內(nèi)容平臺(tái)管理難題如何破？知乎的答案是這樣的

知乎今天開始試運(yùn)行新版管理規(guī)范，對一些影響用戶體驗(yàn)、擾亂社區(qū)秩序的行為進(jìn)行了明確限制，主要包括六種行為：誘導(dǎo)投票或關(guān)注、重復(fù)發(fā)布相同內(nèi)容、頻繁發(fā)布亂碼內(nèi)容、發(fā)布欺騙性外鏈、進(jìn)行欺騙惡意營銷、刷粉刷贊等虛假互動(dòng)行為。更早之前，知乎已對這些行為進(jìn)行防范和處理，不過更多是技術(shù)和運(yùn)營層面，現(xiàn)在明確寫入規(guī)范并公之于眾。

知乎為何下狠手整治這六類行為？

定位為問答社區(qū)的知乎是中國最大的知識(shí)討論與分享平臺(tái)，其一直將社區(qū)氛圍視作基石，曾長達(dá)兩年采取“邀請制”來保證用戶和問答質(zhì)量。全面開放之后，隨著大量用戶涌入和知名度的快速提升，知乎迎來了諸多社區(qū)都會(huì)遇到的成長煩惱：用戶質(zhì)量、內(nèi)容質(zhì)量和社區(qū)氛圍相關(guān)的問題撲面而來。知乎一直與社區(qū)中的負(fù)能量斗智斗勇，然而，道高一尺魔高一丈，擁有1300萬日活躍用戶和50億月瀏覽量的知乎，面臨的問題越來越棘手，這次管理規(guī)范升級(jí)是知乎對這些棘手問題給出的答案，知乎這次要下狠手了。

與普通問答平臺(tái)不同，社會(huì)化問答基于人與人的關(guān)系進(jìn)行，同時(shí)不只是為了解決問題，而是要讓人們通過討論、分享、提問、回答等方式來完善知識(shí)體系、樹立個(gè)人品牌、獲取他人認(rèn)可，最終實(shí)現(xiàn)自我提升。正是因?yàn)榇耍伺c人之間的信任體系是知乎的基石。知乎CEO之前接受媒體采訪時(shí)曾表示，“知乎之所以能走到今天，最為根本的原因在于已經(jīng)形成了用戶之間的信任感。”，惡意營銷、刷贊刷粉、誘導(dǎo)投票、廣告外鏈等行為已嚴(yán)重傷害了這種信任關(guān)系，破壞了知乎苦心經(jīng)營多年的社區(qū)氛圍。對于這些行為知乎是零容忍，知乎要對其嚴(yán)打。

知乎上的營銷廣告內(nèi)容

知乎CEO周源曾表示，在媒介環(huán)境變化的今天，“知乎會(huì)從一個(gè)討論社區(qū)變成一個(gè)知識(shí)平臺(tái)”，這意味著知乎將不再只是一個(gè)社區(qū)，而是一個(gè)知識(shí)型內(nèi)容生產(chǎn)與消費(fèi)平臺(tái)。正如所有內(nèi)容平臺(tái)面臨的問題一樣，如果沒有好的引導(dǎo)，內(nèi)容平臺(tái)很容易出現(xiàn)垃圾內(nèi)容泛濫、劣幣驅(qū)逐良幣的情況，這將影響用戶體驗(yàn)，破壞社區(qū)氛圍。一段抄襲而來的營銷內(nèi)容依靠刷贊刷粉而位居答案前列，對于知識(shí)生產(chǎn)者而言將是巨大的打擊。垃圾內(nèi)容通過旁門左道比優(yōu)質(zhì)內(nèi)容分發(fā)更好是許多內(nèi)容平臺(tái)面臨的問題，知乎這次升級(jí)管理規(guī)范，還有營造更好的知識(shí)內(nèi)容生產(chǎn)環(huán)境之意。

知乎上的僵尸粉現(xiàn)象

還有一些行為嚴(yán)重傷害了用戶體驗(yàn)，比如亂碼內(nèi)容發(fā)布、重復(fù)內(nèi)容發(fā)布、惡意營銷內(nèi)容等，對于提問者、回答者和瀏覽者來說將形成噪音雜音。刷贊刷粉等行為則將嚴(yán)重傷害用戶的參與感和成就感，這是社區(qū)健康與否的關(guān)鍵，也密切關(guān)系到用戶體驗(yàn)。知乎在廣告變現(xiàn)上如履薄冰，其對用戶體驗(yàn)的重視可見一斑，這一次更新管理規(guī)范根本還是為了維護(hù)更好的用戶體驗(yàn)。

