原標(biāo)題：科技新解法，金融無邊界：平安銀行如何深耕“有溫度金融”？

采寫／王南南

編輯／陳紀(jì)英

奧運會，全運會接踵而至，中國運動健兒的奪冠高光時刻數(shù)不勝數(shù)，樊振東的“海底撈月”式救球讓觀眾擊節(jié)贊嘆，石智勇舉重時的鏗鏘吶喊亢奮了大眾熱血，圍觀沸騰的比賽之余，全民健身熱情也迎來了至高浪潮。

積極響應(yīng)這一浪潮，平安銀行也順勢推出“健康財富節(jié)”——線下開展多種形式的趣味互動活動與運動項目，線上匹配千元獎金的現(xiàn)金紅包福利，以自身實踐激勵用戶投身其中。

平安銀行為何對于“全民健身”這樣的“分外之事”如此熱心？

看似“不走尋常路”，其實歸源于其提供“有溫度的金融服務(wù)”的初心，既關(guān)心用戶財富健康，也關(guān)注用戶身體健康。

“有溫度的金融服務(wù)”的實現(xiàn)，平安銀行的“AI+T+Offline”新模式擔(dān)綱了主力，一個“無邊界、有溫度”的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)若隱若隱，“無處不在、無所不能、無微不至”。

業(yè)務(wù)場景無邊界：平安銀行深入到更為細分垂直的場景，比如健康管理、車主生態(tài)、親子服務(wù)等，服務(wù)半徑覆蓋用戶日常的“吃、喝、玩、住、穿、樂、行”，以金融服務(wù)鏈接生活場景，提供有溫度的貼心服務(wù)；

線上線下無邊界：全觸點全渠道交互用戶，比如平安銀行建立的空中柜臺模塊，已經(jīng)覆蓋網(wǎng)點98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)，以此實現(xiàn)“7X24小時”不斷點的陪伴式沉浸式服務(wù)；

銀行服務(wù)無邊界：AI專屬客服入場補位，精準(zhǔn)洞察用戶需求，讓大眾用戶享受準(zhǔn)私行待遇，獲得一攬子的隨心、隨地、隨時的貼心服務(wù)等。

AI支撐、無邊界、有溫度，逐漸成為平安銀行金融服務(wù)的獨特屬性。

場景無邊界，服務(wù)有溫度

談起平安銀行的坐標(biāo)定位，平安銀行董事長謝永林堅持“用行動踐行有溫度的金融”。他認為，銀行業(yè)本質(zhì)是服務(wù)業(yè)，平安銀行也在一直在探索“以客戶為中心”的本質(zhì)。

因此，用戶在哪里，平安銀行就要到哪里，用戶要什么，平安銀行就努力提供什么。此次吹響“全民健身、全面健康”加油哨的“健康財富節(jié)”，就是基于這一思路發(fā)起。

本次活動在線上，用戶參與報名即可抽取數(shù)字盲盒，一邊汲取財富管理干貨，一邊收獲游戲樂趣和獎金福利，趣味與實用性兼得；在線下，平安銀行聯(lián)動全國三十多家分支行網(wǎng)店，舉行跳繩、高爾夫、滾鐵環(huán)等各種運動項目和健康主題沙龍，妙趣橫生，吸引了大批用戶現(xiàn)場參與。

過去，財富管理服務(wù)似乎高高在上，大眾群體望而卻步，而在“健康財富節(jié)”活動中，高深晦澀的財富管理知識，通過親切有趣的低門檻活動，潤物細無聲地直達用戶心田。

在“有溫度金融服務(wù)”的場景搭建上，平安銀行看似“隨心所欲”，但其實“大有深意”，走到人聲鼎沸，大眾用戶聚集的“鬧市區(qū)”——疫情之后，大健康成為全民需求，近四成人群習(xí)慣日常健身，而國務(wù)院剛剛發(fā)布的《全民健身計劃（2021-2025年）》，又為全民健身大普及送來了政策東風(fēng)。

也正是因為呼應(yīng)了“全民健身”的大眾剛需，因此，“健康財富節(jié)”也吸引了老中青少全年齡段用戶的熱情參與，助力用戶的健身健康意識和財富管理認知同步得到提升。

