數(shù)智化勾勒保險(xiǎn)業(yè)“第二曲線” 容聯(lián)云聚客SCRM如何成就更多一線代理人？

科技云報(bào)道原創(chuàng)。

2017年，以營銷見長的可口可樂公司將設(shè)置了24年之久的首席營銷官（CMO）撤銷，以首席增長官（CGO，Chief Growth Officer），來統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)全球市場營銷、客戶、商務(wù)、增長策略。這表明可口可樂正在從“營銷”導(dǎo)向往“增長”導(dǎo)向轉(zhuǎn)變，以客戶流量為主導(dǎo)的時(shí)代拉開序幕。

不止是快消品行業(yè)，在保險(xiǎn)領(lǐng)域“數(shù)字化營銷”、“私域流量”等也成為C位熱詞。隨著保險(xiǎn)消費(fèi)主力向80后、90后移動(dòng)，人們與保險(xiǎn)發(fā)生關(guān)聯(lián)的方式也逐漸向線上轉(zhuǎn)化，這也促使業(yè)內(nèi)公司在數(shù)字化上投入更多功夫。在這場轉(zhuǎn)型之中，數(shù)字化營銷可謂是“重頭戲”，以容聯(lián)云為代表的技術(shù)企業(yè)通過SCRM解決方案，為保險(xiǎn)企業(yè)勾勒出一條新的增長曲線。

抓住數(shù)字化營銷 解鎖保險(xiǎn)業(yè)未來成長密碼

獲客與留客，一直都是營銷永恒的話題。

當(dāng)人人社交時(shí)代來臨，企業(yè)與客戶關(guān)系已經(jīng)發(fā)生了實(shí)質(zhì)性變化。伴隨微博、小紅書、抖音等內(nèi)容平臺(tái)以及KOL推廣、信息流廣告、直播帶貨等方式的涌現(xiàn)，使得線上流量成為兵家必爭之地，互聯(lián)網(wǎng)渠道以及數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為保險(xiǎn)營銷趨勢。根據(jù)《2021保險(xiǎn)數(shù)字化營銷白書》調(diào)查顯示，72%的企業(yè)表示短視頻提高了自身產(chǎn)品的轉(zhuǎn)化率，而52%的消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品短視頻一定程度上提高了他們做出在線購買決策時(shí)的信心。

客戶在社交媒體上活動(dòng)時(shí)會(huì)留下大量行為線索，如果企業(yè)要想擺脫傳統(tǒng)營銷管理模式，從行為線索中分析挖掘客戶的需求，就需要一套適應(yīng)這種趨勢的分析、管理系統(tǒng)，于是SCRM（社會(huì)化客戶關(guān)系管理）系統(tǒng)趁勢興起。移動(dòng)端的全渠道、全場景等服務(wù)形式，可以更加有效、更大程度挖掘用戶價(jià)值，同時(shí)優(yōu)化參保流程，提升服務(wù)體驗(yàn)。

歸根到底，保險(xiǎn)數(shù)字化營銷的三大關(guān)鍵要素是用戶、產(chǎn)品和運(yùn)營。對保險(xiǎn)企業(yè)來說，以更低的單次接觸成本和更高的接觸頻次形成交易轉(zhuǎn)化顯得尤為重要。為此，越來越多的企業(yè)開始在運(yùn)營公域流量的基礎(chǔ)上，有效甄別客戶群體，并將其導(dǎo)入私域流量中進(jìn)行運(yùn)維，有針對性地激發(fā)并滿足這些人群的需求，最終實(shí)現(xiàn)交易轉(zhuǎn)化。

如果把用戶看作蓄水池，那么在這個(gè)過程中，大部分用戶會(huì)慢慢流失，只有極少部分用戶才能實(shí)現(xiàn)最終轉(zhuǎn)化。為了深度挖掘用戶需求，就需要對用戶進(jìn)行有效洞察，知道用戶是誰、用戶的行為有哪些，并構(gòu)建精準(zhǔn)的個(gè)性化標(biāo)簽，從而準(zhǔn)確觸達(dá)營銷人群。