用戶之間的信任感、健康的內(nèi)容生產(chǎn)環(huán)境和良好的社區(qū)討論氛圍是知乎的基石，知乎更新社區(qū)管理規(guī)范表明這些是其不可觸碰的紅線，觸碰紅線的行為將被嚴(yán)打。圍繞著知乎的刷粉刷贊團(tuán)隊(duì)、營銷導(dǎo)購賬號(hào)將會(huì)面臨更大的風(fēng)險(xiǎn)和更高的成本，普通用戶則將迎來一個(gè)更加清凈的知乎。

“知乎式管理法”給內(nèi)容平臺(tái)帶來的啟示

知乎曾經(jīng)和正在面臨的問題，也是許多社區(qū)和內(nèi)容平臺(tái)共同的問題。比如微信公眾賬號(hào)作為最大的PGC內(nèi)容平臺(tái)，就面臨著刷粉刷贊、劣質(zhì)內(nèi)容、誘導(dǎo)分享、惡意營銷等問題，還有微博、頭條、豆瓣、大眾點(diǎn)評、優(yōu)酷土豆等PGC或UGC平臺(tái)，都有著一些共同的煩惱，這些平臺(tái)我將之歸結(jié)為“內(nèi)容平臺(tái)”，即生產(chǎn)、傳播與消費(fèi)內(nèi)容的平臺(tái)。這些平臺(tái)在管理理念與方式上手法各異，然而相對而言，社區(qū)討論和內(nèi)容生產(chǎn)氛圍、用戶信任感以及用戶體驗(yàn)維護(hù)得最好的卻是知乎，這是有口皆碑的。

為什么知乎可以做得最好？不得不說，一個(gè)大環(huán)境是，知乎本身就是運(yùn)營驅(qū)動(dòng)的平臺(tái)，問答社區(qū)兼具內(nèi)容平臺(tái)與討論社區(qū)的屬性，十分依賴運(yùn)營，知乎能夠在眾多社會(huì)化問答創(chuàng)業(yè)者中脫穎而出，真名了其在運(yùn)營上的能力。除了這個(gè)先決條件之外，知乎的做法還是值得內(nèi)容平臺(tái)們借鑒的。

1、技術(shù)是內(nèi)容平臺(tái)管理的終極解決之道。

許多內(nèi)容平臺(tái)管理依賴人力，建立龐大的內(nèi)容審核和監(jiān)控團(tuán)隊(duì)，這種做法將帶來很高的成本負(fù)擔(dān)，同時(shí)，百密終有一疏，人很難面面俱到。知乎一直強(qiáng)調(diào)技術(shù)管理，其兩年多前上線了專門的反作弊系統(tǒng)“悟空”，監(jiān)控和打擊惡意營銷、垃圾廣告等行為。知乎在其官方專欄透露，“悟空”已每月攔截130多萬刷贊、處理5萬7000多個(gè)作弊賬號(hào)，大數(shù)據(jù)和智能算法將是知乎未來反作弊的重點(diǎn)。通過技術(shù)來管內(nèi)容、管社區(qū)的思路將會(huì)成為主流。

誰可以用？微信可以通過技術(shù)手段來監(jiān)測和打擊刷閱讀、誘導(dǎo)分享、偽原創(chuàng)等行為；頭條可以通過技術(shù)手段來發(fā)現(xiàn)抄襲偽原創(chuàng)、標(biāo)題黨、刷評論等行為；豆瓣、點(diǎn)評可以發(fā)現(xiàn)惡意刷評分、刷評論等行為；陌陌等直播平臺(tái)則可通過技術(shù)實(shí)現(xiàn)鑒黃反三俗……