其實，“不走尋常路”的跨界服務(wù)，已經(jīng)是平安銀行的“常態(tài)動作”。

今年8月，平安銀行深入車主生態(tài)圈，推出“超10億中石油加油福利”活動，提供加油優(yōu)惠，最高可年省2160元；暑期階段，平安銀行啟動“暑期親子項目”，整合平安口袋銀行app中多類精彩活動，利用積分兌換等眾多福利，為用戶提供覆蓋“吃喝玩樂住行”的海量優(yōu)惠等等。

過去，傳統(tǒng)銀行的服務(wù)模式是以“我”為中心，來設(shè)計產(chǎn)品和服務(wù)，而平安銀行一次次主動為之的“跨界”之旅，本質(zhì)上是走出傳統(tǒng)銀行服務(wù)的圈子，以用戶需求為錨點，主動走到用戶身邊，給用戶宛如貼身專屬管家般的“專屬寵愛”。

而在無邊界場景、有溫度服務(wù)的突圍路上，平安銀行也并非單打獨斗，而是巧用聯(lián)合打法，與行業(yè)龍頭組成親密CP。

在此次健康財富節(jié)活動中，平安銀行的線上CP是深耕大眾運動的悅跑圈；在深入車主生態(tài)時，平安銀行的CP則是擁有2萬多個遍布全國各地加油站的中石油；而暑期親子活動上，平安銀行的CP則包括在線旅游龍頭攜程等等。牽手跨領(lǐng)域品牌組CP，一方面，能借力合作平臺，撬動最大規(guī)模的精準(zhǔn)用戶參與其中，比如，悅跑圈的用戶對全民健身顯然最為上心；另一方面，則能為用戶提供最優(yōu)質(zhì)最廣泛的有溫度的剛需服務(wù)，讓優(yōu)惠和福利落到實處，比如車主活動合作的中石油，其加油站遍布全國各地。

值得一提的是，上述無邊界場景的拓展，有溫度服務(wù)的觸達，并非“無的放矢”，用戶為王，場景為先，業(yè)務(wù)為核，走出去的目的，歸根結(jié)底還是為了“引進來”，有溫度的服務(wù)也得到了用戶的認可，最終反哺于平安銀行的業(yè)績增長。

引流靠營銷，留量靠業(yè)務(wù)，有溫度的服務(wù)走出去，精準(zhǔn)人群的用戶和流量引進來、留得住、粘得緊，這是平安銀行構(gòu)建無邊界場景、有溫度服務(wù)的底層邏輯。

AI煉鋼，業(yè)務(wù)為劍，服務(wù)為王

平安銀行想要深入到用戶的日常行為和消費中，提供“有溫度的金融服務(wù)”，這就意味著，一方面，服務(wù)半徑大幅延長，服務(wù)內(nèi)容顯著擴展，用戶規(guī)模有望同步提升，另一方面，用戶的需求多種多樣，對個性化、精準(zhǔn)化服務(wù)需求也越發(fā)凸顯。

想要達成上述目標(biāo)，必須滿足以下前提。

對用戶需求的明察秋毫甚至對潛在需求的精準(zhǔn)預(yù)判，亟需AI入場助攻；以用戶需求為錨點，提供專屬個性精準(zhǔn)服務(wù)——人海戰(zhàn)術(shù)不現(xiàn)實，AI客服來補位；推倒渠道邊界，提供隨心隨地隨時的無邊界沉浸式服務(wù)。

AI入場助攻

針對以上考驗，平安銀行拿出了“AI+T+Offline”（AI人工智能+遠程線上專員+線下智能網(wǎng)點及理財經(jīng)理）的“絕活兒”。而這個新模式，也成為了平安銀行基礎(chǔ)零售業(yè)務(wù)突破新高的起跳臺。

在用戶需求洞察上，傳統(tǒng)銀行模式下對于零售用戶的分層相較簡單粗暴，盲猜用戶需求，面對不同用戶，僅能提供單一的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)。

