自如客CEO熊林：把公寓當(dāng)產(chǎn)品做！

專訪背景：和許多北漂一樣，老雅痞也是一個(gè)在京租房的小屌絲，因?yàn)楸缓谥薪?、二房東傷過(guò)，所以決定買(mǎi)房。。但是湊了一年的錢(qián)，看了一圈房后還是買(mǎi)不起……不要懷疑這是篇軟文，我根本沒(méi)住過(guò)自如客。（本文為對(duì)話體。）

1、請(qǐng)問(wèn)您是在怎樣的機(jī)緣巧合進(jìn)入鏈家公司工作的呢？

其實(shí)很巧。三年多之前，我在IBM做戰(zhàn)略咨詢顧問(wèn)。因?yàn)殒溂沂俏业目蛻簦覀冊(cè)诤献饕粋€(gè)咨詢項(xiàng)目。后來(lái)接觸多了，對(duì)這個(gè)公司和行業(yè)有更深入的了解，然后大家就一起聊暖氣，后來(lái)一起做點(diǎn)事。

2、當(dāng)時(shí)的戰(zhàn)略是不是左暉左總想轉(zhuǎn)型O2O之類的？

沒(méi)有，其實(shí)我來(lái)之前也沒(méi)有介入這件事情。

3、能談?wù)勀鲎匀绲南敕▎?？這是您個(gè)人的想法還是公司安排？

是我們董事長(zhǎng)自己。因?yàn)檫@個(gè)業(yè)務(wù)鏈家很早就在做。所謂的房屋代理業(yè)務(wù)，房屋銀行，包括我來(lái)的時(shí)候整個(gè)公司是在退出這個(gè)業(yè)務(wù)的，用來(lái)三年的時(shí)間把那點(diǎn)退完了。后來(lái)為什么要做呢，答案很簡(jiǎn)單。北京這種一線大城市的年輕人生存壓力很大，租房市場(chǎng)有需求，現(xiàn)況也比較好，所以覺(jué)得可以做。但是在這個(gè)問(wèn)題上，我們花了很長(zhǎng)時(shí)間去思考，我們到底能給客戶提供什么不一樣的價(jià)值，重新構(gòu)思我們的商業(yè)模式，然后大家覺(jué)得這個(gè)事情可以去做了，我們才開(kāi)始做。

4、這個(gè)事情最開(kāi)始是誰(shuí)提出來(lái)的呢？為什么選擇您來(lái)主刀這塊業(yè)務(wù)？

自然是董事長(zhǎng)提出來(lái)的。選我很簡(jiǎn)單，因?yàn)槠渌诉€有更重要的事情去做。

5、我覺(jué)得您這個(gè)解釋比較謙虛，其實(shí)我想應(yīng)該還是會(huì)有一些您個(gè)人能力的原因。我認(rèn)為從產(chǎn)品來(lái)看，這塊業(yè)務(wù)，包括鏈家，它應(yīng)該非常不錯(cuò)的。但是做代理可能利潤(rùn)就會(huì)壓縮。所以自如做互聯(lián)網(wǎng)轉(zhuǎn)型，在外人來(lái)看應(yīng)該是很重要的產(chǎn)品。對(duì)做過(guò)實(shí)業(yè)然后又在IBM做過(guò)戰(zhàn)略的您來(lái)說(shuō)，可能就會(huì)做一些不一樣的東西。

對(duì)，可能這個(gè)比較符合我的背景。鏈家原來(lái)是做經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)的，自如這塊和經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)還是有本質(zhì)上的不同，可能比較偏資產(chǎn)管理一些。今天鏈家就是三塊業(yè)務(wù)，經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，金融業(yè)務(wù)和資產(chǎn)管理。自如在資產(chǎn)管理上做了一些事。如你所說(shuō)，我以前做過(guò)很多工作，像程序員、工程師，然后服務(wù)、ERP實(shí)施顧問(wèn)，都接觸過(guò)?？赡芪医佑|過(guò)這種制造型的企業(yè)，對(duì)這種生產(chǎn)也有了解，然后來(lái)做戰(zhàn)略顧問(wèn)，又來(lái)鏈家做咨詢，所以對(duì)整個(gè)經(jīng)濟(jì)行業(yè)，對(duì)北京的房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)該說(shuō)還是有一定了解的。其實(shí)做自如有幾個(gè)關(guān)鍵。一個(gè)就是產(chǎn)品，因?yàn)樗徒?jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)有很大的不一樣，我們實(shí)體業(yè)務(wù)非常大，我們的每一套房子都經(jīng)過(guò)很復(fù)雜的過(guò)程，裝修、配置各方面，那這個(gè)屬于很重的產(chǎn)品，我們認(rèn)為我們是一家產(chǎn)品公司。第二是一個(gè)很重的服務(wù)公司，客戶住在你的房子里能享受服務(wù)才會(huì)繼續(xù)留下來(lái)，于是我們今天整合了大家關(guān)心的諸如維修、保潔這些服務(wù)，這個(gè)可能和我之前在神州數(shù)碼和在IBM做服務(wù)的理解和經(jīng)驗(yàn)有關(guān)。第三個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)思維。我們從一開(kāi)始就認(rèn)為自如這個(gè)業(yè)務(wù)一定要用互聯(lián)網(wǎng)的模式做，我們后臺(tái)的系統(tǒng)涉及到線上的管理，一些資產(chǎn)的管理，前臺(tái)是針對(duì)客戶，無(wú)論是后臺(tái)還是前臺(tái)，無(wú)論是互聯(lián)網(wǎng)還是移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)這些，我們都需要滿足這些年輕人的需求，用他們喜歡的方式去交流也好，享受你的服務(wù)，選擇你的房子，所以我認(rèn)為第三要素應(yīng)該是互聯(lián)網(wǎng)思維。我個(gè)人認(rèn)為自己多少還有一些對(duì)互聯(lián)網(wǎng)粗淺的理解，都懂一點(diǎn)，所以我來(lái)做相對(duì)合適一點(diǎn)。

6、現(xiàn)在自如和鏈家的關(guān)系是怎樣的呢？

就是鏈家全資的子公司。

7、那當(dāng)時(shí)做的時(shí)候是否考慮過(guò)引進(jìn)外部的資本，高管持有一些股份什么的？

沒(méi)有。

8、那鏈家這塊門(mén)店的業(yè)務(wù)和自如大概的比例是多少？

就們這三塊業(yè)務(wù)，比如經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)，自如業(yè)務(wù)占整個(gè)鏈家的比例是很小的，因?yàn)槲覀冋麄€(gè)集團(tuán)去年收入50個(gè)億的傭金收入，我們現(xiàn)在在里面能占到5%，比較小。

9、那這塊未來(lái)的目標(biāo)是什么樣個(gè)比例呢？

我們希望未來(lái)能成為集團(tuán)，三塊戰(zhàn)略之一。我希望它能在里面的比重更大一些，但在今天，對(duì)我們來(lái)說(shuō)還太遠(yuǎn)，先腳踏實(shí)地的把眼前的東西做好。

10、自如的客戶定位是怎樣的？

簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是北京20歲到35歲之間的，需要租有品質(zhì)的房子的這樣一群年輕人。

