虛擬運(yùn)營(yíng)商：想讓客戶說(shuō)愛你不容易

虛擬運(yùn)營(yíng)商很快就要開始放號(hào)了，工信部給規(guī)定了虛擬運(yùn)營(yíng)商的電話號(hào)段，還要抽簽決定19家虛擬運(yùn)營(yíng)商各自的客服號(hào)碼。

據(jù)媒體報(bào)道，首批申請(qǐng)客服號(hào)碼的虛擬運(yùn)營(yíng)商客服號(hào)碼具體為：巴士在線10020，愛施德10021，京東10023，迪信通10026，樂(lè)語(yǔ)10028，萬(wàn)網(wǎng)10029，連連科技10030，中期集團(tuán)10031，天音通信10033，華翔聯(lián)信10036，分享在線10039。

誰(shuí)都知道，通信運(yùn)營(yíng)的服務(wù)是第一位的，而通信服務(wù)的要求也是其他行業(yè)很難比擬的，虛擬運(yùn)營(yíng)商面對(duì)的服務(wù)壓力將是非常巨大。不管是哪家虛擬運(yùn)營(yíng)商，如果在服務(wù)問(wèn)題上出了差錯(cuò)，后果一定很嚴(yán)重，還可能把口碑搞壞了，那會(huì)對(duì)傳統(tǒng)業(yè)務(wù)也造成傷害，就得不償失了。

簡(jiǎn)單的說(shuō)，虛擬運(yùn)營(yíng)商必須解決好幾個(gè)關(guān)鍵性的問(wèn)題：

1、虛擬運(yùn)營(yíng)商有那么多錢嗎？

虛擬運(yùn)營(yíng)商都要明白，“服務(wù)是要花錢的”，以往提供的那種檔次的服務(wù)在通信運(yùn)營(yíng)上很難被接受，要想把服務(wù)做好，一是要投入，二是要積累，而這兩個(gè)都是虛擬運(yùn)營(yíng)商的短板。正如如今中國(guó)的大量的污染企業(yè)，如果一旦上環(huán)保措施達(dá)到國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，幾乎都會(huì)虧損，所以個(gè)個(gè)都是陽(yáng)奉陰違，即便上了設(shè)備也是三天打魚兩天曬網(wǎng)。虛擬運(yùn)營(yíng)商們有足夠的資本或者有足夠的意愿去投入嗎？如果各個(gè)都是草莽式的服務(wù)，后果可想而知。

2、虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)號(hào)碼能被記住嗎？

說(shuō)起三家運(yùn)營(yíng)商的客服號(hào)碼，10000、10010、10086等，幾乎所有的中國(guó)人都耳熟能詳，這可是三家運(yùn)營(yíng)商十幾年如一日的宣傳帶來(lái)的效果，投入巨大，如今國(guó)家給19家虛擬運(yùn)營(yíng)商人手一份，再加上后來(lái)可能繼續(xù)批的，老百姓真能記?。慨?dāng)然，現(xiàn)在有網(wǎng)絡(luò)可以隨時(shí)查詢，還有APP可以直接使用。

3、服務(wù)中出了問(wèn)題，用戶找誰(shuí)？

虛擬運(yùn)營(yíng)商有獨(dú)立的號(hào)段170，而且還根據(jù)合作對(duì)象基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商進(jìn)行了區(qū)別，但用戶真的能弄明白呢？不是每個(gè)用戶都能記住自己用的是哪家虛擬運(yùn)營(yíng)商發(fā)的號(hào)碼，也不是每個(gè)用戶都能記住這家虛擬運(yùn)營(yíng)商的號(hào)碼。如果僅僅是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)郵件、微信等等工具可能不能滿足需要，在如此方面谷歌有深刻的教訓(xùn)。

4、運(yùn)營(yíng)商與虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)責(zé)任如何協(xié)調(diào)？

用戶有了投訴，萬(wàn)一習(xí)慣性的找到基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商，這家基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)商又恰好是這家虛擬運(yùn)營(yíng)商的合作伙伴，那這個(gè)問(wèn)題該由誰(shuí)來(lái)負(fù)責(zé)，由誰(shuí)來(lái)解決呢？而且，這個(gè)投訴的責(zé)任該有誰(shuí)來(lái)承擔(dān)呢？更麻煩的，如果這家運(yùn)營(yíng)商不是虛擬運(yùn)營(yíng)商的合作伙伴，運(yùn)營(yíng)商的客服能怎么去拒絕呢？更更麻煩的，有的虛擬運(yùn)營(yíng)商和不只一家虛擬運(yùn)營(yíng)商合作，遇到的問(wèn)題該怎么處理呢？

5、虛擬運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)理念和服務(wù)管理能到位嗎？

運(yùn)營(yíng)商們一直堅(jiān)持的是“十分投入一分收獲”的服務(wù)方式，為了一個(gè)小的細(xì)節(jié)改進(jìn)也會(huì)投入大量的資源，如此這也是通信運(yùn)營(yíng)中的“電信級(jí)”的質(zhì)量管理思維的一部分，大量的冗余設(shè)計(jì)和建設(shè)為的是小概率事件的發(fā)生。而其他各個(gè)行業(yè)，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)，堅(jiān)持的低成本的策略，而這種策略無(wú)法適應(yīng)通信運(yùn)營(yíng)，虛擬運(yùn)營(yíng)商準(zhǔn)備好了嗎？

【百度百家首發(fā)，未經(jīng)許可嚴(yán)禁轉(zhuǎn)載】

生成海報(bào)

免責(zé)聲明：本網(wǎng)站內(nèi)容主要來(lái)自原創(chuàng)、合作伙伴供稿和第三方自媒體作者投稿，凡在本網(wǎng)站出現(xiàn)的信息，均僅供參考。本網(wǎng)站將盡力確保所提供信息的準(zhǔn)確性及可靠性，但不保證有關(guān)資料的準(zhǔn)確性及可靠性，讀者在使用前請(qǐng)進(jìn)一步核實(shí)，并對(duì)任何自主決定的行為負(fù)責(zé)。本網(wǎng)站對(duì)有關(guān)資料所引致的錯(cuò)誤、不確或遺漏，概不負(fù)任何法律責(zé)任。任何單位或個(gè)人認(rèn)為本網(wǎng)站中的網(wǎng)頁(yè)或鏈接內(nèi)容可能涉嫌侵犯其知識(shí)產(chǎn)權(quán)或存在不實(shí)內(nèi)容時(shí)，應(yīng)及時(shí)向本網(wǎng)站提出書面權(quán)利通知或不實(shí)情況說(shuō)明，并提供身份證明、權(quán)屬證明及詳細(xì)侵權(quán)或不實(shí)情況證明。本網(wǎng)站在收到上述法律文件后，將會(huì)依法盡快聯(lián)系相關(guān)文章源頭核實(shí)，溝通刪除相關(guān)內(nèi)容或斷開相關(guān)鏈接。