但上述標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，很難讓每個用戶稱心如意，也滿足不了“有溫度的金融”的業(yè)務(wù)初心，為此，平安銀行主動謀變。

據(jù)平安銀行行長特別助理蔡新發(fā)介紹，“平安銀行提出了客群經(jīng)營理念，細分八大客群經(jīng)營，并開展“AI+T+Offline”全新經(jīng)營模式，旨在給平安銀行零售業(yè)務(wù)迭代升級找到新的突破口?！?/p>

以此為標(biāo)尺，平安銀行的智能零售中臺“走馬上任”，持續(xù)優(yōu)化線上客戶經(jīng)理、遠程及線下團隊的綜合服務(wù)能力，不再以銷售為導(dǎo)向，而是根據(jù)客戶的金融服務(wù)需求和生活服務(wù)需求，為其精準(zhǔn)鏈接對應(yīng)的金融場景，提供相適應(yīng)的權(quán)益和優(yōu)惠信息，在不打擾用戶的前提下，讓服務(wù)變得更聰明更貼心。

個性精準(zhǔn)服務(wù)

而在“AI+T+Offline”模式下，有了AI的入場助力，平安銀行基礎(chǔ)零售面對的大眾客戶，也能享受類似私人銀行的專屬待遇，體驗“千人千面”的精準(zhǔn)貼心服務(wù)，體會到“被照顧、被呵護、被關(guān)心”的感覺。

平安銀行的AI客戶經(jīng)理入場助攻，可以提供在線和外呼兩大AI機器人能力，以“績效優(yōu)+服務(wù)優(yōu)”的客戶經(jīng)理為原型，打造專業(yè)的AI智能服務(wù)，根據(jù)客戶實際需求，智能、動態(tài)匹配渠道、產(chǎn)品、服務(wù)，持續(xù)優(yōu)化經(jīng)營動作。

以AI的硬度持續(xù)打造服務(wù)的溫度——用戶自然紛至沓來，平安銀行相關(guān)智能服務(wù)覆蓋客戶數(shù)量，相較于年初凈增50%；其財報顯示，2021年上半年，AI 外呼規(guī)模達 64 萬通，AI 營銷模型實現(xiàn)商機挖掘超 27 萬條；而作為技術(shù)擔(dān)當(dāng)?shù)钠桨层y行“AI客戶經(jīng)理(小安)功能”，也獲得了德國漢諾威工業(yè)設(shè)計論壇“iF設(shè)計獎”中“線上體驗設(shè)計獎”和“2021年度中國服務(wù)設(shè)計優(yōu)秀案例”提名獎。

顯然，以無邊界場景匹配有溫度服務(wù)，AI助攻必不可少，以此精準(zhǔn)命中用戶需求，讓用戶所要即所得，微觀上求精求細，業(yè)績上才能做大做強。

打造無邊體驗

平安銀行的“AI客戶經(jīng)理、AI外呼、企業(yè)微信”等AI服務(wù)，與人工服務(wù)高度協(xié)同，通過算法，優(yōu)化人工介入時間點，打通全產(chǎn)品線、全渠道、全觸點，為客戶提供提供“7X24小時”不斷點、不延遲、不排隊的隨地、隨需、隨時的沉浸式服務(wù)。

這一服務(wù)模式下，平安銀行的大眾客戶可免受線下網(wǎng)點排隊久、APP用不會、電話客服耗時長等痛點，隨心所欲選擇“短信、語音、網(wǎng)絡(luò)電話、視頻”等多種交互模式，與銀行的服務(wù)專員及理財顧問發(fā)起交流互動，通過極簡的人機交互體驗和線上操作，無縫銜接綜合金融解決方案，享受“專屬客服不離身不離線”的全天候陪伴式服務(wù)。

據(jù)平安銀行財報透露，截止今年上半年，“AI+T+Offline”模式已上線超500個應(yīng)用場景，月服務(wù)客戶超800萬人次，其口袋銀行APP建立的空中柜臺模塊，已經(jīng)可以覆蓋網(wǎng)點98%的零售非現(xiàn)金業(yè)務(wù)。

