消費(fèi)升級(jí)時(shí)代，餐飲O2O的挑戰(zhàn)在哪

文/李東樓

傳統(tǒng)行業(yè)正在加速被互聯(lián)網(wǎng)改造和顛覆。而與人們最為密切的衣食住行等行業(yè)，率先開(kāi)始被互聯(lián)網(wǎng)升級(jí)和改造。尤其是在“食”這個(gè)領(lǐng)域，在各類互聯(lián)網(wǎng)O2O公司推動(dòng)下，被改造和升級(jí)的速度更快。

但是，盡管諸如美團(tuán)外賣、餓了么等這樣的外賣O2O公司成功的為各類快餐廳解決了客流的問(wèn)題，甚至給一些街邊小店帶來(lái)了訂單，提升了效率。但是對(duì)外賣業(yè)務(wù)不是主營(yíng)的一些中高檔餐廳來(lái)說(shuō)，更多的還是需要客戶到店消費(fèi)。而如何提升幫助這些堂食為主的餐廳提升消費(fèi)體驗(yàn)和經(jīng)營(yíng)效率，也就成為了很多希望撬動(dòng)餐飲O2O市場(chǎng)的互聯(lián)網(wǎng)公司的攻克重點(diǎn)。

餐飲O2O的首要任務(wù)是提升消費(fèi)體驗(yàn)

事實(shí)上，在這個(gè)消費(fèi)升級(jí)的時(shí)代，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)還是傳統(tǒng)行業(yè)，對(duì)于消費(fèi)者的體驗(yàn)的關(guān)注都已經(jīng)到達(dá)一個(gè)新的高度。而對(duì)于競(jìng)爭(zhēng)相當(dāng)激烈的中高端餐廳來(lái)說(shuō)，如何最大程度的提升的消費(fèi)體驗(yàn)成為餐廳經(jīng)營(yíng)者們的努力方向。一般來(lái)說(shuō)，涉及到消費(fèi)者體驗(yàn)的場(chǎng)景主要在集中在等位、點(diǎn)餐、用餐和收款等幾個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)。

我們來(lái)看在等位環(huán)節(jié)的體驗(yàn)如何提升？在這一環(huán)節(jié)當(dāng)中，很多餐廳會(huì)為用戶提供免費(fèi)的小吃和飲料，還有電腦可供免費(fèi)上網(wǎng)，甚至有些餐廳還有兒童娛樂(lè)中心。而在利用互聯(lián)網(wǎng)提升體驗(yàn)方面，很多餐廳接入了智能叫號(hào)系統(tǒng)，可以讓用戶通過(guò)手機(jī)實(shí)時(shí)查詢排隊(duì)情況。在點(diǎn)餐和用餐環(huán)節(jié)上，目前很多餐廳為了提高用戶點(diǎn)餐效率，開(kāi)始越來(lái)越多讓用戶通過(guò)平板電腦來(lái)進(jìn)行點(diǎn)餐和下單。而在用餐過(guò)程中，除了一些歌舞表演和倒水換毛巾的服務(wù)外，能夠通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)幫助改造和提升的點(diǎn)并不多。

再來(lái)說(shuō)說(shuō)收款環(huán)節(jié)。這個(gè)環(huán)節(jié)的體驗(yàn)提升原本是被餐廳老板們所忽視的，而且目前大多數(shù)餐廳基本上還是只提供現(xiàn)金和刷卡這兩種收款方式。但是隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)的普及，移動(dòng)支付成為消費(fèi)者在購(gòu)物時(shí)的一個(gè)習(xí)慣被培養(yǎng)完成，而且現(xiàn)在很多人可能會(huì)忘記帶錢包但并絕對(duì)不會(huì)忘記帶手機(jī)，因此餐廳經(jīng)營(yíng)者們必須將用戶的移動(dòng)支付的場(chǎng)景需求進(jìn)行充分考慮。而目前市面上已經(jīng)有很多提供給商戶的移動(dòng)支付解決方案，比如掌貝的微POS機(jī)。這種微POS機(jī)就能夠同時(shí)滿足商戶實(shí)現(xiàn)傳統(tǒng)刷卡和微信、支付寶等移動(dòng)支付的使用場(chǎng)景。而更重要的是，還能在用戶進(jìn)行移動(dòng)支付的過(guò)程中，通過(guò)掃二維碼的方式，主動(dòng)引導(dǎo)用戶關(guān)注餐廳的公眾號(hào)和支付寶服務(wù)窗，這使得用戶在消費(fèi)支付的過(guò)程中與餐廳產(chǎn)生了深度的連接。

餐飲O2O面臨的三大挑戰(zhàn)

另一方面，在互聯(lián)網(wǎng)＋的概念越來(lái)越火的當(dāng)下，很多餐飲老板對(duì)于互聯(lián)網(wǎng)也都是積極擁抱的姿態(tài)，對(duì)于各種餐飲O2O的解決方案也都有嘗試。但是目前來(lái)說(shuō)，無(wú)論是團(tuán)購(gòu)還是外賣，抑或是其他O2O的解決方案都并不能完全滿足老板們的經(jīng)營(yíng)需求，甚至還面臨著一系列的挑戰(zhàn)。主要集中在三個(gè)方面：

