一次失敗的購(gòu)物帶來(lái)的幾點(diǎn)啟發(fā)

家里的天然氣灶壞了，修理成本很高，電磁爐母親又用不習(xí)慣，所以，必須買一個(gè)新的天然氣灶。一直關(guān)注家電，不過(guò)僅限于娛樂(lè)類黑電和白電，對(duì)于廚房用具卻不大熟悉，這是我的陌生領(lǐng)域。在網(wǎng)上簡(jiǎn)單查了下資料，第一個(gè)想到了京東，不過(guò)京東主推的都是天然氣灶+抽油煙機(jī)的套裝，抽油煙機(jī)還沒(méi)有壞，對(duì)于我來(lái)說(shuō)是多余，而且京東看上的產(chǎn)品還得自己約師傅安裝，所以最后還是決定去實(shí)體店。

周末去到家附近的國(guó)美電器城，門可羅雀，電商對(duì)實(shí)體店的影響確實(shí)非常巨大，不過(guò)類似于凈水機(jī)、廚具這類需要安裝的電器，實(shí)體店還是有一點(diǎn)點(diǎn)優(yōu)勢(shì)的，畢竟可以體驗(yàn)。

天然氣產(chǎn)品，老板、方太、華帝、美的選擇最多，西門子、海爾還有少數(shù)幾款。經(jīng)過(guò)綜合對(duì)比，看中了美的的一款，比淘寶標(biāo)價(jià)還便宜——這是在我砍價(jià)之后，現(xiàn)在國(guó)美這類實(shí)體商店買東西一定要講價(jià)，體驗(yàn)就跟當(dāng)年在類似于中關(guān)村（我在南京讀書，買3C都是到南京珠江路）這類賣場(chǎng)的感覺(jué)差不多，總覺(jué)得導(dǎo)購(gòu)在忽悠你，總擔(dān)心自己被宰。還好，后面查了一下，這款天然氣灶沒(méi)買貴。

這款美的的天然氣灶被導(dǎo)購(gòu)極力推薦：它采用的是新一代火——據(jù)說(shuō)已經(jīng)到第五代了，還拿出手機(jī)給我看照片，“火型非常靚”；具有兒童鎖功能，避免熊孩子不小心打開(kāi)；還有燃?xì)庑孤﹫?bào)警，避免引發(fā)火災(zāi)；采用玻璃面板，相對(duì)于不銹鋼而言更加高大上；保修期為3年。我實(shí)際操作了一下，發(fā)現(xiàn)打火也很簡(jiǎn)單，不過(guò)因?yàn)闆](méi)有天然氣，不能現(xiàn)場(chǎng)打火。感覺(jué)還不錯(cuò)。

兩天之后，師傅上門安裝之后，調(diào)測(cè)完畢，母親在家驗(yàn)收正常，不過(guò)在師傅離家之后不久，我接到老媽電話，說(shuō)“師傅剛剛打火正常，走了之后燃?xì)庠畲虿涣嘶?，打火之后?huì)熄”，我下班回到家時(shí)，母親還在測(cè)試那款天然氣灶的打火…我來(lái)打火卻發(fā)現(xiàn)，每一次都能成功。在我的觀察中，母親繼續(xù)測(cè)試，還是很難成功打火。

看說(shuō)明書發(fā)現(xiàn)，這款產(chǎn)品的童鎖和燃?xì)庑孤┕δ茉O(shè)計(jì)對(duì)打火提出一些要求，比如必須按壓之后旋轉(zhuǎn)，并且要在打火之后持續(xù)壓出3-5秒，等火燃完全，才可松開(kāi)。如果是冬天、冷灶，可能還要等得久一點(diǎn)。母親也曾看說(shuō)明書，我以為是沒(méi)看懂，重新解釋之后，在我的觀察下實(shí)踐，打火成功率還是不高，但我每次打火，卻都可以成功，想它熄滅都難。

過(guò)了一天，到現(xiàn)在為止，還是搞不清楚母親為何打火不成功，按壓力度、旋轉(zhuǎn)角度、打火后的按壓時(shí)長(zhǎng)，都很正常，她打火就是容易熄滅。由于不是產(chǎn)品故障，退貨和換貨幾乎沒(méi)有可能——這是電商的優(yōu)勢(shì)，大店可以支持7天無(wú)理由退換貨，所以除非萬(wàn)不得已千萬(wàn)別選擇實(shí)體店?，F(xiàn)在搞得有些沒(méi)轍了。母親一邊抱怨說(shuō)過(guò)去接觸的天然氣灶都可以快速打火，一邊表示自己會(huì)不斷嘗試練習(xí)這個(gè)天然氣灶的打火功能。我反而有些自責(zé)了，也有些挫敗感。