11、你對(duì)他們的理解是怎么樣的？

有三點(diǎn)吧。第一，我覺(jué)得可能就是比較簡(jiǎn)單，年輕嘛，20歲到35歲。第二，他們對(duì)生活會(huì)比較有自己的態(tài)度，有的人希望住的有品質(zhì)一些，有的就人想跟一群志趣相投的人在一起。第三，就是喜歡大城市的氛圍，比較容易接受新鮮事物。

11、那這些跟你的產(chǎn)品有怎樣的關(guān)系呢，你能提供一個(gè)什么樣的產(chǎn)品？

我覺(jué)得還是有吧。就像我剛才說(shuō)的，我們認(rèn)為自己是一個(gè)產(chǎn)品公司，這個(gè)群體是非常明確，并且非常挑剔的人。雖然在北京總會(huì)有房子可租，可那么多的房子為什么要租你的呢，所以我們?cè)诋a(chǎn)品設(shè)計(jì)上動(dòng)了很多的心思。我們覺(jué)得我們的房子首先在質(zhì)量上一定要有保證。房間很干凈啊，家電家具是新的呀，有品牌的啊，有一個(gè)舒適的居住體驗(yàn)啊，這些都是非常重要的，但在今天的北京，這個(gè)層面其實(shí)很多人都沒(méi)解決，所以這個(gè)是第一層。第二，針對(duì)這群人做一些獨(dú)特的設(shè)計(jì)，希望客戶可以在我們的產(chǎn)品里面看到我們的用心?？赡芪覀冏龅倪€不夠，希望日后更完善吧。它是會(huì)有不同的風(fēng)格的，它一定會(huì)有我們定制的沙發(fā)、書(shū)桌，床、衣柜，甚至一些我們自己做的小裝飾，都會(huì)有。我們的房子從一開(kāi)始就沒(méi)有打算配電視，但一定要有很好的wifi，我想這些都是在滿足一定居住條件下需要針對(duì)不同群體做出一些獨(dú)特設(shè)計(jì)的。比如對(duì)于年輕的群體，我們他對(duì)品質(zhì)的追求，滿足他對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的熱愛(ài)，所以我覺(jué)得這是第二層面；第三，我們希望我們提供的產(chǎn)品有更高附加值，也就是說(shuō)能夠超出客戶預(yù)期提供物超所值的服務(wù)。我們的產(chǎn)品不光是給你提供住處，還提供更好的服務(wù)。你有維修的需求，我們可以承諾在一定期限內(nèi)能幫你解決。就像我們拿著個(gè)小米手機(jī)，然后給你上面做，做完以后你可以給他評(píng)價(jià)，所以這些服務(wù)要融進(jìn)去，這是第三層面；最后，我們希望住在我們房子里面的人能夠住的舒適開(kāi)心，對(duì)我們品牌有一定的忠誠(chéng)度和依賴度。就像剛才說(shuō)的，讓他們感覺(jué)是和一群喜歡的人在一起。所以我們從第一天就把住在自如房里面的人稱作自如客，所以，現(xiàn)在我們每一個(gè)客戶跟我們交流的時(shí)候都會(huì)說(shuō)我是自如客，所以這個(gè)對(duì)我們來(lái)說(shuō)是蠻開(kāi)心的。你看到各種各樣的產(chǎn)品，但是沒(méi)有人說(shuō)我買(mǎi)了凡客的衣服我就是凡客，小米可能會(huì)說(shuō)我們是米粉，但是好像也沒(méi)那么大聲，但是住在自如城里面的人聊，越來(lái)越多人，我覺(jué)得可能會(huì)有80%的人會(huì)說(shuō)我是自如客，可能目前還不太多，但我希望以后我們能夠聽(tīng)見(jiàn)更多的人稱自己是自如客。

12、剛才您提到很有意思的一點(diǎn)，讓這么一群相互喜歡的人住在一起，其中這個(gè)喜歡我估計(jì)會(huì)有很多很有意思的東西。那么就剛才你說(shuō)到的這些東西，包括你對(duì)客戶的理解，你們做這些之前是否有數(shù)據(jù)的調(diào)查呢。另外，我們可以看得到三年來(lái)你在鏈家的勢(shì)差不多了，那未來(lái)你覺(jué)得還是獨(dú)立去做還是繼續(xù)順這個(gè)勢(shì)繼續(xù)發(fā)展？

這是一種習(xí)慣吧。我的職業(yè)決定了我們?cè)谧鲞@些事情之前要做大量的分析。鏈家就是這么做過(guò)來(lái)的。我們對(duì)于北京的房子、客戶都還是很了解的，在做這個(gè)項(xiàng)目的時(shí)候，我們把北京過(guò)去九年多所有的租憑合同都整理出來(lái)，然后在整合的基礎(chǔ)上做了大量的分析。但我覺(jué)得做再多的分析其實(shí)你都無(wú)法取代真正去了解客戶，所以我?guī)缀蹩催^(guò)所有房子的群租房熱點(diǎn)。而且我們自己在北京也租過(guò)房子，再加上實(shí)地的考察，對(duì)于理解他們并不是很難。另外，我們的員工其實(shí)都租房。所以你說(shuō)這些事情難不難呢，無(wú)非是看你用不用心罷了。這個(gè)行業(yè)里，可能90%的公司都不會(huì)用心去想。

13、那我是否可以理解為憑著鏈家本身經(jīng)營(yíng)的數(shù)據(jù)，以及你對(duì)產(chǎn)品的經(jīng)驗(yàn)，才能做成這件事？

對(duì)，我覺(jué)得主要是公司本身有一些積累，然后我們的團(tuán)隊(duì)也比較了解，因?yàn)樽约和侣?，只要你做好一件事就好了，你想我自己要什么，客戶要什么，就基本上知道了?/p>

14、剛開(kāi)始你們的團(tuán)隊(duì)是怎么樣的？

剛開(kāi)始的團(tuán)隊(duì)就是沒(méi)團(tuán)隊(duì)呀，就是從一開(kāi)始一個(gè)一個(gè)的招，找一些年輕人出來(lái)合作。

15、最開(kāi)始你們是幾個(gè)人一起做這個(gè)事情？

這開(kāi)始有以前在鏈家也有一些同事會(huì)加入到，一開(kāi)始我們是做了一個(gè)項(xiàng)目組，其實(shí)也請(qǐng)了一些外部的力量跟我們一起來(lái)思考商業(yè)模式，做一些市場(chǎng)調(diào)研、客戶調(diào)研，然后在過(guò)程里面，我也把自己的團(tuán)隊(duì)慢慢的磨合，建立自己的文化，一點(diǎn)點(diǎn)做起來(lái)。

