O2O玩跨界，成算有幾何？

前些日子，李彥宏在百度世界大會(huì)上正式宣告百度直達(dá)號(hào)誕生。

百度直達(dá)號(hào)是一種新型的商業(yè)模式，借助百度搜索的海量用戶群體,可以為商家提供便捷的入口和流量導(dǎo)入服務(wù)。和大多市場上既有的商業(yè)模式相比，百度直達(dá)號(hào)的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)卡位作用巨大，因此在其推出后的數(shù)天時(shí)間里，包括海底撈、華夏良子、蒸功夫等一系列知名品牌已經(jīng)入駐百度直達(dá)號(hào)，而一些專業(yè)為其他企業(yè)平臺(tái)建設(shè)提供服務(wù)的廠商，也對(duì)這種新型商業(yè)模式進(jìn)行了全面探索和實(shí)踐，比如國內(nèi)最大的正品店服務(wù)平臺(tái)——正品網(wǎng)。

和百度直達(dá)號(hào)通過商家自己加入的方式稍有不同，正品網(wǎng)采取的方式是以總機(jī)+直通號(hào)的方式專賣店、直營店分配專屬的正品網(wǎng)總機(jī)直通號(hào)及專屬頁面的方式。據(jù)媒體報(bào)道，正品網(wǎng)最近又推出了保險(xiǎn)代理人直通號(hào)，是以總機(jī)+保險(xiǎn)代理人直通號(hào)的方式，為保險(xiǎn)代理人分配專屬號(hào)碼及頁面，直接連通用戶與保險(xiǎn)代理人。這種模式簡單的來說，即“消費(fèi)者可以在小區(qū)內(nèi)部及周邊找到獲保險(xiǎn)公司、正品網(wǎng)雙重?fù)?dān)保的正規(guī)代理人，保險(xiǎn)代理人無需再以粗放型的‘死纏爛打’推銷方式惹惱消費(fèi)者，而將精力重點(diǎn)放在提升服務(wù)質(zhì)量上，這是解決保險(xiǎn)服務(wù)‘最后一公里’的重要突破口”。

這種模式在國內(nèi)一些媒體看來，是典型的OTT基礎(chǔ)上的O2O模式，同時(shí)也是借鑒了大眾點(diǎn)評(píng)網(wǎng)的社會(huì)化監(jiān)督特點(diǎn)的商業(yè)模式，更是一種跨平臺(tái)的商業(yè)跨界模式。和其他傳統(tǒng)的O2O模式相比，這種模式在創(chuàng)新和跨界方面的最大的特征在于能給予其他眾多第三方企業(yè)帶來更加便利的服務(wù)，不過，也因?yàn)槠湔Q生時(shí)間較短，目前也有媒體認(rèn)為這種創(chuàng)新模式的未來還有待觀察。

O2O新拷問：商家為什么需要O2O平臺(tái)？

這種創(chuàng)新型模式的特征，在于客戶企業(yè)并不需要在社區(qū)建立實(shí)體店，就能輕松實(shí)現(xiàn)社區(qū)化的效果，比如前文提到的正品網(wǎng)為保險(xiǎn)代理人提供的保險(xiǎn)代理人直通號(hào)，既有專屬的直通號(hào)碼可一鍵撥通，又有專屬頁面顯示自己的相關(guān)信息，還讓用戶能夠通過正品網(wǎng)查找周邊的功能查看到本小區(qū)周邊的保險(xiǎn)代理人，為保險(xiǎn)社區(qū)化提供了非常便利的條件。再比如，筆者小區(qū)里的私家車上經(jīng)常會(huì)收到如洗衣店等的優(yōu)惠券或體驗(yàn)卡，上面并沒有地址而是網(wǎng)址，用戶只要登錄這些宣傳單上的網(wǎng)站并下單后，洗衣店統(tǒng)一上門收衣服、送衣服。

無論是正品網(wǎng)的保險(xiǎn)代理人還是洗衣店上門收送衣服的方式，其中都有一個(gè)最大的特征——商家完全不必在商業(yè)店面投入巨大的門面租金投入，繼而完全可以將工作地點(diǎn)設(shè)置在居民樓或更便宜的地方，通過線上接單和下單、線下加工和送上門服務(wù)的方式，實(shí)現(xiàn)經(jīng)營成本的降低和服務(wù)品質(zhì)的提升。