1、客戶導(dǎo)流的效果

首先，對(duì)于大多數(shù)餐廳來(lái)說(shuō)，都希望能夠借助互聯(lián)網(wǎng)的新渠道來(lái)實(shí)現(xiàn)對(duì)于客戶的引流，從而提升營(yíng)業(yè)額，這是最基本的需求。在此之前，餐飲店老板曾希望團(tuán)購(gòu)模式來(lái)幫助解決這一問(wèn)題，不過(guò)，團(tuán)購(gòu)的弊病早已開(kāi)始顯現(xiàn)，比如團(tuán)購(gòu)容易造成客戶集中到店繼而影響消費(fèi)者體驗(yàn)，還有團(tuán)購(gòu)訂單的利潤(rùn)低還不容易形成回頭客等等。而美團(tuán)外賣、餓了么等外賣O2O的出現(xiàn)，能夠解決一部分這樣的問(wèn)題，但是對(duì)于很多中高檔餐廳來(lái)說(shuō)，如何吸引更多的客戶到店消費(fèi)，顯然才是他們的痛點(diǎn)。

而在O2O的概念普及之后，也有一些具有實(shí)力的餐廳經(jīng)營(yíng)者們希望能夠結(jié)合自身的特點(diǎn)來(lái)自己打造基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶管理和營(yíng)銷體系，希望能夠形成良性的經(jīng)營(yíng)模式。比如自己開(kāi)設(shè)微店和微商城，以微信、微博等社交軟件為入口來(lái)吸引消費(fèi)者等。但是，這些餐飲O2O的解決方案的導(dǎo)流效果并不穩(wěn)定。

2、營(yíng)銷的創(chuàng)新

其次，如何讓到店消費(fèi)的客戶轉(zhuǎn)化成為忠實(shí)粉絲，并促使客戶成為回頭客是餐廳經(jīng)營(yíng)者的一大痛點(diǎn)，這其中菜品的優(yōu)劣和性價(jià)比固然是留住用戶的根本，但依靠有效的營(yíng)銷手段卻能轉(zhuǎn)化更多的回頭客。

在過(guò)去，大多數(shù)餐廳就采用辦會(huì)員或儲(chǔ)值卡和送優(yōu)惠券的方式來(lái)鼓勵(lì)消費(fèi)者做回頭客。而到了現(xiàn)在，特別是微信產(chǎn)品的大規(guī)模普及，很多中高檔餐廳開(kāi)始嘗試借助微信來(lái)實(shí)現(xiàn)會(huì)員的管理和營(yíng)銷，很多餐廳開(kāi)始嘗試通過(guò)微信進(jìn)行會(huì)員卡和優(yōu)惠券的發(fā)放，而前面提到的掌貝微POS機(jī)也能夠完全對(duì)接微信卡包，并能夠?qū)τ谖⑿虐l(fā)放的卡券的使用情況進(jìn)行管理和監(jiān)測(cè)。事實(shí)上，對(duì)于餐飲行業(yè)來(lái)說(shuō)，卡券營(yíng)銷依然最為有效，而借助于微信、支付寶等其他工具，將能夠使得用戶對(duì)于卡券的使用率更高。

3、經(jīng)營(yíng)效率的提升

還有，在餐飲店積極擁抱互聯(lián)網(wǎng)的過(guò)程中，特別是經(jīng)歷了團(tuán)購(gòu)公司與外賣O2O公司這兩次大規(guī)模的地面推廣之后，不少餐廳同時(shí)安裝了團(tuán)購(gòu)、外賣、點(diǎn)餐等系統(tǒng)，這些系統(tǒng)彼此獨(dú)立，并且很可能還分布在不同的設(shè)備上，這就導(dǎo)致在用餐高峰期容易錯(cuò)失信息，運(yùn)作效率并不高。

因此，對(duì)于餐廳老板們來(lái)說(shuō)，如果能夠有一個(gè)解決方案幫助他們解決從收款到點(diǎn)餐，再到后臺(tái)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析和用戶營(yíng)銷等一條龍的解決方案，這必將大大降低他們的人力成本，并實(shí)質(zhì)性的提升餐廳的經(jīng)營(yíng)效率。目前來(lái)看，集成了收款、卡券管理和消息管理的微POS機(jī)很可能是現(xiàn)階段比較好的一種選擇。因?yàn)槲OS機(jī)與傳統(tǒng)POS機(jī)最大的區(qū)別在于，它不僅僅只是幫助餐廳進(jìn)行收款，而且它還是一臺(tái)能夠餐廳連接消費(fèi)者的智能設(shè)備和沉淀消費(fèi)數(shù)據(jù)的餐廳數(shù)據(jù)經(jīng)營(yíng)中心。

最后要說(shuō)的是，盡管很多餐廳老板還沒(méi)意識(shí)到，但是在餐飲O2O的進(jìn)程中，通過(guò)像掌貝這樣的微POS機(jī)收款或在團(tuán)購(gòu)?fù)赓u過(guò)程中積累下的這些所有消費(fèi)者的數(shù)據(jù)，卻很可能在互聯(lián)網(wǎng)＋時(shí)代餐廳經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中最為寶貴的財(cái)富，而對(duì)于這些數(shù)據(jù)的挖掘和使用將在之后的一段時(shí)間內(nèi)成為餐廳經(jīng)營(yíng)創(chuàng)新的主要依據(jù)。

【李東樓】是著名的泛科技和營(yíng)銷類自媒體。除了這里，他還是新浪優(yōu)秀專欄作者和科技名博，并是鈦媒體、百度百家、新浪創(chuàng)事記、創(chuàng)業(yè)邦、快鯉魚等多個(gè)專業(yè)科技網(wǎng)站專欄作者，搜狐IT、今日頭條自媒體認(rèn)證作者，百度閱讀認(rèn)證作家、《經(jīng)理人雜志》、《東方國(guó)門》等傳統(tǒng)媒體長(zhǎng)期撰稿人。微信公眾號(hào)：瑞萊觀點(diǎn)

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