2、暢通的反饋渠道和及時(shí)的響應(yīng)機(jī)制。

“讓用戶來協(xié)助管理”是許多社區(qū)的理念，豆瓣楊勃曾將其總結(jié)為“用戶自運(yùn)營”。知乎在這一點(diǎn)上做得很到位，其提供多個(gè)反饋機(jī)制，比如舉報(bào)，來讓用戶參與到社區(qū)管理之中，實(shí)現(xiàn)“眾包管理”。現(xiàn)在舉報(bào)已成為陌陌、微信等平臺(tái)的標(biāo)配了。知乎還有“沒有幫助”按鈕，讓用戶來選擇對無效答案、抖機(jī)靈答案、灌水內(nèi)容進(jìn)行折疊。今年知乎已處理270多萬件舉報(bào)、折疊30萬條低質(zhì)答案，這背后是大量的人力投入，知乎未來會(huì)引入大數(shù)據(jù)等技術(shù)來提高處理效率和準(zhǔn)確率，降低人力成本。

誰可以用？眼下微信和陌陌等社交平臺(tái)的舉報(bào)已經(jīng)做得不錯(cuò)，但今日頭條、豆瓣、點(diǎn)評等平臺(tái)的舉報(bào)還可以做得更好，比如用戶可舉報(bào)標(biāo)題黨，舉報(bào)惡意營銷，舉報(bào)營銷影評等行為，并及時(shí)處理。

3、不斷升級(jí)管理規(guī)范并與用戶保持溝通。

如果一個(gè)平臺(tái)管理規(guī)范不透明，或者朝三暮四、捉摸不定、雙重標(biāo)準(zhǔn)，管理得再好，也會(huì)讓用戶迷惑，甚至影響用戶體驗(yàn)。制定透明的管理規(guī)范并嚴(yán)格照此執(zhí)行，并且與用戶進(jìn)行無障礙的溝通，才是正確的做法。還有，有再強(qiáng)大的技術(shù)、在龐大的團(tuán)隊(duì)，社區(qū)管理不能看一勞永逸。垃圾營銷等手段和技術(shù)在不斷變化，管理規(guī)范必須不斷升級(jí)去應(yīng)對這些變化。

知乎在規(guī)范升級(jí)和用戶溝通上有值得參考的地方，知乎管理規(guī)范不會(huì)直接升級(jí)，而是會(huì)進(jìn)行大量調(diào)研之后，先升級(jí)技術(shù)和管理流程進(jìn)行內(nèi)測，沒問題之后才會(huì)升級(jí)到規(guī)范。而對于社區(qū)規(guī)范升級(jí)、社區(qū)管理成果、社區(qū)管理事件，知乎會(huì)通過“知乎小管家”與用戶及時(shí)溝通，避免用戶不了解規(guī)范而迷惑甚至違規(guī)，讓用戶感受到知乎對用戶體驗(yàn)和社區(qū)氛圍的呵護(hù)，強(qiáng)化對社區(qū)的信任感、自覺成為社區(qū)氛圍維護(hù)的一員。

在這一點(diǎn)上，許多平臺(tái)都可學(xué)習(xí)借鑒。一些平臺(tái)曾在一夜之間上馬新規(guī)則讓運(yùn)營者措手不及，一些平臺(tái)的規(guī)則則存在著朝令夕改的情況讓運(yùn)營者無所適從，一些平臺(tái)的規(guī)則采取雙重標(biāo)準(zhǔn)一度上演撕逼大戰(zhàn)，還有一些平臺(tái)缺乏與用戶的透明溝通讓人誤以為有什么潛規(guī)則。這些平臺(tái)可以參照知乎在管理規(guī)范制定、平臺(tái)用戶溝通上的做法。

UGC社區(qū)是互聯(lián)網(wǎng)最古老的形態(tài)，放眼望去，昔日鼎盛的社區(qū)大多已走向衰敗。內(nèi)容平臺(tái)則是今天炙手可熱的應(yīng)用類型，但一些平臺(tái)已經(jīng)出現(xiàn)內(nèi)容低質(zhì)化、賬號(hào)營銷化、數(shù)據(jù)虛假化的趨勢。兼具社區(qū)與內(nèi)容平臺(tái)特質(zhì)、已有6年歷史的知乎，保持著活力和健康，這與其對社區(qū)討論氛圍和用戶信任感的呵護(hù)是密切相關(guān)的。其技術(shù)和眾包管理結(jié)合、與用戶透明溝通的做法，值得內(nèi)容平臺(tái)們參考。

微博@互聯(lián)網(wǎng)阿超 微信 羅超（luochaotmt）

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