私域直播造勢SaaS服務(wù)，小鵝通緣何自己做起直播

原標(biāo)題：私域直播造勢SaaS服務(wù)，小鵝通緣何自己做起直播

據(jù)艾瑞測算，預(yù)計2025年中國企業(yè)直播市場規(guī)模將達到266.3億元，用戶超過270萬，年復(fù)合增長率為36.9%。

在江湖老劉看來，以線上直播形式打造的營銷體系，更能獲得準(zhǔn)精準(zhǔn)客戶群體。一方面，直播間便于現(xiàn)場答疑，對于一些客戶的需求能夠精準(zhǔn)掌握，提升服務(wù)質(zhì)量；另一方面，用相對較小的成本獲得用戶增量，更有利于數(shù)字化企業(yè)降本增效。

以知識產(chǎn)品與用戶服務(wù)為核心的技術(shù)服務(wù)商小鵝通為例，該企業(yè)通過《來給老鮑提需求》直播欄目，來為客戶解決在使用產(chǎn)品過程中可能出現(xiàn)的技術(shù)問題或需求。

通過這個節(jié)目，一方面實現(xiàn)了企業(yè)老板與客戶的直接連麥交流，將整體服務(wù)效率與質(zhì)量大大提升；另一方面，直播也打開了一個收集客戶需求的通道，讓小鵝通所有員工都能夠進一步認(rèn)識客戶，并理解他們的使用場景和需求，讓一千人公司像一個人一樣，以此將產(chǎn)品迭代流程優(yōu)化得更加全面高效。

據(jù)了解，在小鵝通成立初期，老鮑經(jīng)常出差去親自做客戶回訪，收集使用反饋和新的產(chǎn)品需求，小鵝通最初的快速成長就是通過這種方式去完成的。

而在后來幾年里，客戶增多，老鮑失去了和客戶的直接溝通。為了獲得客戶最為真實的使用反饋，也為了給客戶提供更加直接、有效的服務(wù)，《來給老鮑提需求》就這樣在他們自己的產(chǎn)品——小鵝通上做起來了。

（來給老鮑提需求直播間）

一個SaaS產(chǎn)品是否成功，最重要的評判標(biāo)準(zhǔn)，是有無為客戶提供真正有幫助的服務(wù)?？蛻糍徺I的不單單是一個軟件，而是服務(wù)。同理，做B端業(yè)務(wù)，不僅軟件產(chǎn)品的更新很重要，全流程的服務(wù)也同樣重要。作為微信生態(tài)中提供SaaS服務(wù)領(lǐng)域的頭部技術(shù)服務(wù)商，小鵝通將服務(wù)工作做實做細(xì)。

首先，服務(wù)的精細(xì)化程度決定了企業(yè)能做到的高度?；乜葱※Z通打造的《來給老鮑提需求》欄目，本質(zhì)上來說，是針對于客戶的特定需求提供定向服務(wù)。

（老鮑對話標(biāo)桿客戶）

如果說《來給老鮑提需求》是為是為有技術(shù)、產(chǎn)品方面需求的客戶提供服務(wù)，那么小鵝通的另一檔直播節(jié)目——《老鮑對話標(biāo)桿客戶》，則是為有運營需求的客戶提供服務(wù)。該節(jié)目通過邀請標(biāo)桿客戶來到直播間，分享自己的運營方法論并與觀眾互動交流，以此來幫助更多的客戶提升運營水平。

企業(yè)CEO下場整活，不是為了營銷而直播，而是用創(chuàng)新的方式，服務(wù)其客戶群體，這一范式也得到了客戶的認(rèn)可。不少小鵝通客戶也復(fù)刻了直播+的方式。

另外，服務(wù)的全面性與主動性決定了企業(yè)成長的可持續(xù)性。

從去年開始，小鵝通就開始著手打造全生命周期的1V1管家群服務(wù)，在傳遞產(chǎn)品價值的同時，聚焦在客戶使用過程中的體驗和滿意度，以支持客戶的業(yè)務(wù)增長，與客戶共進退、共成長。

在拉起1V1專屬服務(wù)群后，小鵝通決定再次深化自己的服務(wù)，將客戶按照行業(yè)領(lǐng)域做劃分，重新分配服務(wù)管家手中的客戶。只有這樣，才能讓每個服務(wù)管家都積累起行業(yè)經(jīng)驗，更加了解客戶的業(yè)務(wù)場景、需求及痛點。進而在服務(wù)客戶的過程中，積累出行業(yè)經(jīng)驗，并賦能給客戶。

借助1v1服務(wù)形成的扎實基礎(chǔ)，小鵝通開始有機會深入到客戶日常運營中的細(xì)節(jié)，真正了解客戶的運營模式。在小鵝通看來，想要打造一個真正的SaaS界“海底撈”服務(wù)，只有熱情的服務(wù)還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠?？蛻糍I了產(chǎn)品，也了解功能模塊，但是不懂運營怎么辦？小鵝通干脆建起客戶運營團隊，帶領(lǐng)客戶做運營。

小鵝通針對客戶的使用場景，參考成功客戶的經(jīng)驗，開始向客戶提供包括運營案例、行業(yè)運營“模板”、運營問題診斷、定期回訪、上門培訓(xùn)等一系列服務(wù)，將這些服務(wù)貫穿在客戶成長周期當(dāng)中，從交付期、成長期到成熟期，提供一系列具有針對性、體系化的運營指導(dǎo)，幫助客戶形成屬于自己的運營指南。從根本上讓客戶不僅僅擁有好的數(shù)字化工具，更能用好數(shù)字化工具。

江湖老劉認(rèn)為，小鵝通建立的服務(wù)范式，重新構(gòu)建了TOB類行業(yè)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。誠然，進入互聯(lián)網(wǎng)后半程，小鵝通猶如一顆冉冉升起的新星，進入下一個競爭紅海之前，服務(wù)的精細(xì)化、流程化、標(biāo)準(zhǔn)化，也預(yù)示了其未來業(yè)務(wù)的廣度與縱深度。

江湖老劉，TMT行業(yè)觀察者，知名IT評論員。

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