如今，保險(xiǎn)行業(yè)正在迎來全面智能時(shí)代，迭代出以數(shù)字營銷生態(tài)圖譜為核心的全方位、高效率的營銷解決方案。可以肯定的是，率先掌握智慧營銷能力的保險(xiǎn)企業(yè)將在未來市場競爭的搶占先機(jī)。

工欲善其事必先利其器 SCRM會(huì)成為保險(xiǎn)營銷利器嗎？

在過去，保險(xiǎn)代理人往往需要一個(gè)一個(gè)客戶去接觸、去跟進(jìn)，通過不懈努力最終促成訂單交易。這樣的做法不僅耗時(shí)耗力，而且效果十分有限。隨著各類社會(huì)化媒體的出現(xiàn)，與消費(fèi)者接觸的觸點(diǎn)幾乎無處不在，微信、微博、直播、新聞客戶端等都有可能成為企業(yè)與消費(fèi)者之間的觸點(diǎn)，雖然觸點(diǎn)多如繁星，但是對企業(yè)來講這些有可能對購買決策產(chǎn)生干預(yù)。特別是對于微信，已經(jīng)成為用戶生活中最重要的溝通渠道，搶占用戶的微信場景成為保險(xiǎn)代理人提升簽單率的途徑之一。

然而，隨著國內(nèi)人口紅利漸漸消失，保險(xiǎn)企業(yè)難以像過去一樣去跑馬圈地銷售保單。由于保險(xiǎn)代理人缺少合適的客戶運(yùn)營方法和工具，造成挖掘新保單的成本非常高，不僅導(dǎo)致代理人產(chǎn)能較低，新單增長乏力，保險(xiǎn)企業(yè)無法獲得更大程度的規(guī)?；鲩L，更有甚者導(dǎo)致代理人大量脫落，形成惡性循環(huán)。

為此，如今更多保險(xiǎn)企業(yè)愿意為一線代理人“買單”，通過提供SCRM工具，助力其實(shí)現(xiàn)更高效率的成果轉(zhuǎn)化。作為數(shù)字化時(shí)代的營銷工具，SCRM通過智能化的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程，不僅可以讓代理人成為保險(xiǎn)企業(yè)與投保人之間的高頻觸點(diǎn)，改善與用戶低頻互動(dòng)的營銷難題，還能通過與用戶的日常互動(dòng)，幫助保險(xiǎn)企業(yè)積累潛在客戶的用戶信息，并將信息主動(dòng)權(quán)回歸到保險(xiǎn)企業(yè)手中，規(guī)?；靥嵘躁P(guān)系為主導(dǎo)的交易效率。

在SCRM當(dāng)中，社會(huì)化媒體觸點(diǎn)都是有轉(zhuǎn)化機(jī)會(huì)的營銷渠道，SCRM為保險(xiǎn)企業(yè)實(shí)現(xiàn)全渠道觸達(dá)消費(fèi)者，雖然渠道越來越多，但是SCRM系統(tǒng)通過數(shù)字化處理，既大大擴(kuò)展了渠道范圍，也將渠道化繁為簡，從而實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的保險(xiǎn)營銷。

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想要跑贏數(shù)字化營銷競賽 不妨借力專業(yè)服務(wù)商

不過，外部環(huán)境的變化只能作為保險(xiǎn)企業(yè)走向數(shù)字化階段的催化劑，企業(yè)意識的轉(zhuǎn)變才是關(guān)鍵所在。保險(xiǎn)企業(yè)要趕上這些營銷趨勢，對相關(guān)解決方案的研發(fā)能力要求很高?？梢哉f，這是一場綜合數(shù)字能力的軍備競賽——數(shù)據(jù)能力、營銷服務(wù)模式創(chuàng)新、人性洞察缺一不可。如果有外部可靠、專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu)能提供配套的專業(yè)服務(wù)，將營銷經(jīng)驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)化、工具化，輸出成為可供復(fù)用的解決方案，無疑將大大降低保險(xiǎn)企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型的門檻。