在這個(gè)環(huán)節(jié)中，專業(yè)的O2O平臺(tái)依托自身的渠道、品牌和平臺(tái)優(yōu)勢，為商家提供全系列的O2O全程流程服務(wù)，使得商家在自身投入成本可以忽略不計(jì)的情況下達(dá)到理想的市場營銷效果。但如果商家想通過自身方式自建O2O平臺(tái)的話，那么期間的人力、硬件、時(shí)間等成本便是最重大考驗(yàn)，而且大多第三方商家并不具備O2O平臺(tái)建設(shè)和發(fā)展的經(jīng)驗(yàn)。

因此，針對(duì)于這些商家需求的O2O服務(wù)平臺(tái)也就孕育而生，前文提到的正品網(wǎng)展開針對(duì)保險(xiǎn)代理人推出的代理人服務(wù)，即是這方面的典型例證。根據(jù)資料來看，正品網(wǎng)提供的這種保險(xiǎn)代理人的服務(wù)方式可為商家提供多種終端服務(wù)，比如讓商家通過總機(jī)為正規(guī)代理人配備專屬直通號(hào)碼，并確保在線保險(xiǎn)代理人的真實(shí)性和權(quán)威性的合作，將更利于消費(fèi)者以最快方式找到距離最近的保險(xiǎn)代理人。另外，這種合作模式還在其他領(lǐng)域具有諸多作用，比如查看代理人服務(wù)內(nèi)容、為客戶打分點(diǎn)評(píng)、一鍵與代理人通話、替客戶代辦車險(xiǎn)賠付等服務(wù)，各保險(xiǎn)代理人均可以幫助客戶解決，無需客戶前往指定的定損機(jī)構(gòu)排隊(duì)等待。

這種模式和傳統(tǒng)方式相比，不僅使得服務(wù)品質(zhì)更具水準(zhǔn)，而且還能從一開始就讓商家在效率和發(fā)展方面實(shí)現(xiàn)新的攀升。除此之外，這種模式對(duì)于商家實(shí)現(xiàn)信息化管理也是一種間接推進(jìn)，特別在目前的移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，商家通過專業(yè)的O2O平臺(tái)實(shí)現(xiàn)客戶積累和經(jīng)營成本的降低，不僅可以實(shí)現(xiàn)更大的營收，而且還能在市場競爭方面提升新的競爭力。

打通商家與消費(fèi)者：O2O如何打造生態(tài)終端？

O2O已經(jīng)是被證明了的行業(yè)趨勢，通過O2O鏈接商家與消費(fèi)者，這正是大多商家在考慮O2O模式時(shí)首要面對(duì)的問題，另外，對(duì)于提供O2O服務(wù)的平臺(tái)而言，如何通過現(xiàn)有資源、渠道優(yōu)勢提供專業(yè)的服務(wù)，也是決定這樣的平臺(tái)能否在未來獲得良好發(fā)展的關(guān)鍵因素。

正品網(wǎng)在這方面的舉措是通過電話號(hào)碼鏈接O2O，據(jù)官方消息介紹，正品網(wǎng)早在推出保險(xiǎn)代理人總機(jī)之前，就已經(jīng)在諸多傳統(tǒng)行業(yè)探索“總機(jī)+直通號(hào)”的O2O平臺(tái)服務(wù)方式，經(jīng)過其不斷的探索和發(fā)展，目前其已經(jīng)完全取得通過電話號(hào)碼有效打通線上線下關(guān)系的成績和突破。比如其目前擁有全國57萬家消費(fèi)品專賣店并連通30萬家酒店的直通號(hào)服務(wù)，便是其著力打造O2O生態(tài)終端的首要優(yōu)勢條件。

而其在新近推出的保險(xiǎn)代理人業(yè)務(wù)經(jīng)營方面，也完全沿襲了這樣的商業(yè)模式，即對(duì)于有需求的保險(xiǎn)企業(yè)而言，正品網(wǎng)通過與保險(xiǎn)公司合作并為正規(guī)持證的保險(xiǎn)代理人提供唯一的“總機(jī)+直通號(hào)碼”服務(wù)，另外還為其開辟專屬頁面（涵蓋代理人姓名、性別、所屬公司、相關(guān)證件、居住地等基本信息，包括擅長的險(xiǎn)種和投保人對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)結(jié)果），使得保險(xiǎn)公司完全可以在不投入巨額成本的情況下，依靠正品網(wǎng)提供的O2O模式獲取到相應(yīng)的客戶訂單（比如來自社區(qū)、團(tuán)體、公司等機(jī)構(gòu)）。