16、現(xiàn)在的團(tuán)隊(duì)大致的幾個(gè)部門(mén)？

我覺(jué)得就這么幾塊吧，我們有一個(gè)最大的團(tuán)隊(duì)是做管家的，這么多的房子。

17、他是在鏈家入職還是說(shuō)自己有外包的？

全是他自己的，稱作自如管家。我們認(rèn)為自如管家是一種新的職業(yè)，他們就是幫業(yè)主打理房屋，然后為這些自如客提供服務(wù)的。他們很清楚應(yīng)該如何管理房子，該定怎樣的價(jià)格。這種職業(yè)我們是有一個(gè)團(tuán)隊(duì)在做，我們大概有500人的一個(gè)管家團(tuán)隊(duì)；我們還有一個(gè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)，其中包括比如裝修和配置房子。我們還有很多認(rèn)證的裝修供應(yīng)商，他們是去管理這些供應(yīng)商，來(lái)幫我們把房子配好的。蘇寧也是我們家電的供應(yīng)商，要聽(tīng)從我們的配置專員。實(shí)際上這個(gè)團(tuán)隊(duì)是幫助完成我們房屋裝修配置的，這是服務(wù)的第一塊。第二塊是呼叫中心、管理維修專員、管理保潔的以及我們的維修工程團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)其實(shí)是最大的，上幾萬(wàn)套房子的管理，十萬(wàn)自如客的服務(wù)絕對(duì)是需要有特別大的服務(wù)團(tuán)隊(duì)來(lái)支撐的。我們自己的服務(wù)員工加上我們認(rèn)證的保潔、維修，現(xiàn)在這個(gè)團(tuán)隊(duì)有一千五百人左右，這是第二塊服務(wù)。第三塊就是自如網(wǎng)，我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)還蠻大的，就是我們那個(gè)網(wǎng)站，包括前臺(tái)后臺(tái)所需要的系統(tǒng)，都屬于互聯(lián)網(wǎng)這塊的團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然其他的就是財(cái)務(wù)、人力資源，每個(gè)公司都有的一些配置。

18、基本上您是怎么管理他們的，怎么分工，您主要是看哪一塊？

每一塊都有相應(yīng)的負(fù)責(zé)人，我看什么，我就說(shuō)幾個(gè)事吧，比如說(shuō)每個(gè)員工入職我都要面試。

19、每一個(gè)？

是的。所以這就占了我很大的工作量。當(dāng)然他們?nèi)肼?，你說(shuō)他面試都面試了，你還得培訓(xùn)他們，所以我也需要管這事。另外我可能在產(chǎn)品上花時(shí)間比較多。對(duì)于我們的自如寓、自如友家，怎樣來(lái)改進(jìn)、更新、裝修，怎樣節(jié)省成本，都需要考慮。第三塊就是我可能在自如網(wǎng)上花的時(shí)間也不少，就是整個(gè)網(wǎng)站的整體設(shè)計(jì)，未來(lái)模具的設(shè)計(jì)，底層架構(gòu)上跟大家的一起的討論，包括O2O活動(dòng)的推出，所以自如網(wǎng)上花的時(shí)間主要是這些。

20、這么多員工，為什么每一位您都要去面試呢，這是您的一個(gè)職業(yè)習(xí)慣嗎？

我覺(jué)得人才是創(chuàng)業(yè)公司最寶貴的資源。創(chuàng)業(yè)公司的特點(diǎn)就是快，說(shuō)起來(lái)很多人都不理解，說(shuō)你這么快，你花這么多時(shí)間去面試。但我就覺(jué)得有些事就得你慢點(diǎn)才能做得快。有的人越想快越快不了，因?yàn)閯?chuàng)業(yè)公司有很多的不確定性，這時(shí)候你對(duì)人的要求是最高的。所以你需要找一些價(jià)值觀差不多，也比較有擔(dān)當(dāng)有激情的人，即使公司有點(diǎn)亂，不斷有新的挑戰(zhàn)出現(xiàn)，我覺(jué)得問(wèn)題也不大。但如果你不把精力放在人上，只是撲那些快的東西上，可能最后會(huì)出問(wèn)題的。

21、你在抓產(chǎn)品這塊，您會(huì)經(jīng)常到各個(gè)地方門(mén)店去做體驗(yàn)嗎，您到各個(gè)地方主要觀察的是那幾個(gè)點(diǎn)？

我覺(jué)得我不會(huì)去門(mén)店，我主要是去看房子。我跟很多的自如客微博、粉絲都有互動(dòng)，這樣我會(huì)從房子里看看，聽(tīng)聽(tīng)他們的意見(jiàn)，我自己再住進(jìn)去體驗(yàn)一下，就比較容易發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。這房子是不是好住，設(shè)計(jì)的東西是否滿足客戶需要，客戶還需要什么，包括自己在報(bào)維修，弄個(gè)微博，弄個(gè)保潔的請(qǐng)求看一看，我覺(jué)得這就很容易了解，另外一個(gè)就是我們做出來(lái)的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品，天天用著。

22、您能否舉一些例子，比如你發(fā)現(xiàn)一些東西，立馬改變，然后變得非常好？

你看我們推出來(lái)的APP，說(shuō)是用來(lái)報(bào)修的，我就會(huì)去用，我看你你怎么會(huì)出現(xiàn)我報(bào)修的時(shí)候，明明報(bào)修的是臥室，下拉菜單里面怎么會(huì)出現(xiàn)馬桶呢，還會(huì)出現(xiàn)這個(gè)櫥柜呢，很快就能幫助解決問(wèn)題、

23、然后您就直接一查到底？

包括你直接去房子里面住，你睡在這床上，你看旁邊的柜子，你就放一杯水在上面，然后水不小心灑了以后，會(huì)有柜子邊上沒(méi)封邊，所以水就會(huì)濺進(jìn)去，濺進(jìn)去以后可能會(huì)很快就壞，你就會(huì)告訴他們以后做這個(gè)產(chǎn)品家居這個(gè)縫的地方需要封邊，而不是兩邊貼上有縫的，就是你去用產(chǎn)品就會(huì)知道，很快的一種方式。

24、你的產(chǎn)品大概的成本有哪方面構(gòu)成？

現(xiàn)在的成本，因?yàn)槟惴孔邮紫纫凶饨?，這個(gè)很大的成本，要支付給業(yè)主租金，第二我們要花很大的成本去產(chǎn)品化，原來(lái)的房子要么是毛坯房要么千奇百怪，但是你要變成我們的自如客，變成自如客喜歡的房子，每套房子都要花幾萬(wàn)去裝修，配上家居、家電，甚至小到便利盒，這是第二塊配合成本，第三塊就是服務(wù)成本，因?yàn)檫@套房子住進(jìn)去以后，平均一套房子一個(gè)月要發(fā)生1.3次維修，然后我們平均一個(gè)月做一次公眾區(qū)域的保潔，然后平均幾個(gè)月、一年可能有三次網(wǎng)絡(luò)方面的報(bào)修、咨詢，所以服務(wù)方面的成本很大的，這你就是要去管，管這些房子；第四塊可能就是你支撐這套體系所要的網(wǎng)絡(luò)、系統(tǒng)建設(shè)、人力這方面的。

25、比如您現(xiàn)在的定價(jià)體系是怎么樣的，您可以說(shuō)簡(jiǎn)單的，比如ABC幾個(gè)產(chǎn)品，哪些產(chǎn)品是你量比較大的，大家比較喜歡的。

