機票捆綁賣，酒店放鴿子，攜程瘋了？

（本文首發(fā)百度百家）

在國內(nèi)眾多的OTA中，我一直比較親睞攜程，雖然價格相對比較貴，但客戶服務(wù)還算不錯。這些年一路用下來，我已經(jīng)明顯感覺到，攜程越來越背離用戶，走上了一條通往滅亡的路。

親歷一：專車券捆綁機票銷售

十一從南寧回上海，在攜程上買的機票。當(dāng)時我在買票的時候，看到是有一張專車券，但沒有在意，直接就下單付款了。等到回上海之后，聽身邊的朋友說，攜程竟然捆綁銷售專車券。于是看了一下我的訂單，70元的專車券確實扣款了。

這讓我感到很震驚。現(xiàn)在很多打車軟件都在送券，滿以為攜程是為了推廣業(yè)務(wù)送的，很多朋友跟我一樣都沒有去在意。因為，捆綁銷售保險大家都是知道的，但捆綁專車券來進行有價銷售，從來都沒有經(jīng)歷過，攜程應(yīng)該是頭一家。

攜程就是利用消費者的習(xí)慣和信任，宰用戶一刀，很多人還根本沒有知覺，我要是沒有聽人說起，還不知道這專車券是被扣款了的。

親歷二：預(yù)付費訂房被放鴿子

上次去舟山旅游，在攜程訂了一間房，并且預(yù)付了房費。通常來說，預(yù)付了房費，而且訂單生效了，房間就是妥妥的了?？僧?dāng)我去酒店辦理入住的時候，被告知無房。聯(lián)系攜程客服，也被告知確實沒房了。

我質(zhì)問客服，為什么沒房了卻還要我付房費，客服只是表示抱歉，沒有給我任何說法。如果真的沒房也就算了，當(dāng)我在攜程取消訂單之后，酒店前臺卻告訴我有房，但比攜程的價格更高。

另一回我去杭州，還是在攜程訂的酒店，因為路上堵車遲到了10來分鐘，到酒店訂單卻被取消了。問酒店，酒店說沒有我的聯(lián)系方式，應(yīng)該是由攜程來聯(lián)系我的。而攜程的工作人員壓根就沒有聯(lián)系過我，就把我的訂單給取消了。

這兩件事都是我的親身經(jīng)歷，在攜程的訂單里可以查到的。而這并不是我一個人的遭遇，知名自媒體人龔文祥老師國慶期間在攜程訂酒店也遇到類似問題。曾經(jīng)那個被交口稱贊的攜程，現(xiàn)在到底怎么了？

攜程喪失了立足的服務(wù)優(yōu)勢

攜程、去哪兒、阿里旅行等OTA中，攜程一直以服務(wù)著稱，受到了很多人的親睞。憑良心說，以前的攜程很少出問題，哪怕偶爾出點小問題，也會及時的幫助客戶處理。所以，積累了一批忠實用戶，我也算曾經(jīng)的忠實用戶之一。

但我這兩年的使用，明顯感覺攜程的服務(wù)已經(jīng)跟不上腳步了。各種問題頻頻出現(xiàn)，訂酒店放鴿子是家常便飯了，遇到問題的時候也非常的消極，好像用戶得求著他們解決一樣。相比之下，去哪兒、阿里旅行的問題很少，服務(wù)能力也越來越強，攜程卻給人的感覺是“店大欺客”。

服務(wù)作為攜程的立足根本，現(xiàn)在卻那么令人不滿意，還怎么讓用戶忠誠呢？不論是訂機票還是酒店，攜程在所有的OTA中都是最高的，用戶付出了高的代價，卻沒有享受應(yīng)有的服務(wù)，憑什么還要繼續(xù)用你呢？我身邊已經(jīng)越來越多的朋友在放棄攜程，可見攜程的服務(wù)已經(jīng)多么不得人心了。

攜程的紅利時代已經(jīng)結(jié)束了

這些年都說因為競爭對手的崛起，讓攜程越來越敗落了。倒是可以說，攜程的紅利時代結(jié)束了。作為國內(nèi)最早的OTA之一，那時候互聯(lián)網(wǎng)還顯得很遙遠(yuǎn)，攜程披著互聯(lián)網(wǎng)的外衣，靠的還是呼叫中心那套玩法，能夠為用戶提供更好的體驗，在那個紅利時代跑到了行業(yè)第一。

攜程現(xiàn)在依然還是那套老玩法，時代卻在發(fā)生了天翻地覆的變化。現(xiàn)在的酒店、客棧都自己上網(wǎng)了，自己來擁抱這個移動互聯(lián)網(wǎng)的時代了，可以更直接的面向消費者了。以前攜程是一個中介，商家和用戶無法對話，都是攜程說了算，也只能唯攜程命是從。現(xiàn)在呢？商家通過平臺可以與用戶對話，直接為用戶提供服務(wù)，可以提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

傲慢，是很多商家和用戶對攜程的看法。因為傲慢，攜程忽略了商家的感受，更忽略了我們用戶的感受。在動動手指就能搞定一切的時代，我們不只是攜程一個選擇，可以有更多的更好的選擇，而攜程卻還以為我們只能選擇攜程，這是非?？杀囊患隆?/p>

有句話說，上帝要讓人死亡，必先令其瘋狂。今天的攜程，已經(jīng)瘋了。我想，攜程會帶著他的傲慢掉入那不可見底的深淵，沒有人會去懷念他，因為是他把自己埋葬在這個時代潮流下了。

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挨踢客（個人微信號: aitike）河豚品牌創(chuàng)始人，WeMedia聯(lián)盟成員，中國公共關(guān)系協(xié)會會員，移動電商實踐者，女性消費研究者，曾經(jīng)營銷和公關(guān)從業(yè)者，現(xiàn)在以苦作樂的創(chuàng)業(yè)者，永遠(yuǎn)十八歲的處男座。

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