而如果保險(xiǎn)公司自己開設(shè)O2O業(yè)務(wù)的話，除了其并不具備正品網(wǎng)的電話號(hào)碼優(yōu)勢和相應(yīng)的渠道資源之外，其在信息發(fā)布、銷售人員甄選、客戶服務(wù)方面的問題便無法得到解決，這對(duì)于其最核心的基于保險(xiǎn)代理人與用戶之間的服務(wù)與信任不能得到完整體現(xiàn)，有著舉足輕重的影響。而使用專業(yè)的O2O平臺(tái)之后，保險(xiǎn)公司則完全不必在這方面投入巨額成本，轉(zhuǎn)而將所有精力用于與客戶的溝通服務(wù)之中。

而且，這種專業(yè)的“中間代理人”模式的好處還在于，其提供的專業(yè)服務(wù)因?yàn)榫酆狭速Y源、渠道和客戶需求的統(tǒng)一，因此對(duì)于提升整體發(fā)展水平和服務(wù)質(zhì)量均有著切實(shí)的幫助作用。

O2O模式底線：不能以加大成本為代價(jià)

無論是保險(xiǎn)公司自己興建O2O平臺(tái)還是采用正品網(wǎng)這樣的第三方平臺(tái)，其對(duì)于O2O模式來說的最主要核心，就在于這種模式在發(fā)展過程中勢必得堅(jiān)守不能以加大成本為代價(jià)的底線。如果這種創(chuàng)新模式的底線過高，那么就意味著這種模式最終并沒有為客戶帶來實(shí)際的解決價(jià)值，因此也將不會(huì)再是科學(xué)的商業(yè)模式。

這種模式是通過保險(xiǎn)代理人直通號(hào)的方式，用號(hào)碼鏈接商家與消費(fèi)者，把社區(qū)虛擬化，為客戶提供大道至簡，合理、廉價(jià)的方案。在正品網(wǎng)為保險(xiǎn)代理人提供的方案中，不難看出這種模式的最主要特征在于節(jié)約客戶的經(jīng)營成本、以及有效提升客戶的經(jīng)營效率。

當(dāng)然，誰來保證保險(xiǎn)代理人的身份的這問題呢？

正品網(wǎng)的做法是采取與保險(xiǎn)公司合作，即由保險(xiǎn)公司提供保險(xiǎn)代理人資料，而正品網(wǎng)通過鏈接代理人、保險(xiǎn)公司的方式實(shí)現(xiàn)三者的有機(jī)統(tǒng)一，在這個(gè)過程中，企業(yè)僅提供資料即可，而代理人的相關(guān)信息情況也會(huì)被正品網(wǎng)完整地保護(hù)不被泄露。作為專業(yè)的平臺(tái)服務(wù)提供商，正品網(wǎng)的這種代理人直通號(hào)打通線上、線下的O2O模式，順應(yīng)了保險(xiǎn)服務(wù)線上虛擬化、線下社區(qū)化且網(wǎng)格化的趨勢，將推動(dòng)保險(xiǎn)營銷模式從“被動(dòng)推銷”轉(zhuǎn)變成“主動(dòng)消費(fèi)”。

對(duì)于正品網(wǎng)本身而言，這種模式價(jià)值在于避免與保險(xiǎn)代理人一起欺騙消費(fèi)者的行為，實(shí)現(xiàn)全心全意為客戶服務(wù)的目的，特別是其作為保險(xiǎn)代理人總機(jī)的身份，其并不銷售保險(xiǎn)、不賺取交易傭金、不收取保險(xiǎn)平臺(tái)進(jìn)場費(fèi)，在以打造成為獨(dú)立的第三方平臺(tái)的目標(biāo)情況下，力保客觀、公正，更能有效地為客戶提供品質(zhì)服務(wù)。據(jù)了解，正品網(wǎng)還將以同樣的方式推出律師直通號(hào)、好醫(yī)生直通號(hào)。

不過，從目前的情況來看，這種創(chuàng)新的O2O模式雖然在未來還會(huì)面臨很多問題，特別是很多保險(xiǎn)公司在服務(wù)和經(jīng)驗(yàn)方面都還有待繼續(xù)加深和積累，但相信在基于整個(gè)行業(yè)齊心協(xié)力的情況下，這個(gè)模式未來走向一個(gè)新的高度，目前來看也或許正在預(yù)料之中。

--完--

作者簡介：朱翊，中國第一批blogger作者（11年blog寫作經(jīng)歷），知名意見領(lǐng)袖、互聯(lián)網(wǎng)媒體人，逐一傳媒公司創(chuàng)辦者；長期關(guān)注互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)趨勢與案例研究，涉獵TMT、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)、電子商務(wù)、品牌傳播與管理、家電數(shù)碼等領(lǐng)域；目前從事公關(guān)、營銷、品牌等管理工作。個(gè)人微信號(hào)：izhuyi；個(gè)人公眾平臺(tái)帳號(hào)：zhuyiweixin

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