我們現(xiàn)在產(chǎn)品比較簡(jiǎn)單，就兩個(gè)產(chǎn)品，一個(gè)叫自如友家一個(gè)叫自如寓。自如寓就是整棟樓裝修成統(tǒng)一的風(fēng)格，把他做成一個(gè)青年人的社區(qū)，然后這個(gè)地方只有一群人居住，這叫自如寓，它都是一間一間獨(dú)立的衛(wèi)生間。第二個(gè)產(chǎn)品就是自如友家，就像北京的這種民宅，一個(gè)三居室，我們把它拿來(lái)按三戶出租，按間居住，這叫自如友家，朋友的一種，所以就這兩個(gè)產(chǎn)品。

26、它定價(jià)大概是怎樣的？

因?yàn)橥ㄖ莺统?yáng)肯定是不一樣，所以他一般主要取決于那個(gè)房東租給我們的一個(gè)價(jià)格，然后我們加上一些配置的成本，服務(wù)的成本。

27、不知道你們的利潤(rùn)率方便說(shuō)嗎？

我們現(xiàn)在還沒(méi)正式怎么核算這個(gè)利潤(rùn)率。

28、那如果按照您剛才描述的那些成本的話，我看到您現(xiàn)在以這個(gè)網(wǎng)上報(bào)的價(jià)格，從產(chǎn)品上不一定能掙到很多錢(qián)？

對(duì)，所以很多人說(shuō)我們都不怎么算這個(gè)帳都不太相信，但我們確實(shí)不怎么算這個(gè)帳。

29、那你們做生意總得有想法。

我們大概是這樣，董事長(zhǎng)給的話是前兩年就不許賺錢(qián)，我就從沒(méi)想過(guò)賺錢(qián)。

30、比如說(shuō)生意不賺錢(qián)，那您想要的大概是什么樣的？是客戶的資料更大，還是客戶更爽？然后幫你去做更多的推廣。

對(duì)我們來(lái)說(shuō)最想要的大概就是兩個(gè)事情，一個(gè)是北京以后的年輕人說(shuō)我要租房子，我要租自如的房子，而不會(huì)說(shuō)我想租個(gè)一居室兩居室，當(dāng)然越來(lái)越多人說(shuō)我在北京租房子我想成為自如客，我要租自如的房子，那我覺(jué)得這是我第一個(gè)想要的；第二是北京的老百姓說(shuō)我的房子可以交給一家叫自如的這家公司來(lái)管理我就特別的放心，特別的省心，特別的安心，我就覺(jué)得如果做到這兩點(diǎn)就有交代了。

31、那做到這兩點(diǎn)的話，你也會(huì)賠錢(qián)去砸一些東西吧。

我覺(jué)得我們沒(méi)有賠錢(qián)，我覺(jué)得自如做的事和大家以前看到的，我不認(rèn)為我們?cè)跓X(qián)或者什么賠錢(qián)。我是把自己定位為互聯(lián)網(wǎng)公司，但我們做的事情很實(shí)際靠譜，就是我的錢(qián)最多花在哪里呢，我剛已經(jīng)跟你講了，一個(gè)是房租，實(shí)實(shí)在在給了房東，所以房東是有收益的，因?yàn)樗惺找?，才愿意把房子給你，這是第一塊，所以沒(méi)燒錢(qián)，第二塊我們花了大量錢(qián)去裝修，配置，實(shí)質(zhì)上你今天看到北京的房子會(huì)因?yàn)樽匀绲拇嬖?，那些租房都?huì)網(wǎng)上提了一大截。所以那些錢(qián)都實(shí)實(shí)在在的買(mǎi)了蘇寧供的家電，買(mǎi)了家居供應(yīng)商的家居，買(mǎi)了這些路由器放在房子里，我們覺(jué)得這些錢(qián)還不是，我們其實(shí)每年都在宣傳上大概你能看到都是用的現(xiàn)在社交媒體，幾乎非常少，就像你一個(gè)人在做微博，我們那一個(gè)人不是在全職做微博，還要做別的事，所以我們的錢(qián)都是花在做產(chǎn)品上的多，花在的還有在服務(wù)，我每個(gè)月500人做保潔，然后你幫他們開(kāi)公司，你幫他們做培訓(xùn)，所以最主要的錢(qián)是花在這上面，所以為什么我覺(jué)得沒(méi)有燒錢(qián)，沒(méi)有砸錢(qián)，就是這些東西都實(shí)實(shí)在在在那，然后改變著北京每一套出租房的品質(zhì)，這樣我相信客戶能夠感受到實(shí)實(shí)在在的東西。

32、那這一塊對(duì)中端客戶，我相信自如對(duì)行業(yè)的改變是很大的。它做了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化，也做了一個(gè)很好的體驗(yàn)，就是他把那種零散的東西給集中起來(lái)，并且他有一個(gè)品牌在那，你有事可以找我就ok了。那這一塊的話，包括很多房子都不在這一塊的，很多房東房子只有一套，他可能想的沒(méi)有你那么多那么遠(yuǎn)，那相對(duì)于其他的一些地產(chǎn)公司，包括21世紀(jì)什么那些地產(chǎn)公司，你能給房東帶來(lái)的不一樣的東西是哪些，他為什么要給你。假設(shè)你在這一塊買(mǎi)不到房，也租不到常年的，那你要跟這個(gè)自如客，相對(duì)來(lái)說(shuō)通入你的產(chǎn)品，那你要跟很多房東去合作，那你怎樣去吸引他？

我覺(jué)得自如的價(jià)值很多人不太了解。際上在北京自如存在價(jià)值就是解決了一方面年輕人租得起房子，第二方面解決了房東把房子租出去。為什么這么講，我可以告訴你北京最缺什么房子。最缺的是一居室，最不缺的是三居室，三居室在北京是租不出去的，所以你說(shuō)我們第一個(gè)價(jià)值是什么？我們能讓業(yè)主的房子租出去，北京這一城市，包括中國(guó)這一輪房子建的房子都太大，這些大房子放在那半年都租不出去。第二餓價(jià)值是我們?yōu)槭裁茨軒退麄冏獬鋈ツ兀驗(yàn)楸本┦悄贻p人租房子的主流，他們需要的房子是多少呢，1500到3000塊錢(qián)之間的，而三居室在北京至少要5000塊錢(qián)以上，所以這兩個(gè)之間，自如做的價(jià)值就是我們通過(guò)把這些三居室變成了標(biāo)準(zhǔn)化的管理，按間來(lái)出租，讓年輕人付得起的1500到3000塊錢(qián)的房子，所以年輕人可以租得起房子，租得起安心的、有品質(zhì)的房子，而這時(shí)候這些三居室我們也讓它從閑置的狀態(tài)變成的出租的狀態(tài)，可以有收益的狀態(tài)，所以這是我們的第一個(gè)價(jià)值，就是讓業(yè)主的房子能租出去，第二是讓客主能夠租到安心的房子，這是第一個(gè)；第二個(gè)是對(duì)業(yè)主來(lái)說(shuō)，你在解決他能租出去，能有收益的情況下，他第二要什么，他要放心，他已經(jīng)有錢(qián)了，這對(duì)于北京多數(shù)老百姓來(lái)講房子是他一輩子最重要的資產(chǎn)，所以他需要安心，需要放心，我們剛剛講，我們?cè)诒本﹦?chuàng)造了新的職業(yè)叫自如管家，這些人干什么呢，就天天幫你管房子，讓你的房子出租交給我的時(shí)候和交給你的時(shí)候，讓你放心，他不會(huì)壞，不會(huì)出事情，他不會(huì)一交給你了就變成兇宅，這是第二個(gè)價(jià)值，讓你的房子是安心的，有人守護(hù)的。第三個(gè)價(jià)值是房子只有有人維護(hù)了才會(huì)升值，我們其實(shí)在這上面投的這些錢(qián)，把它裝修，實(shí)際上是讓他升值的，就是你的房子在你們交給我的時(shí)候，通過(guò)我們的裝修，我們配了這些東西以后，你不管將來(lái)自己的收入在租還是賣(mài)，實(shí)際價(jià)值是會(huì)得到一定的提升的，我覺(jué)得我們對(duì)業(yè)主來(lái)講就是這三個(gè)價(jià)值。