這也帶給我?guī)c(diǎn)啟發(fā)：

1、產(chǎn)品是否真的足夠簡(jiǎn)單，老人是試金石。

一款產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，如果老人（或四五歲小孩）也是可能的用戶，他們不用學(xué)習(xí)、不用人教、不用看說(shuō)明書都會(huì)，才算是真正的簡(jiǎn)單。真正的面向用戶的設(shè)計(jì)，否則用戶體驗(yàn)什么的是空談。

生活中，應(yīng)該不少人有過(guò)將遙控器的換臺(tái)和音量之外的按鍵用膠布粘住的經(jīng)歷，因?yàn)樗鼘?duì)于老人太復(fù)雜了。就算是淘寶能買到的很多老人機(jī)，對(duì)于老人而言還是不夠簡(jiǎn)單。更別說(shuō)很多面向老人的智能硬件了，還需要App適配，交互都是非常大的攔路虎。

美的這款天然氣灶，就兩個(gè)打火按鈕，操作看上去非常簡(jiǎn)單，尤其是在“年輕人”眼里，太簡(jiǎn)單了。但是老人使用起來(lái)就是很困難。這說(shuō)明其設(shè)計(jì)還不夠簡(jiǎn)單。iPhone很簡(jiǎn)單，微信聊天功能很簡(jiǎn)單，大部分收音機(jī)很簡(jiǎn)單，手電筒很簡(jiǎn)單……這些都是很經(jīng)典的交互設(shè)計(jì)，不過(guò)這類設(shè)計(jì)其實(shí)并不多，家電的按鈕越來(lái)越多，其實(shí)增加了老人的使用門檻。

2、選購(gòu)?fù)素浐苈闊┑漠a(chǎn)品，最好帶上“實(shí)際用戶”一起。

如果是買給老人用的東西，比如老人手機(jī)，或者廚房電器，最好帶上老人（有些人是老婆，我還沒(méi)有老婆）去店里實(shí)際體驗(yàn)。你覺(jué)得簡(jiǎn)單，到了實(shí)際用戶手里可能就不簡(jiǎn)單了。我買了這款天然氣灶，如果帶上母親去店里看，可能會(huì)選中更簡(jiǎn)單的款式，現(xiàn)在這打火還需要練習(xí)，給其造成心理負(fù)擔(dān)。好在很多產(chǎn)品最終都可以花時(shí)間去適應(yīng)，但愿這個(gè)天然氣灶也可以。很多企業(yè)級(jí)軟件面臨的類似問(wèn)題，買單的人跟實(shí)際使用人不一致時(shí)，系統(tǒng)好用的概率非常小，其實(shí)是類似的道理。

3、做智能家居產(chǎn)品，必須考慮下家里的老人、小孩。

智能家居產(chǎn)品大都是為家而設(shè)計(jì)，是公共產(chǎn)品，不像手機(jī)這樣的，是屬于某個(gè)人的私人產(chǎn)品。一般的家庭均會(huì)有老人、小孩，有條件的可能還有請(qǐng)阿姨，這些人其實(shí)都是智能家居產(chǎn)品的用戶。智能秤、智能電視、智能攝像頭、智能燃?xì)鈭?bào)警器、智能門鎖、智能門鈴、智能電風(fēng)扇、智能凈水機(jī)、智能空氣凈化器……都是家庭成員可能需要操作的。現(xiàn)在很多智能家居產(chǎn)品設(shè)計(jì)非常復(fù)雜，比如需要App才能操控、設(shè)計(jì)了很多自動(dòng)啊、感應(yīng)啊，之類的功能，甚至還能在某些情況下響鈴報(bào)警。所以選購(gòu)這些東西時(shí)，買的人要留心，想下家里老人、小孩是否可能用，如果可能自然要選足夠簡(jiǎn)單的；設(shè)計(jì)的，自然也要考慮這個(gè)特殊的群體。

4、無(wú)處不在的信息鴻溝，關(guān)注鴻溝另一邊的人

最后想說(shuō)下信息鴻溝，說(shuō)到信息鴻溝給人的直觀感覺(jué)是偏遠(yuǎn)地區(qū)和發(fā)達(dá)地區(qū)之間，獲取信息的能力差距，比如我們都在用平板上網(wǎng)買東西了，偏遠(yuǎn)地區(qū)的農(nóng)民可能連百度都不知道是啥呢。實(shí)際上，不同年齡的群體之間還有很難消除的信息鴻溝，比如老人和年輕人，對(duì)科技設(shè)備的掌握能力是有巨大差距的，對(duì)信息的獲取和甄別能力也有很大差距，“天然氣灶的開(kāi)關(guān)按鈕”倒不算，不過(guò)在我們抱怨父母總在朋友圈分享一些垃圾雞湯、中醫(yī)養(yǎng)生知識(shí)時(shí)，其實(shí)核心原因是我們與他們之間隔著一道“信息鴻溝”。

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