目前，保險(xiǎn)行業(yè)大約有900萬代理人團(tuán)隊(duì)，但其中金牌代理人團(tuán)隊(duì)規(guī)模不到2%。如何讓普通代理人也獲得跟金牌代理人一樣的能力？這是容聯(lián)云聚客SCRM解決方案的核心議題——專為一線保險(xiǎn)代理人搭建起全生命周期私域營銷運(yùn)營平臺(tái)，通過解決依賴“個(gè)人關(guān)系”獲客、缺乏私域運(yùn)營經(jīng)驗(yàn)難以轉(zhuǎn)化、客戶私域成單轉(zhuǎn)化效率低的痛點(diǎn)，降低營銷運(yùn)營的難度，賦能一線代理人的日常營銷運(yùn)營。

客戶從初步接觸產(chǎn)品到最終購買，將會(huì)經(jīng)歷一個(gè)漫長的考察和決策周期。他們的注意力會(huì)持續(xù)的分散，選擇也會(huì)慢慢的增多。因此，就需要通過智能化運(yùn)營，持續(xù)保持與客戶的聯(lián)系，加深客戶與品牌的關(guān)系，從而對私域流量的客戶進(jìn)行更高效的跟進(jìn)和轉(zhuǎn)化。容聯(lián)云聚客SCRM基于以上思路，深度賦能一線代理人在客戶生命周期的各階段運(yùn)營場景。

在公域獲客階段，代理人必須清楚自己的目標(biāo)用戶是誰，要知道目標(biāo)用戶在哪。相比過去以線下交流分享、參加活動(dòng)為主的獲客方式，容聯(lián)云聚客SCRM創(chuàng)造了更為社會(huì)化的獲客新模式，首先幫助保險(xiǎn)公司的運(yùn)營團(tuán)隊(duì)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，之后保險(xiǎn)公司將內(nèi)容投放到公域平臺(tái)吸引客戶留下線索資料，之后線索回收到保險(xiǎn)公司流量池，再匹配給對應(yīng)的代理人。

對于回收到的銷售線索，容聯(lián)云聚客SCRM可以將其按照順序、規(guī)則、權(quán)重、地域、智能匹配（根據(jù)線索標(biāo)簽與業(yè)務(wù)員進(jìn)行匹配）等多維度，將不同客戶分配給最合適的代理人，從而為下一步的交易轉(zhuǎn)化奠定基礎(chǔ)。

對客戶的識別和洞察是達(dá)成簽單的第一步。事實(shí)上，保險(xiǎn)行業(yè)的客戶洞察正在由過去“千人一面”的標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)向“千人千面”的定制化服務(wù)方向發(fā)展?；谌萋?lián)的AI和大數(shù)據(jù)分析能力，容聯(lián)云聚客SCRM可以對客戶進(jìn)行識別和洞察，讓代理人能夠給每名客戶提供更加精準(zhǔn)的產(chǎn)品與服務(wù)。

比如一線保險(xiǎn)代理人員在跟客戶的溝通互動(dòng)中，會(huì)從企業(yè)微信或微信中獲取到客戶的需求、意圖、興趣點(diǎn)等信息，容聯(lián)云聚客SCRM通過語義識別、自然語言處理等AI能力，對客戶需求和意圖進(jìn)行判斷，并形成數(shù)字化標(biāo)簽輸出給代理人，使其更能夠?qū)撛诳蛻粲懈鼮榫珳?zhǔn)的洞察。

除了要有客戶洞察能力，代理人還要具備專業(yè)的話術(shù)和知識技能，這也是考驗(yàn)代理人是否出色的關(guān)鍵。眾所周知，容聯(lián)云以云通訊立身，在智能云客服與云聯(lián)絡(luò)中心領(lǐng)域有著十分扎實(shí)的AI技術(shù)能力和豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。容聯(lián)云將這種能力延伸至SCRM中，基于AI能力搭建起知識庫，其中包括大量結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)和非結(jié)構(gòu)化數(shù)據(jù)，來幫助代理人提升話術(shù)能力和知識水平。保險(xiǎn)涉及大量的專業(yè)知識，并且不同險(xiǎn)種、被保險(xiǎn)人的情況也各有不同，這種狀況下，容聯(lián)云聚客SCRM中的智能推薦優(yōu)勢就突顯出來。在與客戶充分溝通后，容聯(lián)云聚客SCRM將對客戶需求信息標(biāo)簽化并進(jìn)行AI分析，再從智庫中提取出合適的答案提供給代理人，這就為代理人解答客戶疑問提供了參考話術(shù)。