33、那其他的行業(yè)中間商，做不到這幾點(diǎn)嗎？

首先有的公司他就是不做，不做這個(gè)業(yè)務(wù)，另外做這個(gè)業(yè)務(wù)的公司，比如我們講的第一個(gè)價(jià)值，鏈家在北京是市場(chǎng)占有率接近50%，一千家的門(mén)店。第二，像自如的這種模式，解決三居室的出租，只有自如愿意去做，其他公司也可以幫你去做，他就是去幫你租一個(gè)三居室，但這個(gè)市場(chǎng)不需要你去做三居室，所以第一個(gè)就已經(jīng)有差別了；第二個(gè)就是投入，你也能看到我們?cè)谘b修上的投入跟其他公司完全不一樣，其他公司是把你的房子拿過(guò)來(lái)，我根本不用做什么加工，也不需要去投入，我就直接加個(gè)價(jià)，自如不是這樣的，是真的去裝修，真的要全新的家居家電。第三就是服務(wù)。說(shuō)起來(lái)大家都知道，但真正上把房子管好是一件很復(fù)雜的事情。你北京管幾萬(wàn)套房子，你怎么知道什么時(shí)候去暖氣蓄水了，然后蓄水的時(shí)候你該做什么，你怎么知道這房子今天拿過(guò)來(lái)的時(shí)候，自如有很多標(biāo)準(zhǔn)，很多房子拿過(guò)來(lái)的時(shí)候要做閉水實(shí)驗(yàn)，他漏水的話，一定要把他防水重新做了，否則將來(lái)你這房子住進(jìn)去以后會(huì)漏到樓下，還要賠別人錢(qián)，所以我們會(huì)有這樣的標(biāo)準(zhǔn)，我們?cè)谑辗孔樱娖鞒^(guò)5年的一定要換，幫你換掉，這樣保證你后續(xù)不會(huì)出那么多的問(wèn)題，像我們今天對(duì)北京的這些老舊房，我們會(huì)對(duì)他們的電路整個(gè)檢測(cè)和改造，所以我們會(huì)有很多裝修上的關(guān)鍵點(diǎn)在那里，把這套房子管好，再說(shuō)我們?yōu)槭裁匆總€(gè)月給這房子做保潔，一方面是客戶需要，讓房子干凈，但從業(yè)主的角度來(lái)講，我們每個(gè)月讓保潔人員做保潔的時(shí)候，實(shí)際上還有一個(gè)職責(zé)是去一下這房子有沒(méi)有壞，房子里面的東西有沒(méi)有丟，其實(shí)他是在幫業(yè)主看房子，所以這個(gè)在資產(chǎn)管理上他還是有很多區(qū)別的，當(dāng)然我們不能說(shuō)我們做的有多好，我們知道有這些事情要做，所以要一步一步的做的更細(xì)。

34、如果可以，大概的話你們每一年的營(yíng)業(yè)額是多少？

我們這個(gè)行業(yè)跟你來(lái)講，可能就是這個(gè)我們有多少客戶，我們現(xiàn)在沒(méi)有三年，我們是2011年10月18號(hào)開(kāi)始一起做的，所以我們到12年結(jié)束的時(shí)候是有3萬(wàn)客戶，也就是有三萬(wàn)自如客住在我們的房子里面，然后到13年結(jié)束的時(shí)候，我們有10萬(wàn)人住在我們房子里，10萬(wàn)自如客，這個(gè)是我們可以跟大家來(lái)講的，因?yàn)槲覀兪杖攵疾恢涝撛趺粗v，因?yàn)槲覀兪諄?lái)的房租是要給業(yè)主的，我們跟賣(mài)小米手機(jī)還不太一樣。我們客戶就是這樣，3萬(wàn)、10萬(wàn)，我們希望14年能有20萬(wàn)的自如客。

35、那你們現(xiàn)在的賺錢(qián)方式還是以房租管理費(fèi)的形式？

我們現(xiàn)在最主要的是業(yè)主把房租委托給我們之后，我們會(huì)向他們收取房屋管理服務(wù)費(fèi)，因?yàn)槲覀儙湍愠鲎?，打理，另外一個(gè)我們會(huì)向客戶收取服務(wù)費(fèi)，你住在我們房子里面，我們有10%的服務(wù)費(fèi)，就像你以前找那些公司，他只是給你找到房子，其他的什么都不干，他也要收你一個(gè)月，我們現(xiàn)在收你1.2個(gè)月，但是我們會(huì)幫你做保潔做維修，幫你換房，提供wifi這些服務(wù)，所以我們會(huì)跟客戶收取這個(gè)服務(wù)費(fèi)，主要是來(lái)自這兩個(gè)

36、比如說(shuō)您現(xiàn)在說(shuō)的，不看利潤(rùn)，假設(shè)你的客戶到了一個(gè)很龐大的數(shù)字后，有沒(méi)有想過(guò)其他的一個(gè)賺錢(qián)方式，因?yàn)槲覀兯赖幕ヂ?lián)網(wǎng)沖擊的硬性成本，這種掙錢(qián)很困難，你們是否有這個(gè)打算？

我覺(jué)得在這兩三年我們主要任務(wù)就是把房子做好，把服務(wù)做上去。讓大家在房子里住的好、住的舒心，享受到好的服務(wù)，現(xiàn)在是最主要的，其實(shí)真說(shuō)到多少，賺什么錢(qián)可能沒(méi)想那么好，也沒(méi)想那么多，你可別說(shuō)我到多少了，搞個(gè)金融來(lái)干你，什么互聯(lián)網(wǎng)金融，搞點(diǎn)讓自如客幫來(lái)賣(mài)點(diǎn)，我覺(jué)得那些都是后話，根本沒(méi)想過(guò)，今天就是先讓我們這個(gè)房子和服務(wù)讓客戶喜歡，然后讓更多的業(yè)主把房子租給我們，所以未來(lái)有什么新的打算，更大的打算確實(shí)沒(méi)有去想。

