗呢？

博睿數(shù)據(jù)COO吳靜濤曾指出：以“應用為中心”已經(jīng)過時，應轉變?yōu)椤耙杂脩魹橹行摹?。因此，博睿?shù)據(jù)率先提出了“服務可達，體驗為先”的DEM用戶體驗管理方案，其中包括RUM和STM兩種產(chǎn)品。

近日，博睿數(shù)據(jù)再次升級STM產(chǎn)品——Bonree App 3.0，通過模擬將終端用戶的行為通過應用程序下發(fā)到真實的手機設備上，執(zhí)行相關的業(yè)務流程，再抽取出對用戶體驗數(shù)據(jù)的評價，從而真實地洞察移動端設備上的用戶體驗。

博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級總監(jiān) 孫麗

據(jù)博睿數(shù)據(jù)產(chǎn)品高級總監(jiān)孫麗介紹，Bonree App 3.0主要具備四大優(yōu)勢：

第一， 真實的手機設備云。采用真實的手機、真實的網(wǎng)絡，且是分布在全國不同運營商的IDC和Last mile節(jié)點，能夠從終端角度去真實地評價用戶訪問的質(zhì)量。目前，博睿數(shù)據(jù)在200多個城市有超過15000部的真實手機終端，能夠最大限度的去模擬真實用戶的地域分布和網(wǎng)絡情況，這是博睿數(shù)據(jù)一直以來的獨特優(yōu)勢。

第二，無侵入式體驗感知。無需嵌入SDK，直接通過可視化的任務配置，幾步就可以執(zhí)行任務，快速地獲得用戶體驗感知的數(shù)據(jù)。

第三，智能RPA模擬用戶。Bonree App 3.0本質(zhì)上是一款RPA產(chǎn)品，可以讓程序模擬人的行為去完成相關的業(yè)務，如：自動化的登錄、轉賬、查詢、下訂單等。在RPA加入人工智能后，Bonree App 3.0能夠讓程序更加智能地去兼容各種各樣的情況，提升業(yè)務流程的通過率和模擬的準確率，使自動化流程的屬性和精確性不斷提升。

第四，體驗洞察與優(yōu)化見解。基于模擬獲得的數(shù)據(jù)，從運維和用戶體驗的角度出發(fā)，Bonree App 3.0擁有一套App體驗評分體系，是以網(wǎng)絡性能、UI體驗、操作體驗等度量性指標為基礎，構建結構化的問題體系，并進一步量化問題影響程度，最終采用主客觀綜合賦權算法轉化為綜合性的數(shù)字體驗評價。

基于這套體驗評分體系，能夠精準定位用戶使用路徑瓶頸，告知并指導企業(yè)和開發(fā)者，從哪些方面去優(yōu)化，以及可以獲得怎樣的提升等。

在企業(yè)和開發(fā)者最為關心的用戶體驗方面，博睿數(shù)據(jù)Bonree App 3.0可以提供多種應用場景，如：應用體驗分析和優(yōu)化；業(yè)務流程優(yōu)化；發(fā)版驗證；問題定位和追蹤等。

此外，Bonree App 3.0還創(chuàng)新性地提出了“信息熵”的概念，以解決頁面內(nèi)容體驗難以衡量的問題?；谛畔㈧氐脑?，通過對頁面內(nèi)容進行圖像識別，去計算出該頁面整體的信息量，從而評價頁面內(nèi)容用戶體驗的情況。

結語

如今，用戶體驗已成為一種新的產(chǎn)品價值。當技術實現(xiàn)不再是產(chǎn)品核心競爭力時，產(chǎn)品的競爭就是用戶體驗的競爭，而用戶彈指間感知到的性能體驗對于用戶體驗尤為重要。

從應用性能管理角度看，從“以應用為中心”向“以用戶為中心”轉變已成為大勢所趨。在數(shù)字化時代，從基礎架構，到業(yè)務應用，再到用戶體驗，形成三位一體全業(yè)務鏈覆蓋，數(shù)字化服務體驗管理必然會成為企業(yè)普遍的“剛需”。

而對于移動應用性能監(jiān)測產(chǎn)品而言，最理想的狀態(tài)莫過于在用戶還沒有感受到問題以前就將問題解決，這樣才能有效保證App的用戶體驗，從而助力企業(yè)成為數(shù)字時代的行業(yè)領導者。

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