后臺AI技術(shù)筑底有厚度，產(chǎn)品精準(zhǔn)匹配如劍有銳度，專屬貼心服務(wù)如毯有溫度，前中后端的配合協(xié)同之下，業(yè)務(wù)增長自然水到渠成。

“AI+T+Offline”新助攻下，今年上半年，平安銀行零售業(yè)務(wù)凈利潤117.22億元，同比增長46.3%，占比全行凈利潤66.7%；《財經(jīng)故事薈》復(fù)盤了各大銀行的財報發(fā)現(xiàn)，2021年上半年，平安銀行零售業(yè)務(wù)收入和利潤在全行營收大盤中的占比，不僅躍居股份行首位，也登頂上市銀行榜首。

AI是底層工具也是先進生產(chǎn)力，而“有溫度的金融服務(wù)”則是平安銀行的業(yè)務(wù)目標(biāo)和檢驗標(biāo)尺，兩者相輔相成，共同推動業(yè)務(wù)增長，用心服務(wù)基礎(chǔ)零售覆蓋到的海量大眾用戶。

AI新物種，價值重估正當(dāng)時

在提供“有溫度的金融服務(wù)”業(yè)務(wù)目標(biāo)下，平安銀行的AI濃度也日益高漲，優(yōu)質(zhì)的科技本色盡顯，價值重估也正待其時。

一直以來，資本市場高看科技行業(yè)，低看金融行業(yè)是常態(tài)，但隨著金融和科技的邊界逐漸相融，因循守舊的估值邏輯，也亟待修正，最近“公募一哥”張坤大幅加倉銀行股，就是銀行業(yè)價值重估的嘹亮號角。

尤其對于平安銀行來說，在“AI+T+Offline”助攻之下，平安銀行“AI濃度”持續(xù)走高，再以評估傳統(tǒng)銀行的“老眼光”去衡量平安銀行的價值，已不合時宜。

從業(yè)務(wù)模型上來看，傳統(tǒng)銀行的“存貸匯”提供的是單一的線形服務(wù)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域狹隘，用戶價值挖潛有限。

但平安銀行基于“五位一體”新打法，落地“AI+T+Offline”新模式，提供的是生態(tài)化一攬子的無邊界的多元服務(wù)，增長模式已經(jīng)切換，單個用戶價值也有望翻倍提升，比如，針對用戶，平安銀行的服務(wù)清單上，包含日常優(yōu)惠、休閑娛樂、醫(yī)療康養(yǎng)、社會公益等多個選項，讓用戶的需求可以“無邊界，有溫度”的全面滿足。

與此同時，中證指數(shù)數(shù)據(jù)顯示，貨幣金融服務(wù)行業(yè)的平均靜態(tài)市盈率位于6-7之間的低位，這一市盈率甚至低于A股大盤，后者的最新市盈率為14.15倍，而銀行業(yè)的市凈率徘徊在0.6倍左右，同樣位于歷史底部，

有了“新零售之王”名頭的加持，以及“AI濃度”提升帶來的“基因突變”，目前平安銀行的動態(tài)市盈率為11.40，已經(jīng)處于行業(yè)相對高位，但與此對比，高科技行業(yè)的市盈率動輒達到幾十倍甚至上百倍之巨。

當(dāng)然，歸根結(jié)底，市值的漲跌，短期來看，與價值背離是常態(tài)，但長期來看，回歸價值才是終局，因此，平安銀行從一而終要做的就是提升價值，而“AI+T+Offline”新模式，就是平安銀行服務(wù)提質(zhì)、業(yè)務(wù)提效、價值提升的有效路徑。

平安銀行基礎(chǔ)零售板塊集結(jié)戰(zhàn)略高度、服務(wù)溫度、科技硬度、業(yè)務(wù)寬度和產(chǎn)品精度，搭建無邊界的大眾金融消費場景，讓用戶的多元日常需求在平安銀行實現(xiàn)一站式滿足，以“AI+T+Offline”模式作為引擎，助力“無邊界、有溫度”金融服務(wù)的持續(xù)性和普惠性，為銀行業(yè)的“新零售、新服務(wù)”，打造了又一個鮮明樣本。

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