37、假設(shè)你已經(jīng)做了這么久的市場(chǎng)，而且自如現(xiàn)在沒(méi)有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，那這一塊市場(chǎng)我很想知道未來(lái)對(duì)租金和服務(wù)費(fèi)還能有什么的一個(gè)爭(zhēng)執(zhí)點(diǎn)，因?yàn)樯獾哪康木褪俏磥?lái)賺錢(qián)，早賺晚賺是一定要賺的，您是有很龐大的數(shù)據(jù)在，很細(xì)的觀察在，覺(jué)得這塊您應(yīng)該是有考慮過(guò)，有這么多的客戶在，以這種模式的生意做下去，我有這么多客戶，這么多房子，我有整一個(gè)這么龐大的運(yùn)轉(zhuǎn)體系，我還能做什么，我的利潤(rùn)來(lái)源是什么，我可以把房租降得很低很低，我的終端客戶能夠無(wú)限的龐大。你看的幾個(gè)方向上可以有爭(zhēng)執(zhí)的一些東西。

我覺(jué)得還是最核心還是基于業(yè)主和客戶。如果你的客戶自如客這個(gè)群體真按我們自己所期望的那樣，人在北京有30、50萬(wàn)人住在我們的房子里，然后他們還挺開(kāi)心的，那我覺(jué)得只要客戶開(kāi)心，大家就有機(jī)會(huì)，所以我今天認(rèn)為自如客的平臺(tái)，我們希望未來(lái)能產(chǎn)生一些有一些有意思的變化，我們今天經(jīng)營(yíng)自如客的群體和平臺(tái)，我們最大的愿望是每個(gè)自如客都為自如客的平臺(tái)貢獻(xiàn)東西，同時(shí)都能在自如客的平臺(tái)取到他想要的東西，或許這個(gè)事會(huì)讓我們的模式變得有意思。

38、還沒(méi)有具體說(shuō)哪一塊可能會(huì)，比如說(shuō)我能在哪一塊做樓層廣告或者我可以給自如客放貸？

我們確實(shí)沒(méi)有這么細(xì)的設(shè)想過(guò)，目前我認(rèn)為自如的戰(zhàn)略里，我只要在中國(guó)一線的本地上的大城市做好房屋的產(chǎn)品和服務(wù)就一定有很多人來(lái)選擇我們的房屋，我們就很理想的認(rèn)為這件事情在未來(lái)一定會(huì)產(chǎn)生很多有意思的變化。當(dāng)然這些道理大家都明白，客戶多了，客戶忠誠(chéng)度高，客戶跟你的交互次數(shù)多，客戶在這邊待得時(shí)間長(zhǎng)，自然就會(huì)有很多事，但你說(shuō)我今天是不是已經(jīng)想好了我在什么時(shí)間點(diǎn)做貸款，我什么時(shí)間點(diǎn)要給自如客賣(mài)小米的手機(jī)，什么時(shí)候把iPhone接進(jìn)來(lái)，什么時(shí)候把寧蘇易購(gòu)頻道給掛上，真沒(méi)想。

39、你覺(jué)得安全的水位是多少客戶，就是說(shuō)你覺(jué)得多少差不多到了一個(gè)階段了

我覺(jué)得在中國(guó)任何一個(gè)行業(yè)做事情，前兩年做成點(diǎn)什么都不算什么。

40、剛才您說(shuō)做到30萬(wàn)、50萬(wàn)，假設(shè)你說(shuō)到100萬(wàn)的時(shí)候，客戶數(shù)是否能達(dá)到？

我自己看這件事情就是從年數(shù)來(lái)看，中國(guó)的企業(yè)里面初創(chuàng)的企業(yè)90%的都倒在前三年，過(guò)了三年以后，今年2014年結(jié)束的時(shí)候自如還在，然后大家覺(jué)得口碑還不錯(cuò)，這是第一個(gè)里程碑；第二是你10萬(wàn)客戶，北京800萬(wàn)人租房子。

41、我想大概知道一下你的心里的水位是多少？

比如說(shuō)你有30萬(wàn)客戶、50萬(wàn)客戶。

42、那大概就是50萬(wàn)客戶那樣子，那比如說(shuō)你們現(xiàn)在做到一個(gè)比較是先驅(qū)者，因?yàn)殒溂艺麄€(gè)視角都不錯(cuò)，門(mén)店跟別人一眼就能區(qū)分出來(lái)，而且感覺(jué)非常舒服，而且這塊的話，要做到市場(chǎng)非常自由的，隨時(shí)都能夠進(jìn)出的，你覺(jué)得對(duì)你以后會(huì)有跟進(jìn)的是哪一個(gè)房地產(chǎn)公司或者說(shuō)是哪一些企業(yè)會(huì)進(jìn)來(lái)。

我只是說(shuō)我的，你信不信我就不知道了。我從來(lái)不想這個(gè)問(wèn)題。

43、那假設(shè)他要進(jìn)來(lái)，要破你怎么破。

為什么要想這個(gè)呢，其實(shí)我最擔(dān)心的是哪一天我把產(chǎn)品做壞了，服務(wù)做差了，口碑做差了，不知道真正的客戶想要什么，然后現(xiàn)在客戶很不滿意，你還自己覺(jué)得自己挺棒的，我覺(jué)得那個(gè)是風(fēng)險(xiǎn)，因?yàn)槟銢](méi)必要，你都不知道對(duì)手在哪，你去想他怎么破我，我真不想這個(gè)問(wèn)題，所以我沒(méi)有準(zhǔn)備這個(gè)。

44、我想知道的是這東西自如能做的別人很難做得了的事情。

這些事情太難做了，我都可以告訴你，如果讓我回到兩年前我都不一定有勇氣在做一遍，如果有人來(lái)做這個(gè)事情我太開(kāi)心了，因?yàn)樽鲞@個(gè)事情太繁瑣了，給這些年輕人按間出租去，你還要把它裝修好，天天管他們的吃喝拉撒，然后你要去把北京這么多小兒亂的保潔，維修，裝修整合在一起，那個(gè)事情想想都頭大，然后這是小的，大的你要面對(duì)蘇寧跟你供家電，中國(guó)聯(lián)通來(lái)跟你裝寬帶，就是你的鏈條特別長(zhǎng)，你要管的事情特別多，所以我覺(jué)得這件事情，誰(shuí)要是愿意來(lái)做，我都特別歡迎。

45、假設(shè)市場(chǎng)一旦被某一家壟斷以后，實(shí)際上客戶是沒(méi)有好處的，因?yàn)樗軌蛉タ刂苾r(jià)格，那這樣假設(shè)你的東西是掙錢(qián)的，而且是有前景的，因?yàn)槭袌?chǎng)是完全開(kāi)放的，你說(shuō)的東西無(wú)非就是說(shuō)他的繁瑣性，至少要一年的時(shí)間才能趕。

