三星Note 7驚魂48天：產(chǎn)品質(zhì)量比創(chuàng)新和體驗更重要

鬧得沸沸揚揚的三星Galaxy Note 7 “爆炸門”在持續(xù)48天之后，正在被劃上句號。三星官方今天正式要求所有合作伙伴暫停銷售以及置換Note 7，并要求所有用戶暫停使用并關(guān)機。

這意味著三星Note 7這款產(chǎn)品理論上來說已“死亡”，如果你依然見到有人使用這款產(chǎn)品，記得提醒TA關(guān)機；如果你看到有零售商或電商平臺在售賣Note 7，這意味著其是在非法銷售。

三星采取終極大招即全面停止三星Galaxy Note 7的銷售和置換，是與美國消費者產(chǎn)品安全委員會（CPSC）溝通之后的結(jié)果。不得不說，美國消費者保護(hù)體系值得許多國家學(xué)習(xí)，要知道中國在最初階段根本沒有進(jìn)入“召回”之列，之后三星在與相關(guān)部門溝通之后才在中國對三星Note 7召回，且僅限于部分手機。

今天，在國家質(zhì)檢總局執(zhí)法督查司進(jìn)行約談和啟動缺陷調(diào)查情況下，三星中國啟動了召回計劃，決定自2016年10月11日起，召回在中國大陸地區(qū)銷售的全部SM-N9300 Galaxy Note 7數(shù)字移動電話機，共計190984臺(包含2016年9月14日公告首次召回的1858臺產(chǎn)品)，這一次終于做到一視同仁。

三星中國區(qū)官網(wǎng)目前還沒有關(guān)于此事的任何官方說明，上午在官網(wǎng)甚至還能看到三星Galaxy Note 7產(chǎn)品，現(xiàn)已下架。關(guān)于三星中國的態(tài)度，業(yè)界多有不滿。

京東、天貓和蘇寧三大電商平臺已第一時間全面下架三星Galaxy Note 7，上午淘寶還能買到，晚上也已下架。盡管三星官方用的是“暫停銷售”這一措辭，但不用懷疑，三星Galaxy Note 7壽終正寢已是必然，三星已選擇“斷臂自救”：如果不取消Galaxy Note 7，航空公司等機構(gòu)對三星的“負(fù)面播報”就不會停止，這不只是會影響Galaxy Note 7，還會影響三星后續(xù)手機產(chǎn)品甚至三星所有產(chǎn)品的形象。況且，手機起火爆炸這種事情，不怕一萬，就怕萬一。

三星Galaxy Note 7堪稱史上最大的電子產(chǎn)品事故。

它讓三星大傷元氣，失去了狙擊蘋果、對掐iPhone 7的機會，有人說這是“天助蘋果”。它讓三星蒙受巨大的經(jīng)濟(jì)損失，三星Note 7數(shù)億美元研發(fā)費用化為泡影，此前的生產(chǎn)、營銷、彌補等投入都打了水漂，在三星發(fā)布此消息之后，其股價開盤暴跌5%，之前已跌跌不休好多天了。它還讓三星付出了巨大的品牌代價，三星從“手機之王”的寶座跌落，三星S8成為救命稻草，然而三星S系列產(chǎn)品也已被蒙上陰影，要想力挽狂瀾也不容易。

2016年10月11日是手機史上值得紀(jì)念更是值得警醒的一天。

三星Galaxy Note 7在發(fā)布之初，帶著諸多創(chuàng)新功能出現(xiàn)，驚艷全場，被視作接替蘋果成為手機世界的創(chuàng)新者和引領(lǐng)者，雙曲面、S-Pen、虹膜識別、快速充電、無線充電、IP68級防水防塵…然而，2016年8月24日爆炸事件被曝光，之后相關(guān)事件接踵而來，一發(fā)而不可收拾，成為壓垮駱駝的那根稻草。

看到三星的遭遇，或許就能明白為什么中國安卓手機會“千機一面”，同質(zhì)化嚴(yán)重了。很簡單：創(chuàng)新不只是很難，還會付出巨大的成本，以及承擔(dān)更大的風(fēng)險。中國大多數(shù)手機廠商追求薄利多銷，根本無法承擔(dān)創(chuàng)新成本。

三星之所以會遭遇這次事故，并不是雷軍在小米5s發(fā)布會上說的那樣“運氣太差”，反而有其必然性：三星Galaxy Note 7創(chuàng)新太多理論上風(fēng)險更大，同時為了狙擊iPhone 7比往年提前兩個月發(fā)布有些“趕鴨子上架”，還有作為三星第二款“不可拆卸電池”手機這是第一次使用其兄弟公司的電池，其兄弟公司也是第一次大規(guī)模供應(yīng)這種電池。

