7天無理由退貨難倒半數(shù)電商,誰受益

本文為莊帥（微博：http://weibo.com/zhuangshuai）原創(chuàng)，首發(fā)百度百家，轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處。微信公眾號(hào)：百讀社（baidu_she），網(wǎng)站：www.baidushe.com

說到新《消法》，先來看一組簡短的數(shù)據(jù)吧：據(jù)了解，新消法中關(guān)于網(wǎng)絡(luò)購物的內(nèi)容成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。比如，從電商平臺(tái)較為集中的北京、上海等5個(gè)城市12315中心受理投訴情況看，自3月15日新消法實(shí)施以來，五城市共受理消費(fèi)者網(wǎng)絡(luò)購物投訴2.7萬件，其中直接和新消法有關(guān)規(guī)定相關(guān)的投訴有1380件，涉及消費(fèi)者普遍關(guān)心的“七日無理由退貨”的投訴有741件，占與新消法相關(guān)投訴總量的53.69%。

也就是說超一半的投訴和電商有關(guān)，為什么會(huì)有這樣的情況？

一、電商是跑得了和尚沒有廟

中國有句古話叫：跑得了和尚跑不了廟，來形容被騙的風(fēng)險(xiǎn)。這句話用在電商領(lǐng)域就不靈了，所以電商對(duì)于新《消法》執(zhí)行不徹底或者干脆就不執(zhí)行也就變得可以理解，畢竟消費(fèi)者出問題了，不可能跑到電商的倉庫討說法吧。特別是像天貓這樣的獨(dú)立開店平臺(tái)，一旦品牌商家的店鋪出問題，天貓也只能是像消協(xié)一樣從中協(xié)調(diào)處理罷了。

二、利潤過低服務(wù)成本高

一方面是利潤太低，另一方面一旦發(fā)生退換貨電商的服務(wù)成本又過高。從專業(yè)的角度分析我們都知道電商的逆向物流成本是正向物流的好幾倍甚至十倍，也就是配送費(fèi)5元，退貨產(chǎn)生的成本有些電商公司要到20元到50元。畢竟還有前期銷售商品時(shí)的推廣營銷成本在里面，這無理由一退貨，電商在成本上就很難扛得住。

三、消費(fèi)者“素質(zhì)”問題

這個(gè)問題寫出來估計(jì)會(huì)被很多人罵，可是事實(shí)上做過電商的都知道，在中國這個(gè)神奇的國度里還真就存在這樣的所謂“素質(zhì)”問題導(dǎo)致的退貨，例如一雙鞋買回來穿七天，然后退掉，不退就投訴。搞得許多電商很頭疼，不退嘛這個(gè)投訴就跑消協(xié)或媒體去了，退嘛明顯商品沒問題，就是被“素質(zhì)”鬧著玩兒了，成本白白增加不說，還把信譽(yù)搭上。

這三個(gè)問題幾乎在純電商平臺(tái)是無解的，不過這三個(gè)問題卻給O2O極大的機(jī)會(huì)，特別是在線下?lián)碛卸鄠€(gè)實(shí)體店的傳統(tǒng)零售商和品牌商獲益匪淺。這個(gè)分析也有幾點(diǎn)：

一是實(shí)體店很多為了提升服務(wù)，很早就可以“7天無理由退貨”，當(dāng)然配套的當(dāng)面驗(yàn)貨，這樣一來實(shí)際真正隨意退貨的比例大大下降，這也算是人的一個(gè)心理。

二是線上買了東西真的在七天內(nèi)不滿意，不像純電商那么麻煩要寄來寄去，可以直接到線下的實(shí)體店去退換。

三是跑得了和尚跑不了廟的心理也讓O2O平臺(tái)會(huì)有忌憚，不也像純電商一樣明目張膽地欺負(fù)消費(fèi)者。

四是在現(xiàn)在純電商平臺(tái)資本化的運(yùn)作下，傳統(tǒng)企業(yè)的O2O進(jìn)程和收效并不大，轉(zhuǎn)變消費(fèi)習(xí)慣和消費(fèi)行為需要綜合的因素來推動(dòng)，價(jià)格驅(qū)動(dòng)是一個(gè)方式，良好的售后服務(wù)則是更好的方式，畢竟純電商無法在這方面與擁有眾多實(shí)體店的傳統(tǒng)零售商PK。

五是電商平臺(tái)惡性的價(jià)格競爭導(dǎo)致出現(xiàn)的假貨問題、無法很好高效率解決的售后問題越來越突出，這使得新《消法》或許對(duì)純電商平臺(tái)來說是個(gè)壓力，對(duì)于O2O模式的傳統(tǒng)零售商來說反而成為優(yōu)勢(shì)。

基于這五個(gè)方面可以看出新《消法》明顯會(huì)使得O2O模式的平臺(tái)獲得更大收益，而純電商平臺(tái)如果要和O2O模式的平臺(tái)一樣則需要付出更大的代價(jià)，所以未來純電商也將逐漸和線下的實(shí)體融合整合，這樣在售后服務(wù)這個(gè)領(lǐng)域才能獲得與O2O模式同樣的優(yōu)勢(shì)。

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