首先我覺(jué)得就是，在這個(gè)事情上，我到不認(rèn)為今天自如網(wǎng)做的有多大，規(guī)模有多大，因?yàn)榫拖衲阏f(shuō)的，我們會(huì)很清楚知道，我們?yōu)槭裁辞皟赡晡覀儾蝗ベ嶅X(qián)。其實(shí)我們認(rèn)為就是要特別清楚自如網(wǎng)最大的價(jià)值在哪，一定是先讓客戶，年輕人，住到一個(gè)好的房子，然后價(jià)格還是性價(jià)比最好的，所以你看我們的規(guī)模大的時(shí)候，所以我們跟蘇寧去采購(gòu)家電，第二年比第一年能便宜12% 跟你量大， 第一年 蘇寧，國(guó)美都不理我們，但是第二年的時(shí)候他們?nèi)紒?lái)了，所以你就可以把這個(gè)家電這么降低，降低以后你的房子就陪的更好了，價(jià)格其實(shí)又沒(méi)有漲多少，就是其實(shí)是看取決于這個(gè)，所謂的市場(chǎng)份額占最大的這個(gè)人，他是用什么樣的理念來(lái)經(jīng)營(yíng)這個(gè)市場(chǎng)，他會(huì)把他自己真正的價(jià)值，定在什么地方。所以我覺(jué)得我們不愿讓客戶覺(jué)得只有一家在做，所以我們租的房子不好，不會(huì)

46、剛才聊，我記得一個(gè)問(wèn)題那個(gè)你說(shuō)讓自如客，用不了很多生意，那自如客，它喜歡在這里，你們有沒(méi)有做一些比較有意思的事情，讓他們覺(jué)得這個(gè)地方很酷？

呵呵，我們現(xiàn)在做的很不夠吧，但是我覺(jué)得我天天都在想這些事啊，你比如我們今年，這個(gè)年初開(kāi)年會(huì)，我們做了一個(gè)活動(dòng)，一個(gè)o2o的活動(dòng)設(shè)計(jì)，叫2014從自如出發(fā)，以夢(mèng)為馬。（我看了那個(gè)視頻）我們今年剛推了地鐵里的廣告，那個(gè)活動(dòng)其實(shí)做的是一個(gè)什么事情呢，她是以夢(mèng)為馬是孩子一首詩(shī)，然后正好是馬年，我們作為什么呢，主要今年任何一個(gè)客戶選作，自如客，她可以選擇5個(gè)我們篩選的公益基金，然后呢她沒(méi)選擇一個(gè)，我們就你簽約，然后你選，我們都為這個(gè)公益基金，捐十塊錢(qián)，這個(gè)就是我們第一個(gè)嗎，剛才在問(wèn)我們?cè)谧鍪裁矗诮裉爝@些自如客都很有想法，在北京打拼都很有理想，也都有自己的這個(gè)夢(mèng)想，所以我覺(jué)得通過(guò)這樣的活動(dòng)，讓他們感受到自己的貢獻(xiàn)，感受到自己的很多事情跟他們有關(guān)系，這是一種事，比如說(shuō)我們也在做自如客的積分，你在這租了房子，交了錢(qián)，是有幾分的，你可以拿著積分兌換禮品，你可以拿這個(gè)積分兌換這個(gè)房租卡，這樣也好想跟別的地方不太一樣，我們也會(huì)做一些線下的活動(dòng)，我去年把那個(gè)叫什么8號(hào)學(xué)院的那個(gè)袁老師請(qǐng)過(guò)來(lái) ，開(kāi)了第一期，我們?cè)跉g樂(lè)谷的自如月，開(kāi)了第一期的叫自如批斗會(huì)，就是把自如客請(qǐng)到那里來(lái)，就是很開(kāi)心的在一塊玩，組織一些活動(dòng)，所以我們?cè)谧鲆恍┻@樣的努力，希望他覺(jué)得住在這我是，就像我說(shuō)的，和喜歡的人在一起，這是一件事，第二就是你還是要把這個(gè)服務(wù)做好，比如他說(shuō)這個(gè)網(wǎng)速慢了，你就得給他解決，就算這寬帶不好了，你弄一個(gè)無(wú)限網(wǎng)卡給他頂上，要保潔沒(méi)做干凈，我可以保證三天之內(nèi)讓保潔給你從做一遍，所以說(shuō)那些東西，什么活動(dòng)啊（井上添花）對(duì)對(duì)，我覺(jué)得最核心，今天自如來(lái)講，是讓自如客在這住的好，他覺(jué)得物有所值，這個(gè)最重要也是最基礎(chǔ)的。任何時(shí)候我都不能變的，然后你說(shuō)積分，搞什么活動(dòng)，這個(gè)很多人都會(huì)，北京電視臺(tái)你來(lái)我們幫你搞個(gè)相親啊上我們欄目啊，那個(gè)也很好啊

47、坦白說(shuō)我覺(jué)得創(chuàng)業(yè)公司還是挺摳的，但是比如說(shuō)員工這塊的話，你們整個(gè)鏈條下來(lái)的話，哪部分人的收入會(huì)更高一些？

你說(shuō)哪部分收入的話，我感覺(jué)我們哪部分人收入都還啊可以，因?yàn)槲矣X(jué)得，我們用人的原則大概，就是就是每個(gè)人都會(huì)有，你既然知道，比如我會(huì)說(shuō)，我們每個(gè)人都會(huì)去面試，我就不會(huì)讓這個(gè)地方有很閑得人，有一些可有可無(wú)的人，所以呢反正就是，你找來(lái)一批精干的人，你給他，他所期望要的就好了。

48、實(shí)際上我是想說(shuō)，老板前期可以不掙錢(qián)，他可以做多大，關(guān)于員工的激勵(lì)制度，您們是否有一些機(jī)制？

我們現(xiàn)在員工怎么講，不能說(shuō)什么我們希望追求，（因?yàn)槲矣X(jué)得很簡(jiǎn)單，就是來(lái)打工掙錢(qián)的）我就不太認(rèn)同這個(gè)。我覺(jué)得我們的員工可能不這樣，不能說(shuō)我只是普通員工，我就沒(méi)有什么夢(mèng)想。我前天跟萬(wàn)科的人來(lái)參觀，然后我們跟他們交流的時(shí)候，也有一些普通的員工，最后就說(shuō)，哎，我覺(jué)得你們的員工我們交流以后說(shuō)道，做你們的事情的時(shí)候，眼睛發(fā)給綠光，我覺(jué)得我得這些員工，還算有一些這個(gè)，都還是挺有理想的。我剛才給你看那個(gè)照片，那是送那個(gè)鞋子，都是親自總到門(mén)店去，對(duì)，你要說(shuō)我們這事怎么樣吧，大家還是比較有使命感的，還是覺(jué)得自己做的這件事挺有趣的，然后呢，我自己是這么認(rèn)為的，首先就是公司做的事情，得讓大家認(rèn)為是比較有趣，有意思，有參與感。第二個(gè)呢，公司一定能讓大家長(zhǎng)本事，就是在這地方，我能有機(jī)會(huì)做一些在其他地方?jīng)]機(jī)會(huì)的或者不會(huì)做大的事。就是我一定會(huì)給大家一個(gè)長(zhǎng)本事的機(jī)會(huì)，第三個(gè)是待遇。如果你滿足了前兩點(diǎn)，很多人是不太在乎這個(gè)薪資的。比如我來(lái)面試的時(shí)候，記得問(wèn)我，說(shuō)如果在這里沒(méi)有給你一個(gè)自由的空間，然后沒(méi)有任何限制，你想做一件什么樣的事情，我聽(tīng)到這樣的事情的時(shí)候還是挺驚訝的，就是問(wèn)的不一樣，最少?gòu)奈业媒嵌任矣X(jué)得我的員工來(lái)這里不只為了打工掙錢(qián)，