就像做軟件項目一樣，時間要求越緊張、需求變更越頻繁，軟件隱藏的bug就一定會直線上升。2005年，喬布斯在斯坦福演講時有句話讓人印象深刻：

你不能預(yù)先把點點滴滴串在一起；唯有未來回顧時，你才會明白那些點點滴滴是如何串在一起的。

現(xiàn)在來回顧三星爆炸門，又何嘗不是。

越成熟的行業(yè)創(chuàng)新越難。

最典型的是汽車行業(yè)，傳統(tǒng)汽車大廠對于在汽車中加入一個觸摸屏謹(jǐn)小慎微，這不是技術(shù)實現(xiàn)難度，而是為了安全起見不得不保守，福特汽車曾經(jīng)試圖將車內(nèi)音量、空調(diào)等操控按鈕改為觸摸屏或語音控制，試過之后發(fā)現(xiàn)事故率攀升于是又回歸旋鈕設(shè)計。以“創(chuàng)新者”身份出現(xiàn)的特斯拉在一片叫好聲中被推上神壇，卻依然無法掩蓋“Autopilot”自動駕駛模式的事故頻發(fā)，甚至造成死人事故，在傳統(tǒng)汽車行業(yè)這是難以想象的。

三星Galaxy Note 7給整個硬件行業(yè)敲響了警鐘：創(chuàng)新固然重要、體驗也十分關(guān)鍵，然而只有質(zhì)量才是產(chǎn)品之本。在“用戶體驗”一詞風(fēng)行的今天，“質(zhì)量”二字已經(jīng)很少被人提及。雷軍會在發(fā)布會上曬小米的跑分，羅永浩會在錘子發(fā)布會上說相聲講情懷，賈躍亭會在五棵松體育館炮轟蘋果，然而我們很少聽到他們提及“質(zhì)量”二字。

唯一有印象的是，雷軍在一次發(fā)布會上援引過同仁堂創(chuàng)始人的話：“品味雖貴必不敢減物力，炮制雖繁必不敢省人工?！?，三星如果不是省人工、不是省時間，又怎么會導(dǎo)致質(zhì)檢不夠進(jìn)而沒有查出手機電池隱患呢？

互聯(lián)網(wǎng)軟件看上去是幸運的。產(chǎn)品有bug可以馬上發(fā)新版，或者推送補丁，所以才有“互聯(lián)網(wǎng)思維”，才有所謂的快速迭代。有缺陷，即不會出現(xiàn)起火爆炸這樣的事故，也不需召回停產(chǎn)蒙受經(jīng)濟(jì)損失，似乎互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品與質(zhì)量沒什么關(guān)系。

實則不然，記得讀書時上過一門課程《軟件質(zhì)量管理》。軟件同樣需要關(guān)注質(zhì)量，更重要的是，隨著互聯(lián)網(wǎng)與人們生活聯(lián)系越來越密切，互聯(lián)網(wǎng)軟件倘若有缺陷造成的影響亦日益嚴(yán)重，云端有漏洞會導(dǎo)致用戶數(shù)據(jù)泄露進(jìn)而導(dǎo)致“徐玉玉慘案”，車聯(lián)網(wǎng)控制軟件的缺陷則會導(dǎo)致汽車被黑客控制，支付軟件的缺陷會導(dǎo)致用戶財產(chǎn)損失…

這樣看來，不論是軟件還是硬件產(chǎn)品，都應(yīng)回歸質(zhì)量。不能為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，不能為了體驗而忽略質(zhì)量，不能被市場牽著鼻子走進(jìn)而無暇顧及質(zhì)量。

話說回來，正是因為創(chuàng)新難、成本高、風(fēng)險大，所以創(chuàng)新才是創(chuàng)新，創(chuàng)新才值得叫好與尊重，創(chuàng)新才難能可貴。三星因為追求創(chuàng)新遭遇了史無前例的產(chǎn)品危機，我不認(rèn)為它應(yīng)該被指責(zé)，我對它更多是同情。在Note 7之后，三星Galaxy S8即將臨危受命、上場救火，希望三星能夠再次證明自己。如果手機行業(yè)只有蘋果沒有三星，就像汽車行業(yè)只有寶馬沒有奔馳一樣，實在是太無聊了。

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