此外，容聯(lián)云聚客SCRM可以根據(jù)客戶和代理人之間互動(dòng)情況，比如對哪些資料和內(nèi)容感興趣，進(jìn)行全方位智能評分。換句話說，就是把客戶意向度用可量化、可視化的形式，呈現(xiàn)給代理人。針對不同的用戶分?jǐn)?shù)，代理人可以制定對應(yīng)的營銷方案，安排不同的信息觸達(dá)，以實(shí)現(xiàn)更精準(zhǔn)的客戶管理與轉(zhuǎn)化。

值得一提的是，容聯(lián)云聚客SCRM還深度融合了旗下過河兵科技在保險(xiǎn)領(lǐng)域的數(shù)字化營銷能力。過河兵作為國內(nèi)領(lǐng)先的CRM供應(yīng)商，有著長達(dá)18年的技術(shù)沉淀，其產(chǎn)品在保險(xiǎn)等行業(yè)具有領(lǐng)先的市場占有率。與過河兵產(chǎn)品和能力的融合和互補(bǔ)，使得容聯(lián)云聚客SCRM能夠更好地提供全媒體客戶聯(lián)絡(luò)中心、全智能營銷系統(tǒng)、數(shù)字化用戶運(yùn)營管理平臺(tái)等多種業(yè)務(wù)軟件，為各行各業(yè)快速生成豐富多樣的營銷、銷售、客服等業(yè)務(wù)系統(tǒng)。如今，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)已經(jīng)在銀行、保險(xiǎn)、證券、教育、汽車、交通等行業(yè)得到廣泛應(yīng)用，尤其在保險(xiǎn)行業(yè)市占率較高，解決了保險(xiǎn)企業(yè)在產(chǎn)品費(fèi)率厘定、產(chǎn)品營銷、核保和承保、理賠和反欺詐等方面的痛點(diǎn)，比如大地保險(xiǎn)就是這些融合產(chǎn)品的典型案例。

作為市面上首款真正賦能個(gè)體代理人的智能化私域營銷運(yùn)營平臺(tái)，容聯(lián)云聚客SCRM通過構(gòu)建起數(shù)字化保險(xiǎn)營銷體系，提供從全域化營銷、場景化體驗(yàn)、爆發(fā)式傳播、裂變式獲客到社群式轉(zhuǎn)化的完整解決方案，幫助保險(xiǎn)代理人輕松實(shí)現(xiàn)“引流+轉(zhuǎn)化+復(fù)購”保險(xiǎn)銷售全流程。

結(jié)語

隨著AI技術(shù)、數(shù)字化營銷與保險(xiǎn)行業(yè)的結(jié)合，線上展業(yè)、獲客、運(yùn)營、理賠和線上服務(wù)等越來越多的環(huán)節(jié)和場景實(shí)現(xiàn)自動(dòng)運(yùn)營、自動(dòng)監(jiān)測、自動(dòng)采取措施、自動(dòng)決策營銷方法等，實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)價(jià)值鏈關(guān)鍵環(huán)節(jié)的高效運(yùn)行。每一個(gè)環(huán)節(jié)基于對各類信息的深度挖掘，可以更加精準(zhǔn)地刻畫市場和用戶，從而為市場研究、品牌推廣、獲客和轉(zhuǎn)化、營銷創(chuàng)意組合到用戶體驗(yàn)等各營銷環(huán)節(jié)提供技術(shù)支撐。

如果說保險(xiǎn)行業(yè)是一艘大船，數(shù)字化營銷就像嶄新的動(dòng)力引擎，將這艘船推向更廣闊的大海。保險(xiǎn)業(yè)的數(shù)字化營銷勢在必行，核心是對人、產(chǎn)品與運(yùn)營三者互動(dòng)的精準(zhǔn)把握。像容聯(lián)云這類走在行業(yè)前列、具有核心優(yōu)勢的技術(shù)企業(yè)，正持續(xù)向行業(yè)輸出新基建能力，助力更多保險(xiǎn)企業(yè)“乘風(fēng)破浪”。

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