49、您是如何激勵(lì)員工的呢？

我覺(jué)得對(duì)員工來(lái)說(shuō)，最大的激勵(lì)就是能讓員工增值。所以肯定你在這地方，價(jià)值的實(shí)現(xiàn)是早晚的事。

50、您們?nèi)绾翁幚硎酆髥?wèn)題呢？比如遇到很難纏的這種自如客，要怎么去處理？

其實(shí)剛才我一直說(shuō)的就是，我們做的還有很多都不夠，你比如說(shuō)我們很多事都是一步步都在努力的改善。舉個(gè)例子，2012年7月21號(hào)，我記得很清楚那天下大雨，我們那個(gè)電話只能接通30%，十個(gè)電話只能接通三個(gè)，這對(duì)客戶來(lái)說(shuō)確實(shí)是一件特沮喪的事。還有就是做這個(gè)維修，現(xiàn)在我們還不夠?qū)I(yè)。上門(mén)服務(wù)以后，發(fā)現(xiàn)確實(shí)這問(wèn)題解決不了，就覺(jué)得也挺尷尬的。或者去了以后覺(jué)得這事不歸我管，換一個(gè)去，就很耽誤時(shí)間。像保潔去了以后啊，規(guī)范性沒(méi)有那么好，擦的那個(gè)毛巾，可能擦廁所的不小心擦別的地方去了，我們并不是避諱這個(gè)事情，我覺(jué)得這就是這個(gè)做服務(wù)的價(jià)值。都會(huì)有這個(gè)困難的地方跟他的價(jià)值，這個(gè)行業(yè)本來(lái)就是整合很多的服務(wù)鏈條，所以包括今天的自如客，最近我們通過(guò)一系類舉措改善了，比如說(shuō)，寬帶，幾萬(wàn)套房子都有寬帶的租約，有些房子我們以前系統(tǒng)管理的沒(méi)有那么好，她到期了，忘了續(xù)費(fèi)，導(dǎo)致客戶寬帶停掉了，這其實(shí)也是我們的問(wèn)題，現(xiàn)在我們每一個(gè)合同都要系統(tǒng)來(lái)管，知道什么時(shí)候他會(huì)到期，提前幾天就去辦，問(wèn)題還是很多的。

51、剛才您提到您會(huì)親自招聘面試，我個(gè)人感覺(jué)，您希望有一幫志趣相投的兄弟一起干，那么大家一起做自如的話，肯定需要一套標(biāo)準(zhǔn)化的東西，這方面您們有沒(méi)有比較清晰的標(biāo)準(zhǔn)呢？談?wù)勛匀绲囊恍?biāo)準(zhǔn)？

對(duì)，我們有的。像我們這樣的，尤其說(shuō)我們是在做產(chǎn)品，做服務(wù)，還有做互聯(lián)網(wǎng)這三塊，其實(shí)在產(chǎn)品上我們是有很多標(biāo)準(zhǔn)的。主要就是你的供房是否滿足年輕人的需求，質(zhì)量達(dá)標(biāo)。很細(xì)化的標(biāo)準(zhǔn)還有很多，比如這屋子里要有家電，什么樣的家電你可以留著，什么樣的不能留，哪種桌子可以留，哪種不能留，哪類床墊是全新的可以留，買(mǎi)過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間的不能留，你要在屋里去做一堵墻，那這墻你要做通透，用什么樣的材料，然后你驗(yàn)收的時(shí)候，驗(yàn)收一套房子的時(shí)候你要驗(yàn)收哪些環(huán)節(jié)，你要沒(méi)想到，哪燃?xì)庠畲蠡鹁蜁?huì)燒人，就會(huì)很危險(xiǎn)，這些東西都是要有很多標(biāo)準(zhǔn)的，這個(gè)我認(rèn)為是自如通過(guò)兩年多，我們還挺自豪的，自己在這方面，積累了很多這個(gè)東西，

52、最后一個(gè)問(wèn)題就，你覺(jué)得2014年你會(huì)繼續(xù)做那些事情，會(huì)做哪些改變，2014年的目標(biāo)大概是怎么樣的，對(duì)客戶，對(duì)租房給你的業(yè)主 ，對(duì)員工，包括對(duì)公司的一些產(chǎn)品？

我覺(jué)得14年對(duì)我們來(lái)說(shuō)比較關(guān)鍵，這就快第四年了，我們很清楚我們自己的能力。前兩年你背靠鏈家這樣的住房市場(chǎng)，做點(diǎn)什么太容易了。其實(shí)就是你趕上，找到這么一個(gè)機(jī)會(huì)了，而且集團(tuán)給你這么大的一個(gè)投入。我覺(jué)得14年我們最重要的一個(gè)目標(biāo)，第一個(gè)就是在增加10萬(wàn)個(gè)自如客。我希望有十萬(wàn)個(gè)人住到我們房子里來(lái)就變成20萬(wàn)了。第二個(gè)是實(shí)現(xiàn)它。我們還是要回到原點(diǎn)，努力把產(chǎn)品做好，所以我會(huì)不斷在細(xì)節(jié)上去完善自如家和自如寓，提高質(zhì)量和品味，讓客戶住在里面的時(shí)候，感覺(jué)網(wǎng)絡(luò)更通暢，設(shè)施都很棒，這些東西看起來(lái)更有品質(zhì)。所以我們從產(chǎn)品上一定要做很多很多，不斷的改善，服務(wù)是無(wú)窮盡的。一方面是現(xiàn)在的服務(wù)可以做的更好，或許今年我們保潔的次數(shù)還會(huì)增加，保潔的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)還會(huì)提升，實(shí)效是218，希望維修更快一些。我們還會(huì)看客戶還需要其他服務(wù)。第三，我希望我們這個(gè)的服務(wù)能夠與互聯(lián)網(wǎng)緊密結(jié)合起來(lái)，就是用那那種自如客，喜歡的那種方式，來(lái)去享受這些產(chǎn)品和服務(wù)。在14年，我們希望我們的客戶可以上網(wǎng)訂房，交了租金，知道房間的密碼，就能開(kāi)門(mén)進(jìn)去，客戶們?cè)诰W(wǎng)上就可以相互交流，他們可以分享很多事情。而且在網(wǎng)上看到中自如客得到比較好的評(píng)價(jià)，我們網(wǎng)站上那些照片拍的都是最漂亮的，我們管家寫(xiě)的房，用文件歸類有那種，文學(xué)版，小資版，奮斗版，等等。但是我覺(jué)得還不夠，最好能讓我們的客戶直接看到視頻，介紹房子非常清楚，能看到這套房子所處的樓盤(pán)小區(qū)的這些詳細(xì)的資料，交通菜館什么都能看的到，甚至都不需要去現(xiàn)場(chǎng)看房，在網(wǎng)上就能把他定了，把產(chǎn)品繼續(xù)的改善好，把服務(wù)做的更扎實(shí)，這樣把這種o2o不管是找房，還是住進(jìn)去，這是我們的目標(biāo)。

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